趙曦

摘要：隨著企業(yè)管理理念的不斷進(jìn)步和內(nèi)部控制監(jiān)管的日益嚴(yán)格，越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始意識(shí)到通過(guò)建立有效的內(nèi)控體系來(lái)防范并降低企業(yè)的財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)控體系中業(yè)務(wù)層面的控制主要包含資金活動(dòng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、銷售業(yè)務(wù)、研究與開(kāi)發(fā)等方面。其中，銷售業(yè)務(wù)是企業(yè)完成價(jià)值實(shí)現(xiàn)、獲取收入的最終環(huán)節(jié)，因此銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制在整個(gè)內(nèi)控體系中也占有舉足輕重的地位。由于不同類型企業(yè)的銷售模式存在很大差異，因此與之相對(duì)應(yīng)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制也具有很大的差異。本文通過(guò)分析不同類型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)、銷售流程、以及客戶特征等，探討了各類型企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：銷售業(yè)務(wù)；內(nèi)部控制；內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制一般會(huì)涉及到銷售（出售商品或提供勞務(wù)）與收款兩個(gè)環(huán)節(jié)。但是，由于不同類型的企業(yè)銷售的產(chǎn)品、提供的勞務(wù)、服務(wù)的客戶千差萬(wàn)別，針對(duì)不同類型企業(yè)進(jìn)行不同的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施便具有必要性，本文選取了生產(chǎn)型、貿(mào)易型、項(xiàng)目型和互聯(lián)網(wǎng)等四個(gè)類型的企業(yè)，對(duì)比分析并探討了其銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及與之相匹配的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)。

一、各類型企業(yè)的銷售流程

（一） 生產(chǎn)型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)

在生產(chǎn)型企業(yè)中，一般是由銷售部制定銷售計(jì)劃作為銷售業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)銷售定價(jià)、客戶開(kāi)發(fā)與信用管理、銷售合同管理、銷售發(fā)貨與開(kāi)票和收入確認(rèn)、銷售收款等環(huán)節(jié)，以售后服務(wù)為結(jié)點(diǎn)。（見(jiàn)圖1）

生產(chǎn)型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)具有如下顯著特點(diǎn)：

1.銷售計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃密切相關(guān)。生產(chǎn)型企業(yè)是銷售自產(chǎn)的產(chǎn)品，因此無(wú)論是訂單驅(qū)動(dòng)型、還是生產(chǎn)后再尋找客戶的業(yè)務(wù)模式，其銷售計(jì)劃皆需要與生產(chǎn)計(jì)劃相結(jié)合。

2.銷售定價(jià)與生產(chǎn)現(xiàn)狀具有較高的相關(guān)性。一般而言，企業(yè)的銷售定價(jià)與銷售成本具有較高的相關(guān)性，生產(chǎn)型企業(yè)的銷售成本包括直接成本（生產(chǎn)成本、制造費(fèi)用等）和間接成本（研發(fā)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等）兩大類。其中，生產(chǎn)成本和制造費(fèi)用等又與企業(yè)的開(kāi)工率、生產(chǎn)技術(shù)、換線頻率等生產(chǎn)現(xiàn)狀密切相關(guān)。因此，銷售定價(jià)與生產(chǎn)現(xiàn)狀的緊密結(jié)合也是生產(chǎn)型企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的一個(gè)顯著特點(diǎn)。

3.售后服務(wù)的深入性。生產(chǎn)型企業(yè)在售后服務(wù)過(guò)程中，除了為客戶提供安裝、使用指導(dǎo)、因質(zhì)量等問(wèn)題而產(chǎn)生的退換貨等服務(wù)外，還需要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行深層次原因的查找，并據(jù)此提出解決方案，執(zhí)行相應(yīng)的整改措施。例如：通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題原因的分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)是由于制造過(guò)程中的疏漏或研發(fā)設(shè)計(jì)中的疏漏而造成的問(wèn)題，如果是前者的話，企業(yè)可能需要對(duì)制造工藝流程進(jìn)行改進(jìn)，如果是后者的話，企業(yè)可能需要對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)，而這都必將對(duì)該產(chǎn)品的后續(xù)生產(chǎn)和銷售造成影響，可能會(huì)對(duì)企業(yè)短期的運(yùn)營(yíng)造成不利影響。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)卻可以避免企業(yè)的因質(zhì)量問(wèn)題而造成的退換貨損失，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和聲譽(yù)，增加客戶的信任感和忠誠(chéng)度。

（二）項(xiàng)目型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)

項(xiàng)目型企業(yè)一般是訂單驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，需要按照客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、組織生產(chǎn)。因此，其銷售業(yè)務(wù)流程中的商務(wù)洽談和銷售合同擬定環(huán)節(jié)通常需要投入較多的人力和財(cái)力。（見(jiàn)圖2）

項(xiàng)目型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)循環(huán)中有以下特點(diǎn)：

1.招標(biāo)議標(biāo)與商務(wù)洽談的費(fèi)用較高。項(xiàng)目型企業(yè)一般每筆業(yè)務(wù)都具有自己的特點(diǎn)，而且單筆業(yè)務(wù)金額較大，在招標(biāo)議標(biāo)與商務(wù)洽談環(huán)節(jié)需要涉及到許多非標(biāo)的技術(shù)、生產(chǎn)、付款等問(wèn)題的探討。故，該環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制需要予以重視。

2.銷售合同的復(fù)雜性與變更的頻繁性。項(xiàng)目型企業(yè)的單筆訂單金額較大，其銷售合同往往會(huì)涉及到許多非標(biāo)內(nèi)容。并且，其業(yè)務(wù)也很有可能在執(zhí)行的過(guò)程中，會(huì)根據(jù)客戶的需要發(fā)生各種變更，從而導(dǎo)致銷售合同與銷售金額發(fā)生變更。

3.銷售收入確認(rèn)的復(fù)雜性。一般企業(yè)在發(fā)貨時(shí)便可滿足銷售收入的確認(rèn)要求，而項(xiàng)目型由于其銷售周期的特點(diǎn)，往往采用完工百分比等特殊方法進(jìn)行收入確認(rèn)，這就對(duì)企業(yè)的成本核算等主觀性較強(qiáng)的工作提出了更高的要求。

（三） 貿(mào)易型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)

貿(mào)易型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)流程同生產(chǎn)型企業(yè)一樣，是以銷售計(jì)劃為起點(diǎn)，以售后服務(wù)為終點(diǎn)，但是其中間環(huán)節(jié)并不涉及到生產(chǎn)職能。（見(jiàn)圖3）

因此，貿(mào)易型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是：客戶（或經(jīng)銷商）往來(lái)款的管理較為繁復(fù)。貿(mào)易型企業(yè)往往為不具備生產(chǎn)職能，而是作為企業(yè)間交易的媒介，會(huì)有眾多的客戶（或經(jīng)銷商），并且其客戶的規(guī)模一般較小。此外，有部分貿(mào)易型企業(yè)不僅會(huì)將貨物銷售給客戶（或經(jīng)銷商）以收取價(jià)款，其客戶（或經(jīng)銷商）也會(huì)為貿(mào)易型企業(yè)承擔(dān)部分的促銷職能，而且貿(mào)易型企業(yè)也往往會(huì)因獎(jiǎng)勵(lì)其客戶（或經(jīng)銷商）達(dá)到某一銷售目標(biāo)而支付返利款項(xiàng)等。故，貿(mào)易型企業(yè)與客戶（或經(jīng)銷商）之間的往來(lái)款，不僅包含應(yīng)收的貨款，還包含應(yīng)付的促銷費(fèi)用和應(yīng)付的返利款等。因此，貿(mào)易型企業(yè)需要將往來(lái)款管理作為銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的重點(diǎn)之一。

（四） 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（以提供在線服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主要討論對(duì)象）的客戶除了有傳統(tǒng)意義上付費(fèi)的直接客戶外，還有吸引直接客戶購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的間接客戶，其銷售模式與傳統(tǒng)行業(yè)有很大的不同之處。（見(jiàn)圖4）

因此，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)中，有以下特點(diǎn)需要注意：

1.全新的銷售模式

在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售模式中，企業(yè)通過(guò)為眾多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供搜索、下載、郵箱、分享等各類免費(fèi)服務(wù)，從而獲得大量的點(diǎn)擊率和較高的用戶覆蓋率，以此為基礎(chǔ)吸引客戶付費(fèi)購(gòu)買在線營(yíng)銷等服務(wù)。因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶群體一般由直接客戶和間接客戶兩大類別組成：

（1）直接客戶。直接客戶是指付費(fèi)購(gòu)買在線營(yíng)銷服務(wù)的客戶，為企業(yè)直接帶來(lái)收入。

（2）間接客戶。間接客戶是指免費(fèi)使用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的各類免費(fèi)服務(wù)的用戶，他們雖然不能夠直接為企業(yè)帶來(lái)收入，但是間接客戶的覆蓋率是直接客戶選擇互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商最重要的考慮因素之一。

2.在線營(yíng)銷服務(wù)的收費(fèi)模式與收入確認(rèn)條件

在線服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的收費(fèi)模式一般分為以下兩種。其中，浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)模式運(yùn)用較為廣泛。

（1）浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)。直接客戶購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的在線營(yíng)銷服務(wù)后，根據(jù)該服務(wù)提高的關(guān)注度確定不同的收費(fèi)。在線營(yíng)銷服務(wù)提高的關(guān)注度一般可用以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量：間接客戶對(duì)直接客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投放的廣告的點(diǎn)擊次數(shù)；間接客戶因接收了直接客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投放的廣告而撥打直接客戶電話進(jìn)行咨詢采購(gòu)的次數(shù)等。此外，在浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)中，對(duì)于可以引起間接客戶注意力的、較好的擺放廣告的位置，其收費(fèi)還會(huì)采取競(jìng)價(jià)模式（價(jià)高者得）確定。

（2）固定價(jià)格收費(fèi)。收取固定費(fèi)用（月費(fèi)或年費(fèi)）的方式。

由于這兩種收費(fèi)模式的不同，收入確認(rèn)也存在著較大的差異。

（1）浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)服務(wù)的收入確認(rèn)條件。間接客戶點(diǎn)擊時(shí)確認(rèn)收入。

（2）固定價(jià)格收費(fèi)服務(wù)的收入確認(rèn)條件。根據(jù)當(dāng)期提供的服務(wù)期限占合同的總服務(wù)期限的比例確認(rèn)收入。

3.經(jīng)銷商管理

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)銷商除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷商外，還包含聯(lián)盟合作商，兩者的作用不盡相同。

（1）傳統(tǒng)經(jīng)銷商。傳統(tǒng)經(jīng)銷商主要幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)銷售其針對(duì)直接客戶的在線營(yíng)銷服務(wù)，為直接客戶提供更加快捷的線下服務(wù)、直接與客戶洽談、簽訂合同等。

（2）聯(lián)盟合作商。聯(lián)盟合作商一般也同樣是門(mén)戶網(wǎng)站等類型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。例如：百度會(huì)在其聯(lián)盟合作商的網(wǎng)站上提供百度的搜索引擎服務(wù)，搜索的結(jié)果也同樣會(huì)將購(gòu)買了關(guān)鍵詞的直接客戶的網(wǎng)址放在較靠前的位置上。百度根據(jù)通過(guò)聯(lián)盟合作商的網(wǎng)站而產(chǎn)生點(diǎn)擊率，給予聯(lián)盟合作商一定的收入分成。

二、各類型企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

針對(duì)不同類型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，其內(nèi)部控制制度的設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)也由此產(chǎn)生了差異。

（一）生產(chǎn)型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

1.銷售計(jì)劃的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）制定銷售計(jì)劃：銷售部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)形勢(shì)，按公司《全面預(yù)算制度》要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，制定年度銷售計(jì)劃。在年度銷售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶訂單情況，制定月度銷售計(jì)劃。

（2）審核銷售計(jì)劃：銷售總監(jiān)審核年度和月度銷售計(jì)劃，銷售部根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改，總監(jiān)通過(guò)審核簽字，方可上交給總經(jīng)理進(jìn)行審批。總經(jīng)理對(duì)銷售計(jì)劃的修改意見(jiàn)應(yīng)形成書(shū)面意見(jiàn)稿，送回銷售部修改，直至總經(jīng)理審批簽字，最終生效下達(dá)執(zhí)行。

（3）銷售部定期將各產(chǎn)品的銷售計(jì)劃與實(shí)際銷售情況等進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃。銷售總監(jiān)審核調(diào)整后的銷售計(jì)劃，審核通過(guò)后提交至總經(jīng)理審批，審批同意后下達(dá)執(zhí)行。

2.銷售定價(jià)的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）技術(shù)部根據(jù)新產(chǎn)品的基本要求進(jìn)行初步設(shè)計(jì)，并編制BOM以確定材料用量、工藝投入（如需模具制作，則需進(jìn)行模具報(bào)價(jià)）并將BOM及附件結(jié)果交于財(cái)務(wù)部；

（2）財(cái)務(wù)部根據(jù)材料價(jià)格、加工價(jià)格和BOM等資料計(jì)算成本，并根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況確定期間費(fèi)用率、稅率并按預(yù)期產(chǎn)品利潤(rùn)率進(jìn)行核算，以確定產(chǎn)品需承擔(dān)的全部直接和間接成本；

（3）銷售總監(jiān)及總經(jīng)理應(yīng)確定產(chǎn)品預(yù)期利潤(rùn)率，形成產(chǎn)品的整體報(bào)價(jià)體系；

（4）由銷售總監(jiān)確認(rèn)產(chǎn)品報(bào)價(jià)后，報(bào)總經(jīng)理審批；

（5）當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生技術(shù)變更、材料上漲或下調(diào)引起產(chǎn)品成本變化時(shí)，重新啟動(dòng)銷售定價(jià)程序。銷售部負(fù)責(zé)與客戶交涉產(chǎn)品調(diào)價(jià)。

3.售后服務(wù)的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）銷售部在接到客戶投訴時(shí)需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)客訴單，詳細(xì)描述客戶的反饋情況，填寫(xiě)規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織人員評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)補(bǔ)償方案。

（2）緊急情況下銷售部根據(jù)情況可先行承諾客戶處理方案，然后再報(bào)告部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)。

（3）銷售部根據(jù)客訴描述的情況進(jìn)行確認(rèn)。

（4）銷售部將客訴的詳細(xì)情況及緊急處理方案完整的匯報(bào)給總經(jīng)理，并做好備案記錄以便查找。

（5）將《顧客意見(jiàn)反饋處理表》交給品質(zhì)管理部做進(jìn)一步跟蹤處理。

（6）品質(zhì)管理部根據(jù)銷售部提供的信息做詳細(xì)調(diào)查處理，包括：原因分析、不良品外流防治計(jì)劃、矯正行動(dòng)、再現(xiàn)性預(yù)防等。

（7）銷售部將品質(zhì)部出具的客訴方案經(jīng)銷售部經(jīng)理審核后回復(fù)客戶。

（二） 項(xiàng)目型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

1.招標(biāo)議標(biāo)與商務(wù)洽談的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）投標(biāo)決策和標(biāo)書(shū)整體完成兩個(gè)節(jié)點(diǎn)需要進(jìn)行相應(yīng)的審批程序。

（2）標(biāo)書(shū)整體完成后，需要組織銷售部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部及法務(wù)部進(jìn)行會(huì)審，各部門(mén)從各自的專業(yè)角度評(píng)判標(biāo)書(shū)的可能造成的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施。

2.銷售合同與其變更的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）合同審批權(quán)限。為不同金額的合同/訂單制定不同的審批人員，以使得風(fēng)險(xiǎn)和效率得到平衡。

（2）客戶信用管理。應(yīng)在客戶信用額度和信用期限的授權(quán)范圍內(nèi)簽訂銷售合同。對(duì)于超出既定信用政策規(guī)定的特殊銷售合同，銷售人員需提出《超信用等級(jí)銷售申請(qǐng)》。根據(jù)銷售金額大小，依次由信用管理中心，財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理授權(quán)審批。另外，對(duì)于超出信用期限的客戶，必須取得客戶對(duì)于前期銷售的付款計(jì)劃。

（3）變更、解除銷售合同。合同履行過(guò)程中，若合同條款的內(nèi)容發(fā)生變化，銷售人員或客戶需要提出變更合同申請(qǐng)，按照訂立合同時(shí)規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行變更審批。審批同意變更后，必須與客戶簽訂《合同變更協(xié)議》。 當(dāng)出現(xiàn)合同規(guī)定的解除事項(xiàng)或客戶提出解除合同，公司或客戶需要提出解除合同申請(qǐng)，按照訂立合同時(shí)規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行變更審批。審批同意變更后，必須與客戶簽訂《合同解除協(xié)議》。

3.銷售收入確認(rèn)的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）財(cái)務(wù)部制定具體的、且符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定的銷售收入確認(rèn)原則。

（2）銷售收入確認(rèn)與審批。應(yīng)當(dāng)在符合上述銷售收入確認(rèn)原則時(shí)確認(rèn)銷售收入。財(cái)務(wù)部根據(jù)銷售合同、完工進(jìn)度確認(rèn)函等資料編制《銷售收入確認(rèn)匯總表》，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（三） 貿(mào)易型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

往來(lái)款管理的內(nèi)控設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）往來(lái)款記錄。銷售部和財(cái)務(wù)部分別對(duì)客戶款項(xiàng)進(jìn)行記錄，往來(lái)款記錄中應(yīng)區(qū)分商品銷售款項(xiàng)、促銷費(fèi)用、返利款等不同性質(zhì)的款項(xiàng)。

（2）往來(lái)款對(duì)賬。財(cái)務(wù)部定期根據(jù)審核后的往來(lái)款項(xiàng)明細(xì)賬與客戶進(jìn)行核對(duì)。若對(duì)賬結(jié)果出現(xiàn)不符，財(cái)務(wù)部會(huì)同銷售部查明原因并提出解決方案，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施解決方案。

（3）往來(lái)款分析。財(cái)務(wù)部定期對(duì)往來(lái)款項(xiàng)的賬齡等進(jìn)行分析，對(duì)超過(guò)信用期限的款項(xiàng)會(huì)同銷售部查明原因并組織回款。

（4）將應(yīng)收賬款回款情況納入銷售人員績(jī)效考核指標(biāo)。

（四）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

1.關(guān)于免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

由于間接客戶的覆蓋率是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)吸引直接客戶付費(fèi)購(gòu)買在線服務(wù)的重要因素之一，因此為間接客戶提供具有吸引力的免費(fèi)服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)變化而不斷改進(jìn)免費(fèi)服務(wù)，至關(guān)重要。

（1）為服務(wù)出現(xiàn)故障購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)。服務(wù)若出現(xiàn)故障，不僅會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)對(duì)企業(yè)形象、品牌價(jià)值等造成損失。例如：倘若提供搜索引擎服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因?yàn)榈卣鸬茸匀辉?，或黑客襲擊、第三方軟件沖突等人為原因，造成搜索的網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)，則會(huì)減少間接客戶成功點(diǎn)擊直接客戶在線廣告的次數(shù)，從而減少了浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)服務(wù)的收入。

（2）調(diào)研與服務(wù)的改進(jìn)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，間接客戶使用互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣不斷改變（例如：越來(lái)越多的用戶使用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)），互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要針對(duì)新出現(xiàn)的上網(wǎng)方式設(shè)計(jì)新的服務(wù)模式（例如：針對(duì)使用手機(jī)上網(wǎng)的方式，頁(yè)面需要更加簡(jiǎn)潔以適合較小屏幕的閱讀、并節(jié)約手機(jī)流量）。因此，對(duì)于市場(chǎng)的調(diào)研和預(yù)測(cè)就非常重要，以幫助企業(yè)把握先機(jī)，爭(zhēng)取到技術(shù)開(kāi)發(fā)和提高用戶覆蓋率的時(shí)間。

2.收入確認(rèn)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

鑒于固定價(jià)格收費(fèi)服務(wù)的收入確認(rèn)與傳統(tǒng)行業(yè)的基本一致。因此，本文中主要討論浮動(dòng)價(jià)格收費(fèi)服務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)。

（1）銷售收入的計(jì)算。例如：若協(xié)議規(guī)定，每點(diǎn)擊直接客戶的鏈接一次收費(fèi)0.30元，每月通過(guò)程序統(tǒng)計(jì)各直接客戶應(yīng)付費(fèi)的點(diǎn)擊率，乘以0.30元，計(jì)算該客戶當(dāng)月的收入。

（2）銷售收入確認(rèn)的審批流程。程序計(jì)算出的各客戶當(dāng)月的收入，交由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后報(bào)總經(jīng)理審核。

（3）與客戶核對(duì)銷售收入。銷售部將經(jīng)審核后的各客戶銷售收入發(fā)至各分管的經(jīng)銷商，負(fù)責(zé)與客戶對(duì)賬、獲得客戶確認(rèn)。

3.經(jīng)銷商管理的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與實(shí)施要點(diǎn)

（1）經(jīng)銷商的加盟。根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)后的經(jīng)銷商加盟條件，對(duì)申請(qǐng)加盟的潛在經(jīng)銷商進(jìn)行考核，并經(jīng)討論、審核后確定是否接受加盟；對(duì)擬加盟的經(jīng)銷商進(jìn)行制度、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)。

（2）經(jīng)銷商的考評(píng)。定期對(duì)經(jīng)銷商組織考評(píng)，定期統(tǒng)計(jì)各經(jīng)銷的銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴等方面的情況，確定是否繼續(xù)合作。

（3）經(jīng)銷商的審計(jì)。定期對(duì)一定比例的經(jīng)銷商進(jìn)行審計(jì)，可以重點(diǎn)選擇客戶投訴較多與銷售業(yè)績(jī)極高和極低的經(jīng)銷商。

三、小結(jié)

面對(duì)日益嚴(yán)格的內(nèi)控監(jiān)管要求，不同類型的企業(yè)在設(shè)計(jì)內(nèi)部控制流程和執(zhí)行內(nèi)部控制程序時(shí)，不僅需要遵循通用的內(nèi)部控制規(guī)范體系，還需要考慮企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特性和客戶特點(diǎn)，與企業(yè)的管理基礎(chǔ)、發(fā)展戰(zhàn)略、其他業(yè)務(wù)循環(huán)的流程、企業(yè)文化、信息系統(tǒng)等相結(jié)合，設(shè)計(jì)和完善內(nèi)控體系，提升內(nèi)控水平。

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（作者單位：上海萊士血液制品股份有限公司）