李 培

國內(nèi)SERVQUAL模型的應(yīng)用現(xiàn)狀

李 培

SERVQUAL，即服務(wù)質(zhì)量，是service quality的簡寫。服務(wù)質(zhì)量的概念最早由芬蘭學(xué)者Gronroos提出，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于顧客對服務(wù)的預(yù)期和實際感知之間的服務(wù)水平的對比，是一個主觀的范疇。該觀點奠定了服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)[1]。應(yīng)用SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量和評價，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的問題，找出其原因，并找到解決問題的辦法。該模型是目前應(yīng)用最為典型和廣泛的一種服務(wù)質(zhì)量分析模型[2]?，F(xiàn)將此服務(wù)質(zhì)量分析模型在國內(nèi)各行業(yè)的應(yīng)用綜述如下。

1 SERVQUAL模型在醫(yī)療、護(hù)理行業(yè)的應(yīng)用

1.1 SERVQUAL模型應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)

1.1.1 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價體系 在了解了患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量期望與感知的基礎(chǔ)上，譚光明等[2]采用SERVQUAL模型，建立了患者期望的服務(wù)質(zhì)量管理體系，探討出預(yù)防醫(yī)療糾紛的有效措施，減少了醫(yī)療隱患，從而滿足了患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，聯(lián)合深度訪談及價值曲線評價等方法，伍志剛等[3]結(jié)合湖南省三甲醫(yī)院衛(wèi)生實際情況，構(gòu)建出具有科學(xué)性和可行性的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價體系。熊樂[4]以某醫(yī)院為研究對象，以SERVQUAL模型為設(shè)計基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院實際情況進(jìn)行實證研究，提出了一個科學(xué)客觀的、適用于該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，幫助該醫(yī)院更有效地進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。

1.1.2 問卷調(diào)查，測評服務(wù)質(zhì)量 張歆衍等[5]運用SERVQUAL量表，結(jié)合我國藥店O2O平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，分析其服務(wù)在可靠性、安全性等方面的內(nèi)涵，根據(jù)對藥店O2O平臺服務(wù)質(zhì)量在SERVQUAL量表各維度的內(nèi)涵分析和專家訪談結(jié)果，構(gòu)建了藥店O2O平臺服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型能為平臺經(jīng)營者測評和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

通過某醫(yī)院的實證調(diào)查，陳云杰[6]認(rèn)為患者滿意度是通過患者的感知與服務(wù)的期望差值所決定的，提出以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量測評方法。依據(jù)SERVQUAL模型的5個維度，李敏等[7-8]分別設(shè)計針對患者和職工的調(diào)查表，結(jié)果顯示，職工移情性和感受性差，提示醫(yī)院應(yīng)保護(hù)職工利益、需求，才能提高職工和患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3 完善SERVQUAL模型內(nèi)涵，建立實用性評價量表 從分析SERVQUAL量表的視角，李洪寧等[9]在參考PZB修正的SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，構(gòu)建評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的原始指標(biāo)，通過項目分析后修正問卷，以期開發(fā)出適合當(dāng)前國情特點和體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革階段性特征的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量測量量表。

1.2 SERVQUAL模型應(yīng)用于護(hù)理行業(yè)

1.2.1 計算服務(wù)感知與期望差距 以住院患者的視角，將SERVQUAL模型應(yīng)用于外科服務(wù)質(zhì)量評測中，夏惠玲[10]計算出期望和感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差距，并提出了提高和改進(jìn)外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的方案。喻姣花等[11]基于SERVQUAL模型，調(diào)查護(hù)患雙方的感知服務(wù)質(zhì)量情況，分析得出，護(hù)士和患者的期望均高于感知，提出需要進(jìn)一步縮小兩者的差距，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量才有待提升和改進(jìn)。

1.2.2 了解護(hù)理服務(wù)需求 焦盼盼等[12]利用SERVQUAL量表對新疆某三甲醫(yī)院肝膽外科350例住院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，患者在有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及移情性感知值和期望值比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量還有待持續(xù)改進(jìn)，以滿足不同患者的護(hù)理服務(wù)需求。劉艷峰[13]以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，采用護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測評量表對外科260例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查顯示外科護(hù)理總的服務(wù)質(zhì)量測評值為-0.20，患者對外科護(hù)理服務(wù)的感知小于期望，患者對外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望與感知存在差距，尚不能滿足患者護(hù)理需求，提示護(hù)理管理者需采取針對性的措施，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 SERVQUAL模型在養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用

2.1 調(diào)查養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素 用定量與定性方法相結(jié)合的方法探討長期照護(hù)機構(gòu)的志愿服務(wù)品質(zhì)與發(fā)展，其中服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容主要是參考SERVQUAL量表而形成的結(jié)構(gòu)式問卷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)老年人感知的服務(wù)品質(zhì)受婚姻狀況、教育程度、日常功能活動和所接受服務(wù)的時數(shù)的影響。服務(wù)品質(zhì)感知重要性得分分別為保證性、有形性、回應(yīng)性和同理性。

2.2 探討?zhàn)B老照護(hù)服務(wù)內(nèi)容 采用SERVQUAL模型的5個維度，即有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性。郭奕芬等[14]將南昌市居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評價分解為配餐送餐、保潔清掃、醫(yī)療陪護(hù)、日間照料、緊急救助等5類不同服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量評價，結(jié)果表明，在城市居家養(yǎng)老服務(wù)項目中，普遍存在可靠性較高，而移情性偏低的現(xiàn)象。章曉懿等[15]探討了上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型包括助潔、助餐、助醫(yī)和康樂服務(wù)質(zhì)量4個子維度的二階結(jié)構(gòu)模型，具備可靠性、響應(yīng)性和可感知性等特點，而在移情性和保證性方面還存在一定的差距。宋鳳軒等[16]為了測評城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計調(diào)查問卷，將社區(qū)內(nèi)隨機調(diào)查和入戶調(diào)查相結(jié)合。調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查的問題架構(gòu)與SERVQUAL模型一致。調(diào)查結(jié)果為感知服務(wù)P值均低于期望服務(wù)E值且服務(wù)質(zhì)量值均為負(fù)值，這一結(jié)果表明該社區(qū)目前的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量距離老年人的期望還存在一定差距。

3 SERVQUAL模型在其它行業(yè)的應(yīng)用

在對各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時，國內(nèi)學(xué)者也大多應(yīng)用SERVQUAL模型。王佩瑋等[17]對大學(xué)校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價及實證研究。以SERVQUAL模型為工具，沈來平[18]建立了移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。武瑾[19]運用SERVQUAL模型，采用實證方法對飯店康樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評研究，找出了飯店康樂部服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，為管理者提高飯店整體服務(wù)水平提供幫助。

王霓[20]基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型原理，進(jìn)行了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價研究，得出了旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知，找到鐵路客運服務(wù)中的不足之處并改進(jìn)，提高了鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量。 金燕[21]探討了SERVQUAL在基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立及應(yīng)用，并指出第三方物流業(yè)需要縮短的差距，提出了提高第三方物流業(yè)顧客滿意的相關(guān)建議。

總之，SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)各個行業(yè)，但我國養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究起步較晚，對SERVQUAL模型的應(yīng)用也大多直接套用，未考慮到該模型的行業(yè)適用性和有效性。就養(yǎng)老機構(gòu)照護(hù)服務(wù)而言，應(yīng)該以SERVQUAL模型為框架，結(jié)合行業(yè)特點，有針對性地對維度和條目進(jìn)行調(diào)整和修改，建立科學(xué)的養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的評價體系，找到適合我國養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的測評方法，及時發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)中的問題，以期提高養(yǎng)老機構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量及養(yǎng)老機構(gòu)老年人生活質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)持續(xù)發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.009

2017-05-21)

(本文編輯 劉學(xué)英)

637000 南充市 川北醫(yī)學(xué)院

李培:女，碩士，助教

重慶市科技攻關(guān)計劃項目(cstc2012gg-yyjs10050)