張 穎，薛 源，秦書(shū)理，王炳軍，孟翠靜，陸 璐

為適應(yīng)改革發(fā)展，公立醫(yī)院不斷進(jìn)行著新的服務(wù)模式的探索［1］。作為一所中小型綜合性部隊(duì)醫(yī)院，在做好為廣大官兵衛(wèi)生保障的同時(shí)，向駐地百姓提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)也是義不容辭的責(zé)任。

筆者所在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心是由2004年開(kāi)始組建的開(kāi)發(fā)辦、服務(wù)辦、外聯(lián)辦逐步發(fā)展演變而來(lái)的，歷經(jīng)組建、更名、解散、再組建等過(guò)程，工作范疇不斷拓展、隊(duì)伍規(guī)模不斷擴(kuò)大、職責(zé)制度不斷完善、工作流程不斷更新。目前，醫(yī)療服務(wù)中心在醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)范從醫(yī)行為等方面起著舉足輕重的作用，成為不可或缺的機(jī)構(gòu)。

1 醫(yī)療服務(wù)中心的構(gòu)架與功能

目前的醫(yī)療服務(wù)中心由導(dǎo)醫(yī)組、外勤組、外聯(lián)組、回訪組等單元構(gòu)成，設(shè)有接待室、服務(wù)臺(tái)及多個(gè)服務(wù)窗口。服務(wù)臺(tái)設(shè)在一樓門(mén)診大廳中央，接待室在門(mén)診大廳醒目位置；導(dǎo)醫(yī)外勤組主要負(fù)責(zé)門(mén)診部各區(qū)域患者的分診、陪診、引導(dǎo)、解釋、診區(qū)診室管理及晚夜間外勤等工作；外聯(lián)組負(fù)責(zé)院外老區(qū)百姓的醫(yī)療保障及來(lái)院接待工作；回訪組主要做在院、出院患者的滿意度調(diào)查及電話回訪。該中心目前擁有工作人員22名，設(shè)主任1名，各小組組長(zhǎng)數(shù)名，主任還負(fù)責(zé)醫(yī)保農(nóng)合及門(mén)診部管理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)工作方便快捷。

醫(yī)療服務(wù)中心的主要職責(zé)是配合支持臨床工作，服務(wù)的對(duì)象是患者和各個(gè)臨床科室，給醫(yī)院患者帶來(lái)方便，促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的進(jìn)程［2］。為了在軍隊(duì)改革關(guān)鍵時(shí)期充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)中心的服務(wù)、協(xié)調(diào)和管理等作用，筆者所在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中心隸屬于醫(yī)務(wù)處，一名業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)分管。

2 具體做法

隨著國(guó)民素質(zhì)的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、流程、質(zhì)量、環(huán)境等要求越來(lái)越高。醫(yī)療服務(wù)中心已成為我國(guó)許多綜合性醫(yī)院的新設(shè)機(jī)構(gòu)，員工的素質(zhì)和工作表現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的整體形象有較大影響［3］。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)療服務(wù)中心方方面面均給予大力支持，人員在全院范圍內(nèi)挑選，工作標(biāo)準(zhǔn)自然也要求甚高。醫(yī)療服務(wù)中心成立后即倡導(dǎo)以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的管理理念，采取將患者滿意度和醫(yī)保農(nóng)合政策執(zhí)行情況納入醫(yī)務(wù)人員年度考核成績(jī)等措施，在全院營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)期勞動(dòng)紀(jì)律要求更嚴(yán)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更高等氛圍。醫(yī)療服務(wù)中心的各組分工明確、各履其責(zé)。

2.1 導(dǎo)醫(yī)外勤組 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的重要窗口，其工作質(zhì)量及效率直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)［4］。提高門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的發(fā)展［5］。近年來(lái)，筆者所在醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)均是從新聘護(hù)士中挑選，待遇優(yōu)于其他崗位護(hù)士，輪崗一年期，根據(jù)工作表現(xiàn)優(yōu)先選擇科室和崗位。目前，導(dǎo)醫(yī)17名，由醫(yī)療服務(wù)中心指定一名助理負(fù)責(zé)管理。導(dǎo)醫(yī)崗位主要分布在門(mén)診大樓的一、二層樓，服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)還負(fù)責(zé)坐診醫(yī)師上下班指紋簽到、檢查坐診與周排班醫(yī)師（中級(jí)以上職稱方可坐診）是否相符等。晚夜間外勤導(dǎo)醫(yī)排班采取周班工作制，兩人一組，值班室設(shè)在住院部一樓，與住院藥房相鄰，主要為臨床科取送晚夜間患者用藥、血標(biāo)本及治療用無(wú)菌包等。由于導(dǎo)醫(yī)均是新入職護(hù)士，為確保服務(wù)質(zhì)量，一是重視培訓(xùn)，采取崗前脫產(chǎn)培訓(xùn)1周，主要是學(xué)會(huì)化淡妝、熟悉醫(yī)院環(huán)境、主要特色技術(shù)與專家、大型設(shè)施設(shè)備、接待用語(yǔ)及行為規(guī)范等；工作的第1周，一對(duì)一以老帶新，熟悉院史、主要榮譽(yù)、對(duì)外政策、坐診醫(yī)師簡(jiǎn)介、各科室及主要檢查室所在位置、崗位工作流程與職責(zé)等；上崗后的前2個(gè)月內(nèi)每周組織一次培訓(xùn)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行提醒與講評(píng)。二是突出量化管理使其迅速進(jìn)入角色。量化管理是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，可以使其自覺(jué)地將質(zhì)量目標(biāo)與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，逐步養(yǎng)成各盡其責(zé)的良好習(xí)慣。量化管理對(duì)新入職的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士尤為適用。最大程度地將各項(xiàng)工作細(xì)化并量化，制作多種登記表格，做到周有小結(jié)、月有匯總、季有講評(píng)、年有獎(jiǎng)懲，工作量與月績(jī)效工資掛鉤，每周二下午下班前30 min導(dǎo)醫(yī)例行開(kāi)會(huì)，傳達(dá)醫(yī)院周會(huì)精神及周工作講評(píng)。量化管理使護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)均明顯增強(qiáng)，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神，提高了工作質(zhì)量［6］。

2.2 外聯(lián)組 主要負(fù)責(zé)對(duì)地方百姓做好醫(yī)療宣傳和保障，對(duì)駐地縣、鄉(xiāng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好幫扶與技術(shù)指導(dǎo)，大力弘揚(yáng)我軍的優(yōu)良傳統(tǒng)和人道主義精神，樹(shù)立軍隊(duì)醫(yī)院的良好形象。信陽(yáng)地處大別山紅色老區(qū)，軍民關(guān)系基礎(chǔ)牢固，擁軍愛(ài)民活動(dòng)頻繁，逢重大節(jié)日醫(yī)院均組織專家到老紅軍、老八路家里送醫(yī)送藥，每周組織專家并帶上醫(yī)院的多功能體檢車到偏遠(yuǎn)山區(qū)的鄉(xiāng)村、敬老院、居民社區(qū)、文化廣場(chǎng)等處，為抗美援朝老兵、65歲以上老人、留守兒童開(kāi)展義診行動(dòng)，免費(fèi)給予健康體檢和咨詢，被當(dāng)?shù)匕傩辗Q贊為“大別山流動(dòng)醫(yī)院”。為確保軍隊(duì)本色，防止流于形式，每次參加義診、巡診活動(dòng)的醫(yī)療隊(duì)成員由院領(lǐng)導(dǎo)親自審核把關(guān)，必須以科室主任為主、中級(jí)以上職稱，年終科主任述職時(shí)作為一項(xiàng)內(nèi)容。

2.3 回訪組 抽調(diào)3名在臨床一線工作滿5年以上、基礎(chǔ)理論扎實(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師、主管護(hù)師，主要負(fù)責(zé)患者的滿意度調(diào)查、出院患者的電話回訪、接受專業(yè)咨詢和醫(yī)療服務(wù)投訴、門(mén)診坐診醫(yī)師每周排班及單位的事務(wù)性工作，收集、歸類、匯總各小組的工作數(shù)據(jù)和資料，做到月有小結(jié)、季有分析、年有總結(jié)，設(shè)及相關(guān)科室需改進(jìn)的地方及時(shí)與科室或當(dāng)事人反饋，每月5日前將上月資料呈報(bào)于醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，酌情納入醫(yī)院質(zhì)量控制進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

2.3.1 患者滿意度調(diào)查 主要以多種形式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的辦法進(jìn)行，設(shè)計(jì)了五種調(diào)查問(wèn)卷。一是住院患者滿意度調(diào)查表，每月上、中、下旬各進(jìn)行一次，達(dá)科室住院患者的60%以上。調(diào)查內(nèi)容有醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、患者權(quán)利、咨詢保障和后勤保障6大項(xiàng)35小項(xiàng)；二是門(mén)診患者滿意度調(diào)查表，由候診區(qū)、診區(qū)及各服務(wù)窗口導(dǎo)醫(yī)適時(shí)向候診患者或家屬發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容有總體印象、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、坐診醫(yī)師、醫(yī)技檢查和其他項(xiàng)目5大項(xiàng)24小項(xiàng)；三是醫(yī)務(wù)人員對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查表，主要調(diào)查坐診醫(yī)師及與門(mén)診部相鄰的收費(fèi)、醫(yī)保、農(nóng)合、藥房等窗口工作人員，主要內(nèi)容有儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、文明用語(yǔ)等；四是醫(yī)務(wù)人員對(duì)外勤導(dǎo)醫(yī)滿意度調(diào)查表，重點(diǎn)調(diào)查臨床科及相關(guān)輔助科室值晚夜班的醫(yī)務(wù)人員，了解其工作主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、查對(duì)制度落實(shí)情況等；五是出院患者意見(jiàn)反饋卡，卡片正面是溫馨提示：入院流程、出院流程、醫(yī)院布局圖，背面是12項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容及意見(jiàn)建議欄，患者辦理入院時(shí)隨同住院手續(xù)發(fā)放此卡，出院后自愿填寫(xiě)并投入醫(yī)療服務(wù)中心門(mén)前的 《反饋卡》意見(jiàn)箱內(nèi)，每月組織抽獎(jiǎng)一次，抽出10份幸運(yùn)獎(jiǎng)，每張面值300元的體檢卡。

2.3.2 電話隨訪 一般在患者出院1個(gè)月后進(jìn)行隨訪，要求隨訪率達(dá)90%以上，電話隨訪便捷、直接、效率高，是目前隨訪的主要形式。成功的電話隨訪是醫(yī)患的連心橋，縮短了醫(yī)患之間的距離，提高了相互的信任［7］。電話隨訪時(shí)患者常常會(huì)問(wèn)到與病情相關(guān)的一些專業(yè)性問(wèn)題，所以，一是根據(jù)隨訪者以前從事的臨床專業(yè)來(lái)分配負(fù)責(zé)隨訪的科室；二是隨訪者注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與鞏固，多與相關(guān)科室醫(yī)師溝通聯(lián)絡(luò)，熟悉常見(jiàn)病多發(fā)病的治療、預(yù)防和康復(fù)指導(dǎo)等，簡(jiǎn)單問(wèn)題立即解答，否則要向患者提供主管醫(yī)師電話或讓其主管醫(yī)師及時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。隨訪時(shí)方言、普通話交流均可，以受訪者接受為妥。該院地處老區(qū)，新農(nóng)合患者占2/3，為他們做隨訪時(shí)其內(nèi)容和時(shí)間要突出“隨俗”，內(nèi)容主要有主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士姓名、病情診斷、治療效果、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否滿意、復(fù)診時(shí)間及對(duì)希望醫(yī)院增加的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備等，農(nóng)忙時(shí)晚間時(shí)分進(jìn)行、做到簡(jiǎn)明快，農(nóng)閑時(shí)可拉拉家常、問(wèn)寒問(wèn)暖、再詳細(xì)詢問(wèn)隨訪內(nèi)容。

2.3.3 結(jié)果反饋 主要做好與患者、科室、主管部門(mén)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)等方面的情況反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作、后勤保障、設(shè)施設(shè)備等可持續(xù)改進(jìn)與更新，拉近醫(yī)患間的距離，提高患者滿意度。近幾個(gè)月來(lái)，門(mén)診患者及對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度達(dá)100%，住院患者滿意度達(dá)99%。為了將患者反映的問(wèn)題收集的詳實(shí)而具體，一是人人注重平時(shí)工作數(shù)據(jù)的登記與原始記錄，如每次接待的服務(wù)投訴、收到的感謝信、做滿意度問(wèn)卷調(diào)查、整理意見(jiàn)反饋卡及電話隨訪時(shí)患者或家屬提出的意見(jiàn)建議都要認(rèn)真記錄和統(tǒng)計(jì)，月底每人將自己的工作做出歸納與整理；二是回訪組將本月每人從多種渠道獲得的資料信息分類統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行匯總，先按醫(yī)類、護(hù)類、院務(wù)保障類等問(wèn)題整理后分別給醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院務(wù)處，再以科室為單位統(tǒng)計(jì)后反饋到科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室利用晨會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議講評(píng)、強(qiáng)調(diào)并要寫(xiě)出整改意見(jiàn)再反饋到回訪組，最后，將醫(yī)療服務(wù)中心各小組工作量、門(mén)診醫(yī)師指紋簽到表、坐診醫(yī)師與周排班醫(yī)師符合率表、患者反映的意見(jiàn)建議、科室整改意見(jiàn)及上月存在問(wèn)題改進(jìn)情況統(tǒng)一匯總后反饋給醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，視情納入醫(yī)院月質(zhì)控，醫(yī)療服務(wù)中心留存一份備案。

3 體會(huì)

3.1 適時(shí)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心，是順應(yīng)軍隊(duì)改革形勢(shì)和社會(huì)發(fā)展的新舉措 設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心是軍隊(duì)醫(yī)療改革時(shí)期加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)管理之需，是社會(huì)的快速發(fā)展人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望之需。目前，正處軍隊(duì)醫(yī)療改革的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)外而言，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣吐毮軝C(jī)構(gòu)之間的聯(lián)絡(luò)，增加為百姓公益醫(yī)療活動(dòng)的次數(shù)，減少或消除他們因軍隊(duì)醫(yī)改對(duì)我院的不良議論和影響；對(duì)內(nèi)而言，為臨床一線科室提供外勤保障，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診醫(yī)師坐診制度，進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查等，保持了正常的醫(yī)療秩序，促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，消除了全院?jiǎn)T工的浮躁情緒，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員事業(yè)心、責(zé)任感方面也得到了加強(qiáng)；狠抓醫(yī)療服務(wù)管理，落實(shí)軍隊(duì)患者和行動(dòng)不便患者的陪同就診與檢查，提供預(yù)約專家掛號(hào)與咨詢，開(kāi)通醫(yī)院微信平臺(tái)，每月辦一期院報(bào)，制作健康知識(shí)與醫(yī)保農(nóng)合政策專欄等，提供了就診前的資料信息，滿足了患者需求的便捷服務(wù)。

3.2 發(fā)揮好醫(yī)療服務(wù)中心職能作用，是樹(shù)立醫(yī)院形象和提高患者滿意度的有效途徑 被西方尊為“醫(yī)學(xué)之父”的古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說(shuō)：“了解你的患者是什么樣的人，比了解他們患了什么疾病更加重要”［8］。 “細(xì)節(jié)決定成敗”，細(xì)節(jié)服務(wù)往往最能打動(dòng)患者的心，在門(mén)診部一、二層樓設(shè)立多處導(dǎo)醫(yī)崗位，如門(mén)診入口、樓層索引前、服務(wù)臺(tái)、電梯出入口、掛號(hào)收費(fèi)窗口、醫(yī)保農(nóng)合窗口、候診區(qū)、內(nèi)外診區(qū)、自主掛號(hào)交費(fèi)機(jī)及自主取款機(jī)旁等，幾乎是只要有需要的地方就有導(dǎo)醫(yī)，門(mén)診大廳內(nèi)提供免費(fèi)測(cè)血壓、測(cè)血糖、冷熱開(kāi)水、輪椅等，冬天時(shí)考慮暖氣不足還在候診排椅上置放了棉坐墊。為住院患者建立服務(wù)檔案、發(fā)放醫(yī)保農(nóng)合政策明白卡、醫(yī)院環(huán)境布局提示卡等，患者反映的大部分問(wèn)題都能及時(shí)得到答復(fù)與解決。目前，醫(yī)療服務(wù)中心已成為患者尋求幫助、獲得關(guān)心和表達(dá)意見(jiàn)建議的重要窗口，住院患者滿意度由原來(lái)的不足95%已逐步提升到99%，門(mén)診患者滿意度達(dá)到了100%，各窗口達(dá)到了零投訴。

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