謝麗彬

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移動(dòng)互聯(lián)下“數(shù)字福建”政府服務(wù)創(chuàng)新研究

謝麗彬

（福州外語外貿(mào)學(xué)院 工商系，福建 福州 350202）

當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)高速發(fā)展階段，移動(dòng)互聯(lián)正在為公眾塑造全新的社會(huì)生活形態(tài)。移動(dòng)政務(wù)能有效加強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)溝通，有利于降低公共服務(wù)成本，是當(dāng)前服務(wù)型政府構(gòu)建過程中電子政務(wù)發(fā)展模式的新階段，也是推動(dòng)國(guó)家治理現(xiàn)代化的有力手段。電子政務(wù)作為“數(shù)字福建”的重要組成部分，為歷年福建經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。論文首先分析了移動(dòng)互聯(lián)、移動(dòng)政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，結(jié)合“數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)建設(shè)過程中存在的問題，提出了移動(dòng)互聯(lián)下“數(shù)字福建”政府服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議。

數(shù)字福建；移動(dòng)政務(wù)；治理現(xiàn)代化

一 移動(dòng)政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)政務(wù)是指政府借助移動(dòng)互聯(lián)實(shí)現(xiàn)政府管理及其公共服務(wù)的電子化和移動(dòng)化，是服務(wù)型政府構(gòu)建過程中電子政務(wù)發(fā)展的新階段。首先，移動(dòng)政務(wù)是技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)政府向治理現(xiàn)代化發(fā)展的產(chǎn)物。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代智能移動(dòng)設(shè)備使網(wǎng)絡(luò)社會(huì)移動(dòng)化，豐富了公眾的信息獲取渠道，降低了信息獲取成本，不同個(gè)體可以借助智能移動(dòng)終端通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，提高了公眾參與及政府回應(yīng)的效率。[1]其次，移動(dòng)政務(wù)是需求導(dǎo)向的公共服務(wù)創(chuàng)新模式。移動(dòng)互聯(lián)的開放普讓公眾也對(duì)公共服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、個(gè)性化提出了更高的要求，公共服務(wù)模式的創(chuàng)新要充分融合移動(dòng)互聯(lián)的特征、優(yōu)勢(shì)，提高響應(yīng)率，滿足民眾日益增加的信息需求。再次，移動(dòng)政務(wù)的開展是我國(guó)政府公共服務(wù)供給側(cè)改革的重要內(nèi)容。公共服務(wù)供給側(cè)改革要求政府提高公共服務(wù)的供給數(shù)量與質(zhì)量，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”要求以政府建立基于互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)體系提升政府治理能力現(xiàn)代化，移動(dòng)政務(wù)在這兩個(gè)方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)移動(dòng)政務(wù)經(jīng)歷了手機(jī)短信、移動(dòng)辦公、移動(dòng)WAP門戶等發(fā)展階段，目前已基本進(jìn)入“兩微一端”即政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)客戶端（政務(wù)APP）時(shí)代。

（一）政務(wù)微博

兩微一端中，政務(wù)微博平臺(tái)最早啟動(dòng)，應(yīng)用較為廣泛，發(fā)展也相對(duì)成熟。人民網(wǎng)聯(lián)合人民日?qǐng)?bào)、微博制作發(fā)布的《2016年人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》顯示：截至2016年12月31日，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到164522個(gè)，較2015年底增加12132個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博125098個(gè)，公務(wù)人員微博39424個(gè)，全年共發(fā)博7469多萬條，總閱讀量超過2605億次，閱讀量超過100萬的有12000多條，政務(wù)微博的總互動(dòng)量也超過51億次，2016年政務(wù)微博進(jìn)行了5000多場(chǎng)直播，累計(jì)觀看人數(shù)達(dá)1.61億。政務(wù)微博已經(jīng)成為公民和各級(jí)政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的重要平臺(tái)。

（二）政務(wù)微信

微信是當(dāng)前最熱門的社交應(yīng)用，日用戶達(dá)7.68億，政務(wù)微信也順勢(shì)而生。《中國(guó)電子政務(wù)年鑒(2015)》顯示，截至2015年8月底，全國(guó)31個(gè)省份開設(shè)的政務(wù)民生微信公眾號(hào)已超過8.3萬個(gè)，其中84.7%為省市級(jí)別部門，每個(gè)公眾號(hào)平均關(guān)注用戶數(shù)超過3.6萬。[2]此外，微信客戶端“城市服務(wù)”也集成了部分公共服務(wù)功能，據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，截止2017年3月微信“城市服務(wù)”已覆蓋全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)（臺(tái)灣、香港、澳門除外），提供服務(wù)涉及公安、旅游、交通、教育、醫(yī)療、社保、氣象等多個(gè)類別?？梢?，隨著微信的發(fā)展壯大，政務(wù)微信正逐漸成為政府發(fā)布行政信息、公眾行使網(wǎng)絡(luò)問政的新渠道。

（三）政務(wù)APP

政務(wù)APP是指政府相關(guān)部門為滿足日常工作需求和民眾政務(wù)需求所設(shè)計(jì)開發(fā)的一種可軟件程序，可在智能移動(dòng)終端上運(yùn)行，是一個(gè)全新的移動(dòng)政府服務(wù)平臺(tái)。[3]其發(fā)展起步較晚，2016年2月，國(guó)務(wù)院辦公廳政務(wù)APP“國(guó)務(wù)院”正式上線，成功開啟了我國(guó)政務(wù)APP的發(fā)展元年。國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2016中國(guó)城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報(bào)告》指出：首先，超過半數(shù)的城市（59%）都已經(jīng)建設(shè)自己城市的統(tǒng)一平臺(tái)型政務(wù)APP，這說明大多數(shù)城市政府都已經(jīng)意識(shí)到發(fā)展移動(dòng)政務(wù)的必要性和緊迫性；其次，在沒有建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)型政務(wù)APP的城市中，有高達(dá)39%的城市都還沒有開展政務(wù)APP建設(shè)工作，這也表明，移動(dòng)政務(wù)在我國(guó)尚存在較大的發(fā)展空間。

由此可見，我國(guó)政府對(duì)移動(dòng)政務(wù)的建設(shè)正在穩(wěn)步推進(jìn)中，電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正從以往的PC端向“兩微一端”等移動(dòng)新媒體平臺(tái)逐步轉(zhuǎn)移，“兩微一端”將逐漸成為各級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)標(biāo)配，各級(jí)政府部門移動(dòng)政務(wù)正陸續(xù)涵蓋群眾生活的各個(gè)方面，力爭(zhēng)搭建一個(gè)滿足政務(wù)辦公需要、服務(wù)民眾需求的無縫隙平臺(tái)。

二 移動(dòng)政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

政府政策的牽引，伴隨行業(yè)技術(shù)的推動(dòng)、公眾需求的拉動(dòng)，移動(dòng)政務(wù)將迎來爆發(fā)時(shí)點(diǎn)，成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的中堅(jiān)力量，引領(lǐng)電子政務(wù)的發(fā)展方向。

（一）移動(dòng)政務(wù)用戶群體進(jìn)一步擴(kuò)大

2014年我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)用戶首次超過PC用戶，2016年國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)出貨量5.60億部。隨著移動(dòng)智能終端的進(jìn)一步普及和4G技術(shù)、三網(wǎng)融合的發(fā)展，未來我國(guó)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率將進(jìn)一步提高，移動(dòng)互聯(lián)將成為大部分網(wǎng)民接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式，移動(dòng)政務(wù)用戶群體將進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）移動(dòng)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容更及時(shí)豐富

隨著移動(dòng)互聯(lián)日漸成為民眾的一種生活方式，未來移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容將不僅包含交通、警務(wù)、氣象、醫(yī)療、教育、社保等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)領(lǐng)域，而且包含政府最新政策、政治熱點(diǎn)、出入境申請(qǐng)、車輛違章處理、稅費(fèi)繳納等各項(xiàng)便民服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)、更新及時(shí)，不但能滿足公眾的大部分需求，也能保證政府部門及時(shí)掌握公共服務(wù)的整體運(yùn)作態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)智慧政府的夢(mèng)想。

（三）移動(dòng)政務(wù)加快向政務(wù)O2O發(fā)展

O2O（online to offline）是伴隨移動(dòng)互聯(lián)快速發(fā)展而爆發(fā)的一種新型電子商務(wù)商業(yè)模式，政務(wù)O2O能為公眾提供線上線下一體化的公共服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)下的政務(wù)O2O將各種公共服務(wù)員應(yīng)用集成在以“兩微一端”為代表的移動(dòng)平臺(tái)之上，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)；以“兩微一端”平臺(tái)為載體，提供在線預(yù)約、排號(hào)、查詢、支付等服務(wù)，結(jié)合線下服務(wù)，各組成部分優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，能更有效的整合服務(wù)對(duì)象的需求，提高公共服務(wù)供給效率，降低政民雙方成本，一站式的政務(wù)O2O將成為移動(dòng)政務(wù)發(fā)展新模式。

三 “數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)

2000年，在時(shí)任省長(zhǎng)習(xí)近平的親自部署和推動(dòng)下，“數(shù)字福建”作為福建省經(jīng)濟(jì)社會(huì)信息化重大戰(zhàn)略工程開始啟動(dòng)建設(shè)。“數(shù)字福建”歷年規(guī)劃都將電子政務(wù)作為核心要點(diǎn)，力圖借此打造政務(wù)綜合信息服務(wù)體系、政務(wù)信息化應(yīng)用體系、政務(wù)信息資源共享體系，讓公共服務(wù)走向集約化、高效率。[4]

（一）“數(shù)字福建”電子政務(wù)建設(shè)成果

近年來，按照省政府“十五”、“十一五”、“十二五”和“十三五”“數(shù)字福建”專項(xiàng)規(guī)劃要求，在各級(jí)政府的不斷努力之下，“數(shù)字福建”建設(shè)內(nèi)容不斷擴(kuò)展、水平不斷提升，已構(gòu)建起了福建省電子政務(wù)的基本框架，為福建實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展起到了提供了有力保障。2012年，國(guó)家工業(yè)和信息化部將“數(shù)字福建”建設(shè)提升為區(qū)域信息化科學(xué)發(fā)展的樣板工程；2015年福建省信息化政務(wù)應(yīng)用指數(shù)73.12，居全國(guó)第五位；“中國(guó)福建”省政府門戶網(wǎng)站自2012年以來連續(xù)5年排名全國(guó)第4，2015年被評(píng)為“年度中國(guó)最具影響力政務(wù)網(wǎng)站”，2016年入選“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)秀實(shí)踐案例50強(qiáng)；截止2016年底，福建省擁有網(wǎng)民2678萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)69.7%，位居全國(guó)第4位；全省移動(dòng)互聯(lián)用戶3268萬戶，其中4G用戶2567萬戶，移動(dòng)寬帶用戶普及率達(dá)78.6%。

總體而言，“數(shù)字福建”電子政務(wù)建設(shè)取得了良好成效，全省信息化水平顯著提升，80％社會(huì)管理主要業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了信息化應(yīng)用，全省各級(jí)政府信息發(fā)布和政務(wù)處理水平顯著提升，為福建省各級(jí)政府履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)職能做出巨大貢獻(xiàn)。

（二）“數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2008年12月29日，福建省政府網(wǎng)站開通手機(jī)門戶標(biāo)志著福建省電子政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從固定互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的改變，2013年省政府開展電子政務(wù)移動(dòng)辦公試點(diǎn)，2014年在福州發(fā)布推廣“數(shù)字福建”電子政務(wù)移動(dòng)辦公云服務(wù)平臺(tái)，各級(jí)公務(wù)人員通過此平臺(tái)可隨時(shí)隨地處理公文、獲取通知公告。近年來，省政府手機(jī)門戶網(wǎng)站通過多次升級(jí)改版，在功能和便利性方面有了很大提升。同時(shí)，各級(jí)政府均在積極嘗試進(jìn)行的移動(dòng)政務(wù)建設(shè)，省、市、縣三級(jí)政府移動(dòng)政務(wù)門戶網(wǎng)站均能提供大部分公共服務(wù)內(nèi)容，部分政府部門已經(jīng)實(shí)現(xiàn)覆蓋“兩微一端”，全省移動(dòng)政務(wù)已基本形成規(guī)模。但是，在取得成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)該明確認(rèn)識(shí)到福建省在發(fā)展移動(dòng)政務(wù)的道路上仍然面臨著一些問題與不足。

1.碎片化建設(shè)依然存在。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)要求能形成跨平臺(tái)相互協(xié)作的有機(jī)整體，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，降低平臺(tái)成本。當(dāng)前，福建省各級(jí)政府部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中仍然存在諸如職能不清、流程不合理等問題，導(dǎo)致各部門各自為政、分散建設(shè)運(yùn)行，既浪費(fèi)資源，又造成跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用困難，也容易形成信息孤島。這類信息孤島一方面體現(xiàn)在不同政府部門無法共享數(shù)據(jù)，另一方面體現(xiàn)在企業(yè)、公眾無法通過統(tǒng)一平臺(tái)獲得完整的公共服務(wù)，信息服務(wù)的碎片化導(dǎo)致無法形成一站式全方位的便捷服務(wù)。

2.各地發(fā)展水平懸殊。當(dāng)前福建省各級(jí)移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)主要是由各地政府自主主導(dǎo)開發(fā)建設(shè)，由于各市縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人才儲(chǔ)備、技術(shù)能力各不相同，移動(dòng)政務(wù)建設(shè)的投資力度有差異，導(dǎo)致全省移動(dòng)政務(wù)呈現(xiàn)發(fā)展不均衡態(tài)勢(shì)。一是行政級(jí)別較高的省直部門的移動(dòng)政務(wù)建設(shè)發(fā)展速度快于其他市縣部門；二是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)移動(dòng)政務(wù)建設(shè)的水平和層次要高于落后、偏遠(yuǎn)地區(qū)，發(fā)達(dá)地區(qū)已完成核心系統(tǒng)的建設(shè)，而部分落后地區(qū)還停留在初級(jí)建設(shè)階段。這在一定程度上拉大了“數(shù)字鴻溝”的現(xiàn)象，導(dǎo)致了新的社會(huì)不公平。

3.服務(wù)質(zhì)量有待提高。福建省正在運(yùn)行的移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)功能仍然不夠完善，存在諸多影響服務(wù)質(zhì)量問題，例如：多數(shù)手機(jī)門戶、政務(wù)微博/微信/APP仍然以單一的信息發(fā)布為主，且很多政府機(jī)構(gòu)只是簡(jiǎn)單的將相關(guān)政策、法律規(guī)章等放在移動(dòng)平臺(tái)上，缺乏深度信息，整體服務(wù)能力不高；各平臺(tái)之間缺乏統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)機(jī)制，互相割裂，信息難以共享；服務(wù)內(nèi)容較為單一，難以有效提供個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)；忽視了對(duì)特殊人群（如老人、殘障人士等）的服務(wù)。

4.政務(wù)APP使用率不高。政務(wù)App建設(shè)是政府推動(dòng)民生工程的重大舉措，其最終目的是借助移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，改善公共服務(wù)質(zhì)量。目前福建省各地方政府都逐漸開通、應(yīng)用政務(wù)APP，涉及交通、警務(wù)、醫(yī)療、教育、旅游等多個(gè)領(lǐng)域，為公眾辦事帶來一定便利。然而，目前政務(wù)App下載使用量普遍不容樂觀，如福建省體育局的一款A(yù)PP“艾動(dòng)”下載量為1670，而開發(fā)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)APP至少需要數(shù)十萬元成本。其根本原因是實(shí)用性差和用戶體驗(yàn)不佳，大部分政務(wù)APP由外包公司開發(fā)、政府運(yùn)維，外包公司無法有效判斷用戶需求、政府缺乏專業(yè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致管理不善，政務(wù)App的下載量、使用量、迭代速度和后期維護(hù)與市場(chǎng)化App相比自然也就遜色不少。

（三）“數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)發(fā)展對(duì)策

借鑒國(guó)內(nèi)外移動(dòng)政務(wù)建設(shè)、發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前“數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)建設(shè)要達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)著重從以下幾點(diǎn)構(gòu)建、完善“數(shù)字福建”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系。

我安靜地坐在船中，望向岸邊，一派繁華的景象，市井的男人熟絡(luò)著生意買賣，花枝招展的女人圍在一起討論胭脂水粉，八卦新聞。還有一些讀書人，把詩(shī)寫在一張張紙疊的小船中，希望能順?biāo)h蕩到我們面前。我是誰？我在明朝的怡香院上班，就是這里的“天上人間”。 但不要誤會(huì)，明朝的天上人間也就是陪著客人吟一下詩(shī)，喝一下酒，哼兩個(gè)小曲，頂多算陪聊。

1.打造一站式移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。重構(gòu)政務(wù)服務(wù)傳統(tǒng)思維模式、組織架構(gòu)和運(yùn)行方式，在已有政府手機(jī)門戶、“兩微一端”建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，大力創(chuàng)新移動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系，打破政府保守的體制格局，豐富政務(wù)服務(wù)形態(tài)，借助物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等核心信息技術(shù)，構(gòu)建一體化的移動(dòng)政務(wù)云服務(wù)平臺(tái)，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，通過新媒體應(yīng)用增強(qiáng)政府與公眾間的交流互動(dòng)。勇于打破部門間、部門和企業(yè)間的信息孤島與隔閡，充分整合各部門、各地區(qū)的信息資源，穩(wěn)步推進(jìn)移動(dòng)身份認(rèn)證、移動(dòng)支付、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)教育、移動(dòng)定位等便民服務(wù)。積極探索政務(wù)服務(wù)020模式，打造基于用戶需求的、網(wǎng)上辦事大廳和實(shí)體大廳“線上線下、虛實(shí)一體”的一站式移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)，實(shí)現(xiàn)開放式政務(wù)服務(wù)。[5]

2.先行先試，因地制宜。目前各地移動(dòng)政務(wù)發(fā)展不均衡，一定程度上是由于缺乏統(tǒng)一有效的頂層設(shè)計(jì)，良好的頂層設(shè)計(jì)可以降低各部門、各地區(qū)、各層級(jí)、各應(yīng)用的開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)成本。[6]要善于總結(jié)借鑒“數(shù)字福建”電子政務(wù)歷年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，選擇適當(dāng)城市推進(jìn)移動(dòng)政務(wù)建設(shè)在這些地區(qū)先行先試，先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，縮小全省各地區(qū)建設(shè)差距，形成試點(diǎn)城市對(duì)其他城市的輻射帶動(dòng)作用。此外，在開展移動(dòng)政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目的同時(shí)，要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和思維轉(zhuǎn)變的要求，因地制宜，設(shè)定合理的政策制度和發(fā)展方案，確保各地項(xiàng)目建設(shè)有序進(jìn)行，避免數(shù)字鴻溝的擴(kuò)大化。

3.提高移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”不是簡(jiǎn)單的“政務(wù)上網(wǎng)”，而是對(duì)政務(wù)服務(wù)模式的深刻變革，要求管理者變革公共服務(wù)理念和服務(wù)手段，優(yōu)化政府辦事流程和公共服務(wù)體系。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)要秉承用戶至上理念，以用戶體驗(yàn)為核心強(qiáng)調(diào)人性化、突出個(gè)性化。[7]一方面，要樹立客戶化思維、創(chuàng)新性思維，借助新媒體提供高效便捷、公開透明的主動(dòng)推送式政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)，變“群眾跑腿”為“信息跑路”；另一方面，要讓移動(dòng)政務(wù)成為公眾的“生活小助手”，例如通過“兩微一端”為公眾提供預(yù)約辦事、現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)、進(jìn)度查詢、在線繳費(fèi)等一站式服務(wù)，通過聲音、視頻等多種形式發(fā)布信息讓有視覺、聽覺障礙的特殊群體同樣能夠享受到公共服務(wù)，建立個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)支持公眾根據(jù)自身需求定制個(gè)性化服務(wù)等。

4.完善政務(wù)APP運(yùn)維體系。政務(wù)APP的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)在資金和人力方面會(huì)帶來一定的成本，因此政務(wù)APP不是越多越好，不切實(shí)際的建設(shè)既會(huì)造成公共資源浪費(fèi)，更新和運(yùn)營(yíng)的不足也會(huì)降低APP的用戶體驗(yàn)。因此是否需要政務(wù)APP以及在APP上提供怎樣的服務(wù)以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)自身特點(diǎn)以及所提供的信息／服務(wù)類型和使用者等多方面情況進(jìn)行合理評(píng)估，堅(jiān)持提供便捷優(yōu)質(zhì)信息和服務(wù)的原則，通過用戶下載量、服務(wù)實(shí)用性和使用便利性等多維度對(duì)政務(wù)APP價(jià)值進(jìn)行衡量。[8]同時(shí)要積極地推動(dòng)宣傳，舉辦移動(dòng)技術(shù)、移動(dòng)應(yīng)用培訓(xùn)，以提高APP的使用率。只有政務(wù)APP做到如此程度，才能滿足用戶需求，并通過用戶的口耳相傳，提高政務(wù)APP的使用率和政務(wù)APP的可信度，才具有生命力。

5.加強(qiáng)與第三方平臺(tái)合作。受制于技術(shù)、人力等的不足，政府移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)存在建設(shè)成本高、運(yùn)維水平差、民眾滿意度低等問題，這在一定程度上制約了公共服務(wù)質(zhì)量的提升以及“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展。第三方平臺(tái)在移動(dòng)平臺(tái)建設(shè)及使用方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，在已經(jīng)體系之中，政府可以選擇與這些已經(jīng)相對(duì)完善和成熟的第三方平臺(tái)進(jìn)行合作。[9]以支付寶為例，截至2016年12月底，實(shí)名用戶數(shù)已經(jīng)超過4.5億，“支付寶＋政務(wù)”以及覆蓋全國(guó)31個(gè)省級(jí)單位，347個(gè)城市，提供7大類涵蓋社會(huì)保障、交通、警務(wù)、民政、旅游、稅務(wù)、氣象環(huán)保等共56項(xiàng)政務(wù)服務(wù)。通過與第三方平臺(tái)的合作，可以提高公眾接受和認(rèn)可程度，有效改善政府服務(wù)的質(zhì)量和效率。

[1]李其原,李揚(yáng)揚(yáng),周萍.智慧政府視閾下政務(wù)APP應(yīng)用的開發(fā)策略[J].牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2017,(1).

[2]電子政務(wù)理事會(huì).中國(guó)電子政務(wù)年鑒(2015)[Z].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2016,(7).

[3]薛萬慶.服務(wù)型政府視角下政務(wù)APP的發(fā)展現(xiàn)狀與策略思考[J].電子政務(wù),2015,(3).

[5]賈聰聰.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”——我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)新模式探究[J].數(shù)字圖書館論壇,2016,(8).

[6]欒紹峻.我國(guó)移動(dòng)政務(wù)面臨的問題與策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016,(1).

[7]高榮.服務(wù)型政府建設(shè)背景下我國(guó)移動(dòng)政務(wù)發(fā)展探究[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào),2016,(2).

[8]陳則謙.中國(guó)移動(dòng)政務(wù)APP客戶端的典型問題分析[J].電子政務(wù),2015,(3).

[9]鄭躍平,黃博涵.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告(2016)——移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來[J].電子政務(wù),2016,(9).

（責(zé)任編校：張京華）

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1673-2219（2017）07-0037-03

2017－03－28

福建省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“移動(dòng)互聯(lián)下‘?dāng)?shù)字福建’政府服務(wù)創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)FJ2015C113）。

謝麗彬（1985－），女，福建福州人，福州外語外貿(mào)學(xué)院工商系講師，碩士，研究方向?yàn)樾姓芾怼㈦娮诱?wù)。