劉 娟

（江蘇省鹽城市濱?？h人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224500）

在分析人的心理規(guī)律與行為基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性的一種模式使人的心理形成潛在性的說服力，從而能夠把組織觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨硇袨槟Ｊ降墓芾矸Q為柔性管理；柔性管理主要從人情與人性兩個方面著手，以人為本的管理原則。由于門診部門的護(hù)士工作量較大、患者人數(shù)較多、患者的流動頻次高，對護(hù)理有著多元化的需求，從而使護(hù)士在工作中壓力增大，通過該管理方式能夠提高被管理者的自覺性，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提升護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量從而提高管理水平。為明確柔性管理在門診護(hù)士管理中的臨床效果，故本研究針對本院50例護(hù)理人員，同時抽取40名門診就診患者予以對比，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診2016年5月～2017年5月抽取的護(hù)理人員及就診的患者50例，其中2016年5月～2016年9月為實施前，2016年9月～2017年5月為實施后，護(hù)理人員實施前與實施后分別為20：30；患者實施前后分別為15：25；兩組男女比20：70，年齡20～50歲，平均（65.00±5.39）歲，患者就診科室有：婦科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等，兩組基本資料中無明顯差異，差異無統(tǒng)計意義（P＞0.05）。

1.2 方法

柔性管理方法為①改革管理理念：需讓門診護(hù)理人員積極樹立“以人為中心”的理念，增加與患者及家屬之間的溝通及交流，對于部分患者所提出的質(zhì)疑，護(hù)理人員應(yīng)及時予以耐心的解釋，而管理者對門診護(hù)理人員采用關(guān)心其多元化的需求，包括生理、心理、社會等方面，并釆用一定的激勵機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)理人員的創(chuàng)造性與主觀能動性，更好的服務(wù)患者，從而使患者得到切實的利益，患者對護(hù)理人員的滿意度得到提高的同時也提升了醫(yī)院的形象。②完善柔性管理制度：醫(yī)院上級管理者應(yīng)對醫(yī)護(hù)人員足夠的關(guān)懷與關(guān)愛，同時，醫(yī)護(hù)人員所提出的要求及建議應(yīng)予以充分的重視及積極處理。上級管理者應(yīng)優(yōu)化護(hù)理人員的排班制度，以確保其有足夠的休息時間，從而提高了護(hù)理工作質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

應(yīng)用本院自制的管理服務(wù)滿意度，對護(hù)理人員與患者實施前后進(jìn)行滿意度評分，評分標(biāo)準(zhǔn)均為：總分100分，滿分為100分，≤60分為不滿意，61～90分為滿意，＞90分分為非常滿意；總滿意度＝（滿意＋非常滿意）/總例數(shù)×100%

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗；計數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計意義。

2 結(jié) 果

2.1 實施前后護(hù)理人員滿意度對比

實施前不滿意20（40.00%）例、滿意10（20.00%）例、非常滿意20（40.00%）例，實施后分別為5（10.00%）例、20（40.00%）例、25（50.00%）例，實施前總滿意度60.00%低于實施后90.00%，兩組有差異，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 實施前后患者滿意度對比

實施前不滿意10（25.00%）例、滿意18（45.00%）例、非常滿意12（30.00%）例，實施后分別為4 （15.00%）例、16（40.00%）例、20（50.00%）例，實施前總滿意度75.00%低于實施后90.00%，兩組有差異，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

醫(yī)院門診為醫(yī)院中的重要組構(gòu)部分，其具有多樣性、復(fù)雜性、被動性、特殊性等特征，醫(yī)院的門診服務(wù)與工作的好壞直接對醫(yī)院的發(fā)展與聲譽(yù)產(chǎn)生影響[3]。因此，門診管理服務(wù)與工作屬于一項艱難的任務(wù)，如何更好的處理門診管理工作人員、患者、醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾與關(guān)系，顯得尤為重要。為明確柔性管理在門診護(hù)士管理中對患者及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度的效果，故本研究針對本院門診50例護(hù)理人員予以對比分析。

與實施前相比，實施后護(hù)理人員滿意度90.00%顯著更高，表明將柔性化管理用于門診護(hù)士中，可顯著提高護(hù)理人員滿意度。因門診部門工作的醫(yī)務(wù)人員，其患者就診人群較多、流動性大，從而較大增加了護(hù)理工作量，進(jìn)而降低其工作效率。因此，為改善工作人員的低效率狀況并提高患者的滿意度；一是，故醫(yī)院上級管理者需對門診護(hù)理人員高度的重視、足夠的關(guān)懷與關(guān)愛，同時，應(yīng)主動、積極去了解門診護(hù)理人員的工作任務(wù)，從而對護(hù)士所提出的要求予以高度的重視并滿足。二是，管理人員還需與門診護(hù)理人員深入的進(jìn)行交流在溝通過程中，需注意安撫并排遣和心理疏導(dǎo)。必要時，需優(yōu)化或重新調(diào)整排班制度，從而確保每位護(hù)理人員的作息時間充分。三是，因于門診護(hù)理管理時，存在較多的制約因素，故管理中需重視該因素予以針對性措施。比如：設(shè)備過于陳舊、工作量較大，嚴(yán)重耽誤患者就診時間從而使患者及家屬引發(fā)不必要的抵觸情緒，進(jìn)而潛在性的增加了不良事件率。因此，需對過度陳舊救治機(jī)械及時淘汰，從而相應(yīng)縮短患者就診時間與護(hù)理人員操作時間。四是，因門診護(hù)理崗位較分散從而導(dǎo)致護(hù)理人員的團(tuán)隊觀念較薄弱，為此，需實施崗位輪換制度，于工作中顯著增加了刺激性及挑戰(zhàn)性，從而顯著激發(fā)護(hù)理人員的新鮮感，進(jìn)而能夠顯著提高其工作積極性，同時，提高工作效率。另外，科室管理應(yīng)實施民主管理模式，從而使門診護(hù)理人員均能參與門診護(hù)理，同時，需定期開展討論會，對柔性管理模式提出建議等，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理人員積極的落實該管理方式。柔性管理主要管理理念為以人為本，通過該管理模式，從而能夠合理化按排護(hù)理人員工作時間及崗位，并采用分工式安排工作量和崗位輪換，使其有充分的休息時間，從而護(hù)理人員身心得以一定放松，且能夠顯著增加其工作的主動性與積極性，進(jìn)而顯著使工作質(zhì)量、效率得以提升[4]。與實施前相比，實施后患者滿意度90.00%顯著更高，表明將柔性化管理用于門診護(hù)士中，可顯著提高患者滿意度。護(hù)理在通過對工作及績效的調(diào)整后，同時增加了積極的提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；對于初次就診患者，應(yīng)積極主動的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及幫助，溝通時，需語氣柔和、面帶微笑，從而增加其對護(hù)理人員的信任，進(jìn)而建立良好的護(hù)患關(guān)系[5]。另外，對于醫(yī)院陳舊機(jī)械治療工具，及時予以更換，大大縮短患者就診時間，從而顯著減少患者不良情緒，進(jìn)而增加其，滿意度。受時間例數(shù)及外部環(huán)境等限制，關(guān)于將柔性管理應(yīng)用于門診護(hù)士管理中的有效率未予以分析，有待于以后的工作中進(jìn)一步分析，并予以補(bǔ)充。

綜上所述，將柔性化管理應(yīng)用于護(hù)士管理中，可顯著提高護(hù)理人員的工作效率及患者滿意度，從而利于柔性管理在醫(yī)院門診中的順利實施。

[1] 李志紅.柔性管理在門診護(hù)士管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2015,10(2):41-42.

[2] 紀(jì)象芹,蘇婷婷,宋 瓊,等.柔性管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用成效分析[J].濱州醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2017,40(4):274-275,304.

[3] 周 峰.柔性管理在門診管理中的實踐及體會[J].山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2015,25(5):78-79.

[4] 石鳳紅.門診管理工作中柔性管理策略的運用探討[J].中國藥物與臨床,2017,17(2):293-294.DOI:10.11655/zgywylc2017.02.060.

[5] 趙立娟.柔性管理在婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的應(yīng)用方法及應(yīng)用效果[J].河北醫(yī)藥,2015,37(15):2390-2391.