孫亞男，劉文華中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

支付寶在醫(yī)院門診支付中的應(yīng)用與優(yōu)勢

孫亞男，劉文華
中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

為了解決就診者在就診過程中不必要的排隊等候環(huán)節(jié)問題，我院通過對業(yè)務(wù)流程進行分析，引入了支付寶移動支付的方式對門診流程進行了優(yōu)化。支付寶在線服務(wù)使就診過程中的支付環(huán)節(jié)不必再耗費大量的時間排隊；診中實現(xiàn)智能候診、就診者不受時間、地點限制進行繳費、查詢報告；診后可對就診醫(yī)生進行評價。支付功能實現(xiàn)門診流程的全覆蓋，使得就診方式更加智能與人性化。

支付寶；移動支付；門診流程優(yōu)化；信息共享；就診率

引言

目前，我國的醫(yī)療機構(gòu)普遍存在著掛號、收費、取藥時間長和醫(yī)生看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象[1]，這些現(xiàn)象有悖于醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)理念，如何盡可能減少就診者在就診過程中不必要的排隊等候環(huán)節(jié)，成為了各大醫(yī)院今后發(fā)展的核心問題。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會在2009年9月30日公布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》之后，開始強制要求從2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約掛號服務(wù)[2]，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作[3]。文件發(fā)放之前，我院的預(yù)約掛號服務(wù)中只能預(yù)約登記，不能在線支付掛號費用的問題，一直是我院預(yù)約掛號環(huán)節(jié)和繳費環(huán)節(jié)沒有從根本上優(yōu)化就診流程的一個重要原因，如果能夠建立一個在線的網(wǎng)絡(luò)支付平臺，使就診者可以像網(wǎng)上購物一樣，通過網(wǎng)絡(luò)直接進行在線支付掛號費用，才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的簡化就診環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院的運行效率。

支付寶[4]作為國內(nèi)最大的第三方支付平臺，服務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了網(wǎng)絡(luò)購物、生活繳費、在線訂票、收付款、投資理財?shù)确椒矫婷妗?014年5月，支付寶錢包首次推出“未來醫(yī)院”計劃[5]，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段，幫助醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)化醫(yī)療資源配置，不僅能夠滿足我院預(yù)約掛號中的支付功能，還能改善就診者的就診體驗，讓就診方式更加智能化和人性化[6]。我院于2014年12月加入了支付寶“未來醫(yī)院”，成為了支付寶在東北地區(qū)推進的首家“未來醫(yī)院”[7]。

1 方案設(shè)計

我院與支付寶、東華軟件股份公司聯(lián)合推出了醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)平臺的解決方案，醫(yī)院系統(tǒng)平臺向支付寶提供Web Service服務(wù)[8]接口進行系統(tǒng)集成，HIS系統(tǒng)在醫(yī)院內(nèi)部的局域網(wǎng)運行，預(yù)約掛號系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)運行，支付寶和HIS系統(tǒng)之間的信息交換在醫(yī)院局域網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng)之間完成，最終實現(xiàn)手機APP、支付寶服務(wù)窗的全面支付功能[9]。如果手機APP能夠廣泛使用，勢必會推動“未來醫(yī)院”計劃的發(fā)展，用戶不僅可以進行預(yù)約掛號，還能進行實時繳費，HIS系統(tǒng)內(nèi)的信息與支付寶系統(tǒng)信息實時交互，用戶可以在手機客戶端實時查詢就診流程，方案的具體設(shè)計流程如下。

1.1 電子綁定

用戶首先要在支付寶錢包的“服務(wù)窗”中搜索添加和關(guān)注“中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院”（見圖1），綁定中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院的就診卡或者居民健康卡[10]之后，就可以在手機上進行掛號、繳費、查看報告等操作。沒有醫(yī)大一院實體就診卡和居民健康卡的用戶，也可以在服務(wù)窗中遠程建卡，申請生成一張?zhí)摂M就診卡，用虛擬的就診卡號進行掛號、繳費。

圖1 支付寶界面

1.2 手機掛號和繳費

掛號時，用戶可以選擇日期，支持“實時掛號”和“預(yù)約掛號”兩種方式，可以預(yù)約所有的科室和醫(yī)生。完成掛號后，用戶的支付寶錢包會收到一條推送消息，消息中包括需要繳費的項目名稱，在用戶確認無誤后點擊“確認”即可支付費用。醫(yī)院信息系統(tǒng)和支付寶賬戶采用的都是實名制[11]策略，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層在數(shù)據(jù)字典中將身份信息進行比對，信息一致時才會自動匹配支付寶賬戶，將費用從賬戶中扣除，如果用戶在就診前臨時有事，可以點擊取消掛號，掛號費會自動退返至原支付寶賬戶。

1.3 電子查號

完成掛號之后，用戶可在“醫(yī)院信息”中查詢候診情況，實時查看自己選擇的醫(yī)生目前正在為幾號就診者問診，用戶可以選擇不在醫(yī)院現(xiàn)場進行等候就診[12]，只要參照自己的就診號估量好時間，在快輪到自己的時候來到候診區(qū)域即可，候診時間用戶可以自行安排其他事宜，不必強行留在醫(yī)院白白耗費時間。

1.4 電子醫(yī)囑

醫(yī)生問診后，在系統(tǒng)中為就診開立藥品或檢查電子醫(yī)囑，開立醫(yī)囑后，用戶會接收到支付寶錢包發(fā)送的推送消息，可以在手機端查看到每項醫(yī)囑的繳費價格并直接用支付寶支付費用，就診者不用再像以往那樣排隊繳費，節(jié)省了大量的時間。

1.5 掃碼排隊

就診者完成支付后，HIS系統(tǒng)會自動生成一個條形碼，發(fā)送到用戶的支付寶客戶端，需要檢查、檢驗的就診者只需在登記窗口出示每個項目對應(yīng)的條形碼即可，然后由醫(yī)護人員進行掃描，直接將就診者的醫(yī)囑信息錄入到系統(tǒng)中，按照登記順序為每位就診者分配檢查、檢驗的時間。需要取藥的就診者則要在藥局的審方窗口出示條形碼，供藥劑師掃碼，系統(tǒng)按照審方的順序自動將發(fā)藥指令傳遞給配藥師，配藥師把藥品調(diào)配完畢后遞交給前臺藥劑師，最后由藥劑師核對藥品無誤后，發(fā)放給就診者。

1.6 推送報告結(jié)果

當(dāng)檢驗結(jié)果或檢查報告出來之后，支付寶客戶端也會推送一條消息，提醒就診者報告結(jié)果已出，此時就診者可以直接在手機上查看報告[13]，不用再去醫(yī)院排隊打印結(jié)果。

1.7 診后評價

問診之后，就診者如需住院接受進一步的治療，在“個人中心”一欄，還可以在線支付“住院預(yù)交金”。最值得一提的是，診療完成后，就診者還可以在“滿意度評價”一欄，對醫(yī)生進行服務(wù)質(zhì)量的評價[14]。

2 方案的優(yōu)點

支付寶在線服務(wù)實現(xiàn)預(yù)約掛號支付功能之后，可以徹底免去預(yù)約者的二次排隊繳費。就診者通過手機支付寶即可以完成就診各個環(huán)節(jié)的繳費，移動支付去除了就診過程中最冗余的排隊環(huán)節(jié)，就診者繳費不受地點制約的同時還分流了一部分普通窗口的排隊人群，緩解了窗口的排隊壓力；診中實現(xiàn)智能候診、就診者不受時間、地點限制進行繳費、查詢報告，讓看病不再是件難事；診后對就診醫(yī)生的評價功能，讓就診方式更加智能與人性化，支付功能實現(xiàn)了門診流程的全覆蓋。支付寶在線服務(wù)在東北三省的醫(yī)院中首次嘗試，相信以其方便、快捷的優(yōu)勢會迅速被廣大就診者所接受。

基于移動互聯(lián)網(wǎng)進行就診流程再造[15]，患者可通過手機在線進行就診各個環(huán)節(jié)的預(yù)約排隊和繳費。據(jù)統(tǒng)計，過去患者在我院進行就診、掛號環(huán)節(jié)平均每人需等待約12 min；掛號后步行到診室平均每人約1～2 min；患者等待就診平均每人30 min；就診后步行到收費處平均每人約1～2 min；繳費平均每人需等待約12 min。而在使用支付寶在線服務(wù)后，平均每名患者將節(jié)省一個多小時的等待時間[16]。

患者對就診醫(yī)生的評價，醫(yī)院會進行實時監(jiān)控，以此評估醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量，并對相關(guān)人員、相關(guān)科室進行整改。患者對每個醫(yī)生的滿意度評價，將作為醫(yī)生在績效分配中重要的體現(xiàn)。醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度有了空前的提升，改善并提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

[1] 楊霜英,于京杰,吳艷君,等.基于“市民一卡通”自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2013,(12):54-55.

[2] 張亞賓.基于互聯(lián)網(wǎng)的新一代預(yù)約掛號系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].

北京:北京交通大學(xué),2015.

[3] 蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會,2010,(6):61-62.

[4] 曾喆.基于使用與滿足理論的支付寶錢包用戶研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2015.

[5] 張博.移動醫(yī)療市場:50億規(guī)模下的信息安全隱患[N].中國企業(yè)報,2014-09-09(10).

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[10] 中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院及中南大學(xué)附屬湘雅醫(yī)院分別首發(fā)居民健康卡[J].中國衛(wèi)生信息管理,2013,(2):95.

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[13] 尉建鋒,燁建統(tǒng).基于智能手機的醫(yī)院移動應(yīng)用探討和實踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2013,(8):25-27.

[14] 賈璐,段鋼,陳曉斌.基于客戶滿意度的醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[J].價值工程,2008,(4):105-107.

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[16] 邱凌.凌源市中心醫(yī)院與中國醫(yī)大一院協(xié)作醫(yī)院揭牌[N].朝陽日報,2011-08-10(1).

本文編輯 王博潔

Application and Advantages of Alipay in Hospital Outpatient Service Payment

SUN Ya-nan, LIU Wen-hua
Information Center, the First Affiliated Hospital of China Medical University, Shenyang Liaoning 110001, China

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1674-1633(2017)01-0142-02

2016-01-22

2016-01-29

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