周佳盛

摘 要：20世紀(jì)60年代以來(lái)，許多發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)重心表現(xiàn)出從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)，企業(yè)逐漸將核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，以降低風(fēng)險(xiǎn)和成本，獲得高附加值和超額利潤(rùn)。同時(shí)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，也在逐漸走向產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。因此基于經(jīng)濟(jì)全球化的背景，以微笑曲線為基礎(chǔ)，探究了制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵以及制造業(yè)服務(wù)化的具體路徑。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化；微笑曲線；產(chǎn)業(yè)鏈

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.02.024

0 引言

20世紀(jì)60年代以來(lái)，許多發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)重心表現(xiàn)出從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)，傳統(tǒng)的制造商不再滿足于簡(jiǎn)單的生產(chǎn)制造所帶來(lái)的利潤(rùn)，不再追求低成本導(dǎo)向從而降低商品價(jià)格用以獲得更多的客戶群體，而是逐漸將核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)以降低風(fēng)險(xiǎn)和成本獲得高附加值和超額利潤(rùn)。因此，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出互相融合的景象，在產(chǎn)業(yè)鏈上游及下游擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，專業(yè)的分工也使得企業(yè)的服務(wù)化趨勢(shì)日漸深化。

近年來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，甚至超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，增速?gòu)?qiáng)勁，整體占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重越來(lái)越大，表明我國(guó)也在逐漸走向產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。在此過(guò)程中，制造業(yè)的服務(wù)化能夠幫助更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，為市場(chǎng)提供高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)。制造業(yè)服務(wù)化是經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)階段，符合經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略，適合于我國(guó)國(guó)情，更適用于全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)體。

本文基于經(jīng)濟(jì)全球化的背景，以微笑曲線為基礎(chǔ)，探究了制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵以及制造業(yè)服務(wù)化的具體路徑。以IBM、可口可樂(lè)等公司為例，探索適合于企業(yè)的服務(wù)化道路，為未來(lái)的制造業(yè)服務(wù)化路徑提供思路。

1 制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵

1.1 制造業(yè)服務(wù)化的定義

制造業(yè)服務(wù)化有兩個(gè)層次，其一是制造業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)部效率的要求逐步升高，其重要性已經(jīng)超越傳統(tǒng)的決定因素，其二是市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的要求也在逐步升高，提高了生產(chǎn)的復(fù)雜性。制造業(yè)服務(wù)化隸屬于“功能經(jīng)濟(jì)”，相對(duì)于“傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)”來(lái)講，制造業(yè)服務(wù)化實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)體系本質(zhì)的轉(zhuǎn)換。“傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)”更加側(cè)重于“買(mǎi)方愿意付出的價(jià)格”，而“功能經(jīng)濟(jì)”更側(cè)重于為顧客提供的價(jià)值，同時(shí)依托于產(chǎn)品，與其功能單位數(shù)量緊密相關(guān)。廣義上來(lái)說(shuō)，制造業(yè)服務(wù)化是產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，在其轉(zhuǎn)化過(guò)程中，不斷沿著“微笑曲線”的上下游進(jìn)行移動(dòng)?！拔⑿η€”將產(chǎn)業(yè)鏈分為上、中、下游三個(gè)部分，是反映附加值與產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)之間關(guān)系的曲線。其中服務(wù)具有的附加值較高，內(nèi)容包括上游的創(chuàng)新研發(fā)、咨詢、設(shè)計(jì)等，同時(shí)也包括下游的營(yíng)銷、售后服務(wù)等。

1.2 制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵

制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵包括兩個(gè)方面，一方面是“制造業(yè)投入的服務(wù)化”，另一方面是“制造業(yè)產(chǎn)出”的服務(wù)化。“制造業(yè)投入的服務(wù)化”意味著在產(chǎn)品投入生產(chǎn)之前，所要解決的一系列問(wèn)題和工作，主要包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、政府企業(yè)等發(fā)展戰(zhàn)略的咨詢服務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)等；“制造業(yè)產(chǎn)出的服務(wù)化”指的是在產(chǎn)品投入生產(chǎn)以后，企業(yè)依托于產(chǎn)品為消費(fèi)者提供額外的增值服務(wù)，即“產(chǎn)品-服務(wù)包”，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，目的是維護(hù)客戶關(guān)系，獲取長(zhǎng)期的合作利益，其內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的營(yíng)銷、售后服務(wù)、安裝和實(shí)施服務(wù)、物流服務(wù)等。因此，結(jié)合“微笑曲線理論”，制造業(yè)服務(wù)化意味著向曲線兩端所有環(huán)節(jié)的服務(wù)化，而不僅僅局限于投入或產(chǎn)出的服務(wù)化。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，“微笑曲線”也處于不斷的變化和發(fā)展之中，因此服務(wù)的形式和內(nèi)涵更加豐富，從而也在不斷充實(shí)制造業(yè)服務(wù)化的含義。

2 制造業(yè)服務(wù)化的動(dòng)力

2.1 產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值重心轉(zhuǎn)移

在如今的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值的能力已經(jīng)十分有限，而隨著服務(wù)環(huán)節(jié)在價(jià)值鏈中的比重日益增大，其創(chuàng)造的利潤(rùn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，最引人關(guān)注的是隨著知識(shí)和技術(shù)的轉(zhuǎn)移。在全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮中，產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值重心的轉(zhuǎn)移已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值最重要的方法?！拔⑿η€”可以充分詮釋價(jià)值重心轉(zhuǎn)移在產(chǎn)業(yè)鏈上的具體表現(xiàn)。以制造業(yè)為例，其生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)在整體產(chǎn)業(yè)鏈中所能創(chuàng)造的價(jià)值是最少的。反而其上下游產(chǎn)業(yè)如研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等涉及服務(wù)的領(lǐng)域則能創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。除此之外，因?yàn)樯a(chǎn)制造環(huán)節(jié)的科技含量一般較低，難度較小，所以更容易被學(xué)習(xí)和復(fù)制因此難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。而服務(wù)環(huán)節(jié)所具有更加復(fù)雜而且不斷變化的特點(diǎn)，因此形成產(chǎn)業(yè)鏈重心轉(zhuǎn)移，逐漸以服務(wù)為中心的趨勢(shì)。而這也會(huì)形成一種良性循環(huán)，促使企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域投入更多從而加大產(chǎn)業(yè)鏈上的優(yōu)勢(shì)，最終大幅度增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的促進(jìn)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，因此服務(wù)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)力也就成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。由于服務(wù)環(huán)節(jié)在產(chǎn)業(yè)鏈中具有的特殊地位和重要性，對(duì)于服務(wù)環(huán)節(jié)的把控也就變成了對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的把控。依據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家在產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，要想掌握整條產(chǎn)業(yè)鏈，必須依賴于服務(wù)環(huán)節(jié)，而掌握高端環(huán)節(jié)的同時(shí)也就掌握了產(chǎn)業(yè)鏈上的價(jià)值。對(duì)于生產(chǎn)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠洚a(chǎn)業(yè)回報(bào)率很低，并且在過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生高損耗、高污染。因此，生產(chǎn)環(huán)節(jié)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上是最難創(chuàng)造利潤(rùn)的。在對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力要求越來(lái)越高的大背景下，生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值中心向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移是他們實(shí)現(xiàn)自我提升，企業(yè)發(fā)展，獲取價(jià)值的最為有效的方法。

3 制造業(yè)服務(wù)化的路徑

3.1 下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化

下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化主要是通過(guò)品牌管理、客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈下游的介入程度。下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化仍然以產(chǎn)品為中心，為消費(fèi)者提供“產(chǎn)品-服務(wù)包”。與其他服務(wù)化路徑相比，下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化難度較低，做需要的資源較少，對(duì)于組織變革的要求也相對(duì)較低，可操作性較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的制造企業(yè)更適合于選擇下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化的方式，從而能夠提高產(chǎn)品附加值，并且降低企業(yè)革新的風(fēng)險(xiǎn)。以海爾公司為例，其以家電制造為核心業(yè)務(wù)，同時(shí)為消費(fèi)者提供周到的售后服務(wù)，專注于提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，使其精益求精的品牌形象深入人心，為維持更加長(zhǎng)久的客戶關(guān)系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 上游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化

相比下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化，上游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化難度相對(duì)較大。上游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化主要包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、規(guī)劃等環(huán)節(jié)。通過(guò)上游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化，企業(yè)可以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，突破市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)的局限，開(kāi)拓新的領(lǐng)域并可能獲得超額利潤(rùn)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的研發(fā)水平往往決定了其發(fā)展的可持續(xù)性，研發(fā)費(fèi)用不足銷售收入3%時(shí)，企業(yè)會(huì)因?yàn)槿狈髣哦y以生存；研發(fā)費(fèi)用在3%-5%之間時(shí)，企業(yè)雖然可以存活，但是由于創(chuàng)新能力的限制，很難平穩(wěn)度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)等情況；只有在企業(yè)的研發(fā)投入在5%以上時(shí)，企業(yè)才有可能維持在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，一個(gè)企業(yè)如果想維持市場(chǎng)地位，保持發(fā)展的穩(wěn)定性，需要不斷加大研發(fā)的投入。上游產(chǎn)業(yè)鏈不僅僅體現(xiàn)在研發(fā)能力上，企業(yè)規(guī)劃、戰(zhàn)略等也可以成為提供咨詢服務(wù)的環(huán)節(jié)，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。上游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化更適合于研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)、資金較為充足，但是缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，可以為以后實(shí)行下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化打好基礎(chǔ)。

3.3 上下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化

上下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化是指服務(wù)化路徑同時(shí)向兩側(cè)延伸，即在上游增加研發(fā)投入，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力，在下游提升服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品-服務(wù)包”。上下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化融合了前文所提到的兩種路徑，服務(wù)化的難度更大，對(duì)企業(yè)的要求更嚴(yán)格，但仍然涉及生產(chǎn)環(huán)節(jié)，依托于產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)服務(wù)等。上下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化是較為徹底的服務(wù)化路徑，對(duì)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式等的變革是相對(duì)較大的，因此面臨的風(fēng)險(xiǎn)也較高，這種服務(wù)化處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的高級(jí)階段。目前，按照此路徑進(jìn)行服務(wù)化的公司包括IBM、飛利浦、GE等公司，其共同點(diǎn)是公司規(guī)模較大，科研能力較強(qiáng)，擁有成熟的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)體系，對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域的話語(yǔ)權(quán)較大。

3.4 完全服務(wù)化

完全服務(wù)化即完全去制造化，指的是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中完全擺脫生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，只從事附加值較高的上游和下游的服務(wù)環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)完全去制造化的公司是已經(jīng)掌握了市場(chǎng)上的核心技術(shù)，發(fā)實(shí)力強(qiáng)勁，并充分了解市場(chǎng)需求和消費(fèi)者心理的公司，在設(shè)計(jì)及營(yíng)銷領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)制造環(huán)節(jié)的要求較低。以可口可樂(lè)為例，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品的營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等環(huán)節(jié)均由可口可樂(lè)公司獨(dú)立完成，其生產(chǎn)環(huán)節(jié)和貨運(yùn)環(huán)節(jié)完全外包給其他公司，自始至終沒(méi)有屬于自己的工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)，依托于強(qiáng)大的品牌歷史、強(qiáng)勢(shì)的品牌文化以及成熟穩(wěn)定的市場(chǎng)需求，可口可樂(lè)始終站在價(jià)值鏈的中心。

4 制造業(yè)服務(wù)化的要求

4.1 創(chuàng)新能力

對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)化需要從根本上提升企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)力。因此，企業(yè)需要緊跟市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)革新，引領(lǐng)市場(chǎng)的發(fā)展方向。這也意味著企業(yè)需要有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，雄厚的資金實(shí)力，正確的戰(zhàn)略規(guī)劃等，幫助其保持市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并不易被對(duì)手模仿。對(duì)于科研實(shí)力強(qiáng)勁的小公司來(lái)說(shuō)，可以考慮融資等手段解決資金短缺的問(wèn)題，對(duì)于資金實(shí)力雄厚的大企業(yè)同樣可以考慮收購(gòu)有發(fā)展前景的小公司，來(lái)完善自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

4.2 客戶管理和品牌影響力

企業(yè)想要獲取和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，需要對(duì)客戶的類型進(jìn)行區(qū)分，對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)或行為進(jìn)行分析，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升顧客的滿意度和顧客體驗(yàn)，因此，企業(yè)需要通過(guò)系統(tǒng)的客戶管理來(lái)有針對(duì)性地解決這些問(wèn)題。與此同時(shí)，品牌的影響力也決定了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度，優(yōu)秀的品牌會(huì)幫助消費(fèi)者改變其行為習(xí)慣，使其對(duì)品牌產(chǎn)生心理依戀企業(yè)的品牌影響力會(huì)更好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)下游產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)化。

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