鄭玉娟??

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)平臺(tái)；河南省高校；圖書館服務(wù)

摘要：文章通過(guò)對(duì)河南省高校圖書館微信平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查，分析了微信平臺(tái)的總體應(yīng)用情況、微信類型、互動(dòng)模式、信息更新速度及服務(wù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)高校圖書館在應(yīng)用微信服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出對(duì)策和建議。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）03-0061-05

1背景

自2011年騰訊公司推出微信平臺(tái)以來(lái)，迅速受到企業(yè)、媒體、個(gè)人等用戶的追捧。公眾號(hào)是微信的主要服務(wù)之一，用戶關(guān)注公眾號(hào)的目的是為了獲取資訊、方便生活或?qū)W習(xí)知識(shí)。據(jù)騰訊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近80%的用戶關(guān)注微信公眾號(hào)，其中關(guān)注企業(yè)和媒體的公眾賬號(hào)者居多[1]，而高校圖書館公眾號(hào)的關(guān)注度并不高，可見(jiàn)高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用推廣尚不成熟。筆者選取河南省高校圖書館作為調(diào)查對(duì)象，從微信平臺(tái)總體應(yīng)用情況、微信類型、互動(dòng)模式、信息更新速度、服務(wù)內(nèi)容五個(gè)方面進(jìn)行分析，并針對(duì)高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出對(duì)策和建議。

2微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1調(diào)查過(guò)程及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

筆者從教育部官網(wǎng)得知，河南普通高校共計(jì)129所（不含成人高校），其中本科高校學(xué)校（含民辦）52所，專科高校77所。筆者考慮到本科高校的基礎(chǔ)設(shè)施和電子資源條件比專科院校更有優(yōu)勢(shì)，因此，本次調(diào)查對(duì)象是針對(duì)52所本科高校，調(diào)查時(shí)間為2016年4—6月，調(diào)查方法為利用手機(jī)微信平臺(tái)，通過(guò)“查找公眾賬號(hào)”，以“院校名稱+圖書館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，如“鄭州大學(xué)圖書館”，若檢索結(jié)果出現(xiàn)多個(gè)時(shí)，只取該校圖書館官方微信公眾號(hào)。搜索結(jié)果有21所本科高校圖書館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，占河南省本科高?？倲?shù)的40.39%。為了分析其互動(dòng)模式，筆者針對(duì)每個(gè)圖書館微信公眾號(hào)采取實(shí)時(shí)留言方式進(jìn)行咨詢，以調(diào)查該校圖書館微信平臺(tái)服務(wù)情況，相關(guān)調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

2.2總體應(yīng)用情況分析

鄭州大學(xué)鄭州大學(xué)圖書館訂閱號(hào)否是自定義導(dǎo)航菜單咨詢和預(yù)設(shè)代碼回復(fù)我的（賬號(hào)綁定、賬號(hào)解綁、研討間預(yù)約、座位預(yù)約等）；資源搜索（博看微刊、圖書查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航等）；讀者服務(wù)（在線咨詢、微社區(qū)）通知公告、活動(dòng)宣傳、新聞資訊、圖書借閱提醒服務(wù)、借閱排行榜等

河南大學(xué)河南大學(xué)圖書館訂閱號(hào)否否實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢無(wú)自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：推送咨詢、新書推薦、資源介紹、名家講座等通知公告、新書推薦、資源介紹等

河南師范大學(xué)河師大圖書館李懷亮訂閱號(hào)否否實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢無(wú)自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：分享百科全書，充實(shí)大學(xué)生活讀書知識(shí)、文化百科

鄭州科技學(xué)院鄭州科技學(xué)院圖書館訂閱號(hào)是否自定義導(dǎo)航菜單咨詢個(gè)人中心（書目檢索、圖書續(xù)借等）；資訊服務(wù)；云閱讀（博看微刊、網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂等）通知公告、好書推薦、論文寫作指導(dǎo)、讀書百科等

鐵道警察學(xué)院鐵道警察學(xué)院圖書館服務(wù)號(hào)否否預(yù)設(shè)代碼回復(fù)無(wú)菜單服務(wù)，提供代碼回復(fù)：開(kāi)館時(shí)間、館藏分布、圖書借閱規(guī)定等通知公告、活動(dòng)宣傳、館藏資源、圖書推薦等

安陽(yáng)師范學(xué)院人文管理學(xué)院安陽(yáng)師范學(xué)院人文管理學(xué)院圖書館訂閱號(hào)否否實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢無(wú)自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：主要負(fù)責(zé)本館與讀者之間的交流互動(dòng)，發(fā)布最新通知及信息通知公告、新聞資訊、活動(dòng)宣傳等

河南理工大學(xué)萬(wàn)方科技學(xué)院萬(wàn)方科技學(xué)院圖書館訂閱號(hào)是否自定義導(dǎo)航菜單咨詢讀者服務(wù)；學(xué)習(xí)專欄（考研交流、專升本交流）；影視快訊（本周影視、影視公告、影視推薦交流）影視資訊信息等

熟。對(duì)于沒(méi)有開(kāi)通圖書館微信平臺(tái)的高校100%都開(kāi)通了學(xué)校的官方微信，說(shuō)明高校對(duì)微信平臺(tái)的應(yīng)用已經(jīng)非常重視，但對(duì)圖書館開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)還不夠重視。對(duì)于已經(jīng)開(kāi)通圖書館微信平臺(tái)的高校，目前僅有23.81%的高校在圖書館主頁(yè)中提供了二維碼支持，僅有4所高校申請(qǐng)了加V認(rèn)證，可見(jiàn)高校圖書館對(duì)開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度不大，微信公眾號(hào)的權(quán)威性有待提高。

2.3微信類型分析微信公眾平臺(tái)類型有訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)之分。其中，服務(wù)號(hào)每月只能發(fā)送4次信息，訂閱號(hào)每天可以發(fā)送1次信息。表1顯示使用訂閱號(hào)的高校有14所，占比66.67%；使用服務(wù)號(hào)的高校有7所，占比33.33%。由此可見(jiàn)，河南省高校圖書館普遍使用訂閱號(hào)服務(wù)模式，不會(huì)受到每月只能發(fā)送4次信息的限制，每天都可以及時(shí)為用戶推送信息。2.4互動(dòng)模式分析微信公眾平臺(tái)提供的互動(dòng)模式主要有實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢和自助式咨詢兩種模式。實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢是根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，其優(yōu)勢(shì)在于能夠滿足不同用戶的個(gè)性化、專指度高的服務(wù)需求。但多數(shù)高校自動(dòng)回復(fù)均較滯后，并沒(méi)有真正達(dá)到實(shí)時(shí)互動(dòng)的服務(wù)效果。自助式咨詢包括自定義導(dǎo)航菜單和特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)兩種模式。其中，自定義導(dǎo)航菜單服務(wù)是圖書館通過(guò)預(yù)先設(shè)定多層級(jí)自主導(dǎo)航菜單，例如我的圖書館、活動(dòng)資訊、好書導(dǎo)讀等一級(jí)或二級(jí)菜單，用戶根據(jù)服務(wù)需求直接點(diǎn)擊導(dǎo)航菜單進(jìn)行查詢，其優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)回復(fù)，缺點(diǎn)是無(wú)法滿足用戶個(gè)性化的服務(wù)需求。特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)是指圖書館針對(duì)特定的服務(wù)類型預(yù)先設(shè)定特殊指令，用戶在訪問(wèn)某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，輸入關(guān)鍵詞即可查詢指定內(nèi)容，其顯著缺點(diǎn)是規(guī)范性差、指令復(fù)雜，增加了用戶訪問(wèn)的難度[2]。例如：河南理工大學(xué)圖書館預(yù)設(shè)回復(fù)是漢字、拼音縮寫、數(shù)字組合查詢，即回復(fù)“1”查詢圖書館動(dòng)態(tài)及常用信息，然后再回復(fù)“新聞”或“xw”查詢新聞。筆者調(diào)查顯示，在21所已開(kāi)通圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的高校中，僅有6所提供實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢，占28.57%；13所提供自定義導(dǎo)航菜單服務(wù)，占61.91%；4所設(shè)置了代碼預(yù)設(shè)回復(fù)，占19.05%。其中，鄭州大學(xué)圖書館和河南理工大學(xué)圖書館同時(shí)提供了兩種自助式咨詢服務(wù)模式。

從微信開(kāi)通時(shí)間來(lái)看，21所高校圖書館中2013年開(kāi)通的僅有1所，2014年有7所，2015年則多達(dá)11所，可見(jiàn)開(kāi)通微信平臺(tái)已成為河南省高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。從發(fā)布次數(shù)和發(fā)布條數(shù)來(lái)看，一次發(fā)布1條信息的次數(shù)占45.39%，一次發(fā)布多條信息的次數(shù)占52.77%?？梢?jiàn)，一次發(fā)布多條信息的方式已倍受高效圖書館青睞，21所正常發(fā)布信息的高校中采取這種方式的多達(dá)18所，其優(yōu)勢(shì)在于可以為用戶推送內(nèi)容更豐富的信息；一次發(fā)布1條信息的方式也較普遍，其優(yōu)勢(shì)是簡(jiǎn)潔明了、便于用戶閱讀。從微信發(fā)布頻率來(lái)看，調(diào)查期間發(fā)布頻率在10條以上信息的有12所高校圖書館，占57.14%；每月發(fā)布信息數(shù)少于5條的高校圖書館有7所，占33.33%。其中河南師范大學(xué)圖書館、黃河科技大學(xué)圖書館、鄭州科技學(xué)院圖書館在調(diào)查期間發(fā)布頻率都在50條以上。從整體情況來(lái)看，21所高校圖書館中發(fā)布信息總數(shù)少于10條的高校圖書館有7所，占33.33%，可見(jiàn)微信賬號(hào)閑置、推送信息量小、推送不及時(shí)等問(wèn)題相當(dāng)突出。

2.6服務(wù)內(nèi)容分析

從表4可以看出，目前圖書館微信服務(wù)的內(nèi)容主要包括活動(dòng)宣傳、新聞公告、資源推薦、書目查詢、個(gè)人信息查詢、座位預(yù)約、虛擬咨詢、科技查新等。其中，活動(dòng)宣傳和新聞公告信息推送服務(wù)是微信平臺(tái)提供的主要內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了圖書館線上的宣傳推廣。資源推薦服務(wù)也是微信平臺(tái)提供的重要服務(wù)，通過(guò)新書通報(bào)、好書推薦、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航等形式推薦給用戶，以提高圖書館資源的利用率。書目查詢、用戶信息查詢等是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，在微信平臺(tái)中的應(yīng)用效果一般，調(diào)查顯示僅有48%的高校提供此類服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，虛擬咨詢服務(wù)已成為國(guó)內(nèi)圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容之一[3]，利用微信平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式是一種趨勢(shì)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有6所高校圖書館提供該服務(wù)，服務(wù)形式包括預(yù)設(shè)代碼回復(fù)和實(shí)時(shí)咨詢回復(fù)，服務(wù)效果不理想。另外，鄭州大學(xué)圖書館和河南工業(yè)大學(xué)圖書館提供了座位預(yù)約服務(wù)，鄭州大學(xué)圖書館還提供借閱信息提醒服務(wù)，河南理工大學(xué)圖書館提供的科技查詢服務(wù)創(chuàng)新了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)營(yíng)銷方式。

3對(duì)策和建議

3.1創(chuàng)新服務(wù)模式

河南省52所本科高校中100%都開(kāi)通了學(xué)校微信公眾號(hào)，但僅有40.39%的高校開(kāi)通了圖書館微信賬號(hào)。由此可見(jiàn)，微信平臺(tái)應(yīng)用的技術(shù)和管理模式已經(jīng)成熟，但多數(shù)高校圖書館管理者在思想上不重視，觀念沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，尚未跟上微信推廣應(yīng)用的步伐。對(duì)此，各高校圖書館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變思想，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，借助新技術(shù)創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，打造“掌上圖書館”。

3.2強(qiáng)化宣傳推廣

河南省本科高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)過(guò)程中存在著一所學(xué)校多個(gè)賬號(hào)、賬號(hào)名稱不規(guī)范、賬號(hào)權(quán)威性有待提高及二維碼支持率低等問(wèn)題。對(duì)此，筆者認(rèn)為，各高校圖書館首先應(yīng)規(guī)范賬號(hào)設(shè)置，建議采用“學(xué)校名稱+圖書館”組合方式，便于讀者搜索、查找和記憶；其次應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)加V認(rèn)證，提高賬號(hào)權(quán)威性，避免他人申請(qǐng)同名賬號(hào)發(fā)布不良信息；最后應(yīng)加大宣傳力度，讓更多的讀者關(guān)注微信平臺(tái)，發(fā)揮“群聚效應(yīng)”。微信平臺(tái)宣傳可以從線下和線上兩個(gè)角度考慮，協(xié)同互補(bǔ)，強(qiáng)化宣傳效果，具體宣傳推廣模式見(jiàn)圖1。

3.3重視互動(dòng)咨詢

調(diào)查結(jié)果顯示，有61.91%的河南省高校圖書館設(shè)置了自定義導(dǎo)航菜單，基本滿足了用戶服務(wù)需求的快速定位。但筆者發(fā)現(xiàn)一些高校圖書館雖然設(shè)置了導(dǎo)航菜單，點(diǎn)擊進(jìn)入后卻無(wú)法提供相應(yīng)服務(wù)，或者點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)站鏈接并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的微信服務(wù)，用戶體驗(yàn)較差。相比簡(jiǎn)明清晰的自定義導(dǎo)航菜單來(lái)說(shuō)，預(yù)設(shè)代碼回復(fù)模式增加了操作難度，提供的服務(wù)內(nèi)容較少。另外，實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢可以滿足用戶的個(gè)性化服務(wù)，是三種模式中最理想的服務(wù)模式，但目前很難實(shí)現(xiàn)。經(jīng)筆者咨詢及體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，除了河南工業(yè)大學(xué)圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，鄭州大學(xué)圖書館回復(fù)了圖書館的聯(lián)系方式外，其他高校沒(méi)有回復(fù)，嚴(yán)重影響了用戶的體驗(yàn)感受。因此，筆者建議圖書館微信服務(wù)應(yīng)采用“自定義導(dǎo)航菜單為主，在線咨詢模式為輔”的模式。對(duì)此，各高校圖書館一方面要做好自定義導(dǎo)航菜單的規(guī)劃，另一方面要加強(qiáng)微信維護(hù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，切實(shí)提高互動(dòng)咨詢的效率。清華大學(xué)圖書館微信平臺(tái)提供“自定義導(dǎo)航菜單+小圖咨詢”服務(wù)模式，可供河南省各高校借鑒學(xué)習(xí)[4]。

3.4挖掘服務(wù)內(nèi)容

微信平臺(tái)界面是否美觀、微信內(nèi)容是否豐富、信息推送是否及時(shí)，直接影響著讀者對(duì)公眾號(hào)的好感，從而影響賬號(hào)粉絲的數(shù)量。筆者認(rèn)為河南省各高校圖書館提供的微信服務(wù)內(nèi)容有待完善，建議微信平臺(tái)通過(guò)自定義導(dǎo)航菜單提供但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：我的（賬號(hào)綁定、賬號(hào)解綁、座位預(yù)約、借閱信息、圖書續(xù)借等）、資源（圖書查詢、數(shù)字資源、新書上架、每周推薦等）、服務(wù)（本館指南、新聞公告、精彩活動(dòng)、在線咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題等）。鑒于微信平臺(tái)年輕群體用戶較多，推送內(nèi)容可以適當(dāng)傾向“年輕化”。圖書館可以借助微信平臺(tái)提供更多服務(wù)于師生的主題內(nèi)容，如考研、就業(yè)、出國(guó)、學(xué)科前沿等學(xué)術(shù)類信息以及天氣預(yù)報(bào)、影視資訊等生活服務(wù)類信息，并通過(guò)圖文并茂、音視頻等形式及時(shí)推送給用戶，以提高用戶的閱讀體驗(yàn)和參與度。但也應(yīng)注意推送的頻率與信息質(zhì)量，因?yàn)樘^(guò)頻繁且內(nèi)容質(zhì)量不高的信息會(huì)干擾用戶的工作、學(xué)習(xí)和生活，引起讀者的反感[5]。

3.5重視管理機(jī)制

為了充分調(diào)動(dòng)用戶的參與積極性，管理機(jī)制問(wèn)題在整個(gè)微信平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中就顯得尤為關(guān)鍵。圖書館一方面要加強(qiáng)用戶的權(quán)利制度約束，通過(guò)建立相關(guān)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)約束用戶的參與行為；另一方面需要進(jìn)行組織環(huán)境約束，對(duì)用戶參與微信平臺(tái)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)環(huán)境進(jìn)行約束性干預(yù)。組織環(huán)境約束主要分為組織結(jié)構(gòu)和組織制度兩個(gè)方面。①在組織結(jié)構(gòu)方面，設(shè)計(jì)以有利于用戶參與微信平臺(tái)建設(shè)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)體系，約束組織結(jié)構(gòu)體系外的建設(shè)行為。從內(nèi)部組織來(lái)看，要建立起“創(chuàng)建—評(píng)價(jià)—審核—整合—服務(wù)”的扁平化單向組織結(jié)構(gòu)體系，形成暢通的用戶參與微信平臺(tái)建設(shè)通道。②在組織制度方面，對(duì)組織結(jié)構(gòu)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行制度規(guī)范化約束，對(duì)用戶參與微信平臺(tái)建設(shè)的結(jié)構(gòu)流程的功能、權(quán)限進(jìn)行制度規(guī)范。

3.6合理控制質(zhì)量

合適的資源評(píng)價(jià)、審核和績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是控制微信資源質(zhì)量的主要舉措，控制微信質(zhì)量需要重點(diǎn)解決三個(gè)問(wèn)題：①如何利用標(biāo)準(zhǔn)有效地過(guò)濾和篩選用戶創(chuàng)建的微信資源，為師生對(duì)微信資源的查找、獲取和使用提供便利支持。②標(biāo)準(zhǔn)對(duì)微信資源描述準(zhǔn)確性的影響，師生可以對(duì)創(chuàng)建的微信資源進(jìn)行分類管理和協(xié)作學(xué)習(xí)交流。③標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范高質(zhì)量微信資源的準(zhǔn)入，團(tuán)體用戶應(yīng)把好資源的審核關(guān)，確保最終創(chuàng)建的微信資源的質(zhì)量?？傊?，用戶評(píng)價(jià)、審核和后期績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以信息質(zhì)量為導(dǎo)向，做到不斷優(yōu)化，在實(shí)際操作中可依據(jù)對(duì)資源內(nèi)容、形式、時(shí)效和質(zhì)量等方面的不同要求及其對(duì)資源質(zhì)量的影響程度，將上述標(biāo)準(zhǔn)的一級(jí)指標(biāo)賦予不同的權(quán)值，最終得出綜合考評(píng)結(jié)果。

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（編校：崔萌）