[摘 要] 針對(duì)高校財(cái)務(wù)在服務(wù)上存在的主要問(wèn)題，從“拓展多渠道報(bào)銷，提供多種報(bào)賬方式”出發(fā)針對(duì)報(bào)賬難、服務(wù)差、難溝通等問(wèn)題提出了一系列的解決方法，以期通過(guò)一系列的改革構(gòu)建全新的高校財(cái)務(wù)服務(wù)體系。

[關(guān)鍵詞] 高校財(cái)務(wù)；服務(wù)體系；報(bào)賬模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 005

[中圖分類號(hào)] G475 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）23- 0012- 03

0 前 言

高校財(cái)務(wù)部門服務(wù)對(duì)象涵蓋學(xué)校教師、學(xué)生以及各學(xué)院、機(jī)關(guān)處室，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到方方面面的問(wèn)題，高校財(cái)務(wù)部門一直都是學(xué)校風(fēng)口浪尖上的單位，如何構(gòu)建全方位的財(cái)務(wù)服務(wù)體系日益成為高校財(cái)務(wù)管理者不得不深思的問(wèn)題。

1 高校財(cái)務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1 報(bào)賬難問(wèn)題

高校財(cái)務(wù)部門一般都存在會(huì)計(jì)人員人手不足、缺編現(xiàn)象，而各類專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、科研經(jīng)費(fèi)逐年增加，需處理工作量也逐年增加，同時(shí)這些專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)常常發(fā)生年中、年底、開(kāi)學(xué)初、學(xué)期末突擊報(bào)賬情況，往往造成財(cái)務(wù)核算大廳人滿為患，甚至出現(xiàn)報(bào)銷人員連夜等待排隊(duì)取號(hào)的現(xiàn)象，財(cái)務(wù)工作人員長(zhǎng)期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，報(bào)賬難問(wèn)題給高校管理者帶來(lái)極大的困惑。

1.2 服務(wù)差問(wèn)題

高校報(bào)銷人員常常在報(bào)銷過(guò)程中抱怨會(huì)計(jì)人員的服務(wù)態(tài)度差，“門難進(jìn)，臉難看”的機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)，究其原因，一方面會(huì)計(jì)人員對(duì)票據(jù)審核比較嚴(yán)格，報(bào)銷人員對(duì)財(cái)務(wù)制度不了解從而形成雙方矛盾；另一方面會(huì)計(jì)人員每天八小時(shí)都在處理各種復(fù)雜的報(bào)銷業(yè)務(wù)，難免會(huì)產(chǎn)生急躁心理，從而帶來(lái)各種服務(wù)問(wèn)題。

1.3 難溝通問(wèn)題

高校財(cái)務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容是為教學(xué)科研工作提供資金保障和開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)，財(cái)務(wù)服務(wù)的對(duì)象主要是教師和學(xué)生。由于國(guó)家、地方、學(xué)校的各項(xiàng)財(cái)務(wù)法律、法規(guī)較多，辦理報(bào)銷業(yè)務(wù)的老師、學(xué)生不可能全部了解，因此會(huì)計(jì)人員與服務(wù)對(duì)象的溝通交流就顯得尤為重要。會(huì)計(jì)人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象解釋清楚業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中涉及到的相關(guān)政策，從而避免各類誤會(huì)。這一方面高校財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員做的都不到位，信息溝通交流不夠，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)各類問(wèn)題。

2 構(gòu)建全方位的服務(wù)體系

高校財(cái)務(wù)部門在完善財(cái)務(wù)制度，規(guī)范報(bào)賬流程的基礎(chǔ)上應(yīng)該從“拓展多渠道報(bào)銷，提供多種報(bào)賬方式”為突破口重點(diǎn)解決報(bào)賬難問(wèn)題；從“提高專業(yè)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，多角度、多方位轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)”為抓手提高服務(wù)質(zhì)量；從“建立信息推送機(jī)制，加強(qiáng)政策宣講與信息溝通”為手段，完善財(cái)務(wù)與被服務(wù)者的信息溝通和政策解讀；從“堅(jiān)持管理創(chuàng)新，打造多元化財(cái)務(wù)服務(wù)隊(duì)伍”為落腳點(diǎn)，全方位構(gòu)建全新的高校財(cái)務(wù)服務(wù)體系。

2.1 拓展多渠道報(bào)銷，提供多種報(bào)賬方式

高校財(cái)務(wù)部門可以從管理創(chuàng)新的角度出發(fā)，通過(guò)下面一系列改革措施完善財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)工作。

2.1.1 專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，集中報(bào)賬

針對(duì)高校專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)業(yè)務(wù)工作任務(wù)重、結(jié)題結(jié)賬時(shí)間緊的特點(diǎn)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整報(bào)賬方式，對(duì)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)報(bào)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃，集中處理，完成主管部門對(duì)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)執(zhí)行和決算的要求。如針對(duì)教育部改善基本辦學(xué)條件專項(xiàng)、基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)不同特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整報(bào)賬時(shí)間，開(kāi)辟專門報(bào)賬窗口，安排專人集中處理此類專項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保專項(xiàng)項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目的順利執(zhí)行。

2.1.2 上門服務(wù)，移動(dòng)報(bào)賬

由于我國(guó)大部分高校均實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，集中核算”的財(cái)務(wù)管理體制，財(cái)務(wù)部門一般均設(shè)置報(bào)賬大廳開(kāi)展報(bào)銷業(yè)務(wù)。由于高校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)的日益增加，需要財(cái)務(wù)人員適時(shí)邁出報(bào)賬大廳，定期到二級(jí)學(xué)院、二級(jí)單位，或到有困難的離退休人員家里，面對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展“上門服務(wù)，移動(dòng)報(bào)賬”，現(xiàn)場(chǎng)整理票據(jù)、處理業(yè)務(wù)，解答教師和學(xué)生問(wèn)題。

2.1.3 定時(shí)定點(diǎn)，錯(cuò)時(shí)報(bào)賬

財(cái)務(wù)部門應(yīng)結(jié)合學(xué)校的工作重點(diǎn)和一段時(shí)間內(nèi)的報(bào)賬業(yè)務(wù)特點(diǎn)，科學(xué)合理的劃分各二級(jí)單位和個(gè)人報(bào)賬業(yè)務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容，以人為本，合理分流，定時(shí)定點(diǎn)，錯(cuò)時(shí)報(bào)賬。用靈活的管理方式與流程解決師生集中報(bào)賬、時(shí)間沖突等突出問(wèn)題。如年底制定集中報(bào)賬應(yīng)急預(yù)案，分學(xué)院通知報(bào)賬時(shí)間，錯(cuò)時(shí)集中處理業(yè)務(wù)，避免了報(bào)銷排隊(duì)擁堵的情況。

2.1.4 網(wǎng)上填單，無(wú)等候報(bào)賬

高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)積極運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)拓展財(cái)務(wù)報(bào)賬的渠道，如通過(guò)建設(shè)網(wǎng)上預(yù)約報(bào)賬系統(tǒng)與無(wú)現(xiàn)金支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“無(wú)等候報(bào)賬”。具體流程為報(bào)銷人員登錄網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)，填寫相關(guān)的單據(jù)表格，將打印的報(bào)銷單在經(jīng)費(fèi)負(fù)責(zé)人審批后，連同原始發(fā)票送達(dá)財(cái)務(wù)報(bào)賬大廳，經(jīng)過(guò)發(fā)票初審后即可離開(kāi)，無(wú)需排隊(duì)等待。財(cái)務(wù)人員接單后進(jìn)行報(bào)銷，并通過(guò)無(wú)現(xiàn)金支付系統(tǒng)進(jìn)行打款，從而形成了一種無(wú)等候報(bào)賬模式，大大節(jié)約了報(bào)銷人等候的時(shí)間，也減少了現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 提高專業(yè)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，多角度、多方位轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

高校財(cái)務(wù)部門具有管理與服務(wù)的兩大職能，由于部分財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人只注重管理，卻忽略了服務(wù)。財(cái)務(wù)部門因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)很容易被推倒學(xué)校的風(fēng)口浪尖上。因此財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人必須高度重視會(huì)計(jì)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。財(cái)務(wù)部門應(yīng)從改進(jìn)工作作風(fēng)出發(fā)，從加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德教育入手，樹立以人為本、服務(wù)師生的工作理念，全面提高財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，多角度、全方位的轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。

2.2.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能

財(cái)務(wù)工作是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要有會(huì)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、審計(jì)、計(jì)算機(jī)等多方面的專門知識(shí)，同時(shí)國(guó)家的財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)也在不斷變化，如近期推行的高校財(cái)務(wù)制度與高校會(huì)計(jì)制度等。因此，財(cái)會(huì)人員必須進(jìn)行不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)技能，擁有嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力才能為廣大師生提供更好的服務(wù)。作為財(cái)務(wù)部門管理者，一方面應(yīng)有意識(shí)的著重加強(qiáng)員工的職業(yè)精神和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)，另一方面應(yīng)依據(jù)形勢(shì)的不斷變化為財(cái)務(wù)人員提供各種財(cái)經(jīng)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能提升的專業(yè)培訓(xùn)。

2.2.2 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)

財(cái)會(huì)隊(duì)伍中有相當(dāng)一部分人存在著大機(jī)關(guān)作風(fēng)，服務(wù)觀念淡薄，這些越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的思想及職業(yè)道德水平建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)，如：在財(cái)務(wù)部門內(nèi)部樹立起“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”與投訴反饋機(jī)制等。

2.3 建立信息推送機(jī)制，加強(qiáng)政策宣講與信息溝通

2.3.1 建立信息推送機(jī)制

由于廣大教職工將主要精力放在教學(xué)與科研上，對(duì)國(guó)家新出臺(tái)的各項(xiàng)財(cái)經(jīng)法規(guī)不是特別熟悉，在報(bào)銷過(guò)程中難免會(huì)對(duì)政策的理解產(chǎn)生偏差，從而帶來(lái)對(duì)財(cái)務(wù)工作的不滿。因此，財(cái)務(wù)部門有必要建立一種信息溝通渠道完善信息溝通。如：建立完善信息推送機(jī)制，將國(guó)家、教育部及學(xué)校新出臺(tái)的財(cái)經(jīng)政策、制度和辦法以電子郵件、短信、微信等形式推送到全校每一位教職工，相關(guān)解讀文字和政策宣講也一并推送，讓教職工在第一時(shí)間了解國(guó)家的最新政策。

2.3.2 建立意見(jiàn)反饋與信息交流機(jī)制

通過(guò)建立網(wǎng)上信息交互平臺(tái)、財(cái)務(wù)報(bào)賬大廳設(shè)立意見(jiàn)簿、留言簿等多種形式，為師生員工提供業(yè)務(wù)咨詢、信息交流和意見(jiàn)反饋的途徑；通過(guò)建立信息反饋與溝通交流機(jī)制、建立有問(wèn)必答機(jī)制，積極與基層單位、師生溝通，主動(dòng)傾聽(tīng)?zhēng)熒鷨T工的意見(jiàn)，不斷優(yōu)化辦事流程，通過(guò)不斷努力為廣大師生員工提供更加周到、完善的服務(wù)。

2.3.3 建立業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)制

通過(guò)多種形式開(kāi)展政策解讀、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如對(duì)全校師生員工、二級(jí)單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如培訓(xùn)學(xué)校各種有關(guān)財(cái)務(wù)管理的規(guī)定、辦事流程、經(jīng)費(fèi)審批權(quán)限、原始票據(jù)要求、票據(jù)粘貼要求。通過(guò)培訓(xùn)，使師生員工了解有關(guān)文件規(guī)定、學(xué)校的規(guī)章制度、辦理業(yè)務(wù)的程序及其相關(guān)準(zhǔn)備工作等。加強(qiáng)與各二級(jí)單位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的交流，完善業(yè)務(wù)指導(dǎo)與溝通機(jī)制。

2.4 堅(jiān)持管理創(chuàng)新，打造多元化財(cái)務(wù)服務(wù)隊(duì)伍

高校財(cái)務(wù)部門在構(gòu)建全方位的服務(wù)體系時(shí)，在完善財(cái)務(wù)制度，規(guī)范報(bào)賬流程、公開(kāi)財(cái)務(wù)信息的同時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)打造多元化的服務(wù)隊(duì)伍，建立并推行財(cái)務(wù)咨詢、票據(jù)預(yù)審、科研財(cái)務(wù)助理、財(cái)務(wù)秘書等制度，多元化、全方位提供財(cái)務(wù)服務(wù)。

2.4.1 財(cái)務(wù)咨詢與票據(jù)預(yù)審隊(duì)伍

為提供更好的財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)報(bào)賬工作效率，高校財(cái)務(wù)部門有必要建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力好的財(cái)務(wù)咨詢與票據(jù)預(yù)審隊(duì)伍，讓他們?cè)趫?bào)賬大廳做各類財(cái)務(wù)咨詢和票據(jù)預(yù)審工作，為報(bào)銷人答疑解惑。這個(gè)隊(duì)伍可以由財(cái)務(wù)骨干組成，吸收培養(yǎng)部分學(xué)生助理，以輪班制的形式在財(cái)務(wù)大廳值班，優(yōu)化報(bào)銷前置服務(wù)。

2.4.2 科研財(cái)務(wù)助理與財(cái)務(wù)秘書隊(duì)伍

高校財(cái)務(wù)部門針對(duì)科研經(jīng)費(fèi)報(bào)銷量大的特點(diǎn)可以建立一支科研財(cái)務(wù)助理隊(duì)伍，推行科研財(cái)務(wù)助理制度?？蒲许?xiàng)目負(fù)責(zé)人聘請(qǐng)科研財(cái)務(wù)助理，財(cái)務(wù)部門定期對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高科研助理財(cái)務(wù)管理水平和財(cái)經(jīng)法規(guī)意識(shí)?？蒲胸?cái)務(wù)助理制度的推行，一定程度上會(huì)加強(qiáng)科研老師科研項(xiàng)目及科研經(jīng)費(fèi)管理的意識(shí)，提高科研經(jīng)費(fèi)管理的水平。同時(shí)，針對(duì)非科研項(xiàng)目，項(xiàng)目或部門負(fù)責(zé)人聘請(qǐng)專職或兼職的財(cái)務(wù)秘書，在經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門專業(yè)培訓(xùn)后可以獨(dú)立進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算、決算的編制、對(duì)經(jīng)費(fèi)報(bào)銷票據(jù)的前期整理與審核等。通過(guò)科研財(cái)務(wù)助理及財(cái)務(wù)秘書這只隊(duì)伍，高校財(cái)務(wù)部門管理者可以及時(shí)將國(guó)家、學(xué)校最新的財(cái)經(jīng)政策、規(guī)章制度傳達(dá)到每一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)可以最大程度的提高財(cái)務(wù)報(bào)賬效率與準(zhǔn)確率，提升財(cái)務(wù)管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

2.5 建設(shè)財(cái)務(wù)綜合信息平臺(tái)，優(yōu)化財(cái)務(wù)數(shù)字化服務(wù)

信息化服務(wù)是構(gòu)建適應(yīng)新時(shí)代要求的高校財(cái)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，高校應(yīng)充分利用現(xiàn)代通訊技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)服務(wù)手段進(jìn)行創(chuàng)新一方面應(yīng)積極拓展報(bào)銷渠道，完善“線上線下”報(bào)賬服務(wù)，如現(xiàn)在很多高校的普遍推行的網(wǎng)上預(yù)約報(bào)賬等，另外一方面財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立財(cái)務(wù)綜合信息平臺(tái)，提供借款查詢、來(lái)款查詢、工資查詢、學(xué)費(fèi)查詢、乃至報(bào)賬大廳叫號(hào)進(jìn)度查詢等多種數(shù)字化查詢服務(wù)，同時(shí)，大力改進(jìn)學(xué)生收費(fèi)途徑，如在收取現(xiàn)金、銀行代扣的基礎(chǔ)上，開(kāi)通網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行直聯(lián)收費(fèi)、POS收費(fèi)等現(xiàn)代化手段，方便學(xué)生繳費(fèi)。通過(guò)一系列財(cái)務(wù)信息化改革，讓廣大教職工切實(shí)體會(huì)到信息化、數(shù)字化的服務(wù)。

3 總 結(jié)

高校財(cái)務(wù)服務(wù)是個(gè)老問(wèn)題，但財(cái)務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建卻是個(gè)新課題。高校財(cái)務(wù)管理者在抓好會(huì)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范，做好財(cái)務(wù)監(jiān)管的同時(shí)應(yīng)注意提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在不斷完善財(cái)務(wù)制度、規(guī)范報(bào)賬流程、加強(qiáng)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提供多種報(bào)賬方式、拓展報(bào)銷渠道、提高會(huì)計(jì)人員專業(yè)技能、提升服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、深化信息推送和交流等多種手段，構(gòu)建高效快捷的財(cái)務(wù)服務(wù)體系。

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