劉兆琦

湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105

在線糾紛解決機(jī)制的理論與實(shí)踐問題

劉兆琦

湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105

近年來，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，促進(jìn)了大量跨地區(qū)甚至跨國界的電子交易的出現(xiàn)，隨之而來的糾紛案件也越來越多。針對法院的電子商務(wù)糾紛案件增多這一現(xiàn)象，傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制具有一定的局限性，無法高效完成糾紛解決，因此，采取的多元化糾紛解決機(jī)制的研究被提上日程?；诖?，本文就在線糾紛解決機(jī)制的理論與實(shí)踐展開簡要分析。

在線；糾紛解決機(jī)制；理論與實(shí)踐

在線糾紛解決機(jī)制是一種由替代性糾紛解決機(jī)制演化而來的，由于電子商務(wù)糾紛的獨(dú)特性特點(diǎn)，訴訟與替代性糾紛解決機(jī)制已經(jīng)無法滿足大量解決這類糾紛的發(fā)展要求，而在線糾紛解決機(jī)制的出現(xiàn)，對保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康、培養(yǎng)電子商務(wù)的誠信度具有重要作用。在線糾紛解決機(jī)制的產(chǎn)生，是時(shí)代發(fā)展的必然，世界各國都應(yīng)給予高度重視，深入進(jìn)行理論研究與實(shí)踐探索，推動(dòng)糾紛解決程序的制度化發(fā)展。

一、在線糾紛解決機(jī)制理論內(nèi)容

(一)在線糾紛解決機(jī)制概念

在線糾紛解決機(jī)制(即ODR)，在各國政府、消費(fèi)者組織、企業(yè)等不同的視角當(dāng)中，具有不同的理解，存在一定的合理性同時(shí)也存在一定的片面性。全球電子商務(wù)論壇等國際性組織對其定義，在線糾紛解決機(jī)制，包括網(wǎng)絡(luò)上所有由非法庭而公正的第三方，解決電子商務(wù)契約所引起的糾紛的一切方式。但在實(shí)際的在線糾紛解決機(jī)制的應(yīng)用當(dāng)中，并不局限于電子商務(wù)契約引起的糾紛。

(二)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部在線糾紛解決機(jī)制

目前的電子商務(wù)平臺(tái)在運(yùn)營過程中，會(huì)提供相應(yīng)的內(nèi)部糾紛處理途徑，如投訴中心、客戶中心等等。這種內(nèi)部糾紛處理途徑的建立，能夠幫助避免以及解決一部分糾紛的產(chǎn)生，但電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部糾紛處理體系只有部分屬于在線糾紛解決機(jī)制。以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)站以第三方介入商家與消費(fèi)者之間進(jìn)行糾紛解決，有效避免并解決商家與消費(fèi)者之間的爭議就屬于內(nèi)部在線糾紛解決機(jī)制；而每一個(gè)商家的客戶服務(wù)，僅僅為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度而進(jìn)行的爭議處理，往往與糾紛處理的公平性無關(guān)，就不屬于在線糾紛解決機(jī)制。ODR的應(yīng)用，是以糾紛解決質(zhì)量與公平性為基礎(chǔ)的，快速、高效的糾紛解決途徑。

(三)在線糾紛解決機(jī)制的決定性因素

在先救分解決機(jī)制的概念一直存在諸多爭議，對于在線法院與ODR的關(guān)系，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，在線法院的在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁及其替換性糾紛解決機(jī)制與ODR存在本質(zhì)上的不同，在線法院只是傳統(tǒng)訴訟方式與信息技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)物，依舊保持法院訴訟過程中，對雙方權(quán)利的保護(hù)意識(shí)；而ODR卻是一種利益為本的糾紛解決模式，其工作重點(diǎn)在與保護(hù)雙方的實(shí)體利益，在制度彈性的維護(hù)下，實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。由此，有學(xué)者提出，ODR需要具備幾點(diǎn)決定性因素：其一，應(yīng)用ODR解決糾紛，其目標(biāo)結(jié)果是實(shí)現(xiàn)糾紛雙方的利益最大化；其二，ODR包含爭議雙方、中立的第三方、第四方網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)四方參與者，其中第三方可以是仲裁員、調(diào)解員、律師、法官或其他具有專業(yè)知識(shí)的相關(guān)人員；其三，ODR由替代性糾紛解決機(jī)制演變而來，因此ODR是法院以外的中立機(jī)構(gòu)主持的。

二、在線糾紛解決機(jī)制國際實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

國際上的存在超過一百個(gè)在線糾紛解決機(jī)制的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些ODR有些緊提供調(diào)解服務(wù)，更多的則是全面提供在線協(xié)商、在線仲裁、在線調(diào)解等綜合性服務(wù)。美國作為ODR的發(fā)源地，其發(fā)展規(guī)模與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都相對成熟，具有一定的示范與借鑒作用。我國以及大部分亞洲國家的在線糾紛解決機(jī)制還處于起步階段，需要深入研究相對成熟的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探究符合本國國情的在線糾紛解決機(jī)制。

貿(mào)易廣場是世界上大型在線調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，成立于1999年，在此后的發(fā)展當(dāng)中，貿(mào)易廣場在全球120多個(gè)國家，運(yùn)用在線調(diào)解服務(wù)解決了上百萬件的交易糾紛。貿(mào)易廣場的運(yùn)行，是通過在線協(xié)商、調(diào)解以及可選擇性仲裁機(jī)構(gòu)，或其他推薦方式來解決糾紛，它致力于運(yùn)用信息技術(shù)，創(chuàng)造一個(gè)自助式的糾紛解決平臺(tái)。貿(mào)易廣場的糾紛解決模式包含兩個(gè)程序，第一階段，是讓糾紛當(dāng)事人雙方進(jìn)行直接協(xié)商，利用貿(mào)易廣場平臺(tái)提供的自助式服務(wù)，通過在線交流尋求解決糾紛的可能性，在這一階段，貿(mào)易廣場不向糾紛當(dāng)事人雙方收取任何費(fèi)用。當(dāng)?shù)谝浑A段無法達(dá)成解決糾紛的目的時(shí)，就會(huì)尋求調(diào)解員的幫助，由此進(jìn)入第二階段。

第二階段的在線調(diào)解，首先需要當(dāng)事人一方登錄貿(mào)易廣場網(wǎng)站進(jìn)行糾紛調(diào)解申請，詳細(xì)寫明糾紛內(nèi)容與個(gè)人訴求，并提供對方當(dāng)事人的姓名以及電子郵箱地址；貿(mào)易廣場與對方事人通過電子郵件進(jìn)行糾紛解決指導(dǎo)；當(dāng)當(dāng)事人雙方都同意參與到在線糾紛解決程序當(dāng)中來的時(shí)候，通過調(diào)解員的在線調(diào)解服務(wù)，盡量確保糾紛案件在一方提出申請之后的兩周內(nèi)得到解決，體現(xiàn)了在線糾紛解決體制與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比的高效性。

貿(mào)易廣場擁有來自10余各國家的150多名調(diào)解員，能夠提供8種語言的服務(wù)，能夠針對不同糾紛特點(diǎn)，選擇最合適的調(diào)解員為當(dāng)事人提供服務(wù)。與此同時(shí)，貿(mào)易廣場還幵創(chuàng)了網(wǎng)站徽章程序，帶有這種榮譽(yù)標(biāo)志的企業(yè)，表明承諾參與ODR程序并自覺履行解決結(jié)果，在很大程度上促進(jìn)了電子商務(wù)的有利發(fā)展。

三、在線糾紛解決機(jī)制的應(yīng)用

(一)線糾紛解決機(jī)制的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

現(xiàn)代發(fā)展中的在線糾紛解決機(jī)制，各國、各機(jī)構(gòu)之間的運(yùn)作都有相通之處，但依據(jù)各國的不同國情，分析其中的差異性對本國的在線糾紛解決發(fā)展具有重要意義。

首先，要了解在線糾紛解決的不同性質(zhì)。目前的在線調(diào)解趨向營利性發(fā)展，多數(shù)ODR組織都是以營利為目的，但也有例外，新加坡的ODR機(jī)構(gòu)，作為法院附屬調(diào)解機(jī)構(gòu)推出，具有非營利性。

其次，目前電子商務(wù)案件是在線糾紛解決的主要案件類型，但在未來發(fā)展當(dāng)中，在線糾紛解決的內(nèi)容也會(huì)不斷豐富，因此，各大ODR機(jī)構(gòu)應(yīng)該致力于案件的專業(yè)性發(fā)展，在保證案件解決質(zhì)量的前提下，盡量縮短糾紛解決的整體時(shí)間。

再次，調(diào)解員的選擇應(yīng)符合糾紛解決的專業(yè)性要求；新加坡的ODR機(jī)構(gòu)，由于是法院附屬機(jī)構(gòu)，調(diào)解員都有法官擔(dān)任；但在其他機(jī)構(gòu)當(dāng)中，調(diào)解員的招聘在滿足專業(yè)性的基礎(chǔ)上，還應(yīng)盡量滿足多樣性要求，這樣有利于案件解決的效率以及拓展業(yè)務(wù)范圍。

最后，ODR機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展，需要保證其資金支持，多數(shù)機(jī)構(gòu)成功轉(zhuǎn)型為營利性機(jī)構(gòu)，能夠依靠收案費(fèi)用支持；但奧地利互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)察的資金支持由國家公共基金支持，新加坡的ODR機(jī)構(gòu)有政府直接出資支持。

(二)在線糾紛解決機(jī)制經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用

第一，保證案源充足?，F(xiàn)在運(yùn)行的在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，多由受案費(fèi)用支撐，因此，在線糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)需要大量案源來維持機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行。只有保證案源的充足性，才能實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)的平穩(wěn)運(yùn)行，才能更為有效的為糾紛當(dāng)事人提供有力幫助，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人雙方的利益最大化。增強(qiáng)當(dāng)事人對電子商務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任程度，能夠有力推動(dòng)電子商務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展；通過電子商務(wù)的發(fā)展，同樣能夠促進(jìn)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)的有效收入，形成良性循環(huán)。

第二，保證收費(fèi)合理性。營利性的在線糾紛解決機(jī)構(gòu)，要想在電子商務(wù)糾紛的調(diào)解選擇時(shí)占據(jù)有力優(yōu)勢，首先就要保證其收費(fèi)合理性。在眾多電子商務(wù)糾紛案件中，當(dāng)事人選擇在線糾紛解決機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，其主要原因就包括成本低廉這一方面。電子商務(wù)糾紛中涉及的糾紛金額本省就不是太大，而傳統(tǒng)訴訟方式的訴訟費(fèi)與糾紛金額極不相稱，因此才給了在線糾紛解決更大的發(fā)展市場。在線糾紛解決機(jī)構(gòu)需要符合當(dāng)事人對低投入、高效率的糾紛解決方式追求標(biāo)準(zhǔn)，合理制定受案費(fèi)用。

第三，促進(jìn)各方合作。在線糾紛解決機(jī)制的有效運(yùn)行，要保證在線調(diào)解理論與技術(shù)的全方面支持，保證在線糾紛解決機(jī)制網(wǎng)站平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行。此外，還要爭取國家對在線糾紛解決機(jī)制的支持態(tài)度，有效解決其發(fā)展面臨的相關(guān)政策、制度難題。在許多國家，相關(guān)政府部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了在線調(diào)解機(jī)構(gòu)在糾紛案件當(dāng)中的高效作用，在政策上給予了很大程度的支持，奧地利和新加坡等國家，甚至直接由政府出資建立在線糾紛解決相關(guān)機(jī)構(gòu)。

(三)在線仲裁解決網(wǎng)絡(luò)借貸糾紛的應(yīng)用

在線仲裁是一種利用信息技術(shù)在線提供專業(yè)知識(shí)以及仲裁服務(wù)的一種糾紛解決辦法，當(dāng)前在域名爭議中的應(yīng)用較為廣泛，在網(wǎng)絡(luò)借貸節(jié)分一類的互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛案件中的應(yīng)用還不多，但其特點(diǎn)優(yōu)勢決定了日后網(wǎng)絡(luò)借貸糾紛在線仲裁解決的發(fā)展方向。

在線仲裁的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的開放性，符合網(wǎng)絡(luò)借貸糾紛的跨地域性特點(diǎn)；在線仲裁的高效性能夠滿足網(wǎng)絡(luò)借貸的高風(fēng)險(xiǎn)性；在線仲裁的低成本性，適用于網(wǎng)絡(luò)借貸糾紛金額不大的特點(diǎn)。

在線仲裁的運(yùn)行，主要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，在線進(jìn)行簽署仲裁協(xié)議、網(wǎng)上申請、受理、審理以及裁決、仲裁文件在線傳輸、送達(dá)、資料管理的全部仲裁程序，在具體到網(wǎng)絡(luò)借貸糾紛案件解決當(dāng)中，需要結(jié)合在線糾紛解決與網(wǎng)絡(luò)借貸的各自特性，進(jìn)行全面優(yōu)化處理。

四、結(jié)語

綜上所述，本文通過一美國貿(mào)易市場為例，對在線糾紛解決機(jī)制的理論與實(shí)踐進(jìn)行了簡要分析。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)與電子商務(wù)的并行發(fā)展，在線糾紛解決機(jī)制的全面完善，對改進(jìn)傳統(tǒng)糾紛解決方式具有重要意義。充分認(rèn)識(shí)到在線糾紛解決的高效性、專業(yè)性、低成本性等優(yōu)勢特點(diǎn)，通過全面發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)制度與經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。

[1]張喆.B2C電子商務(wù)在線糾紛非訴訟解決機(jī)制研究[D].南昌大學(xué)，2016.

[2]王辛.在線糾紛解決機(jī)制ODR的構(gòu)建[D].廈門大學(xué)，2008.

[3]李翠俠.多元化民事糾紛解決機(jī)制運(yùn)行研究[D].延安大學(xué)，2015.

D

A

2095-4379-(2017)24-0083-02

劉兆琦(1996-)，女，湖北荊州人，湖南省湘潭市湘潭大學(xué)，本科在讀。