蔡巧云

摘 要：社會(huì)的快速發(fā)展是建立在電力資源正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上的。當(dāng)前我國正處于社會(huì)主義社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)電能的需求量日漸增大，電力企業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)能夠有效解決社會(huì)用電問題，對(duì)推動(dòng)各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。但是當(dāng)前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理中還有一些問題有待解決。介紹了電力大客戶及業(yè)擴(kuò)工程的含義，對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并針對(duì)其中的問題提出了有效解決措施，希望能起到借鑒作用。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程；管理措施；協(xié)同機(jī)制

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.048

我國電力市場在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之后發(fā)生了巨大的變化，電力企業(yè)之間的競爭更加激烈，如何擴(kuò)大企業(yè)所占市場份額，增強(qiáng)自身的競爭力，是當(dāng)前每個(gè)電力企業(yè)都十分重視的問題。大客戶作為電力企業(yè)的重要用戶，其業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)節(jié)眾多、涉及面廣、社會(huì)關(guān)注度高，是供電企業(yè)樹立社會(huì)形象的重點(diǎn)所在，因此必須緊抓業(yè)擴(kuò)工程提速和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程這項(xiàng)重要工作，多舉措推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速、提質(zhì)工程，提升客戶滿意度。

1 電力大客戶及其業(yè)擴(kuò)工程概述

電力大客戶通常指用電量較大、對(duì)供電質(zhì)量要求較高、用電性質(zhì)比較特殊的客戶，比如政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院等在社會(huì)中具有重要作用的企業(yè)單位，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中具有重要作用的大型工業(yè)企業(yè)。除此之外，企業(yè)發(fā)展前景比較好，未來用電量會(huì)呈現(xiàn)出增長趨勢(shì)的企業(yè)也屬于電力企業(yè)大客戶。有些企業(yè)當(dāng)前雖然沒有使用電能，而是使用的其他類型的能源，但是經(jīng)過開發(fā)之后也可以成為電力企業(yè)客戶。

業(yè)擴(kuò)工程屬于電力行業(yè)的習(xí)慣用語，是指為保證客戶新裝和增容用電而必須相應(yīng)進(jìn)行的電網(wǎng)新建、擴(kuò)建和改造工程。業(yè)擴(kuò)工程按投資界面分為客戶受電工程和業(yè)擴(kuò)配套工程兩部分?？蛻羰茈姽こ淌请娏ζ髽I(yè)按照用戶提出的申請(qǐng)，根據(jù)客戶用電地點(diǎn)、用電負(fù)荷、用電性質(zhì)等基本情況，依據(jù)國家的有關(guān)政策和規(guī)定、電網(wǎng)的規(guī)劃以及當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較后確定供電方案，然后依據(jù)供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工。在完成受電工程建設(shè)，并做好檢查驗(yàn)收工作后，與客戶簽訂供用電協(xié)議、裝表接電的供電服務(wù)。

2 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理現(xiàn)狀

電力企業(yè)所面對(duì)大客戶類型多種多樣，不同客戶在供電需求上會(huì)有較大差別，這就需要對(duì)客戶特點(diǎn)進(jìn)行充分了解，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的業(yè)擴(kuò)方案，才能滿足客戶需求，但是在實(shí)際過程中，卻缺乏與客戶的充分溝通，這是業(yè)擴(kuò)工程管理中普遍存在的問題。

業(yè)擴(kuò)工程需要在多部門協(xié)同合作才能完成，但是當(dāng)前很多電力企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，管理責(zé)任不夠明確，相關(guān)責(zé)任得不到落實(shí)，不同部門相互推卸責(zé)任現(xiàn)象比較常見，且部門之間的協(xié)同合作力度不強(qiáng)，業(yè)擴(kuò)工程管理缺乏協(xié)調(diào)。員工沒有轉(zhuǎn)變營銷理念，不能充分挖掘潛在客戶，缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)。

電力企業(yè)在過去對(duì)客戶檔案信息的管理還停留在數(shù)據(jù)列表面的的淺層次理解，系統(tǒng)缺乏先進(jìn)技術(shù)的支持，信息數(shù)據(jù)庫得不到充分利用。如今客戶意識(shí)越來越成熟，面向營銷應(yīng)用的客戶行為數(shù)據(jù)庫規(guī)劃與建設(shè)是企業(yè)客戶戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié)。這就要求電力企業(yè)需要建立、健全客戶檔案數(shù)據(jù)庫，從而采取適合客戶的最佳服務(wù)策略。

3 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理的有效措施

3.1 超前主動(dòng)服務(wù)

超前主動(dòng)服務(wù)，積極開展業(yè)擴(kuò)走訪活動(dòng)，捕捉市場信息。走訪政府經(jīng)濟(jì)管理部門，及時(shí)了解和掌握地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)和電力需求。電力企業(yè)應(yīng)建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系制度，著力推動(dòng)項(xiàng)目早日送電。電力有關(guān)部門應(yīng)堅(jiān)持定期走訪政府，及時(shí)獲取當(dāng)年、次年或未來一段時(shí)間內(nèi)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目所在地電力需求的滿足情況進(jìn)行研究，及時(shí)反饋，建立電網(wǎng)投資與負(fù)荷發(fā)展相關(guān)聯(lián)的快速反應(yīng)機(jī)制，滿足突增用電需求。

走訪電力客戶，及時(shí)了解和滿足客戶電力需求和服務(wù)需求。通過對(duì)潛在電力客戶的走訪，及時(shí)掌握客戶的電力需求，主動(dòng)介紹辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程和注意事項(xiàng)，消除客戶的用電顧慮，必要時(shí)，啟動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“綠色通道”，及時(shí)解決投產(chǎn)項(xiàng)目用電存在的問題，力促重點(diǎn)項(xiàng)目早開工、早投產(chǎn)、早用電、多用電，為推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的發(fā)展環(huán)境。

3.2 健全跨部門協(xié)同機(jī)制

健全跨部門協(xié)同機(jī)制，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作、一口對(duì)外。電力企業(yè)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革，以客戶為導(dǎo)向，強(qiáng)化市場意識(shí)，從企業(yè)內(nèi)部入手，加強(qiáng)部門之間的合作，建立電網(wǎng)資源、業(yè)務(wù)進(jìn)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的內(nèi)部資源共享和外部信息公開機(jī)制，形成跨專業(yè)、跨部門的信息協(xié)同。通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化平臺(tái)、電子文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)資源信息內(nèi)部共享和跨專業(yè)協(xié)同。

健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝獎(jiǎng)懲制度，比如建立績效積分制，按勞取酬，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營銷理念，提高主動(dòng)營銷意識(shí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，可以為不同類型用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，滿足用戶的實(shí)際需求。

3.3 構(gòu)建一體化、智能化營銷檔案管理平臺(tái)

構(gòu)建一體化、智能化營銷檔案管理平臺(tái)，著力提升客戶檔案管理現(xiàn)代化水平。轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)客戶信息數(shù)據(jù)庫的真實(shí)意義，做好大客戶信息數(shù)據(jù)收集工作，以營銷業(yè)務(wù)為依托，優(yōu)化和整合現(xiàn)有紙質(zhì)及電子檔案資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案的收集、歸檔、保管、利用的全過程管理和監(jiān)控分析。

構(gòu)建一體化、智能化營銷檔案管理平臺(tái)，對(duì)原有信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高系統(tǒng)運(yùn)行的科學(xué)性和高效性，充分發(fā)揮出客戶信息數(shù)據(jù)庫的作用，利用檔案電子化流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)擴(kuò)工程在線會(huì)簽和現(xiàn)場工作的高效協(xié)同以及跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、跨渠道服務(wù)。

運(yùn)用新一代技術(shù)來進(jìn)行實(shí)體檔案的管理，比如配置高拍儀、掃描儀等電子化設(shè)備，采用RFID技術(shù)或遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)等，進(jìn)一步提升營銷信息化水平和客戶服務(wù)能力。

4 結(jié)束語

在當(dāng)前競爭日益激烈的市場中，電力企業(yè)要擴(kuò)大競爭優(yōu)勢(shì)，就需要做好業(yè)擴(kuò)工程管理工作，滿足客戶的實(shí)際需求。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能鞏固與老客戶的關(guān)系，并吸引更多的新客戶，為企業(yè)注入源源不斷的發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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〔編輯：王霞〕