張林

摘要：通過這幾年對酒店管理專業(yè)企業(yè)課程學習的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)合作酒店在項目運行過程中還存在很多現(xiàn)實的問題。以安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)“企業(yè)課程學習”為例，細致地分析具體存在的問題，并提出相應(yīng)改進措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè)課程學習；合作酒店；問題；對策

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.098

“企業(yè)課程學習”是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中極其重要的組成部分，也是學生學習期間至關(guān)重要的實踐學習環(huán)節(jié)，是學生將所學的基礎(chǔ)知識及專業(yè)技術(shù)知識與實際應(yīng)用相結(jié)合的實踐過程，也是學生對自己今后職業(yè)生涯的有益探索。近些年，高職院校酒店管理“企業(yè)課程學習”大部分都采取校企合作模式，即把學生送到相關(guān)的酒店去學習一段時間，學生通過學習獲得一定的實踐經(jīng)驗，為就業(yè)做好準備。因此加強對合作酒店的管理，成為“企業(yè)課程學習”的關(guān)鍵。

1“企業(yè)課程學習”過程中合作酒店存在的問題

1.1合作酒店缺乏針對性的管理

大部分同學是第一次進入五星級酒店，與來自不同地方、不同性格的同事相處，人際關(guān)系不像校園內(nèi)同學之間那樣單純。95%的同學未滿20歲，價值觀念比較模糊，對星級酒店充滿了美好憧憬，對學習中存在的困難和挫折缺乏思想準備，一旦在學習中遭受挫折，若酒店沒有專門的管理人員關(guān)注大家情緒的波動，會導(dǎo)致同學們難以適應(yīng)酒店的學習生活，喪失對酒店工作的熱情和信心。

1.2學習計劃不明確，崗位安排不合理

經(jīng)了解大部分酒店缺乏系統(tǒng)性的企業(yè)課程學習計劃，沒有把這種實踐性的學習作為一種制度，也沒有兌現(xiàn)輪崗計劃，有些酒店從成本和管理角度出發(fā)，哪些部門缺人，就把學生分到哪里進行學習，很少會給學生提供輪崗機會，學生沒有機會了解到酒店整體的運營狀況。

1.3培訓(xùn)機會較少

學習初期，所有酒店均會對同學們進行一次5到7天的入職培訓(xùn)。進入崗位后一方面企業(yè)課程學習時間相對較短，導(dǎo)致酒店不愿意投入過多成本對學生進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，偶爾有，也只是流于形式；另一方面，同學們在校期間學過基本的對客服務(wù)技能，有一定的上手能力，主管們無心過多培養(yǎng)。由于酒店缺乏系統(tǒng)性、科學性、規(guī)范性的部門培訓(xùn)，導(dǎo)致部分同學在工作過程中表現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟練，偶爾犯錯誤，客人投訴屢見不鮮。

1.4學習補貼過低，勞動強度過大

在隨機的交流中，我們得知酒店給同學們的補貼普遍在1300左右，相當于正式員工的一半，而工作時間與正式員工一樣，碰到旺季，加班現(xiàn)象頻繁，有時甚至會連續(xù)工作十幾個小時，卻不給加班費，甚至部分酒店也不補加班小時，碰到法定節(jié)假日只允許正式員工休假，我們的學生仍需堅守崗位。這些都是引發(fā)同學們不滿情緒的主要原因，學生在未去酒店之前幾乎未經(jīng)歷過如此高強度的工作，一時感覺身心俱疲，難以承受。同時勞動付出與所得報酬不成比例，巨大落差引發(fā)了同學們的不公平感，影響了工作積極性。

1.5酒店督導(dǎo)和員工對同學們的影響

酒店門檻進入度較低，對員工的學歷和專業(yè)沒有硬性要求，所以酒店的大部分員工不是“正規(guī)軍”，學歷層次也是多種多樣。且部分領(lǐng)導(dǎo)，也是從基層一步一步成長起來的，其文化程度也不高。這部分群體對同學們的影響非常大。經(jīng)調(diào)查，52%的學生反映酒店基層員工因為工資少、工作量大、社會地位較低等原因，導(dǎo)致他們情緒不穩(wěn)，抱怨較多，工作主動性不夠。這些不良的現(xiàn)象無形中影響著同學的一舉一動；酒店部分督導(dǎo)也表現(xiàn)出學歷不高、管理方式粗暴、不夠關(guān)心體貼下屬等，這些讓我們這些自恃高學歷的學生更不服氣。

2具體的解決對策

2.1加強學習管理，提升學生的行業(yè)熱情和信心

“顧客是上帝”是酒店的生存法則，但要貫徹這一宗旨，最終還是依靠直接為客人提供服務(wù)的一線員工?！跋扔袧M意的員工，后才有滿意的客人”，這就需要酒店管理者樹立“員工至上”的思想。企業(yè)課程學習是酒店管理專業(yè)學生第一次踏入酒店，心理上一時難以適應(yīng)，因此酒店應(yīng)安排專人負責學生在酒店的一切事宜，切實的關(guān)心、愛護同學們，幫助他們順利完成角色轉(zhuǎn)變；酒店在對同學們的管理中要注重人文關(guān)懷，對于同學們工作上出現(xiàn)的失誤，要給予正確的引導(dǎo)，切忌不可在公眾場合批評指責、扣工資；對于同學們心理上的波動應(yīng)給予耐心勸導(dǎo)，而不是諷刺挖苦。此外，酒店可以在同學們的生日當天為其送上祝福，在其生病時給予關(guān)心問候，在不忙的時候能組織大家一起開懷暢聊，在學習結(jié)束時為其辦一個小型歡送會等。這些舉措都會讓同學們充分感受到酒店的關(guān)懷，與酒店建立起濃厚的感情，從而提高同學們對酒店的忠誠度和歸屬感，提高其畢業(yè)留任的可能性，成為酒店的儲備人才。

2.2制定明確的學習計劃，安排合理的學習崗位

在企業(yè)課程開設(shè)之前，學校應(yīng)與酒店商討并確定明確的學習計劃，計劃中要循序漸進地安排學生學習的具體內(nèi)容。酒店工作的任務(wù)較為繁雜，一線員工的工作量更重，常常超負荷勞動。但同學們剛剛進入酒店，對酒店工作還不是很熟悉，酒店應(yīng)安排同學們跟在老員工后學習兩周，再讓大家獨立上崗。否則，如果一開始就讓大家獨立操作只會讓同學們對酒店工作產(chǎn)生懼怕的心理。因此酒店相關(guān)部門在安排同學們的學習內(nèi)容時，應(yīng)遵循循序漸進的原則，根據(jù)同學們的總體特點和在酒店學習的階段進行合理定制。只有合理安排學習內(nèi)容，學生才能在酒店學習過程中體會到工作的樂趣，才會漸漸適應(yīng)酒店工作，從而減少對工作的抱怨及不滿，提高同學們畢業(yè)后行業(yè)內(nèi)就業(yè)的可能性。

除了合理安排學習進度外，還應(yīng)豐富學習內(nèi)容。學生長期在一個崗位上進行重復(fù)操作，會產(chǎn)生厭倦感，也不利于學生全方位專業(yè)能力的培養(yǎng)。因此，酒店應(yīng)在學習期間盡可能為同學們提供不同部門輪崗學習的機會，便于同學們對酒店各個部門的操作流程和運營情況的了解，促進其專業(yè)技能的全面培養(yǎng)。

2.3加強培訓(xùn)，提高同學們的專業(yè)技能

同學們雖然還不是正式員工，但在酒店承擔著和正式員工一樣的工作，酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費同步進行的特點，這意味著員工服務(wù)水平高低直接影響酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽；從學生學習安排的角度來說，企業(yè)課程學習是酒店管理專業(yè)學生學習過程中不可或缺的實踐教學環(huán)節(jié)，學生需要將學校學習的理論知識轉(zhuǎn)化到崗位的實踐中，但由于同學們經(jīng)驗尚淺，需要酒店提供各種培訓(xùn)來提高專業(yè)技能。因此無論從酒店還是學生利益考慮，酒店都應(yīng)建立科學合理的培訓(xùn)制度。

首先，在同學們剛進入酒店時，應(yīng)安排入職培訓(xùn)，向同學們介紹酒店的發(fā)展歷程、酒店文化、酒店經(jīng)營理念，增強大家對酒店的歸屬感和集體榮譽感，將自己看作酒店一份子，盡快融入酒店環(huán)境。

其次，待具體崗位分配之后還應(yīng)根據(jù)不同的崗位提供針對性的培訓(xùn)，使同學們盡快熟悉并掌握崗位所需技能，除了統(tǒng)一安排的培訓(xùn)外，部門還可安排技能嫻熟的老員工帶著同學們工作一段時間，通過以老帶新，使同學們盡快進入角色，適應(yīng)部門工作節(jié)奏，盡量避免工作中走彎路、效率低下的現(xiàn)象。

最后，除了這些服務(wù)技能的培訓(xùn)外，筆者認為服務(wù)意識的培訓(xùn)也要貫穿始終。酒店可以組織基層督導(dǎo)向同學們傳授酒店基層管理理念和對客服務(wù)意識，強調(diào)服務(wù)意識必須存在于酒店每個人的思想認識中，只有所有人提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，才能提升服務(wù)的技能。

酒店所處環(huán)境復(fù)雜多變，市場競爭不斷升級，而競爭的核心是人力資源的競爭，加上顧客需求日新月異，所以培訓(xùn)已不再是一種選擇，而是酒店生存與發(fā)展的必然手段，通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)，增強員工的自信心和安全感，為員工晉升創(chuàng)造條件，為職業(yè)理想打下基礎(chǔ)。因此，酒店必須建立科學合理的培訓(xùn)制度，對同學們進行全面的培訓(xùn)，達到企業(yè)課程學習的真正目標。

2.4制定合理的勞動強度和補貼制度

酒店基層員工工作任務(wù)本身就比較重，旺季更是超負荷勞動，但酒店相關(guān)部門管理者對學生工作量的安排不能簡單的等同于正式員工，應(yīng)根據(jù)每個學生的特點和學習階段，遵循循序漸進的原則進行合理安排，

此外，大部分酒店協(xié)助院校開展企業(yè)課程學習的首要目的是降低成本，所以支付給學生過高補貼的可能性不大。從第三章的分析可知，學生對酒店給予的補貼滿意度極低，補貼問題也是酒店和同學們矛盾激化的關(guān)鍵問題。雖說賺錢不是同學們來酒店學習的主要目的，但是不能忽視金錢作為雙因素理論中的保健要素，不滿足必然會引起不滿。因此，要想提升同學們對酒店的滿意度，酒店須采取一定的措施來改善同學們的補貼及其他福利制度，適當提高實習補貼和獎金，另外，酒店還應(yīng)支付學生加班費、酒水服務(wù)費，過年過節(jié)的福利也應(yīng)等同于正式員工，還要為學生購買相關(guān)保險。對于表現(xiàn)突出的同學，酒店還可考慮給予適當獎勵，調(diào)動其他同學的工作積極性，鼓勵大家為酒店做出更多的貢獻。

2.5關(guān)心基層正式員工，提升督導(dǎo)管理水平

酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，中國傳統(tǒng)的觀念導(dǎo)致普通大眾對從事服務(wù)人員的粗暴無禮比比皆是，酒店行業(yè)服務(wù)人員社會地位極低，加上酒店基層薪資水平普遍偏低，工作強度還大，這些都導(dǎo)致酒店一線員工抱怨頗多，工作過程中懶散不積極。同時酒店基層領(lǐng)導(dǎo)大多文化程度也不高，他們不夠關(guān)心體貼下屬，不懂得尊重下屬，隨意辱罵使喚下屬，濫施處分以懲罰作為管理的主要手段。這些不良的現(xiàn)象無形中影響著同學的言行，使其失去在酒店工作的信心。

“一流的管理者不用指揮，下屬都拼命干；二流的管理者自己指揮，下屬拼命干；三流的管理者自己帶頭干，下屬跟著干；四流的管理者自己拼命干，下屬不干；五流的管理者，不知道怎么干”。所以說督導(dǎo)的管理能力，決定了整個部門的績效，酒店應(yīng)挑選專業(yè)技能過硬、善于溝通和處理人際關(guān)系的人擔任督導(dǎo)一職。學生在學習期間與基層員工和各部門督導(dǎo)接觸最多，希望他們在工作過程中能向?qū)W生們傳遞笑容、陽光、敬業(yè)等正能量。

3結(jié)束語

酒店是企業(yè)課程學習的主體，也是開展企業(yè)課程學習的基地。酒店強化管理，采取有力措施提升學生的學習滿意度，減少與學生的矛盾，弱化與高校的沖突，對于企業(yè)課程學習管理的優(yōu)化具有重要的意義。

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