文、攝影 /別昊

“消費(fèi)升級(jí)”浪潮下的眼科醫(yī)療與眼鏡零售

文、攝影 /別昊

近年來，隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，“消費(fèi)升級(jí)”之勢(shì)在中國(guó)漸成規(guī)模。品質(zhì)革命不斷深化，“幸福產(chǎn)業(yè)”快速發(fā)展，娛樂、文化、交通、通信、教育、醫(yī)療保健、住宅、旅游等領(lǐng)域的消費(fèi)均出現(xiàn)高速增長(zhǎng)——傳統(tǒng)的生存型、物質(zhì)型消費(fèi)開始讓位于發(fā)展型、服務(wù)型等新型消費(fèi)，我國(guó)已進(jìn)入大眾消費(fèi)的新時(shí)代。

同時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展加快了中國(guó)城市化的進(jìn)程，國(guó)人追求越來越高的生活質(zhì)量，對(duì)眼睛的保健意識(shí)也越來越強(qiáng)。許多高科技產(chǎn)品如手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品對(duì)眼睛造成了較大的傷害，但在人們的日常生活和工作中又都無法缺少這些電子產(chǎn)品的幫助。因此，眼病治療和眼部保健逐漸成為了人們健康生活的關(guān)注焦點(diǎn)，這對(duì)整個(gè)眼鏡行業(yè)和眼科醫(yī)療體系都提出了更嚴(yán)格的要求。

對(duì)于眼科醫(yī)生來講，由于人們生活水平的不斷提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)生的服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量越來越高，醫(yī)生的工作范圍也在不斷擴(kuò)大：服務(wù)的對(duì)象不再是個(gè)體，而是整個(gè)社會(huì)；服務(wù)內(nèi)容也從生理擴(kuò)大到了心理。作為眼科醫(yī)生，不能再像以前一樣單純地治療眼科疾病，更要學(xué)會(huì)如何預(yù)防疾病的發(fā)生，掌握一些非手術(shù)的處理方法，了解社會(huì)知識(shí)以及一些心理方面的知識(shí)。

對(duì)于眼鏡零售商來講，由于商品的極度缺乏已經(jīng)過渡到商品的極度飽和狀態(tài)，并且隨著信息流通的速度越來越快，消費(fèi)者對(duì)眼鏡行業(yè)的神秘感也逐漸消失，這就要求眼鏡零售店不得不提升專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，不再依靠產(chǎn)品發(fā)展，而是增加門店的附加值，對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)做出準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測(cè)。

本期《三井化學(xué)-Lens之道》欄目采訪了廈門大學(xué)附屬?gòu)B門眼科中心以及廈門博視康眼鏡有限公司，探尋在新時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境下，眼科醫(yī)院和眼鏡零售店的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

眼視光將會(huì)是眼科醫(yī)院發(fā)展的最終目標(biāo)

廈門大學(xué)附屬?gòu)B門眼科中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）成立于1997年11月8日，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防盲為一體的國(guó)家三級(jí)甲等眼科醫(yī)院，開設(shè)有白內(nèi)障、眼底?。úＡw、視網(wǎng)膜）、視光、青光眼、斜視與小兒眼科、眼表與角膜病、眼整形、眼外傷等八大專科，以及醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡部、臨床醫(yī)技檢查部等，是目前國(guó)內(nèi)專業(yè)最齊全、技術(shù)水平最高、儀器設(shè)備最先進(jìn)、醫(yī)療管理最科學(xué)的眼科中心之一。中心擁有福建省首個(gè)眼庫(kù)和國(guó)際眼庫(kù)，依托國(guó)內(nèi)外眼庫(kù)資源，角膜移植手術(shù)量全國(guó)居首；年近視年手術(shù)量1.5萬(wàn)眼，也居國(guó)內(nèi)首位。不僅如此，中心在海內(nèi)外也享有盛譽(yù)，外籍患者占比5%。之所以能夠取得如此優(yōu)異的成績(jī)，得益于中心在2003年改制后對(duì)眼科發(fā)展的重視。據(jù)中心業(yè)務(wù)院長(zhǎng)王騫介紹，醫(yī)院改制之后便希望將眼科作為重點(diǎn)專業(yè)來發(fā)展，以帶動(dòng)其他專業(yè)。

改制后的眼科為了打造一支具有較高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，利用當(dāng)時(shí)醫(yī)院有限的資源引進(jìn)了大量碩士生、博士生以及博士后，大大提高了團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平；其次，改制后的眼科有了許多嘗試新技術(shù)的機(jī)會(huì)，例如鞏膜擴(kuò)張術(shù)、飛秒、角膜膠黏或是引進(jìn)角膜移植材料等都是在國(guó)內(nèi)率先嘗試并應(yīng)用的先驅(qū)。這種開放的政策也為中心吸引了更多優(yōu)秀的眼科人才。

近年來，視光領(lǐng)域的發(fā)展受到了越來越多的關(guān)注，甚至有人將視光看作是眼鏡行業(yè)發(fā)展的下一個(gè)突破口。但王騫認(rèn)為，盡管目前國(guó)內(nèi)對(duì)視光的重視程度在不斷提高，但對(duì)視光的定義卻十分模糊。傳統(tǒng)視光理論認(rèn)為，視光指的是除了眼部疾病以外的所有裸眼視物不清的情況。但隨著視光領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，視光還包含有視覺功能的發(fā)育以及視覺理論。倘若只停留在傳統(tǒng)的視光理論上，就容易出現(xiàn)目前社會(huì)上一些將驗(yàn)光配鏡稱作視光，其余的稱作是屈光的現(xiàn)象，但事實(shí)上視光的范疇?wèi)?yīng)該更大，包含屈光。

在弄清了視光的基礎(chǔ)概念以后，想要發(fā)展視光專業(yè)，還需具備硬件設(shè)備和技術(shù)人才兩大要素。中心目前正在擴(kuò)大空間以引進(jìn)更多的視光設(shè)備，并積極培養(yǎng)視光人才，利用中心小兒眼科的優(yōu)勢(shì)為自身視光專業(yè)的發(fā)展樹立品牌，從而形成自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

除此之外，在廈門市政府推動(dòng)的“廈門全民健康檔案”的建立過程中，眼健康檔案的建立將由中心承擔(dān)，而眼健康檔案的建立則將以視光為基礎(chǔ)。因?yàn)閷?duì)于大多數(shù)市民來講，可能并不存在眼睛看不見的情況，而是要讓他們看得更加舒服和持久，這也就是視光所要解決的問題，并且也將是眼科未來發(fā)展的最終目標(biāo)。同時(shí)，全民檔案的建立也有助于糾正老百姓錯(cuò)誤的健康理念，做到預(yù)防保健在先，就診治病在后。

針對(duì)社會(huì)上存在著對(duì)醫(yī)院因就診人數(shù)過多而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的顧慮，中心所屬的華夏眼科集團(tuán)已在2016年正式上線國(guó)內(nèi)首家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)眼科醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)——“眼科通”，提供預(yù)約掛號(hào)、問診、結(jié)算、開藥、取藥及支付等一站式服務(wù)，讓老百姓就醫(yī)更加方便。

同時(shí)，根據(jù)目前社會(huì)上許多眼鏡零售企業(yè)轉(zhuǎn)型做視光中心的情況，王騫院長(zhǎng)還給出了自己的建議。他認(rèn)為，無論是在醫(yī)院還是在視光中心，所有醫(yī)療行為的核心環(huán)節(jié)就是診斷，只有診斷清楚病因才能進(jìn)行后續(xù)的治療。許多眼鏡店打出了“醫(yī)學(xué)驗(yàn)光”的招牌，但是否能做到醫(yī)學(xué)驗(yàn)光的實(shí)質(zhì)還有待考察，因?yàn)獒t(yī)學(xué)驗(yàn)光不僅僅只是檢查眼鏡度數(shù)，還需要判定屈光不正的原因、未來發(fā)展的趨勢(shì)或是某些器官組織的改變，以及屈光不正發(fā)展下去是否會(huì)導(dǎo)致眼球不正常發(fā)育從而引發(fā)生理改變等諸多要素。因此，想要轉(zhuǎn)型視光中心的眼鏡店需要衡量一下自身是否真正具備開展的條件。

附加值才是眼鏡零售店的未來

廈門博視康眼鏡有限公司成立于2006年，現(xiàn)已在福建省內(nèi)開設(shè)30多家眼鏡零售店，在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中擁有良好的口碑及信譽(yù)。在消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境要求越來越嚴(yán)格的當(dāng)下，博視康眼鏡依舊還能獲得眾多消費(fèi)者的喜愛，這得益于公司與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。首先是實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)——廈門博視康眼鏡有限公司董事長(zhǎng)吳乾輝認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)是眼鏡零售店未來發(fā)展的立身之本。一方面是因?yàn)樵谀壳案?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)太多，只有通過差異化的服務(wù)才能讓消費(fèi)者在眾多的眼鏡零售店中記住自己；另一方面是因?yàn)殡S著消費(fèi)的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)實(shí)體零售店有著越來越多的期待，甚至希望能夠在消費(fèi)過程中獲得“驚喜”，而博視康要做的就是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者對(duì)眼鏡店的基本期待的同時(shí)，改變消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體眼鏡零售店的固有認(rèn)識(shí)，用差異化服務(wù)給消費(fèi)者創(chuàng)造更多的驚喜。為此，博視康還購(gòu)進(jìn)了一臺(tái)驗(yàn)光車，給進(jìn)店消費(fèi)的客戶提供定期上門視力復(fù)查服務(wù)。

左起：上海偉星光學(xué)有限公司區(qū)域經(jīng)理黃靈語(yǔ)、三井化學(xué)市場(chǎng)部銷售與培訓(xùn)經(jīng)理王闖、廈門博視康眼鏡有限公司董事長(zhǎng)吳乾輝、經(jīng)理吳華勇

其次，是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)有力的品牌打造。第一，博視康的大多數(shù)門店都開設(shè)在人流較為集中的商場(chǎng)，其目的是為了能夠像廈門的社區(qū)醫(yī)院一樣給人以溫馨感，讓當(dāng)?shù)叵M(fèi)者能夠很方便地找到博士康的眼鏡門店。第二，博視康十分注重專業(yè)性的體現(xiàn)，因?yàn)樵趶B門消費(fèi)者心中眼鏡零售店的專業(yè)程度是其選擇線下實(shí)體眼鏡零售店的最重要因素。同時(shí)，在吳乾輝看來，專業(yè)性是實(shí)體眼鏡零售店開店的必備因素，不應(yīng)成為其炫耀的資本。因此，除了在眼鏡店的硬件上不斷更新設(shè)備以外，博視康對(duì)員工的專業(yè)性要求也十分嚴(yán)格，不僅時(shí)常組織各類培訓(xùn)，還要求員工能將所掌握的知識(shí)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者能夠接受的形式。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，吳乾輝也嘗試了“合伙人”制度，使員工與公司能夠緊緊聯(lián)系在一起，讓博視康成為每個(gè)員工能夠盡情施展才能的平臺(tái)。據(jù)介紹，博視康采用的“合伙人”制度的核心是“以人為本”，因?yàn)閰乔x認(rèn)為管理者面對(duì)的客戶就是自己的員工，只有服務(wù)好自己的員工，他們才能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。因此，吳乾輝將更多公司的利益拿出來與自己的員工們分享，每招聘一名新員工，他首先要做的就是通過培訓(xùn)讓員工愛上眼鏡行業(yè)，并根據(jù)新員工的優(yōu)勢(shì)做一份職業(yè)生涯的規(guī)劃。除了根據(jù)業(yè)績(jī)給予更高的分成以外，每開一家新店都會(huì)邀請(qǐng)員工免費(fèi)入股。同時(shí)，每位員工所帶領(lǐng)的“徒弟”，無論其之后是否還在“師父”的店內(nèi)，只要在公司創(chuàng)造了業(yè)績(jī)，都會(huì)有額外的收益分給“師父”。正是在這樣的一種“合伙人”的機(jī)制之下，博視康員工一直保持著十分積極的工作狀態(tài)，并且極少出現(xiàn)人才流失的問題。

最后，博視康在消費(fèi)體驗(yàn)上業(yè)下足了功夫。在吳乾輝看來，所有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到最后其實(shí)都是對(duì)企業(yè)文化和消費(fèi)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，由于多年來消費(fèi)者對(duì)眼鏡行業(yè)存在著“暴利行業(yè)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，與其爭(zhēng)鋒相對(duì)地去與這種觀念進(jìn)行碰撞，倒不如采用“迂回”戰(zhàn)術(shù)，在消費(fèi)體驗(yàn)上多做功課。因此，在博視康的店內(nèi)，除了擁有多種獨(dú)特的產(chǎn)品以外，還多了許多體驗(yàn)性的道具，例如博視康嘗試引進(jìn)了VR眼鏡試戴，消費(fèi)者可通過試戴VR眼鏡來實(shí)際感受不同鏡片的功效。相比于之前店員的口頭推銷、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效果完全靠想象來講，VR眼鏡的應(yīng)用，讓消費(fèi)者能夠更加清楚自己所需要購(gòu)買的產(chǎn)品。除此之外，博視康店內(nèi)還設(shè)置有許多非常暖心的“小細(xì)節(jié)”，例如在驗(yàn)光室旁邊的按摩椅，讓等待取鏡的消費(fèi)者或是陪同進(jìn)店的親朋好友能夠有一個(gè)舒適的享受。這些從消費(fèi)者角度出發(fā)所帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)，也讓博視康受到了越來越多消費(fèi)者的青睞。

隨著消費(fèi)升級(jí)的不斷深入，眼科醫(yī)院和眼鏡零售也呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢(shì)——拋棄過去那種固步自封的發(fā)展模式，通過換位思考，做到真正為消費(fèi)者的視力健康保駕護(hù)航。

本欄目由三井化學(xué)冠名刊登