陳珊

摘 要 美國動態(tài)回應(yīng)學(xué)校危機管理模型以靈敏性、響應(yīng)性、反思性三大原則權(quán)衡危機過程中的線性特征與非線性特征、適應(yīng)與彈性、計劃與創(chuàng)新、初始機制與自我完善機制四方面關(guān)系。新時期下我國學(xué)校危機管理面臨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代、多元文化、社會轉(zhuǎn)型、國際勢力四方面挑戰(zhàn)，美國學(xué)校危機管理的經(jīng)驗啟示我國學(xué)校危機管理應(yīng)從創(chuàng)新“協(xié)作式”管理、獲取社會響應(yīng)與認同、完善與更新現(xiàn)存機制三方面來提升學(xué)校的組織形象與社會公信力。

關(guān)鍵詞 美國動態(tài)回應(yīng)危機管理模型 學(xué)校危機管理 啟示

一、學(xué)校中的危機管理

隨著信息全球化與科技社會的進步，危機管理已成為世界各國、商界社會、社區(qū)組織都必須面對的日程議題。在危機無處不在、無時不有的年代，學(xué)校作為社會開放系統(tǒng)中的重要組成部分，在社會公共生活中承擔(dān)著維護學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)部秩序的責(zé)任與使命，學(xué)校中的危機管理地位逐漸顯示其重要性。

1.危機管理的概念

社會由不同組織構(gòu)成，不同的組織組成整個社會的有機開放統(tǒng)一體。羅森塔爾認為，“危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并要求在限定時間內(nèi)和諸多不確定情況下采取關(guān)鍵決策以解決該事件”[1]。管理被認為是在一定時空條件的限制下，為達到預(yù)定目標(biāo)，對現(xiàn)有的人力、物力等資源實行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的過程。因此，對危機事件施以有效管理，提升組織預(yù)防危機、駕馭危機、管理危機的能力是極為必要的。

關(guān)于危機管理的概念，國內(nèi)外知名學(xué)者給予不同定義。美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克認為，危機管理是指組織對危機發(fā)生的因素進行預(yù)測、分析、化解、預(yù)防的過程[2]，并指出危機生命周期包括危機潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、解決期四個階段。美國學(xué)者鮑勇和陳百助認為，危機管理是一門研究人為造成危機發(fā)生的原因，如何避免或解決這些危機，如何控制危機的產(chǎn)生與擴散的學(xué)科[2]。國內(nèi)有學(xué)者認為，危機管理是公共關(guān)系從業(yè)人員在危機意識或危機觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機事件進行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程[3]。也有學(xué)者認為，危機管理是政府或其他社會組織通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施，保證社會、國家和公共安全[4]。

總結(jié)國內(nèi)外有關(guān)危機管理的概念，筆者認為危機管理是組織對于危機事件的認知與操控能力的不斷提升過程，以維護組織內(nèi)部的團結(jié)、穩(wěn)定、發(fā)展為目的。

2.學(xué)校中的危機事件及其特征

學(xué)校中的危機事件按照其來源，可分為內(nèi)部可預(yù)測事件、內(nèi)部不可預(yù)測事件、外部可預(yù)測事件、外部不可預(yù)測事件（如表1）[5]。

學(xué)校中危機事件的主要特征為自主性、系統(tǒng)性、不確定性、預(yù)防性、實戰(zhàn)性、規(guī)范性，這體現(xiàn)出學(xué)校應(yīng)主動積極采取諸多措施以應(yīng)對危機事件的發(fā)生，并管理整個危機過程[6]。因此諸多學(xué)校危機事件是可管理、可控制、可預(yù)防的，學(xué)校危機管理的地位日益凸顯。

3.學(xué)校危機管理的必要性

第一，學(xué)校是人群密集場所，若不實施危機管理，一旦發(fā)生危機事件，會造成大量人員傷亡，而學(xué)生群體首當(dāng)其沖，但學(xué)生群體由于其自身的局限性，往往難以察覺各類危機和危險事件，終使受害范圍擴大。因此，有效的學(xué)校危機管理將保證學(xué)生群體及相關(guān)群體的利益，促進學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)部的穩(wěn)定與和諧。

第二，學(xué)校作為公共場所，維護其穩(wěn)定與發(fā)展是義不容辭的，這是由公共場所特性及國家相關(guān)規(guī)定決定的。為保持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，保證全校工作人員和學(xué)生的人身安全，有效的危機管理是維護公共場合安全的重要措施。

第三，學(xué)校內(nèi)部蘊含諸多不穩(wěn)定因素，有效管理與控制這些不穩(wěn)定因素是極為必要的。學(xué)校內(nèi)部人員構(gòu)成的復(fù)雜性和主體的未成熟性，極易激生一些突發(fā)事件，所造成的社會影響和后果往往難以想象。

第四，復(fù)雜多變的外部環(huán)境對學(xué)校內(nèi)部系統(tǒng)造成一定沖擊與影響，而學(xué)校主要是育人的場所，相對社會組織而言其危機應(yīng)對能力較弱。然而由于危機的普遍性和不可預(yù)測性，其影響力足以破壞學(xué)校內(nèi)部和諧與穩(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)。

二、美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機管理模型及其特征

美國學(xué)校危機管理體制已經(jīng)發(fā)展到較為成熟的階段，2003年，在Jonathan Sandoval的《學(xué)校危機咨詢、危機干預(yù)、危機預(yù)防手冊》（Handbook of Crisis Counseling，Intervention，and Prevention in Schools）中提出一系列全面的學(xué)校危機管理與預(yù)防的措施[7]。但事實是并非擁有了一系列完善的預(yù)防計劃就可保證危機事件的不發(fā)生或妥善解決，因而，美國學(xué)校與專家學(xué)者們總結(jié)出動態(tài)回應(yīng)危機管理模型。

1.動態(tài)回應(yīng)危機管理模型

美國著名的危機管理大師史蒂芬·芬克認為危機生命周期模型有四個階段，潛伏期（Prodomal crisis stage）、爆發(fā)期（Acute crisis stage）、持續(xù)期（Chronic crisis stage）和解決期（Crisis resolution stage）?；诜铱宋C生命周期模型在美國學(xué)校危機管理實踐中的應(yīng)用與挑戰(zhàn)，Liou Y H.提出動態(tài)回應(yīng)危機生命周期的學(xué)校危機管理模型（School Crisis Management：A Model of Dynamic responsiveness to Crisis Life Cycle）[8]（如圖1所示）。通過了解整個危機生命周期是一個線性發(fā)展與非線性發(fā)展的過程，在初始機制的限制下，協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、靈活、完善內(nèi)部機制以適應(yīng)危機事件的發(fā)展，最終以靈活性、協(xié)作性、自我完善性來回應(yīng)危機過程中的每一階段，且提出3R原則以供學(xué)校危機管理的實踐者參考。

2.管理模型的特征

該模型的特征就在于其良好的處理危機管理過程的線性與非線性特征、危機事件中的適應(yīng)與危機管理中的彈性、危機管理計劃與創(chuàng)新策略、初始管理機制與自我完善機制之間的關(guān)系，在學(xué)校危機管理過程中權(quán)衡這些復(fù)雜關(guān)系，并作出關(guān)鍵決策。

（1） 線性特征與非線性特征

學(xué)校危機事件的爆發(fā)之所以被認為是線性與非線性過程的統(tǒng)一，是由于當(dāng)我們在看待整個危機事件過程時，可以清晰明確地把握事件發(fā)生主線脈絡(luò)。然而當(dāng)我們身處危機事件的某一環(huán)節(jié)時，其不可預(yù)期性、不可探知性和偶然性阻礙了我們對于危機事件的整體把握與預(yù)測分析。

（2） 適應(yīng)與彈性

危機事件爆發(fā)后會造成諸多方面的復(fù)雜影響，牽涉多方群體的利益，危機管理的適應(yīng)性需要有久經(jīng)沙場的管理者的多方面指導(dǎo)，以幫助管理團隊在危機面前站穩(wěn)腳跟、沉著應(yīng)對，適應(yīng)危機事件所造成的影響及所帶來的壓力。同時需要一定的管理彈性，固守過去的危機處理經(jīng)驗是不能根據(jù)具體實際而管理好危機事件的，應(yīng)施以彈性管理，靈活應(yīng)變，適度放松權(quán)力控制。

（3） 計劃與創(chuàng)新

現(xiàn)今，系統(tǒng)完善的危機管理計劃已唾手可得，但制定完善的計劃不等于危機事件的妥善處理，大多數(shù)危機事件從不按照尋常軌跡走，其中的錯綜復(fù)雜遠非計劃中描述的那樣簡單。因此，危機管理計劃事實上只起輔助作用，重要的還是管理者們的明智決策與有效領(lǐng)導(dǎo)，危機管理者及其團隊的創(chuàng)新思維決策在危機管理過程中處于內(nèi)核位置。

（4） 初始機制與自我完善機制

學(xué)校危機管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗決定了其處理危機事件的具體能力，初始機制的確立成為學(xué)校在危機管理過程中的向?qū)В唧w效果還需危機團隊在實施過程中靈活發(fā)揮。每一次危機事件結(jié)束，都需吸納經(jīng)驗與總結(jié)反饋，以不斷完善整個學(xué)校危機管理機制。

3.3R原則

學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機管理模型認為靈敏性（Readiness）、響應(yīng)性（Response）、反思性（Reflection）三大原則，即3R原則可使學(xué)校在整個危機管理過程中突出重點、各個擊破，可幫助領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理過程中冷靜權(quán)衡各方利益后作出理智決策，提升其領(lǐng)導(dǎo)能力與組織先進性。

（1） 靈敏性

學(xué)校危機管理過程中，要求迅速而準(zhǔn)確地對危機事件作出靈敏的反應(yīng)，以免其影響范圍和受眾群體擴大。因此靈敏的反應(yīng)、迅速行動、高效管理被認為是學(xué)校危機管理中的重要環(huán)節(jié)。在適應(yīng)危機以及創(chuàng)新決策的前提下彈性管理危機事件，發(fā)揮組織的靈敏度尋找最適合的危機解決方案。

（2） 響應(yīng)性

學(xué)校危機管理強調(diào)各類群體的積極響應(yīng)、溝通、配合、協(xié)作。學(xué)校危機的產(chǎn)生，將牽涉到諸多群體的利益，尤其需注重社區(qū)群體的關(guān)系維護。學(xué)校危機管理強調(diào)全校工作人員、學(xué)生、家長、社區(qū)、媒體、政府等的響應(yīng)與支持，若能在短時間內(nèi)調(diào)集這些群體的認同，將非常有利于學(xué)校危機事件的管理與妥善解決。

（3） 反思性

在整個危機事件解決的后期，關(guān)注此次危機處理過程的反思、總結(jié)、反饋、評估相當(dāng)重要。只有在經(jīng)驗總結(jié)與反思的基礎(chǔ)上，學(xué)校才能吸取寶貴的經(jīng)驗以便于下次從容地處理危機事件，便于在以后的工作中預(yù)防此類事件的再發(fā)生，反思與總結(jié)過程也利于學(xué)校不斷完善危機管理機制。

三、我國當(dāng)前學(xué)校危機管理面臨的挑戰(zhàn)

近年來，學(xué)校危機事件在各大社交網(wǎng)站、論壇、媒體上廣泛流傳，如江蘇常州“毒校門”[9]、復(fù)旦大學(xué)生投毒、兒童性侵[10]等事件反映出學(xué)校危機管理機制存在諸多紕漏，且造成較為惡劣的影響，這說明進入信息全球化時代，我國學(xué)校危機管理面臨著諸多新的挑戰(zhàn)。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶動傳統(tǒng)媒體產(chǎn)業(yè)的變革[11]，催使大批新媒體的誕生，便捷了互聯(lián)網(wǎng)下信息、數(shù)字、資源的即時分享。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新媒體可使危機爆發(fā)的可能性增加、危機影響范圍擴大、傳播速度更快、破壞性更強[12]。這一方面便于用戶對于信息、數(shù)字資源的迅速獲取，另一方面也使信息在短時間內(nèi)迅速擴散，要求組織更加快捷地制定出危機決策和管理方案，以免擴大受眾范圍和影響范圍。因而，學(xué)校一旦爆發(fā)危機，將以更快的速度、更強的破壞力影響學(xué)校內(nèi)部秩序的運行和組織形象的維護，學(xué)校危機管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代面臨著更重大的挑戰(zhàn)，所面臨的社會輿論壓力將更加沉重。

2.多元文化背景下的挑戰(zhàn)

信息全球化將使世界各國在多元文化的背景下相互融合、理解、共贏，因而學(xué)校危機管理也會隨著信息的全球化接受多元文化的挑戰(zhàn)。目前，我國學(xué)校危機管理主要面臨著兩大方面的多元文化沖擊，一方面是全球多元文化的沖擊，如歐美發(fā)達資本主義國家的多元文化的沖擊，其中內(nèi)含不同種族之間的文化價值觀、社會理念、思想傳統(tǒng)等，隨著互聯(lián)網(wǎng)拉近全球距離，這種多元文化也將對我國產(chǎn)生深遠影響，并潛移默化地改變著人們的人生觀與價值理念，尤其是對我國港、澳地區(qū)和沿海發(fā)達城市的學(xué)校危機管理影響較大。另一方面是國內(nèi)的多民族的多元文化的影響，如我國臺灣、西藏、新疆地區(qū)是少數(shù)民族聚居的地方，這些地區(qū)的多民族文化、不同習(xí)俗傳統(tǒng)下的學(xué)校危機管理也將受到具體情況的限制而作出改變。

3.社會轉(zhuǎn)型時期的挑戰(zhàn)

社會轉(zhuǎn)型時期各種矛盾與沖突層出不窮，其中尤為突出的是強勢階層和利益群體對其他階層和群體進行利益掠奪而展現(xiàn)出來的深層社會危機[13]。社會的動蕩與危機，同樣會從各個方面影響到學(xué)校內(nèi)部的安全與穩(wěn)定，如恐怖主義、分裂勢力、全球流行性傳染病毒、道德危機、誠信危機等，都將在一定程度上引起學(xué)校對于危機事件管理的重視。社會轉(zhuǎn)型時期是對學(xué)校危機管理能力的重要考驗，若忽視這一層因素，學(xué)校將對危機管理過程失去主權(quán)，成為被社會輿論的對象。

4.國際勢力影響的挑戰(zhàn)

當(dāng)前國際形勢總體處于和平，但局部的不穩(wěn)定性因素也影響著各國的政治、經(jīng)濟穩(wěn)定。學(xué)校危機管理也需謹防國際勢力的影響與干預(yù)，這是由于國際勢力、宗教勢力之間的復(fù)雜性將影響學(xué)生群體的不同認知與反應(yīng)，所以學(xué)校要施予引導(dǎo)與教育，否則學(xué)生可能受一定勢力的影響或控制而產(chǎn)生出人意料的行為。因此，國際勢力的影響也將是學(xué)校危機管理面臨的一大挑戰(zhàn)，學(xué)校危機管理應(yīng)對國際勢力、國際影響的密切關(guān)注，并引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀。

四、美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機管理模型對我國的啟示

盡管我國學(xué)校危機管理面臨著重大挑戰(zhàn)，但倘若學(xué)校危機管理過程中，把握時機、利用時機，也可化挑戰(zhàn)為新的發(fā)展機遇。因此，借鑒美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機管理模型，美國學(xué)校危機管理對我國學(xué)校危機管理有如下三方面啟示。

1.創(chuàng)新“協(xié)作式”管理

學(xué)校危機管理的及時性、突發(fā)性、敏捷性特征，要求學(xué)校在危機爆發(fā)后迅速采取相應(yīng)的策略以回應(yīng)公眾。在如此短的時間內(nèi)，需要做出影響較大的決策，還需要創(chuàng)新“協(xié)作式”管理以聚集群體智慧策劃方案，經(jīng)過群體的協(xié)作與商談得出的方案，將更加民主、更加符合公眾的內(nèi)心需求，尤其是與社會各組織中的關(guān)系人拉近距離、探討方案，將便于學(xué)校危機管理的創(chuàng)新解決?！皡f(xié)作式”管理方式在學(xué)校危機管理中占據(jù)一定地位，不僅促進了學(xué)校與周邊群體關(guān)系的維護，也有助于學(xué)校自身管理和形象的改進與創(chuàng)新。

2.獲取社會響應(yīng)與認同

學(xué)校危機管理需與社會各類組織建立良好的關(guān)系，如社區(qū)組織、新聞、媒體、社交網(wǎng)站等。學(xué)校與社區(qū)之間有著天然的密切關(guān)系，學(xué)生、家長是關(guān)系紐帶，因此在危機管理中，應(yīng)首先關(guān)注這類群體的利益與態(tài)度，從獲得群眾的支持、幫助和認同。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下新媒體的不斷產(chǎn)生，如果學(xué)校不與這些新媒體建立友好的合作關(guān)系，那么在日后學(xué)校形象的維護和危機事件的管理中難以得到支持與幫助。學(xué)校日常社會關(guān)系交往中，應(yīng)注意獲得社會群眾的認同與回應(yīng)，這樣有助于學(xué)校建立信譽、維護形象。

3.完善與更新現(xiàn)存機制

現(xiàn)有管理體制往往在某一時間段內(nèi)是行之有效，但它隨實際情況的改變需不斷變革，若實際情況改變，不反思與批判現(xiàn)有體制，就會被其束縛。因此，學(xué)校危機管理需建立相關(guān)計劃、制度以備不時之需，但不能將計劃、制度等同于“對癥下藥”般簡單。在借鑒與參考多方危機管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，設(shè)定危機管理的初始計劃，并隨新的學(xué)校危機事件的產(chǎn)生與解決，以及總結(jié)經(jīng)驗后還需批判性地反思現(xiàn)有體制，完善與更新現(xiàn)有危機管理機制。

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【責(zé)任編輯 郭振玲】