江蘇省蘇物汽車貿(mào)易有限公司 徐小攸

上世紀50年代后期，黨的八大二次會議根據(jù)毛澤東的創(chuàng)意，通過了“鼓足干勁，力爭上游，多快好省地建設(shè)社會主義”的總路線，由于通俗易懂，言簡意賅，被老百姓爛熟于心?？赡苁峭瑢俳?jīng)濟范疇，把“多快好省”作為當(dāng)下4S店售后服務(wù)的行動口號，其實也頗有道理。因為4S店售后服務(wù)真正做到了多快好省，一定能讓客戶感到十分滿意，其服務(wù)也能在汽車后市場競爭中立于不敗之地。

1 多

服務(wù)有時代性、區(qū)域性和客戶群體等區(qū)別，不同的時代對于服務(wù)的訴求是不同的，過去我們對汽車后市場服務(wù)約定俗成的就是修好車、掙到錢，現(xiàn)在已經(jīng)上升到服務(wù)價值鏈的形成和服務(wù)品牌化的層面。服務(wù)的區(qū)域差異化是明顯的南北差異，經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域?qū)τ诜?wù)的訴求相對于經(jīng)濟落后區(qū)域有明顯的差異。而年齡的差異更明顯，年輕客戶對于服務(wù)的追求已經(jīng)上升到個性消費階段，對服務(wù)的體驗要求愈來愈高，因此售后服務(wù)變得更為復(fù)雜和艱巨。

如果把汽車后市場比作一個地球的話，要撬動這個地球需要什么？也許需要得很多，但最重要的是需要杠桿。通過客戶服務(wù)（CS）達到客戶滿意（CSI），這中間的杠桿，就是服務(wù)產(chǎn)品。

滿意度、忠誠度高的汽車品牌雷克薩斯，它倡導(dǎo)的匠心理念，最重要的詮釋就是為客戶提供最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，佐證了服務(wù)產(chǎn)品的重要性，所以要定制足夠多的服務(wù)產(chǎn)品來滿足客戶多層次、多方位的訴求。

如圖1所示，服務(wù)產(chǎn)品的分類大約有保養(yǎng)類、維修類、鈑噴類、裝潢類、專項促銷類等；還有部分免費類的，如索賠、服務(wù)活動、會員營銷等，這些免費產(chǎn)品不能小覷，它一定有助于提升4S店的進店量，對防止流失會起到積極作用。

服務(wù)產(chǎn)品定制原則首先是有多樣性，滿足多車型、多種客戶層面的多種需求；其次是性價比要高；第三是可視性，強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的可視化，尤其是深化保養(yǎng)產(chǎn)品，既體現(xiàn)了服務(wù)過程的全透明，也可讓客戶明明白白消費；第四是滲透性，每個服務(wù)產(chǎn)品是獨立的，但產(chǎn)品與產(chǎn)品之間很多是互聯(lián)的，如續(xù)保與事故促銷，會員制與所有服務(wù)產(chǎn)品等。不同業(yè)務(wù)類型間的相互滲透，可以帶動服務(wù)產(chǎn)品的聯(lián)動銷售，讓客戶感覺到性價比更好。

服務(wù)產(chǎn)品以往都是通過店內(nèi)展架來展示給客戶，隨著新生代車主對移動端的需求強烈，可通過手機APP+PC端一體的方式來呈現(xiàn)，既豐富了服務(wù)產(chǎn)品展示的生動性，也可以讓客戶隨時隨地對服務(wù)產(chǎn)品進行移動服務(wù)評價。

2 快

這里有一組中、美兩國汽車后市場的數(shù)據(jù)：美國汽車保有量2.5億輛，后市場從業(yè)200萬人，企業(yè)17萬家；中國汽車保有量2億輛，后市場從業(yè)300萬人，企業(yè)47萬家。

不難看出美國的效率是我國的2.5倍，而我們以往4S店的售后服務(wù)大多有點“皇帝的女兒不愁嫁”，所以對提高服務(wù)效率沒有擺上議事日程，而客戶生活在如此高效的年代，對維修保養(yǎng)服務(wù)效率的要求愈來愈高，有的甚至作為第一訴求提出，這就要求我們思考如何全方位地提升服務(wù)效率。

2.1 前臺板塊

客戶進店的第一感覺是該店對他服務(wù)需求的響應(yīng)，所以響應(yīng)速度是至關(guān)重要的，迎賓一定不是一個形同虛設(shè)或是形式主義的東西，其重要性不言而喻。開單的快與準也是考驗我們服務(wù)顧問能力的一項指標(biāo)，我們應(yīng)通過日常培訓(xùn)和實際操練，從慢而泛不斷向快而準努力。當(dāng)然和車間的交接是否自然通暢也十分重要。

2.2 車間板塊

2.2.1 保養(yǎng)、維修環(huán)節(jié)

因為保養(yǎng)是售后服務(wù)的基石，高頻發(fā)生，這個環(huán)節(jié)是一定要體現(xiàn)快速的，所以很多店家開辟了保養(yǎng)綠色通道，以滿足客戶的訴求。

維修環(huán)節(jié)重要的一個步驟是如何加強預(yù)檢？預(yù)檢一般由技術(shù)總檢或車間主任進行的維修前的檢查，尤其是異響類等故障現(xiàn)象不是十分明確的車輛，一定要進行預(yù)檢，重視預(yù)檢工作，能讓班組事半功倍，效率大為提高。

機電維修一改過去機修工與電工的分離，實際已經(jīng)體現(xiàn)了機電一體化的綜合快速作用；而電腦等設(shè)備工具的應(yīng)用及更新也是縮短維修時間的重要舉措；遠程診斷更是主機廠支持店面的一條重要途徑。一般保養(yǎng)與維修在車間班組是無法區(qū)分的，所以保養(yǎng)與維修之間如何調(diào)劑調(diào)度人選，是班組長和車間調(diào)度應(yīng)予考慮的問題，這才有助于機電維修效率的提高。

2.2.2 鈑噴環(huán)節(jié)

鈑噴維修是4S店售后服務(wù)產(chǎn)值提升的重要途徑，可能從4S店定位及工序來說，鈑噴的質(zhì)量一般都會高于綜合修理廠和連鎖快修，但其速度的把握似乎略遜一籌，需要我們下大力氣來解決。

首先是如何縮短定損的時間？定損中心的網(wǎng)絡(luò)化布點已和從前不大一樣，一定金額內(nèi)的遠程定損也解決了定損時間過長的問題，其余的就是考驗我們服務(wù)顧問（事故專員）與保險公司對接的效率。

其次是如何縮短鈑噴維修的時間？我們認為鈑噴維修同樣要制定維修方案，這種維修方案考慮得是否周全，直接影響到速度，如在鈑金過程中需要使用大梁校正儀大約多少時間，以減少對其他車輛的影響；事故件如何及時到位，尤其是大事故，涉及到設(shè)備無法校正的，要抓好這些配件的預(yù)先訂貨；鈑金的一次修復(fù)率也十分重要，同時交給噴漆前的拆裝也是一項十分細致、考驗鈑金工責(zé)任心的工作。

再者，就是過程管控，鈑噴進度如能用表格（表1）傳遞，可以讓過程一目了解，每日、每周、每月對進度存在的問題進行分析，總結(jié)原因，并及時加以改進，這個過程一定有助于今后效率的提高。

當(dāng)然，配件的時效性同樣重要?，F(xiàn)在許多品牌都在原來一周一送的基礎(chǔ)上向一周雙送、一周三送去努力，如能像豐田等品牌做到日日配送，更能縮短維修時間。

3 好

眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)的生命，而在汽車后市場競爭白熱化的時代，眾多客戶們依然首選4S店售后服務(wù)的一個至關(guān)重要的原因是對其維修質(zhì)量的認可。

3.1 提升一次修復(fù)率是第一工程

汽車維修行業(yè)管理部門曾引導(dǎo)維修企業(yè)要圍繞“質(zhì)量、價格、服務(wù)、周期”4個方面做好工作，而排在首位的是質(zhì)量。

前臺的流程執(zhí)行率、車間的一次修復(fù)率、配件的一次供貨率和客服的客戶流失率，這是主機廠及行業(yè)管理部門引導(dǎo)企業(yè)投資人或主要職業(yè)經(jīng)理人關(guān)注售后的4項指標(biāo)。前臺的流程執(zhí)行率和配件的一次供貨率都會影響一次修復(fù)率，流程執(zhí)行率、一次修復(fù)率、一次供貨率也會直接影響客戶流失率，客戶流失意味著企業(yè)經(jīng)營后續(xù)力量不足，甚至?xí)y以為繼。雖然各部門指標(biāo)都很重要，但從抓主要矛盾的角度看，一次修復(fù)率是客戶和4S店管理人員較為關(guān)注的主要指標(biāo)，某種程度上，它是衡量整體售后服務(wù)水平的重要指標(biāo)，這足以說明，一次修復(fù)率在售后服務(wù)KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）指標(biāo)管理中的重要地位，起到了其他指標(biāo)無法替代的引領(lǐng)作用。

3.2 提升一次修復(fù)率是系統(tǒng)工程

一次修復(fù)率的提升不單要靠技術(shù)總監(jiān)、車間主任及班組長的主觀努力，還需要硬件和軟件的系統(tǒng)支撐。梳理一下，應(yīng)該有設(shè)備、工具的支撐，配件一次供貨率的支撐，生產(chǎn)流程（調(diào)度）的掌握，廠家及其他渠道的技術(shù)支持，疑難雜癥和偶發(fā)故障的攻克等方面。

4 省

很多第三方調(diào)查機構(gòu)在調(diào)查客戶對維修保養(yǎng)訴求時，得到的結(jié)果首先是維修保養(yǎng)的徹底性，其次是維修保養(yǎng)的便利性，但一定會問到一個不可或缺的內(nèi)容，即維修保養(yǎng)的經(jīng)濟性。在市場經(jīng)濟社會中，誰能提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，一定是贏得客戶的重要途徑之一。

其實，我們在一開始講到要有足夠多的服務(wù)產(chǎn)品讓客戶選擇，其實這里面就隱藏著客戶選擇的一個標(biāo)準，即性價比高，保養(yǎng)套餐是一個讓客戶能感覺到省的典型的服務(wù)產(chǎn)品，對這種高頻發(fā)生的產(chǎn)品設(shè)計時一定要考慮到客戶的經(jīng)濟性是否能夠得到滿足。當(dāng)然在服務(wù)產(chǎn)品中還有很多可以讓客戶感知到“省”，如續(xù)?？梢运外k噴券、維修抵用券，會員積分可以抵用維修、鈑噴費用等。

在日常維修保養(yǎng)服務(wù)過程中，也有諸多環(huán)節(jié)會讓客戶感知到服務(wù)商是否在為其考慮經(jīng)濟性。如服務(wù)顧問在車輛進店進行外檢時，對玻璃、輪胎等影響安全的部件進行更換建議，在一定營銷話術(shù)的支撐下，客戶的接受程度可能是高的；但如果就車輛外觀，尤其是一些不起眼的地方，就漆面破損等作過多的自費或保險公司的營銷，容易引起客戶的反感。

表1 車間事故維修進度表

在維修過程中，我們?yōu)榱颂嵘a(chǎn)值，一直倡導(dǎo)維修保養(yǎng)過程中的增項增值。在查出多項增值時，如何應(yīng)對客戶，是考驗服務(wù)顧問能力的關(guān)鍵。當(dāng)然這和企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營定位、績效考核辦法均有關(guān)系，一個好的SA一定會就安全件的增值毫不猶豫地說服客戶，而對一些不影響安全的部分，一定要和客戶協(xié)商維修范圍，如能申請贈送客戶一些小配件，相對于服務(wù)產(chǎn)品靜態(tài)的經(jīng)濟性，客戶會感到了動態(tài)中的“省”。

我們從定性的角度闡述了“多快好省”作為目前4S店售后服務(wù)的行動口號，但衡量其效果，最終是要通過KPI指標(biāo)來反映的，所以，我們應(yīng)及時調(diào)整我們?nèi)粘９ぷ髦蠯PI指標(biāo)的設(shè)定、統(tǒng)計與考核。

反映在“多”的方面，通常有服務(wù)產(chǎn)品覆蓋率、定保滲透率、續(xù)保率等；反映在“快”的方面，通常有準時交車率、全員勞動生產(chǎn)率、工位周轉(zhuǎn)率、配件滿足率、庫存周轉(zhuǎn)率、積壓件比例等；反映在“好”的方面，通常有一次修復(fù)率、內(nèi)外返的整改；而在“省”的方面，可能就是客戶滿意度了。

從定性到定量的過程，可以使我們將“多快好省”這個行動口號的落實從外動力變?yōu)閮?nèi)動力，KPI指標(biāo)是多快好省完成程度的度量衡，統(tǒng)計、分析并加以完善，可以循環(huán)往復(fù)，達到持續(xù)改進的目的。

“多快好省”從重要性排序和客戶感知層面分析，或許是好、快、省、多，或許是“多快好省”中其中之二、之三，但作為4S店售后服務(wù)，把“多快好省”作為我們的行動口號，一定是有利而無弊的。

回顧文章的標(biāo)題，是從4S店售后服務(wù)視角去討論該命題的，其實展望到汽車后市場，凡從事汽車服務(wù)的各種業(yè)態(tài)，何嘗不是都要做到“多快好省”，不然，一定會被市場淘汰。