董 芬

培養(yǎng)人才、發(fā)展科學、服務社會是現(xiàn)代高校的三大職能，生源、師資、科研、就業(yè)等各個環(huán)節(jié)成為高校和社會所關注的重點。有人認為只有教師才是高校教育教學活動的主體，極少有人關注管理教學、管理科研的基層行政人員。基層教務管理人員，也稱教學（務）秘書或教務員，是高校教學活動管理與決策的組織者和執(zhí)行者，其工作狀態(tài)的好壞、管理水平的高低，對高校教育教學工作的正常運行和人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)至關重要。然而，一直以來高校對頭緒繁雜的教務管理工作的重要性缺乏充分認識，對教學秘書面臨的多重角色壓力和心理問題也鮮有關注。筆者從心理契約角度入手，分析作為知識型員工的基層教務管理人員的心理特點和職業(yè)困境,探究解決其心理契約違背的路徑。

一、心理契約概念及研究意義

（一）心理契約的概念和特點

科學家在組織心理學和行為學的實驗研究中發(fā)現(xiàn)：組織和員工的關系，在經(jīng)濟契約之外還存在一些其他的影響勞動生產(chǎn)率的心理因素，如責任感、成就感、發(fā)展前途、體諒支持等等，這些看不見、雙方亦未公開說明的心理因素往往貫穿于招聘、培訓、績效考核等各項人力資源管理活動的全過程，會影響生產(chǎn)者勞動的積極性，決定著勞資雙方經(jīng)濟關系的效度。這些存在于個體和組織之間的一系列沒有明文規(guī)定的相互期望稱為“心理契約 (The Psychological Contract)”，它不僅存在于企業(yè)，也存在于行政事業(yè)單位。具體來說，“心理契約就是存在于組織中的組織與員工之間未公開的、非正式的、內(nèi)隱在各自心里的責任和期望的感知總和，這種感知可以來自對正式協(xié)議的感受，可以隱含于各種期望之中。”[1]

心理契約沿襲了“契約”互惠交換的基本特質(zhì)，它包含員工心理契約和組織心理契約，并且雙方都需要為各自的期望投入責任。組織與員工的任何一方如果違背經(jīng)濟契約都要承擔相應的后果或法律責任，而心理契約的違背沒有直接責任后果可言。但是，由于“心理契約是一種主觀情緒體驗，具有動力性和激勵性的特點，所以它重視的是一種情感的交往和心理上的相互認同，當個體感到組織背信棄義、付出與回報之間不對等或感覺受到不公正對待時，原有的心理契約就會被打破，出現(xiàn)‘心理契約違背’現(xiàn)象?！盵2]心理契約會直接影響工作者對工作情境的滿足感受。工作滿意度，高則激勵意義明顯，反之，失望、怨恨和不公平感等負面情緒會產(chǎn)生擴散性的消極影響。因此，從員工心理契約出發(fā)，探討用人組織如何構建人力資源管理機制，進而提高雙方滿意度，具有重要的現(xiàn)實意義。此外，心理契約還具有動態(tài)性和主觀性的特點。由于學歷、閱歷、個性的不同，每個員工對用人組織的相互責任期望往往都有自己獨特的理解和體驗，而且員工對組織的心理契約涵蓋的范圍也會發(fā)生變化。

（二）高校教職工心理契約研究的意義

隨著高校人事制度的改革用人規(guī)格的不斷提高，無論是教學一線的高校教師還是其他工作人員，都要求至少本科以上學歷，教學管理人員也不例外。據(jù)藍蔚青等研究者2015年對上海某高校108名行政管理人員的調(diào)查，其中本科學歷占比21.3%，碩士學歷占比58.3%，博士學歷占比6.5%[3]。作為接受過高等教育的知識型員工，教務管理人員與高校教師一樣具有較強的獨立性、責任感與自主性，有學習創(chuàng)新發(fā)展的需求，渴望實現(xiàn)自身價值并期望得到社會的承認與尊重。在與用人組織的相互期望方面，知識員工與以體力貢獻為主的非知識員工存在很大差異，如知識員工更在意工作績效得到正確回饋、良好寬松的工作氛圍等等，而非知識員工卻往往把經(jīng)濟利益放在第一位，所以說如果僅僅依靠經(jīng)濟契約來穩(wěn)定高校教職工顯然是行不通的。

教師和管理者在高校用人組織中處于核心地位，對高校的發(fā)展至關重要。心理契約是聯(lián)系知識員工與組織之間的心理紐帶，是影響員工對待組織態(tài)度、行為和激發(fā)其工作積極性的重要因素。隱含的、沒有說明的心理期望是高校管理工作者主動投身于工作的強大內(nèi)驅(qū)力,在一定程度上決定著高校組織的生命力。對高校行政管理人員心理契約進行分析研究，不僅可以減少或避免職業(yè)倦怠可能導致教職工對學校信任的缺失，而且有助于建立雙方和諧默契的互惠關系，從更深層次激發(fā)工作者甘于奉獻的精神和創(chuàng)新思考的能力，并最終推動我國高教事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

二、基層教務管理人員心理契約分析

（一）基層教學管理人員心理契約（期望）

作為受到過正規(guī)高等教育的知識型員工，基層教學管理工作者對高校的心理契約一般從物質(zhì)保障、環(huán)境支持和職業(yè)發(fā)展等三個維度進行衡量。

物質(zhì)保障責任：高校能夠提供與同等規(guī)模學校普遍水平相當?shù)墓べY和獎金，具有穩(wěn)定的工作物質(zhì)環(huán)境保障，如辦公條件、人身安全保險等等，具有明確的工作職責和合理的工作量，能夠正常的休息。

環(huán)境支持責任：學校應對新上崗人員提供培訓指導，并向工作人員公開各類信息；用人單位應積極營造員工平等團結的關系氛圍，各級部門充分配合，并給予個人一定的工作自主權。同事之間相互信任尊重，領導能重視下屬的意見和建議，能公正評價工作者的貢獻和成績，關心其成長和生活。

職業(yè)發(fā)展責任：學校分配個人具有一定挑戰(zhàn)性的工作，明確崗位職責，擁有科學合理的業(yè)績考核辦法，為個人能力的發(fā)展提供廣闊的空間和平臺；為基層員工提供參與學校決策的機會，提供適當有效的培訓、進修、交流的機會，以促進其不斷提高和晉升。

（二）基層教務管理人員崗位職責概說

隨著高等教育的發(fā)展，高校辦學規(guī)模的擴大和辦學水平的提升，互聯(lián)網(wǎng)時代下的高校教務管理工作越來越呈現(xiàn)出多層次、多因素互聯(lián)互動的特點。千頭萬緒的管理工作把教務人員推至復雜綜合的角色地位：采集和統(tǒng)計教學基本信息，合理配置教學資源，協(xié)調(diào)溝通教師、學生和決策層，督促各類教學規(guī)章制度的執(zhí)行，聯(lián)系實際分析研究教學管理過程中存在的問題，向決策層提出合理化建議，為教學秩序的平穩(wěn)運轉(zhuǎn)提供全方位的服務與保障。

作為教學工作第一線的組織者和管理員，教務秘書除了應對煩瑣的管理工作，還需要處理來自學生、教師、領導、同事、職能部門等方方面面的人際關系，強烈的責任感、一視同仁的態(tài)度、較好的邏輯推理和記憶力、冷靜處理問題的能力等等，這些都是一個優(yōu)秀教學秘書應有的素質(zhì)。

三、基層教務管理人員心理契約違背的原因分析

（一）應接不暇的事務帶來的疲勞和焦慮，增加心理契約違背的可能性

作為教學工作第一線的組織者和管理員，基層教務工作涉及學院工作的方方面面，大到院系發(fā)展規(guī)劃、專業(yè)建設，小到課表安排、教室借用，林林總總瑣碎具體。從學生管理方面說，隨著學分制培養(yǎng)的推進和完善，學籍、成績、專業(yè)、課程、教學實踐的管理已經(jīng)成為一個復雜的系統(tǒng)工程；從教師方面說，考試安排、停課調(diào)課、教學業(yè)績考評、工作量核算等等，這些都需要教務管理人員非常熟悉工作流程并落實到位，且不能錯過時間節(jié)點。

教學秘書與教務處、院系領導、教研室主任、教師個人、學生群體之間形成錯綜復雜的“博弈”關系。這種“博弈”，一方面表明教務管理工作是高校人才培養(yǎng)的核心，是維系教學機制運轉(zhuǎn)的樞紐和“協(xié)調(diào)器”，另一方面也把教務秘書推到了矛盾復雜、職責不明、角色模糊的沖突中。由于許多高校教學管理規(guī)則和流程，并未能具體細化到每項工作教學秘書的具體職責，所以當事者一有教學相關的事務就來找教務秘書，在諸如試卷印制、教學任務下達、學籍管理、教師工作量統(tǒng)計等具體環(huán)節(jié)上，教務秘書在受理各項事務過程中，什么該做、什么不該做并沒有明文規(guī)定，于是教務處、教學院長、教研室主任、教師、學生與院系教務秘書之間，經(jīng)常會出現(xiàn)責任認定糾紛，院系教學秘書稍有不慎出現(xiàn)紕漏就可能成為教學事故的承擔者，給他人和自己都帶來嚴重后果。長期高強度、嚴要求的工作狀態(tài)，勢必造成基層教務管理者精神的高度緊張，強迫癥和焦慮煩躁情緒不斷發(fā)展蔓延，原本學校應給予“明確的工作職責和合理的工作量”的心理預期逐漸破滅，從而增加了心理契約違背的可能性。

（二）渴望尊重卻缺乏職業(yè)認同感，引發(fā)心理失衡，形成心理契約違背

盡管崗位重要任務艱巨，基層教務秘書卻時常陷入付出得不到認可的心理失衡之中。隨著高校對科研重視程度的加深，不少高校教師和領導干部從心底里認為科研成果的價值遠遠超越教書育人，“教學好不算好，科研好才是真好”，輕視或忽略教學環(huán)節(jié)檢查和質(zhì)量考核。筆者私下以為，這種氣氛的彌漫是中國高等教育本末倒置的表現(xiàn)，“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也”，基本的教學活動不認真做，何談授業(yè)解惑？于是，有些教師接受任務時挑肥揀瘦，教學態(tài)度不端正，監(jiān)考不盡責甚至拒絕監(jiān)考，畢業(yè)論文指導敷衍了事，但是由于學校政策傾斜，這些“小毛病”不能與申報課題、發(fā)表核心論文等“大成果”相提并論，所以盡管是違背“教師”天職本分的行為，卻在學院領導和學校行政層面上都無法得到明確的懲戒。教師們這樣不盡本分的行為引起的麻煩，最直接的受害者往往是承擔日常管理工作的教務秘書。在許多教師眼中，基層教務工作不過是簡單機械勞動的重復，不過是接電話、發(fā)通知，或者進教務系統(tǒng)簡單操作一下，不僅技術含量低而且缺乏創(chuàng)新性，有些教師自以為是、態(tài)度倨傲，置教務管理規(guī)定于不顧，無視教務秘書的管理職責。這些不良行為和風氣，自然會造成教務管理者情緒暴躁工作倦怠，久而久之心理失衡形成心理契約違背。

與在學生中間一般都享有較高威信的輔導員相比，教學秘書也是大有劣勢。因為入黨、提干、評優(yōu)評先、就業(yè)關系學生個人切身利益的事情大都是輔導員負責，所以學生與他們關系密切。同樣是行政管理崗位的教學秘書，既不組織文體活動也不上課出考卷，如果沒有特殊情況發(fā)生，有些學生大學幾年甚至沒見過教學秘書，所以在眾多學生心目中教務辦公室的作用似乎很抽象。從領導干部角度說，教學運轉(zhuǎn)、期末考試的正常進行都是情理之中的事情，教務秘書細致周密、繁雜有序的考慮和操作，領導不僅不能體會其中的辛苦不易，反而是一旦百密一疏出現(xiàn)紕漏，教務秘書就首當其沖的會成為事故的問責對象。

由此看來，“功績了無痕跡，錯誤路人皆知”的工作性質(zhì)本身，致使教務秘書渴望得到理解和尊重，卻少有關注。無法占據(jù)有利資源，也很少有機會獲得贊譽和鼓勵，這樣缺乏廣泛“認同感”的職業(yè)特點極易引發(fā)基層教務工作者的心理失衡，形成心理契約違背。

（三）激勵機制不科學導致上升空間狹窄，出現(xiàn)職業(yè)迷茫，加深心理契約違背

高校對行政管理人員的激勵機制大都通過兩種渠道：一是職稱的晉升，二是行政干部的提拔。教務管理人員普遍來自非教育管理專業(yè)，原有專業(yè)特長得不到發(fā)揮，是絕大多數(shù)教務管理人員面臨的職業(yè)困境。相對于一線教學人員，教務管理者學歷的要求相對較低，但是在職稱評審時，對行政管理人員的科研要求卻不低。由于工作性質(zhì)和主管領導擔心屬下“熟練工”流失等等原因，基層教務管理人員提高學歷、業(yè)務進修等等，往往得不到二級學院領導和學校人事部門的積極支持。再加上煩瑣的工作占據(jù)了大量的時間，原有專業(yè)特長的學無所用，若要生產(chǎn)教育管理相關的科研成果，不僅需要時間積淀心得體驗，更需要冶煉科研素質(zhì)。一個半路出家的教學秘書，想要在教育管理科研上搞出點名堂，絕非易事！職稱上不去意味著收入待遇的差距，管理者職稱晉升有多難，與一線教師的薪級和心理落差就可能有多大。

與學生思政工作系列、院校各級行政機關工作者相比，雖然同屬行政管理工作者，教務管理人員卻不能像輔導員、行政秘書一樣有更多機會走上較高的行政崗位。輔導員或行政秘書只要工作努力上進，做出了有目共睹的成績，得到了上級領導的認可，到了一定年限有了空缺，就極有可能晉升機關副處、正處或黨務系統(tǒng)的副書記、書記等領導崗位。而基層教務系統(tǒng)的管理者卻不能這樣，因為無論工作業(yè)務多么嫻熟、工作經(jīng)驗多么豐富，教學秘書都幾乎不可能成為各二級學院主管教學的副院長或?qū)W校的教務處長，因為這些領導崗位必須由具有相關專業(yè)背景的博士或教授來承擔。面對走學術之路受阻、走行政升遷無望的夾縫困境，讓有意上進的教務管理人員時常感到碌碌無為，職業(yè)前途一片黯淡，長期自卑無奈，自然會導致在高校工作能體現(xiàn)自身價值的內(nèi)心期望得不到實現(xiàn)，心理契約完全破裂。

四、高?；鶎咏虅展芾砣藛T心理契約的重構

（一）加強教學管理制度建設，提高基層教務管理者地位

教育教學質(zhì)量的提高不僅僅在于教與學兩個方面，教學管理也同樣起著舉足輕重的作用。高校各級領導要充分認識教務管理工作的重要性，從大局出發(fā)，像抓教學工作那樣用職業(yè)規(guī)范聘任和培養(yǎng)教學管理者，建設一支適應高等教育發(fā)展的教學管理隊伍，并不斷優(yōu)化隊伍結構。第一，學校要重視教學管理人員的培養(yǎng)和培訓。因為只有從業(yè)者明確了各自崗位職責，愛崗敬業(yè)，并且在培訓過程中掌握了工作技能，才能促進管理層次的提高。針對如研究生教育教學、全校公共課教學秘書、各專業(yè)教學秘書、現(xiàn)代化教學管理技術的應用、專項業(yè)務研究培訓等等不同管理崗位的個體，進行靈活多樣、有的放矢的培訓，充分開發(fā)和利用計算機和網(wǎng)絡辦公，把教務管理人員從煩瑣重復、低效動作的處境中解脫出來，可以緩解他們的精神壓力，減少心理契約違背的可能性。除培訓而外，學校用人單位還要重視基層教學管理人員的培養(yǎng)。高校通過各種途徑幫助管理者提高管理專業(yè)知識、能力和水平，讓教學管理者不僅掌握職責范圍內(nèi)的具體工作方法，在工作過程中善于協(xié)調(diào)和溝通各學院部門，還要能夠樹立大局意識，立足高遠關注時勢潮流。只有真正的具有了管理學的視野和能力，基層管理者才有可能在工作實踐中樹立職業(yè)自信；第二，學校應重視教學管理制度的建設。像重視師資隊伍建設和科研水平的提高一樣，學校應加強教學管理制度的建設和實施，讓教學管理人員在履行崗位職責時能夠凡事“有法可依，有章可循”，減少由于責任不明帶來的糾紛。在教學管理制度實施過程中，行政領導應該讓教務秘書成為管理質(zhì)量的第一檢驗者，特別是在廣大教師和學生中間要樹立起他們應有的管理地位。教務秘書只有得到上級領導的充分信任，被管理者才能服從他們的管理。如果管與被管者都能夠遵循教學管理規(guī)范各司其職，紛繁復雜的教學管理工作一定會井然有序，教務秘書也不會因為工作繁忙急躁而引發(fā)心理契約的違背。

（二）科學績效評價體系和激勵機制是重建心理契約的前提

根據(jù)心理學理論：需要引起動機，動機引起行為，行為指向一定的目標，個人影響的需要是其積極努力的心理基礎，而調(diào)動人們積極性的外部誘因就是采取激勵手段。要維系高校與基層教務管理人員之間健康和諧的關系，高校可以根據(jù)學校的工作目標，針對高校教務管理人員心理需要的特點，采取有效的激勵措施，激發(fā)他們的高效動機，構建以提高工作積極性和創(chuàng)造性為核心的績效評價體系，并達到優(yōu)化其心理素質(zhì)的目標。

教務管理者是教學秩序和規(guī)則的守護者和執(zhí)行者，然而“循規(guī)蹈矩、周而復始”的工作表象往往會掩蓋其專業(yè)性、技術性、知識性和科學性都很強的職業(yè)真相。長期以來“無亂乃本分，有事功全無”的評價機制在教務系列普遍存在，這種淺薄片面的業(yè)績評價方式大大挫傷了教務秘書工作的積極性和創(chuàng)造性。日常教務管理工作，應該以準確、科學、高效作為基本評價標準，要使其進入管理的更高層次，還必須從人員激勵機制上入手?！懊鞔_的目標與工作的成效之間是正相關的，即目標越明確工作成效越好，正如弗羅姆斯的期望理論所指出的那樣，目標效價越高，期望率在中等以上，其激勵力量也會越大”[4]。因此，學校用人組織考察教務管理者時，如能從教務管理工作性質(zhì)本身出發(fā)，依據(jù)工作年限和具體崗位特點，不同的教學秘書設立不同的考察標準，結合工作要求來設置合適的工作目標，并設置適當?shù)莫剳痛胧?，那么，在事業(yè)心、責任心、成就需要、創(chuàng)造動機的推動下，一定會激發(fā)出教務秘書更新知識、鉆研業(yè)務、提高自己綜合水平的迫切需要?？疾旖虅彰貢芊駥φ麄€工作系統(tǒng)進行專門的策劃、是否可以根據(jù)系統(tǒng)分解和合作的思路安排工作、能否考慮和關注工作過程中的相互協(xié)作并妥善處理突發(fā)狀況等等，用人領導具體情況具體分析，努力做到評價客觀公正，以物質(zhì)獎勵和精神鼓勵相結合來激發(fā)基層管理人員的工作動機，指導他們的行為，使他們的這些需要同高校管理的目標直接掛鉤，從而達到優(yōu)化他們心理素質(zhì)的目的。

用人單位根據(jù)工作性質(zhì)，客觀公正的、以人為本的制定考察標準，充分尊重教務秘書的勞動和主體價值的實現(xiàn)，既靈活考查當事者的工作成效,又重視其工作態(tài)度和努力程度，盡可能準確地反映當事者的業(yè)績，在職稱評審和職位晉升過程中，盡量做到不唯論文、唯證書，適當?shù)臅r候?qū)@一職業(yè)隊伍予以照顧，使評價結果讓他們感受到肯定和希望。只有使其對自己與學校之間彼此的付出與回報達成心理上的認同，才能提高基層管理者在工作中的滿意度，激發(fā)他們的工作熱情，讓他們建立良好的心理契約。

（三）納悅自我、提高人文素養(yǎng)，是重構心理契約的必要條件

從教務秘書個人角度來說，教務管理工作很平凡也很神圣，不能得過且過隨遇而安，辛苦付出也未必能得到眾口稱贊、榮譽等身，這是一個始終需要保持服務意識樂于奉獻的崗位，一個需要強大心理力量的職業(yè)。既然要為人服務，就應當學會為他人和集體著想，默默承受不求回報，一年兢兢業(yè)業(yè)的工作，也許換來的不過是一句“教學秩序井然”的評價。從業(yè)者只有不圖名不圖利，培養(yǎng)良好的處世心態(tài)，將自己工作的需要調(diào)整到精神追求的層次，才能對工作一直保持積極樂觀的態(tài)度。

首先，良好的處世心態(tài)是做好教務管理工作的原動力。基層教務管理工作是“上情下達、下情上傳，兼顧中間環(huán)節(jié)的解釋”，要為師生創(chuàng)造良好的教學環(huán)境，教務秘書就必須面對各類平凡而又瑣碎的事務工作，面對教師、學生、領導、上級主管部門等方方面面的要求，如果事情一來教務管理者就厭倦情緒爆發(fā)，不能時刻保持主動性和清醒的頭腦，就無法應對和處理各種常規(guī)或突發(fā)的事件。既然從事這一職業(yè)就應該積極面對各種困難和壓力，只有納悅自己，愛崗敬業(yè)，樂于享受為他人服務帶來的榮譽感、成就感，才能耐心細致的工作，果斷從容地解決問題。在日常的事務處理中，教務管理者必須具有“寬廣的胸懷、豁達開朗的性格、敏銳的觀察力和應急處理能力。注重自我心理的調(diào)節(jié)，正確對待各種成績和挫折，做到勝不驕敗不餒，善于控制自己的情緒，遇事沉著冷靜，保持良好的心態(tài)投身于工作中?！盵5]；其次，加強道德修養(yǎng)是減少心理契約違背的根本。一個人只有樹立正確的人生觀和價值觀，才能在工作中具有高度的責任感和奉獻精神?；鶎咏虅展芾碚咧挥卸苏龑虅展芾砉ぷ鞯恼J識，充分認識到基層教務管理工作是高校培養(yǎng)人才過程中的重要性，才能在工作中樹立崇高的敬業(yè)精神和全心全意為人民服務的精神。一個愛崗敬業(yè)的人一定是樂觀自信的，一個道德品質(zhì)高尚的人一定是樂于助人的?；鶎咏虅展芾碚咴诓粩喔聦I(yè)知識、提高創(chuàng)新能力的同時，還要加強思想道德修養(yǎng)。一個思想堅定的人必定是一個內(nèi)心強大的人，即使面對紛繁復雜、矛盾重重的教務管理工作，也很少發(fā)生心理契約違背帶來的消極厭倦情緒；最后，良好的交流、溝通能力是減少工作壓力的必要條件?！吧锨橄逻_、下情上傳”的工作特性要求教務管理者必須具有較好的溝通和交流能力，無論是上對領導，下對教師、學生，中間環(huán)節(jié)與同事協(xié)同工作，只有清楚的用語言與他人進行溝通交流，才可能幫助服務對象或自己解決問題和困難。多重“博弈”關系的身份還要求基層教務管理者，在與人語言交流和文字表達時，要時時不忘處事角度的差異，注意適當?shù)恼Z氣、言辭，凡事從大局出發(fā)，分辨工作責任，交流時要既盡職盡責又充分尊重他人，既準確傳達領導的指令又不混淆自己的角色。俗話說“禍從口出”，管好自己的嘴，控制好說話的語氣語調(diào)，盡可能地不給自己或他人帶來因工作而起的誤會，就會減少許多不必要的心理壓力，愉快地工作

[1]劉寧.心理契約視角下的高校教師忠誠研究——以中南民族大學為例[D].武漢：中南民族大學，2009.

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[5] 邵麗麗.淺談高校教務管理人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)[J].中國電力教育，2010（12）:43-44.