王國正

（261041 山東誠公律師事務所 山東 濰坊）

建立網絡交易糾紛的非訴解決機制

王國正

（261041 山東誠公律師事務所 山東 濰坊）

解決網絡交易糾紛的方式可分為兩種，一是訴訟方式，二是非訴訟方式。在互聯(lián)網背景下，網絡交易糾紛的訴訟解決方式存在多種問題，比如舉證困難、訴訟周期長等，這些問題都影響著網絡交易解決效果，因此，各國有關非訴訟方式進行網絡交易糾紛解決的探求開始加深，并逐漸確立了在線爭議解決方式（ODR）。這種新型網絡交易糾紛解決方式的出現(xiàn)與傳統(tǒng)的替代性爭議解決機制（ADR）相比沒有較大的差異，只是根據互聯(lián)網的發(fā)展特定而事實的一種新的處理方式。同時，這種解決機制主要包括四種功能，一是在線仲裁，二是在線調解，三是在線和解，四是消費者在線申訴。

網絡交易；在線仲裁；糾紛；非訴解決機制

1 在線仲裁

在線仲裁是指“利用互聯(lián)網通信技術，將傳統(tǒng)仲裁程序中涉及到的用于解決糾紛雙方的各種文書與證據材料等進行交換與傳遞，并充分運用遠程控制技術，對交易糾紛實現(xiàn)在線裁判。”在線仲裁的關鍵在于“在線”，這是與傳統(tǒng)仲裁方式進行區(qū)分的關鍵。第一，仲裁執(zhí)行過程通過虛擬的程序在虛擬的空間執(zhí)行。第二，仲裁程序的執(zhí)行以及相關信息的傳遞與交流等都需要利用互聯(lián)網信息技術。第三，利用電子介質保存相關仲裁案件。第四，仲裁軟件的運用，仲裁案件的處理過程中需要運用到多種計算機軟件，仲裁員需在網絡環(huán)境中進行案件處理。第五，在線仲裁不同于傳統(tǒng)仲裁中的處理原則，傳統(tǒng)仲裁案件處理過程中，當事人在接受仲裁的過程中不能再向法院提出訴訟，這無疑影響著當事人訴權的使用，但在線仲裁作為一種新興的網絡交易糾紛解決方式，對于這部分的探索還處于研究階段，還未形成統(tǒng)一的規(guī)定。比如，有關世界知識產權的在線仲裁案件，在仲裁決定之后，爭議雙方仍可提出訴訟，仍然享有訴訟權。

目前，在線仲裁在國內的實施已取得了一定的成效。根據我國現(xiàn)行《仲裁法》中的規(guī)定，仲裁判決必須以書面方式進行呈現(xiàn)。我國《合同法》中對書面合同范疇也做出了規(guī)定，其中明確指出數據電文屬于書面合同范疇。同時，根據《電子簽名法》中的規(guī)定，電子簽名、電子文件以及手寫簽名等都具有法律效力。2005年，國家法律中也明確規(guī)定了由網絡產生的數據電文包含在書面形式范疇之內。因此，在線仲裁過程中可充分利用電子文件簽名做出判決。有關在線仲裁法律法規(guī)的制定有效保障了在線仲裁的發(fā)展以及仲裁業(yè)務的開展。

2 在線調解

在線調解與傳統(tǒng)調解的明顯區(qū)別在于調解場所的變化。傳統(tǒng)調解往往需要在實際存在的場所執(zhí)行，而在線調整則是在虛擬的網絡空間中執(zhí)行。但兩者之間的本質是沒有區(qū)別的，都是出于中立的第三人位置，即調解員，幫助爭議雙方實現(xiàn)調解。在線調解中的調解員與爭議雙方的溝通不需要面對面，只需要利用網絡技術在網絡平臺中進行接觸即可。在線調解的執(zhí)行一般可分為以下幾點：第一，爭議雙方通過在線提交的方式向調解服務機構提出爭議，調解服務機構為爭議雙方以及調解員建立虛擬的調解場所，調解員可由當事人自己選擇，也可由調解機構安排。調解員作為第三方人員，通過建立聊天室的方式或者通過電子郵件等方式與爭議雙方實現(xiàn)溝通，對案件的具體情況進行了解，并充分分析案情，從而為爭議雙方做出調解。在線調解機制經過一段時間的發(fā)展，目前已經不僅能夠處理網絡交易糾紛，還涉及到人們生活中的各個方面?，F(xiàn)階段，較有代表性的在線調解機構有歐盟電子，該機構善于處理電子消費者糾紛。電子消費者糾紛解決（ECODIR）項目由歐洲大學聯(lián)盟創(chuàng)立，其資金來源于歐盟委員會。該項目的爭議解決遵循兩大原則，一是完全自愿，二是保密性強。其解決步驟主要分為三步，一是協(xié)商，二是調解，三是建議。

3 在線和解

有關在線和解的闡述主要分為以下幾點：第一，互聯(lián)網是實現(xiàn)在線和解的基礎。與在線調解一樣，在線和解與傳統(tǒng)和解的區(qū)別在于物理空間的變化，且爭議解決的全過程都在線完成。第二，互聯(lián)網技術是在線和解程序處理的關鍵，通過對計算機程序進行控制，實現(xiàn)在線和解的全過程。其運行過程又包括三步，一是申請人對案件詳情進行在線提交，并提出和解要價；二是在線和解網站以第三方的身份與被申請人進行溝通，傳達申請人的要價訴求并獲得訴求回復。同時，被申請人也可對和解提出要價；三是在線調解網站僅為爭議雙方提供交流平臺，不參與爭議雙方的要價爭議。在傳統(tǒng)和解機制中，法官對于爭議雙方的和解過程也不會進行干預，只是對和解過程的公平性進行監(jiān)督，并保證民事和解效力的有效發(fā)揮。因此，在線和解與傳統(tǒng)和解本質上并沒有區(qū)別，法院與在線平臺對爭議雙方的權利與義務都不會做出實體處置。

4 消費者在線申訴

2011年，《第三方電子商務交易服務規(guī)范》由國家商務部發(fā)布，該項規(guī)范中指出，“在電子商務服務行業(yè)發(fā)展中第三方網絡交易平臺具有重要的作用。第三方網絡交易平臺不僅能夠為買賣雙方提供網絡交易渠道，有效控制交易雙方的交易成本，同時也為電子商務服務業(yè)開辟了新的發(fā)展領域?！蓖瑫r，該項規(guī)范中指出行業(yè)協(xié)會以及平臺經營者應建立完善的信用評價體系以及安全交易制度，對交易雙方的交易安全與交易公平提供有效的保障。另外，規(guī)范中有關消費者權益保護指出，交易經營者對于售賣的商品應出具購貨憑證以及服務單據等信息。如果消費者的權益受到侵害或者與經營者之間出現(xiàn)爭議，那么平臺經營者應充分保障消費者的權益，為消費者提供經營者的相關資料等。

目前，部分國家已建立了完善的消費者在線申訴機制，我國在建立消費者在線申訴方面可積極借鑒這些國家的先進經驗。消費者在線申訴機制的建立一般由第三方平臺設置，但這種機制建立具有一定的外部性，不參與糾紛。同時，消費者在線申訴機制也具有一定的強制性，要求內部經營者針對消費者的申訴及時解決。其中具有代表性的消費者在線申訴機制有美國的BBBOnLine，該機制為網絡商店制定了嚴格的執(zhí)行規(guī)范以及信賴標準，對于規(guī)范美國網絡交易市場秩序具有良好的作用。目前，該機制的主要業(yè)務是接收消費者對經營者提出的申訴，其對消費者申訴的處理方式不僅包括在線處理，還包括電話處理以及面對面處理等。

[1]張楚.電子商務法教程[M].北京:清華大學出版社，2007:227.

[2]郭玉軍,肖芳.網上仲裁的現(xiàn)狀與未來[J].法學評論，2003(2)