李 冰

·綜述與講座·

卓有成效護理管理與德魯克管理學的應(yīng)用之一

李 冰

在現(xiàn)代管理學的知識寶庫中，有很多位對現(xiàn)代社會進步與發(fā)展起到關(guān)鍵作用的管理大師，他們以獨特的視角為人類進步開辟出新的管理概念和管理方法，為管理提供一種嶄新的思維途徑。這些管理學知識不但適用于企業(yè)、公司、政府，也適合醫(yī)院及非盈利機構(gòu)。其中幾位著名大師德魯克、戴明、朱蘭、克勞士比等的重要理論已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到醫(yī)療管理，極大程度促進了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的科學化管理。德魯克在諸多大師中被稱為現(xiàn)代管理之父。他在2001年針對我國的經(jīng)濟發(fā)展形勢明確地提出；中國發(fā)展的核心問題，是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者。他們應(yīng)該懂得如何管理，知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)并促進其發(fā)展，也知道如何去激勵員工和讓他們的工作更有成效。在我國政府醫(yī)療改革及“放管服”等政策舉措，為我國健康領(lǐng)域及醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展帶來好機遇，同時對醫(yī)療衛(wèi)生管理者的知識及能力提出了更高的要求。如何帶領(lǐng)現(xiàn)代知識型員工擔負起全程人民群眾生命健康保健任務(wù)，需要每位醫(yī)療管理者建立起責任使命感。為了幫助各級護理管理者提升現(xiàn)代管理學知識及能力，筆者將陸續(xù)對幾位杰出國際管理大師的重要管理概念及實踐進行介紹，以助力各級護理管理者在較高層面思、提升管理水平，成為卓有成效的管理者。

1 管理人員付諸實踐的是管理學

我們在做管理的過程中，用什么方法管理？管理是職能與權(quán)力，還是一種實踐？德魯克認為：“管理就是界定組織的mission使命，并激勵和組織人力資源來實現(xiàn)這個使命?！弊鳛獒t(yī)療機構(gòu)的護士長、護理部主任，是醫(yī)院主要的專業(yè)管理者，是否也能以強烈的使命感管理？護理團隊是否明確了自身使命？是否分的清使命與責任的區(qū)別？在《管理：使命、責任、實務(wù)(責任篇)》一書中，德魯克提出：使命、效率、成就、責任對于一個組織或團隊的管理者具有重要意義。護理管理者要應(yīng)用管理學知識，讓自身的工作具有效率，讓每位員工有所成就，完成所承擔的崗位責任與組織使命。

在為所帶領(lǐng)的團隊界定使命時，要理解使命就是一種社會責任。如我們優(yōu)質(zhì)護理工程已走過了8個年頭，開始因為某些管理者對整體護理的深入理解不夠，將優(yōu)質(zhì)護理局限于“洗頭、洗腳、剪指甲”這樣基礎(chǔ)的服務(wù)中，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵是責任到人的整體護理，是促進患者身心靈的康復(fù)并得到良好就醫(yī)感受，并隨著生物醫(yī)學模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變的護理實踐。美國羅徹斯特大學教授恩格爾(Engel.GL)于1977提出了生物心理社會醫(yī)學模式，全面更新了世界醫(yī)學模式。隨著優(yōu)質(zhì)護理的深入開展，責任到人的整體護理已經(jīng)全面展開，并取得了良好成果，但各級護理管理者的使命感與員工激勵的實踐能力還需要提高，以調(diào)動廣大護士的職業(yè)成就感與職業(yè)穩(wěn)定性。

對護理團隊的帶培，不只是技術(shù)技能的培訓(xùn)，還應(yīng)是職業(yè)價值及職業(yè)意識的引領(lǐng)。為什么有些護士的技能操作經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練與測試，成績還是不理想呢？原因在于太過于注重局部管理，對護士缺乏職業(yè)意識的整體培養(yǎng)。德魯克認為“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知而在于行，其驗證不在于邏輯而在于成果?！惫芾碚哂辛耸姑兄?，就要組織團隊實現(xiàn)這個使命，與每位護士溝通并對其進行培養(yǎng)，使之具備實現(xiàn)使命的能力。我們在帶領(lǐng)護士實現(xiàn)組織目標時，要從團隊使命感入手、激發(fā)實現(xiàn)使命的成就感、培養(yǎng)個人知識技術(shù)能力，只有員工優(yōu)秀了，團隊才會優(yōu)秀，救死扶傷的使命才能實現(xiàn)。批評和指責只會讓員工喪失自信，缺乏工作熱情。

管理者要快速學習，與時俱進。德魯克認為：管理人是企業(yè)中最昂貴的資源，而且也是折舊最快、最需要經(jīng)常補充的一種資源。21世紀醫(yī)療健康事業(yè)對管理人的要求在不斷提高，醫(yī)院團隊目標是否能達到，取決于管理人員的素質(zhì)能力。護理人員的態(tài)度，正是管理層效能的一面鏡子。護士工作的效果及質(zhì)量很大程度上取決于他被管理的方式?？疾煲粋€組織是否優(yōu)秀，要看其能否使普通員工取得好的工作績效，能否使其成員的長處都發(fā)揮出來，使大家在一個互相援助的氛圍下努力工作?？偸潜г棺o士素質(zhì)不夠，護士工作不努力的管理者，首先要反思自身的管理學知識應(yīng)用的能力。管理學應(yīng)該是一門綜合的人文學科，而不是一些細分學科的組合。

當前我們各級護理管理者帶領(lǐng)的更多是由80、90后青年護士組成的隊伍。德魯克早在1969年就預(yù)言將有一種新類型的勞動者出現(xiàn)--知識員工，他們的職業(yè)將由自己所學的知識來決定，不再依靠出賣體力來養(yǎng)家糊口。我們護士正是一類特殊的知識型員工，而且是社會稀缺的專業(yè)知識員工。他們知識廣泛、視野寬廣、自我意識強、樂于展現(xiàn)。因此自我價值的實現(xiàn)是他們的首要需求。他們不僅希望被告訴:我要做什么？我該怎么做?更希望被告知：為什么要這樣做？而我們的護理管理者要么不了解青年護士的需求，要么不掌握管理學知識，甚至在某些知識領(lǐng)域弱于青年護士，這樣的管理者難以適應(yīng)現(xiàn)代知識員工。

區(qū)分清楚并用好管理。在對現(xiàn)代青年護士的管理實踐中，護理管理者首先要弄懂Administration(管控)、Management(管理)、inspire people(激發(fā)大家)的區(qū)別。管理的價值就是激勵員工，管理者的任務(wù)不是去改變?nèi)?，而在于善用每個人的才干和長處，這樣管理者的工作才會卓有成效。德魯克指出：“在所有組織中，90%左右的問題是共同的，不同的只有10%。只有這10%需要適應(yīng)這個組織特定的使命、特定的文化和特定的語言?！边@也是在告訴我們，在管理中需要更多的精力放在10%的適應(yīng)組織使命的特定問題上，也可以說是團隊發(fā)展中的關(guān)鍵工作、重要工作、難點熱點工作，以及創(chuàng)建新業(yè)績的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以護理管理者在管理中要區(qū)別基本工作與重要工作，將60%左右時間放到重要、有難度的工作上，40%的時間用在日常工作在中，并第一次就做好，不重復(fù)地浪費寶貴的時間。德魯克于1966年出版的《卓有成效的管理者》一書中第一次提出：不是只有管理別人的人才稱得上是管理者，在當今知識社會中，知識工作者即為管理者，管理者的責任首先是管理好自己。所以護理管理者自身素質(zhì)、專業(yè)知識、熱情開朗、正直的品格、自我管理能力都是控制自己，激發(fā)他人的重要品質(zhì)。

2 目標管理就是對當代知識工作者的管理

1954年，德魯克在《管理實踐》一書中提出了具有劃時代意義的概念-目標管理(Management By Objectives，簡稱MBO)。目標管理的最大優(yōu)點是使管理者首先能掌控自己的業(yè)績，對待工作目標是做到最好而不是推著走、看著辦。目標管理意味著更高的成就目標和更廣闊的管理視野。目標管理重要價值就是可以達成管理者自己管理自己的作用，因此也稱為對當代“知識工作者的管理”。要想讓員工承擔責任及有所成就，必須由員工與上級一起制定工作目標，了解其中管理者的責任、員工的責任，通過目標管理激發(fā)各級人員的責任感。德魯克提出，只有在員工感受到管理者是認真、負責、有能力的，員工才會努力工作，所以各級護理管理者的管理工作是否卓有成效是當前護理發(fā)展的核心需求，是否能成功領(lǐng)導(dǎo)知識型員工的關(guān)鍵所在。德魯克提出：管理學科同時也是一門綜合的藝術(shù)，我們護理團隊是由專業(yè)知識工作者組成的，他們既是員工也是管理者，護士要管理自己的知識及技能，管理低年資護士和學生，管理病人及家屬疾病知識及配合治療依從性，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，不斷更新專業(yè)知識和人文知識。所以護理管理者既要提高個人管理學實踐能力，同時要不斷更新護士的專業(yè)知識、人文知識、管理學知識，以利于自我管理及護士崗位管理。

如何制定團隊目標？德魯克對目標管理的概念主要表達了：目標管理就是管理目標，也是依據(jù)目標進行的管理。目標管理的制定目的就是要將成果以目標形式表達出來，并在管理的實踐過程中予以采用，以便于管理者自我控制、朝向預(yù)期結(jié)果的努力及激勵的過程管理方法。企業(yè)或團隊目標應(yīng)該從“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)應(yīng)該是什么？”這三個基本問題中得出答案。護理管理應(yīng)在制定長期規(guī)劃及設(shè)定年度目標中，決定管理層做什么，護士層做什么？要做到什么樣，以及采取哪些措施實現(xiàn)這個目標。將制定的目標作為管理的核心，將管理作為圍繞目標決策的一種實踐。目標是行動(任務(wù))的先導(dǎo)，而不是行動(任務(wù))的一部分。制定“目標”有依據(jù)，要具體研究目標可行性及可達性，選擇護理團隊生存發(fā)展的關(guān)鍵工作來制定。按照IS9000標準，護理工作的10項標準體系包括：計劃與質(zhì)量目標、劃分質(zhì)量職能、人員培訓(xùn)指導(dǎo)、儀器設(shè)備質(zhì)量、護理服務(wù)質(zhì)量、預(yù)防護理缺欠、質(zhì)量管理監(jiān)控、質(zhì)量評價改進、規(guī)劃績效管理、文件及記錄質(zhì)量是制定護理目標的依據(jù)。對護理團隊在每年的工作中，應(yīng)依據(jù)以上護理管理工作重點，將根據(jù)各項工作之間互補及協(xié)同關(guān)系，按照目標的緊要程度排序，區(qū)分主要目標與支持性目標，將目標所需要的人員、資金、設(shè)備整合調(diào)配，促進目標實現(xiàn)。一位日本參加馬拉松比賽的運動員，個人條件不是很好，但他兩次獲得了全國比賽冠軍。他回答記者采訪：我是用智慧和頭腦贏得了比賽。每次參賽前我都騎著自行車沿著比賽路線查看，將途中的每個標記性建筑物記下來，在比賽中我是向一個個最近的目標以百米比賽的決心沖向目標，一個個的目標都是這樣到達的，于是就贏得了比賽。他是將大目標劃分成小目標，促成了大目標的實現(xiàn)。在《德魯克經(jīng)典五問》里直接給出了一個成功實現(xiàn)目標的模式，從使命-目標-階段性目標-行動方案-預(yù)算-評價-再回到使命，這是一個創(chuàng)造顧客價值的循環(huán)，我們醫(yī)療服務(wù)的使命就是創(chuàng)造健康需求者的價值，我們護理服務(wù)使命就是與醫(yī)生及相關(guān)專業(yè)人員合作，達到患者最佳康復(fù)效果。

管理的原則就是讓個人充分發(fā)揮特長。護理團隊是醫(yī)院最大的專業(yè)團隊，是由不同年資及不同學歷層次、不同特點及特長的護士組成，與醫(yī)師共同完成病人的治療康復(fù)任務(wù)。我們與醫(yī)師是一個共同的使命、一致的方向努力著。每個人都有自己的特長及特點，如何充分發(fā)揮他們個性化的特長，是激勵護士們與團隊共同實現(xiàn)組織及個人目標，這是護理管理者有一個應(yīng)遵循的原則。而目標管理和自我控制是唯一能夠做到這一點的管理原則。德魯克認為“每個管理人員必須以整個企業(yè)的成功為工作中心。管理人員預(yù)期取得的成就必須與企業(yè)成就目標相一致，他們的成果由他們對企業(yè)成就所做的貢獻來衡量?！蔽覀冊谏钊雽W習目標管理理論知識中，要認識到目標管理不是任務(wù)管理，不是計劃管理，而是一個激勵系統(tǒng)，而且是在管理哲學層面。目標管理的本質(zhì)和精髓是：成就激勵，目標管理的內(nèi)在邏輯是：目標→責任→(自我)控制→成就。我們常常會將制定目標當成制定任務(wù)，是工作的計劃，所以德魯克的目標管理更側(cè)重理性哲學，戴明的PDCA更側(cè)重目標實現(xiàn)的方法。護理管理者要遵循管理的原則，以現(xiàn)代知識型員工的管理理念帶領(lǐng)現(xiàn)代青年護士發(fā)展。我們培養(yǎng)并相信每位護士是可以成為具備責任心的員工，可以進行自我控制。通過大家的共同努力，在實現(xiàn)護理團隊及個人共同目標的辛勤工作中獲得成就感。所以護理管理的最高成績是讓個人發(fā)揮特長，重心就是使工作有質(zhì)量有效率，使護士有成就感，不斷成長，讓護士獲得心理存在感和精神心理成就感。

我們護理管理者面臨的新挑戰(zhàn)就是如何帶領(lǐng)好知識型護士，理解現(xiàn)代青年護士的特點及心理需求，創(chuàng)造機會讓他成長并獲得心理和社會的滿足感，用他們的思想、概念和理論來為患者提供最好專業(yè)服務(wù)，與醫(yī)師及相關(guān)專業(yè)同行學習交流，應(yīng)用現(xiàn)代健康理念及前沿治護方案，促進病人康復(fù)、提升就醫(yī)感受。醫(yī)學專業(yè)的獨特性及護理知識的無形性，決定了專業(yè)護士本人在很多時候必須對工作進行自主設(shè)計和自我控制，那種過度解讀規(guī)范標準、注重操作細節(jié)、無視個人經(jīng)驗習慣的管理方法不但不適用知識型員工，還會極大的限制他們的專業(yè)創(chuàng)造性。因此知識型社會的關(guān)系必然由基于權(quán)利的管理向基于責任的管理轉(zhuǎn)變。護理管理者更多的要思考責任、完成使命、引領(lǐng)護士發(fā)展。

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.17.005

2017-08-30)