杜勇++等

內(nèi)容摘要：2016年6月財(cái)政部頒布了《管理會(huì)計(jì)基本指引》，該指引強(qiáng)調(diào)管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新工具要為企業(yè)決策提供支持。本文從BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)行現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)該公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)、目前面臨的問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行了分析和探討。BW公司財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)行在風(fēng)險(xiǎn)管控、決策支持等方面取得了顯著效果，但也應(yīng)該看到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心面臨的挑戰(zhàn)多種多樣。希望通過(guò)本文的研究，對(duì)其它企業(yè)在實(shí)施和完善財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心等管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新工具方面具有啟發(fā)及借鑒意義。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享 服務(wù)中心 財(cái)務(wù)運(yùn)行 決策支持

BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)建設(shè)概況

BW公司創(chuàng)建于1988年，是一家以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的企業(yè)，經(jīng)過(guò)近30年的不斷發(fā)展，逐漸成長(zhǎng)為涉及銀行、保險(xiǎn)、證券、科技、地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)的大型企業(yè)集團(tuán)，躋身我國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列。企業(yè)現(xiàn)擁有員工數(shù)量超過(guò)80萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)3000家，服務(wù)范圍覆蓋我國(guó)全部省份。BW公司在快速發(fā)展的同時(shí)也遇到了每個(gè)企業(yè)集團(tuán)都會(huì)遇到的問(wèn)題——“大企業(yè)病”。傳統(tǒng)分散型財(cái)務(wù)管理模式下難以統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、急劇上升的人力成本、風(fēng)險(xiǎn)管控的提高等，都在無(wú)形中制約著BW公司的發(fā)展。

BW公司在2003年邀請(qǐng)匯豐銀行、麥肯錫公司的多位專家參與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的計(jì)劃籌建工作。2005年企業(yè)成立會(huì)計(jì)作業(yè)統(tǒng)一平臺(tái)，完成對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。2008年基本完成財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的前期創(chuàng)建，開始在深圳、成都進(jìn)行試點(diǎn)。通過(guò)近2年的試點(diǎn)，2012年中心正式開始以公司化獨(dú)立運(yùn)行。由于上海成本較高的原因，2016年BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心先后在上海、成都、內(nèi)江、合肥、深圳共成立了5大作業(yè)區(qū)，輻射周邊地區(qū)的集團(tuán)企業(yè)，為其提供財(cái)務(wù)共享服務(wù)。

BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的信息系統(tǒng)架構(gòu)

信息系統(tǒng)的應(yīng)用是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成功實(shí)施的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)作為支持，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立不可能實(shí)現(xiàn)。信息系統(tǒng)通過(guò)將流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與固化，保障共享模式順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。工作流、業(yè)務(wù)流才能有序進(jìn)行傳遞和發(fā)揮作用，才能提高工作效率和風(fēng)險(xiǎn)管控。為其服務(wù)對(duì)象提供形式多樣的、迅捷的服務(wù)。所以說(shuō)信息系統(tǒng)架構(gòu)和高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)是BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要依賴于3大部分的配合，即客戶系統(tǒng)、MIS中心系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)，如圖1所示。

BW公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)是根據(jù)產(chǎn)品線劃分的，每個(gè)產(chǎn)品線都有一個(gè)信息系統(tǒng)支持。例如費(fèi)用類的FAS系統(tǒng)、資金類的TMS系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)不是孤立運(yùn)行的，同一個(gè)產(chǎn)品線需要多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)間相互傳導(dǎo)才能完成整個(gè)任務(wù)。例如費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，需要在EPO系統(tǒng)里完成審批，同時(shí)在Oracle系統(tǒng)里生成OA簽報(bào)，在財(cái)務(wù)審核完成后FAS系統(tǒng)會(huì)生成數(shù)據(jù)上傳至TMS系統(tǒng)與OF系統(tǒng)分別進(jìn)行支付和生成憑證。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心依托BW公司的MIS數(shù)據(jù)庫(kù)，在建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上開發(fā)各個(gè)系統(tǒng)。由于各系統(tǒng)的應(yīng)用都是基于同一的數(shù)據(jù)庫(kù)處理，各系統(tǒng)間也有效實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互通。這些系統(tǒng)也共同構(gòu)成了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心MIS作業(yè)系統(tǒng)體系。

BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要存在的問(wèn)題

（一）共享的流程時(shí)效性較差

企業(yè)的業(yè)務(wù)在不斷擴(kuò)展，這就要求流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)類型。一旦流程設(shè)計(jì)或運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)造成不利影響。在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式下，費(fèi)用報(bào)銷流程是最為普遍的業(yè)務(wù)流程，BW公司2015年處理了約960萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，其中費(fèi)用審批類近620萬(wàn)筆，約占64.6%。本文以BW公司財(cái)務(wù)報(bào)銷為例，了解業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行的不利影響。

BW公司現(xiàn)有各類員工80余萬(wàn)人，費(fèi)用報(bào)銷發(fā)生的業(yè)務(wù)多、頻率高，同時(shí)費(fèi)用報(bào)銷涉及廣、觸動(dòng)各方利益，對(duì)服務(wù)滿意度要求更高。針對(duì)費(fèi)用報(bào)銷流程，報(bào)銷人員最關(guān)心的是以最快的速度能夠拿到報(bào)銷款，對(duì)于時(shí)效性要求會(huì)很高。所以時(shí)效性、滿意度是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)的主要指標(biāo)。這里的“時(shí)效”是BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的概念，就是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作業(yè)人員的工作小時(shí)（工作日6.5小時(shí)）。BW公司的費(fèi)用報(bào)銷流程按照整個(gè)流程的節(jié)點(diǎn)分為12個(gè)環(huán)節(jié)，EPO審批、電子面單創(chuàng)建、預(yù)算員初審、掃描、領(lǐng)導(dǎo)審批、系統(tǒng)派工、會(huì)計(jì)初審、復(fù)核、信息導(dǎo)入、抽檔、支付、到賬確認(rèn)。以進(jìn)入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心系統(tǒng)為中心，又可分為客戶端作業(yè)和財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心端作業(yè)（以下簡(jiǎn)稱：中心端）；其中從EPO審批到領(lǐng)導(dǎo)審批為客戶端作業(yè)，從系統(tǒng)派工至到賬確認(rèn)為中心端作業(yè)。

（二）柔性及溝通效率下降

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成功實(shí)施的前提和追求目標(biāo)之一。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心使企業(yè)的財(cái)務(wù)工作集中處理，財(cái)務(wù)人員與具體業(yè)務(wù)人員原有的溝通機(jī)制被徹底打破。工作人員面對(duì)的不再是具體的財(cái)務(wù)人員，而是經(jīng)過(guò)處理的單據(jù)，這些待處理單據(jù)會(huì)隨機(jī)分配到每個(gè)業(yè)務(wù)人員手中，他們只負(fù)責(zé)對(duì)單據(jù)的合規(guī)性、合理性進(jìn)行審核，使財(cái)務(wù)部門的觸角縮短，進(jìn)而與業(yè)務(wù)部門之間產(chǎn)生溝通問(wèn)題，原本應(yīng)進(jìn)行的面對(duì)面溝通成為不可能。

標(biāo)準(zhǔn)化的流程處理給企業(yè)的柔性管理帶來(lái)挑戰(zhàn)，若沒(méi)有有效的溝通機(jī)制，勢(shì)必會(huì)造成前后臺(tái)、部門之間、條線之間的溝通效率低下，為整個(gè)運(yùn)行帶來(lái)負(fù)面影響。介于成本的考慮，BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在2014年陸續(xù)成立5家分中心，包括上海、深圳、成都、合肥、內(nèi)江，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分配。例如內(nèi)江、上海、合肥分中心都可負(fù)責(zé)費(fèi)用類作業(yè)；內(nèi)江還可負(fù)責(zé)稅金類；上海不僅包括費(fèi)用類、綜合類還包括資金類和年金類作業(yè)。雖然這樣的安排有利于分中心成本的控制以及災(zāi)備能力的提升，但是這樣的安排造成了層級(jí)的增加，溝通傳導(dǎo)能力減弱。分中心的定位、業(yè)務(wù)出現(xiàn)交叉現(xiàn)象，對(duì)于同一筆業(yè)務(wù)就可能會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果。而由于三者之間的距離、組織結(jié)構(gòu)、人員水平必然不同，就會(huì)導(dǎo)致溝通效率下降。

（三）人員流動(dòng)大影響組織穩(wěn)定性

BW公司建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后，由于財(cái)務(wù)工作集中處理，財(cái)務(wù)部門大量削減，財(cái)務(wù)人員比以前大量減少。同時(shí)財(cái)務(wù)人員變得不像是財(cái)務(wù)工作者，他們每天面對(duì)的不是具體的業(yè)務(wù)，而是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心整個(gè)財(cái)務(wù)處理環(huán)節(jié)中一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，每天應(yīng)對(duì)的是流水線式的作業(yè)，面對(duì)的是數(shù)據(jù)、影像、信息。大量重復(fù)的、枯燥的勞動(dòng)使員工積極性下降，對(duì)工作逐漸缺乏熱情，產(chǎn)生倦怠感，再加上晉升空間和職業(yè)前景有限，離職現(xiàn)象自然而然就會(huì)出現(xiàn)。新近員工本身就缺乏穩(wěn)定性，新老搭配很難在工作上形成一致，影響工作的效率和以小組為單位的組織績(jī)效。

根據(jù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，招聘的都是年輕工作人員。雖然年輕工作人員反應(yīng)快、接受能力強(qiáng)、效率高，但是他們?nèi)狈δ托?，?duì)加薪和晉升具有強(qiáng)烈的愿望，這就與中心的現(xiàn)狀產(chǎn)生矛盾。處于對(duì)自己職業(yè)發(fā)展的考慮，職業(yè)瓶頸成為加快共享服務(wù)中心人員流動(dòng)最主要因素，頻繁的人員流動(dòng)極大影響組織的穩(wěn)定性。

BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的改進(jìn)措施

（一）持續(xù)改進(jìn)共享業(yè)務(wù)操作流程

流程再造是財(cái)務(wù)共享發(fā)揮作用的核心動(dòng)力，也是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)、運(yùn)行的先決條件。企業(yè)是不斷發(fā)展的，技術(shù)不斷革新，相關(guān)法律規(guī)定的陸續(xù)出臺(tái)以及管理理念的不斷提升，都會(huì)影響財(cái)務(wù)處理相關(guān)流程的變化，那么財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程、組織也都需要進(jìn)行改進(jìn)以適應(yīng)新的變化。流程的改進(jìn)是永無(wú)止境的，因?yàn)榭蛻舻男枨笫遣粩嘧兓?，?duì)服務(wù)的要求也在不斷的提高，作為企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，也會(huì)對(duì)流程提出新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。所以，對(duì)流程的持續(xù)改善是保持企業(yè)不斷完善的一個(gè)途徑。

（二）強(qiáng)化溝通機(jī)制及拓寬信息傳遞渠道

良好的溝通機(jī)制是信息傳遞的重要紐帶，如果溝通出現(xiàn)障礙，高度信息化的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可能因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的指令導(dǎo)致巨大失誤。同時(shí)，由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作業(yè)區(qū)與前端機(jī)構(gòu)具體業(yè)務(wù)人員的分割，面對(duì)面的交流變得不可能，財(cái)務(wù)作業(yè)被分拆成零碎的步驟，隨機(jī)分配導(dǎo)致前后流程分別處理，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，退回重新走流程，既浪費(fèi)時(shí)間又影響客戶滿意度。這就容易導(dǎo)致中心的柔性不足及可能的溝通效率的下降，影響整個(gè)中心的高效運(yùn)行?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

第一，加強(qiáng)溝通平臺(tái)的建設(shè)。例如報(bào)銷流程的退回件處理，當(dāng)核算崗出現(xiàn)審核不通過(guò)時(shí)，能夠?qū)徍巳松矸葸M(jìn)行確認(rèn)并通過(guò)短信及時(shí)提醒報(bào)銷人，而不是直接退回。

第二，加強(qiáng)反饋機(jī)制建設(shè)。反饋不僅是對(duì)問(wèn)題的提出予以解決，還應(yīng)當(dāng)形成機(jī)制，能夠持續(xù)發(fā)揮作用。針對(duì)反饋的途徑、是否定期、權(quán)限等做出相應(yīng)的細(xì)則。

第三，設(shè)置專門的客戶服務(wù)部門?？蛻舴?wù)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)部門能夠?qū)崿F(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的“及時(shí)評(píng)價(jià)、及時(shí)改進(jìn)”，有利于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和自我服務(wù)意識(shí)的提升。

（三）提高系統(tǒng)的整合優(yōu)化力度

BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)系統(tǒng)的投入量十分巨大。自中心成立以來(lái)，僅每年對(duì) FAS 系統(tǒng)的改造費(fèi)高達(dá)1000萬(wàn)元，F(xiàn)AS系統(tǒng)的總投入已超過(guò)億元，投入不可謂不大，但是相互之間的整合程度較低限制其發(fā)揮最大效用。因此，首先，BW公司需要加大信息系統(tǒng)的整合和完善，緊緊圍繞流程優(yōu)化進(jìn)行整個(gè)流程的價(jià)值鏈統(tǒng)籌管理。其次，提升信息系統(tǒng)的安全性。BW公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心不僅擁有自己的系統(tǒng)并且連接外部的輔助系統(tǒng)，做好本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口安全，優(yōu)化“防火墻”，防止病毒由外部系統(tǒng)借助接口侵入。信息系統(tǒng)安全性的提升需要從方方面面開展，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)緊密相連，形成信息流的傳遞，是一個(gè)閉合的統(tǒng)一的狀態(tài)，不能僅僅只關(guān)注某一方面、某一環(huán)節(jié)的安全，還要定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面的安全漏洞檢查，建立立體的安全防衛(wèi)體系。信息系統(tǒng)權(quán)限控制和統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)信息管理系統(tǒng)也非常重要，必須通過(guò)權(quán)限控制對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，嚴(yán)格審批各種使用權(quán)限。特別是對(duì)離職人員的權(quán)限控制，做到人走權(quán)收。再次，加大新技術(shù)的推廣應(yīng)用。隨著移動(dòng)互聯(lián)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的逐漸成熟，對(duì)于BW公司在進(jìn)行績(jī)效分析、盈利分析、預(yù)算分析、客戶信用等方面帶來(lái)價(jià)值。

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