劉子輝+陳強(qiáng)+譚光月

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)；對(duì)策

摘要：文章調(diào)查了39所“985高?！眻D書館開展微信服務(wù)的情況，分析了微信開通時(shí)間、數(shù)量、認(rèn)證、信息發(fā)送數(shù)量、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容的不足之處，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期為其他高校開展微信服務(wù)提供參考。

中圖分類號(hào)：G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）01-0046-03

1背景

2014年1月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)布了第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億人，較2012年年底增加8，009萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比提升到81.0%；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)社交類網(wǎng)站活躍度下降，在減少使用社交網(wǎng)站的網(wǎng)民中，32.6%的人轉(zhuǎn)而使用微信，20.3%的人轉(zhuǎn)而使用微博；減少使用微博的人中，37.4%的人都轉(zhuǎn)移到了微信應(yīng)用[1]。隨著微信的普及以及影響力的擴(kuò)大，從各行各業(yè)到政府部門都紛紛開通了微信服務(wù)，并取得了不錯(cuò)的成效。

239所“985高?！眻D書館微信服務(wù)調(diào)查

2.1開通微信服務(wù)數(shù)量及分析

在筆者調(diào)查的39所“985高?！眻D書館中，開通微信服務(wù)的有27所，即有69%的圖書館開通了微信服務(wù)。在2011年騰訊推出微信服務(wù)之后，高校圖書館就立即開展了圖書館微信服務(wù)的研究，可以看出新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用速度非?？?。在2013年，圖書館的微信服務(wù)得到真真正正的發(fā)展，在這期間開通微信服務(wù)的圖書館有17所，占所調(diào)查高校的41%。如果2012年是探討與嘗試，那么2013年則是圖書館界對(duì)微信應(yīng)用服務(wù)的認(rèn)可。2013年，大多數(shù)高校圖書館都開展了微信服務(wù)，加深了大家對(duì)微信應(yīng)用服務(wù)的印象，也更進(jìn)一步引起更多高校圖書館的關(guān)注。2014年1月至7月，共有8家圖書館開通了微信服務(wù)，可以說微信服務(wù)得到了進(jìn)一步的發(fā)展。

2.2微信公眾平臺(tái)名稱

圖書館微信公眾平臺(tái)名稱和賬號(hào)是微信公眾平臺(tái)的特定名稱，支持漢字、數(shù)字、字母等多種格式。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“985高?！眻D書館開通的公眾平臺(tái)名稱組合具有多樣化：①“學(xué)校中文全稱+圖書館”。所調(diào)查的高校中有19所采用這種形式，有中央民族大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館等。②“學(xué)校中文簡(jiǎn)稱+圖書館”。所調(diào)查的高校中有7所采用這種形式。③“學(xué)校英文簡(jiǎn)稱+lib”。所調(diào)查的高校中有1所采用這種形式，即北京航空航天大學(xué)。從以上統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，“中文學(xué)校全稱+圖書館”這種類型最多，因此筆者建議圖書館公眾平臺(tái)也采取這種形式組合名稱，便于讀者識(shí)別。

2.3微報(bào)信息

當(dāng)大家關(guān)注微信公共賬號(hào)后，就能夠看到其推送的完整歷史信息，歷史信息是微信賬號(hào)對(duì)其關(guān)注用戶主動(dòng)推送信息的記錄，歷史消息推送的條數(shù)能反映該公共賬戶的活躍度，而活躍度高的微信賬號(hào)才有可能提高其用戶對(duì)微信服務(wù)的關(guān)注[2]。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，開通微信服務(wù)的27所“985高?！眻D書館中，北京大學(xué)圖書館發(fā)送的微報(bào)數(shù)量最多，達(dá)到155條；發(fā)送量在100條以上的有5家，50—100條的有5家，15條以下的有11家，其中有2家沒有發(fā)過微報(bào)信息。微報(bào)的發(fā)送頻率在一定程度上反映了微信服務(wù)的主動(dòng)程度，筆者對(duì)部分“985高?！眻D書館微報(bào)的發(fā)送頻率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，以圖書館發(fā)送第一條微報(bào)為起始時(shí)間，截止時(shí)間為2014年7月11日，統(tǒng)計(jì)在此期間發(fā)送的微報(bào)總量，用總量除周數(shù)，從而計(jì)算出每周發(fā)送的微報(bào)數(shù)量（見表1）。從表1中可以看出，浙江大學(xué)圖書館發(fā)送信息量為76條，發(fā)送頻率為每周4.22次；北京大學(xué)圖書館發(fā)送信息量為155條，發(fā)送頻率為每周2.67次。其中浙江大學(xué)圖書館的發(fā)送頻率是相當(dāng)高的，幾乎每天發(fā)送一條或多條信息。

2.4微信公眾平臺(tái)賬號(hào)的獲取途徑調(diào)查

在所調(diào)查的“985高校”圖書館中，從圖書館網(wǎng)站首頁(yè)上就可以獲取微信公眾平臺(tái)賬號(hào)的有11家。圖書館主頁(yè)可被形象化為圖書館網(wǎng)站的一級(jí)類目，當(dāng)用戶訪問數(shù)字圖書館網(wǎng)站時(shí)，微信服務(wù)上就會(huì)以一級(jí)類目的形式直觀地呈現(xiàn)在用戶眼前，縮短用戶搜尋和發(fā)現(xiàn)圖書館微信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)路徑。在這11家圖書館主頁(yè)中，有的圖書館主頁(yè)放置的是微信二維碼圖標(biāo)，用手機(jī)直接掃描就可以；而有的放置的是微信小圖標(biāo)，用戶需要點(diǎn)擊打開相關(guān)的鏈接獲取大圖標(biāo)，再掃描二維碼即可。

2.5服務(wù)模式調(diào)查

圖書館開通的微信服務(wù)主要有兩種模式，即人工服務(wù)和自動(dòng)化服務(wù)模式，在所調(diào)查的39所高校圖書館中，只有很少的圖書館提供人工服務(wù)，比如同濟(jì)大學(xué)在菜單項(xiàng)中就有“人工回復(fù)”的選項(xiàng)，但是在這些為數(shù)不多的提供人工服務(wù)的圖書館中，幾乎沒有能及時(shí)回復(fù)信息的，出現(xiàn)這種情況的原因和手機(jī)輸入不方便以及圖書館人力資源不足有一定的關(guān)系。大多數(shù)圖書館都是提供自動(dòng)化服務(wù)，圖書館提供的微信自動(dòng)化服務(wù)也可以分為兩種服務(wù)模式，分別是命令式自動(dòng)化服務(wù)和菜單式自動(dòng)化服務(wù)。命令式自動(dòng)化服務(wù)只顯示設(shè)定的規(guī)則名稱及代碼，用戶按照提示輸入相應(yīng)關(guān)鍵詞即可操作[3]；菜單式自動(dòng)化服務(wù)是設(shè)置導(dǎo)航欄，微信可以定制3個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)菜單最多包含5個(gè)二級(jí)菜單，信息進(jìn)行分類模塊化整合，用戶可自由選擇相關(guān)的信息服務(wù)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，提供兩種自動(dòng)化模式的圖書館有8家，提供菜單式自動(dòng)化服務(wù)的圖書館有7家，只提供命令式自動(dòng)化服務(wù)的圖書館有6家。

2.6服務(wù)內(nèi)容及特色服務(wù)調(diào)查

筆者對(duì)15家開通菜單式自動(dòng)化服務(wù)的圖書館進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)菜單中的菜單項(xiàng)進(jìn)行了分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館所涉及的服務(wù)內(nèi)容都包括館藏查詢、我的圖書館、信息發(fā)布3個(gè)方面。首先，查詢借閱信息是微信服務(wù)最主要的功能之一，通過微信自助功能，讀者可獲取自己的借還情況，進(jìn)行續(xù)借、預(yù)定或證件掛失，修改密碼等操作；其次，進(jìn)行有關(guān)圖書館的信息發(fā)布，其涉及的內(nèi)容比較廣泛，有培訓(xùn)、資源更新、學(xué)術(shù)報(bào)告、新聞公告、周末影院等。而服務(wù)內(nèi)容涉及電子資源的導(dǎo)航、檢索的圖書館則比較少，只有清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、上海交通大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、重慶大學(xué)這幾所高校圖書館。有一些高校圖書館微信開通了具有本館特色的服務(wù)項(xiàng)目，廈門大學(xué)可以通過微信查詢圖書館的座位信息，哈爾濱工業(yè)大學(xué)可以通過微信查看圖書館長(zhǎng)推薦的圖書，重慶大學(xué)可以通過微信實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音檢索等。

3高校圖書館微信服務(wù)的建議

3.1規(guī)范性

圖書館微信服務(wù)的規(guī)范性建設(shè)涉及微信名稱、微信公眾賬號(hào)的認(rèn)證。圖書館微信公眾賬號(hào)即某圖書館的微信名稱，這些名稱應(yīng)該具有規(guī)范、簡(jiǎn)潔、易記等特點(diǎn)。從調(diào)查的高校圖書館中可以看出，共有19所高校圖書館采用學(xué)?！爸形娜Q+圖書館”作為微信平臺(tái)名稱，這種形式的好處是最大限度地減少了重名現(xiàn)象，使讀者更加容易辨識(shí)，增加規(guī)范性。微信公眾平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證則更為重要，關(guān)系到所發(fā)布信息的權(quán)威性與真實(shí)性，避免被不法分子利用，傳播一些有害信息而影響圖書館的聲譽(yù)。因此，高校圖書館在開通微信服務(wù)的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在開通服務(wù)的27所高校中，仍有12所高校沒有認(rèn)證。圖書館必須重視微信名稱、實(shí)名認(rèn)證的嚴(yán)肅性，切實(shí)認(rèn)識(shí)到圖書館面向的是開放的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。

3.2平臺(tái)宣傳和易獲取性

圖書館開通微信公眾賬號(hào)后，如何讓讀者知道并關(guān)注微信公眾賬號(hào)以及能否順利開展微信服務(wù)是目前的首要問題。因此，圖書館應(yīng)該在學(xué)校、圖書館主頁(yè)、雜志、報(bào)紙等媒體上發(fā)布微信公眾賬號(hào)和二維碼信息，甚至和學(xué)生面對(duì)面地交流討論，讓用戶有深層次的體驗(yàn)，從而利用各種渠道和方式宣傳微信服務(wù)，讓更多的人了解和認(rèn)識(shí)微信圖書館平臺(tái)。

3.3微報(bào)發(fā)布的頻率和內(nèi)容

微報(bào)服務(wù)具有很強(qiáng)的針對(duì)性、主動(dòng)性，圖書館將發(fā)布的信息有針對(duì)性地推送給訂閱者，要精準(zhǔn)性強(qiáng)、到達(dá)率高。同時(shí)，微信推送內(nèi)容必須建立在對(duì)讀者需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。

3.3.1推送頻率。圖書館在推送信息時(shí)，必須要注意微報(bào)的發(fā)送頻率，如果太過于頻繁，會(huì)讓讀者感到厭煩，或者浪費(fèi)了讀者的手機(jī)流量，給讀者帶來心理或者經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致退訂人數(shù)增加；如果推送信息頻率太低，則會(huì)讓讀者感覺到關(guān)注的意義不大，而達(dá)不到服務(wù)效果。因此，圖書館要明確合適的推送數(shù)量，規(guī)范微報(bào)的發(fā)布頻率，才能持續(xù)有效地吸引讀者的關(guān)注。

3.3.2推送內(nèi)容。微報(bào)推送的內(nèi)容決定了信息發(fā)送的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)效果起到了決定性作用。圖書館要精心選擇微信編輯人員，打造精品微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)。微信編輯需要具有新聞敏感性，還要具有豐富的知識(shí)和廣闊的視野。此外，微信編輯還需要對(duì)讀者有足夠的研究和了解，同時(shí)推送的內(nèi)容要兼具文字、圖片、視頻信息等功能，只有高素質(zhì)的微信編輯才能在多媒體時(shí)代更好地為讀者服務(wù)[4]。

3.4服務(wù)的模式

圖書館提供的微信自動(dòng)化服務(wù)模式分為命令式自動(dòng)化服務(wù)和菜單式自動(dòng)化服務(wù)。命令式自動(dòng)化服務(wù)指令格式復(fù)雜且規(guī)范性較差，增加了用戶使用微信咨詢的復(fù)雜性，其服務(wù)內(nèi)容較少，而且大量文字充斥著屏幕會(huì)造成很大的視覺壓力以及用戶體驗(yàn)度不高。菜單式自動(dòng)化服務(wù)對(duì)大量信息進(jìn)行模塊化整合，用戶可以自由選擇，操作也具有很強(qiáng)的靈活性和交互性。這種信息組織及媒體互動(dòng)的模式將成為未來圖書館微信互動(dòng)咨詢模式的最佳形式[3]。

3.5平臺(tái)互通性

圖書館開通的微信服務(wù)從本質(zhì)上講也屬于移動(dòng)圖書館的服務(wù)范疇，很多高校圖書館已經(jīng)開通了移動(dòng)圖書館。目前，從功能上講，移動(dòng)圖書館所提供的服務(wù)遠(yuǎn)比圖書館的微信服務(wù)要強(qiáng)大，那么圖書館在開通移動(dòng)圖書館的同時(shí)為什么還要開通微信服務(wù)呢？其原因有以下幾點(diǎn)：①微信用戶量非常多，讀者在使用圖書館微信服務(wù)時(shí)無(wú)須安裝單獨(dú)的APP程序，從而簡(jiǎn)化了服務(wù)程序。②微信服務(wù)有其獨(dú)特的一面，它具有文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的推送功能，圖書館推送信息更加方便，更具有針對(duì)性。③微信服務(wù)具有新穎性，更能吸引讀者的眼球，達(dá)到宣傳圖書館的效果。圖書館在開通微信服務(wù)的同時(shí)更要注意到微信服務(wù)的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書館微信服務(wù)與移動(dòng)圖書館的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其中有5家圖書館將微信服務(wù)與移動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊微信服務(wù)中的某一個(gè)選項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到移動(dòng)圖書館的界面，從而提供更強(qiáng)大的服務(wù)功能，克服了微信服務(wù)的劣勢(shì)，也推廣了移動(dòng)圖書館的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的互通性。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：崔萌）