廖雨田

摘 要：在供電企業(yè)的經(jīng)營中，為了提高其經(jīng)營效益，就必須重視電力營銷工作的良好開展。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力客戶從申請(qǐng)用電到實(shí)際用電的過程中，供電企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)流程的總稱?？梢哉f，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的好壞，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)形象有著直接影響，是用電客戶最直接感受到的服務(wù)，也對(duì)良好的供用電關(guān)系有很好的促進(jìn)作用。通過以客戶為中心的服務(wù)理念，整合相關(guān)的信息資源和服務(wù)資源，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，可以使供電企業(yè)和受電戶達(dá)到雙贏的良好狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 工作 要點(diǎn) 流程

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）09（b）-0003-02

在電力營銷工作中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營銷工作的重要環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)增加供電量、建立良好的供用電關(guān)系、提高客戶滿意度等也都有很好的促進(jìn)作用。因此，做好供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)供電企業(yè)意義重大。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的含義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力客戶從申請(qǐng)用電到實(shí)際用電的過程中，供電企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)流程的總稱?？梢哉f，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的好壞，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)形象有著直接的影響，也是用電客戶最直接感受到的服務(wù)。一般而言，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容有：受理用電申請(qǐng)、用電現(xiàn)場查勘、初步確定供電方案、受電工程設(shè)計(jì)、受電工程建設(shè)、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同等。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的總體要求

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作應(yīng)以服務(wù)客戶為中心，貫徹南方電網(wǎng)公司“成為服務(wù)好、管理好、形象好的國際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，分析梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，杜絕“三指定”現(xiàn)象。工作流程中推行“首問負(fù)責(zé)制”“客戶經(jīng)理制”，嚴(yán)格按照南方電網(wǎng)公司的要求時(shí)限辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)尊重客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)政策、信息的知情權(quán)等。同時(shí)，市場及大客戶服務(wù)室也應(yīng)緊緊圍繞供電公司中心工作，深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)流程。按照“流程再縮短，服務(wù)再提升”的總體目標(biāo)，量身定制供電方案，提供全過程跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶工程各環(huán)節(jié)的協(xié)助，做到“早用電、早投產(chǎn)，度電必爭”。另一方面，也應(yīng)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展要求，加強(qiáng)自助服務(wù)終端的推廣，從而方便用電戶了解相關(guān)的用電政策及相關(guān)報(bào)裝信息、進(jìn)度，及時(shí)反饋、解決受電戶提出的問題，提高客戶用電滿意度，實(shí)現(xiàn)南方電網(wǎng)“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀[1]。

3 做好供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的要點(diǎn)

供電所是縣區(qū)供電公司的下屬部門，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，供電所是直接面對(duì)受電戶開展相關(guān)工作的。而做好供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，提高受電客戶滿意度，就需要從報(bào)裝環(huán)節(jié)、現(xiàn)場勘查、竣工檢驗(yàn)3個(gè)方面來開展好相關(guān)工作。

3.1 縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主包括以下環(huán)節(jié)：受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、現(xiàn)場勘查、確定供電方案、送電工程設(shè)計(jì)、送電工程施工與檢驗(yàn)、供用電合同簽定、裝表接電、相關(guān)資料歸檔等。在這些工作流程中，有必要從方便受電客戶的角度出發(fā)，將部分工作流程進(jìn)行簡化和優(yōu)化，從而進(jìn)一步提高其工作效率。比如，客戶在提出用電或增容申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)一次性向供電企業(yè)提供用電工程相關(guān)的用電資料，如用電工程批準(zhǔn)的文件、用電地址、用電設(shè)備、用電規(guī)劃、用電性質(zhì)、用電負(fù)荷等。根據(jù)供電企業(yè)統(tǒng)一的格式進(jìn)行填寫，做到不漏項(xiàng)、不做假。而供電企業(yè)針對(duì)受電客戶的疑問，也應(yīng)一次性給予圓滿解答，對(duì)于確實(shí)當(dāng)場答復(fù)有困難的，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間，提高受電戶申請(qǐng)的效率。同時(shí)公示業(yè)擴(kuò)管理制度、業(yè)擴(kuò)工程投資界面管理制度，對(duì)于供電方案制定、客戶工程典型設(shè)計(jì)、中間檢查、竣工檢驗(yàn)規(guī)范等也應(yīng)及時(shí)同用電客戶溝通。供電所對(duì)已受理的用電申請(qǐng)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)其供電勘察和供電方案的確認(rèn)，防止出現(xiàn)推諉扯皮；嚴(yán)格按照南方電網(wǎng)新增報(bào)裝客戶供電方案答復(fù)期限對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)；有條件的情況下，應(yīng)該盡量縮短答復(fù)時(shí)限。在供受電雙方確定供電方案后，受電用戶按電網(wǎng)公司的相關(guān)規(guī)定交納費(fèi)用。業(yè)務(wù)受理后，供電所應(yīng)根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的情況，由供電所選擇一名熟悉業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，來對(duì)該業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)行全程的協(xié)調(diào)和服務(wù)。針對(duì)供電負(fù)荷等原因無法滿足受電戶申請(qǐng)的，供電所應(yīng)向受電戶進(jìn)行詳細(xì)說明[2]。

3.2 重視受電現(xiàn)場勘查

應(yīng)積極優(yōu)化受電現(xiàn)場勘查模式，全面推行“三個(gè)一”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新模式，即低壓客戶“免填單”制，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳“一證受理”制，勘查裝表“一崗制”作業(yè)，高壓客戶實(shí)行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”制。深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合及信息共享，通過全環(huán)節(jié)量化、全過程管控，實(shí)行同一地區(qū)跨營業(yè)廳受理辦電申請(qǐng)業(yè)務(wù)，解決客戶報(bào)裝過程中出現(xiàn)的任何問題，避免客戶“多頭跑”的現(xiàn)象。進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加強(qiáng)報(bào)裝業(yè)務(wù)的溝通和銜接，將原來按照環(huán)節(jié)次序開展的“串行”工作模式改為“并行”或“跳行”，逐步建立起業(yè)擴(kuò)報(bào)裝快速響應(yīng)機(jī)制，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率。在現(xiàn)場勘查過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系各相關(guān)專業(yè)人員共同前往現(xiàn)場勘查，一次性確定供電方案，減少現(xiàn)場往返次數(shù)，提高業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場勘查效率，進(jìn)而提高方案批復(fù)的時(shí)效?？蛻艚?jīng)理根據(jù)電力用戶的報(bào)裝地址、申請(qǐng)類型等，調(diào)取后臺(tái)客戶信息、配網(wǎng)資源、服務(wù)資源等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并同步觸發(fā)短信告知客戶及現(xiàn)場作業(yè)人員。預(yù)約時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場作業(yè)人員上門現(xiàn)場勘查，當(dāng)場答復(fù)供電方案。低壓客戶合并現(xiàn)場勘查和裝表接電環(huán)節(jié)，對(duì)普通高壓客戶取消設(shè)計(jì)審查和中間檢查，低壓、高壓業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程分別按照搶修領(lǐng)料和“項(xiàng)目包”模式實(shí)施，實(shí)行電網(wǎng)資源、業(yè)務(wù)進(jìn)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的公開、透明，開展業(yè)擴(kuò)客戶回訪、強(qiáng)化內(nèi)部工作考核，全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平，最大限度地實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)便民、為民、利民[3，4]的宗旨。

3.3 嚴(yán)格工程檢驗(yàn)

客戶報(bào)裝接電工作由于政策性強(qiáng)、需求面廣、時(shí)限要求嚴(yán)，業(yè)務(wù)辦理過程中，在工程設(shè)計(jì)審查、施工隊(duì)伍選擇、計(jì)量方式確定、用電類別界定等方面具有隱形的伸縮性和隨意性。主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范，基層供電所低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料失真或殘缺，業(yè)務(wù)辦理人員越俎代庖一人走完全部流程，入戶不及時(shí)，業(yè)務(wù)主體不明晰，可能造成后期電量漏采，引起線損波動(dòng)，也極易形成“人情電、關(guān)系電”。甚至工程設(shè)計(jì)審查把關(guān)不嚴(yán)，不按照《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》與《工業(yè)與民用配電設(shè)計(jì)手冊(cè)》的要求，放任報(bào)裝客戶降低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)或工程未按配電設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，造成并網(wǎng)設(shè)備易存在運(yùn)行安全隱患。因此，在供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，需要嚴(yán)格做好工程檢驗(yàn)工作。重點(diǎn)核查客戶施工是否符合相關(guān)設(shè)計(jì)要求，隱蔽工程有關(guān)的記錄資料，選用的設(shè)備是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)、工程所使用的材料和施工工藝是否符合供電要求等。

4 結(jié)語

供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一項(xiàng)利民工程，應(yīng)堅(jiān)持以“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的企業(yè)價(jià)值觀做為工作的基本核心。通過以客戶為中心的服務(wù)理念，整合相關(guān)的信息資源和服務(wù)資源，通過做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，使供電企業(yè)和受電戶達(dá)到雙贏的良好狀態(tài)，進(jìn)一步為企業(yè)的良好的社會(huì)形象做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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