王 杰

（1. 河海大學(xué)公共管理學(xué)院，江蘇 南京，210098；2. 安徽師范大學(xué)歷史與社會(huì)學(xué)院，安徽 蕪湖，241002）

沖突管理：深化小組工作實(shí)務(wù)的策略反思

王 杰1,2

（1. 河海大學(xué)公共管理學(xué)院，江蘇 南京，210098；2. 安徽師范大學(xué)歷史與社會(huì)學(xué)院，安徽 蕪湖，241002）

小組沖突普遍存在于小組工作進(jìn)程中，是小組工作走向深化的重要契機(jī)。以一次小組沖突為案例，圍繞如何對(duì)待小組沖突和深化小組活動(dòng)的議題展開論述。對(duì)小組沖突保持足夠的專業(yè)敏感性是抓住深化小組契機(jī)的前提條件。準(zhǔn)確判斷沖突的起因、性質(zhì)，直面沖突的核心問題，是工作員帶領(lǐng)小組走向深化的關(guān)鍵；恰當(dāng)?shù)男〗M工作教育和及時(shí)的督導(dǎo)是提高工作員沖突管理能力的重要保證。

小組工作；小組沖突；沖突管理；小組進(jìn)程

小組工作是社會(huì)工作的一種重要的專業(yè)方法。Klein認(rèn)為小組工作有著康復(fù)、能力建立、矯正、社會(huì)化、預(yù)防、社會(huì)行動(dòng)、問題解決和社會(huì)價(jià)值的功能。[1]在西方社會(huì)工作發(fā)展過程中，小組工作經(jīng)歷了20世紀(jì)六七十年代的衰落后，于20世紀(jì)八九十年代再次興起，被認(rèn)為是節(jié)約時(shí)間和資源且富有成效的社會(huì)工作形式。[2-3]當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)工作處于起步階段，社會(huì)需求不斷增長(zhǎng)，小組工作作為一種專業(yè)方法在婦女、兒童、老人、青少年、殘疾人士等社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域里開始得到廣泛應(yīng)用。[4]廣泛的應(yīng)用也給小組工作的專業(yè)性和有效性提出了挑戰(zhàn)，怎樣才能把小組工作引向深入自然就成為社會(huì)工作實(shí)務(wù)和教育領(lǐng)域中的重要議題。從小組工作實(shí)務(wù)看，有效的小組工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一就在于恰當(dāng)?shù)臎_突管理。[5-6]社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生在小組工作實(shí)務(wù)中對(duì)待小組沖突的態(tài)度是怎樣的？他們處理小組沖突的能力如何？他們?cè)诎研〗M活動(dòng)引入深入時(shí)面臨著怎么樣的挑戰(zhàn)？本文將對(duì)這些問題進(jìn)行初步探討。

一、文獻(xiàn)回顧

沖突與小組沖突在政治學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等學(xué)科中有較多研究，但由于中國(guó)大陸社會(huì)工作專業(yè)化的發(fā)展尚不成熟，其文獻(xiàn)中關(guān)于社會(huì)工作領(lǐng)域小組沖突的討論非常少?！缎〗M工作》一書對(duì)沖突的定義、小組沖突的作用和種類、小組沖突的解決原則與策略進(jìn)行了較為集中的論述。[7][8]181筆者2016年7月16日在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)總庫中以“小組沖突”為主題詞進(jìn)行精確檢索，僅有5篇相關(guān)文獻(xiàn)。經(jīng)進(jìn)一步的內(nèi)容分析，有2篇論文論及了社會(huì)工作領(lǐng)域的小組沖突問題，[9-10]但其內(nèi)容并沒有超出相關(guān)教材的范圍。基于小組沖突案例分析的相關(guān)論文尚未檢索到。英文文獻(xiàn)中，關(guān)于社會(huì)工作領(lǐng)域小組沖突的研究比較豐富。在沖突的界定上，英文文獻(xiàn)認(rèn)為沖突存在于互不相容的爭(zhēng)議性行為發(fā)生的地方，該界定強(qiáng)調(diào)了沖突雙方的互不相容性和形式上的公開表達(dá)性；[11]在小組沖突與小組進(jìn)程的關(guān)系上，認(rèn)為小組沖突普遍存在于小組進(jìn)程中，[12]可能會(huì)出現(xiàn)在小組進(jìn)程的任何一個(gè)階段，但常在小組中期出現(xiàn)，以權(quán)力與控制、焦慮、對(duì)小組價(jià)值與規(guī)范的挑戰(zhàn)、成員關(guān)系的緊張與矛盾等動(dòng)力形式呈現(xiàn)出來。[13]在小組沖突的價(jià)值、工作員對(duì)待沖突的態(tài)度以及沖突管理的重要性方面，小組沖突雖有令人擔(dān)憂之處，但也常常為組員成長(zhǎng)提供極好的機(jī)會(huì)，[12]因?yàn)樾〗M沖突的出現(xiàn)可以讓小組成員學(xué)會(huì)管理緊張情緒、協(xié)商角色和需要、恰當(dāng)管理在小組內(nèi)及最終在組員個(gè)人生活中出現(xiàn)的各種差異。[5]遺憾的是，很多小組工作員因?yàn)閷?shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足而把小組沖突當(dāng)作不受歡迎的打擾，認(rèn)為沖突會(huì)對(duì)小組穩(wěn)定產(chǎn)生威脅，進(jìn)而對(duì)沖突采取回避、壓制、淡化的態(tài)度。[14]實(shí)際上，只有對(duì)沖突進(jìn)行熟練的管理，小組活動(dòng)所追求的結(jié)構(gòu)性的改變才可能發(fā)生。[5]因而，對(duì)小組沖突進(jìn)行建設(shè)性管理是十分必要的。工作員面對(duì)沖突時(shí)的心理舒適度是成功進(jìn)行沖突管理的一個(gè)重要因素，[15]更多的練習(xí)、個(gè)人成長(zhǎng)和監(jiān)督是提高工作員舒適度的3個(gè)關(guān)鍵因素。[5]Sweifach在調(diào)查了相關(guān)學(xué)校小組工作教學(xué)大綱的基礎(chǔ)上，認(rèn)為小組工作教育長(zhǎng)期以來忽略了互助和沖突的教育，而這兩個(gè)內(nèi)容卻正是小組教育的核心。[6]Kendler基于個(gè)人實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)指出，以沖突管理為焦點(diǎn)的課堂練習(xí)、對(duì)實(shí)地小組過程的觀察、有效的督導(dǎo)、不間斷的帶領(lǐng)小組活動(dòng)的機(jī)會(huì)對(duì)提高工作者的沖突管理能力是必要的；他還特別強(qiáng)調(diào)，通過直面和深入剖析具體沖突過程中工作員對(duì)待沖突的內(nèi)心活動(dòng)、沖突管理策略與行動(dòng)來提升工作員沖突管理的能力特別重要。[14]

本文認(rèn)為，小組沖突是通過言語和行動(dòng)表達(dá)出來的、普遍存在于小組進(jìn)程中、影響小組動(dòng)力的各種不相容性；小組沖突可以發(fā)生在組員之間，也可以發(fā)生在組員與工作員之間。社會(huì)工作專業(yè)學(xué)生實(shí)務(wù)能力普遍不足，小組活動(dòng)面臨巨大的社會(huì)需求，但卻經(jīng)常處于“過程熱鬧而深度欠缺”的大背景下，探討工作員如何面對(duì)和管理小組沖突，進(jìn)而深化小組活動(dòng)是必要的。受Kendler觀點(diǎn)的啟發(fā)，本文從社會(huì)工作教育者的角度，通過對(duì)一個(gè)小組沖突案例的多緯度分析，就如何借助小組沖突提升工作員沖突管理能力、深化小組工作進(jìn)行初步探討。

二、小組建立的背景與研究方法

筆者曾指導(dǎo)4位社會(huì)工作專業(yè)本科生到W市城鄉(xiāng)結(jié)合部的LG中學(xué)進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)生在3個(gè)月的實(shí)習(xí)期內(nèi)，在LG中學(xué)的初二年級(jí)某班級(jí)組建了1個(gè)中學(xué)生成長(zhǎng)小組。成長(zhǎng)小組共由11名學(xué)生組成，其中3名男生、8名女生。小組成員在學(xué)習(xí)成績(jī)、性格特征上具有差異性。在對(duì)小組成員需求評(píng)估的基礎(chǔ)上，結(jié)合班主任的意見，實(shí)習(xí)小組制定了以“‘情’讓我?guī)湍恪睘橹黝}的小組活動(dòng)方案。各次活動(dòng)的名稱(主題)分別為：我們是誰(規(guī)范建立和自我認(rèn)知)、“友”你真好(友情)、做情緒的主人(情緒管理)、相親相愛(親子溝通)和朋友再見(小組總結(jié)與離別)。

小組沖突中兩位同學(xué)的主要情況如下。同學(xué)Y，男生，來自離異家庭，與母親一起生活；受堂哥的影響，接觸社會(huì)較早，在與同學(xué)的交往中經(jīng)常使用一些社會(huì)青年的語言；跟同齡的初中生相比，他在與老師的交往中表現(xiàn)出較高的情商，知道從積極方面回應(yīng)老師，比如做錯(cuò)事后總會(huì)主動(dòng)向老師檢討；在班主任看來是個(gè)可塑性強(qiáng)的學(xué)生(班主任曾經(jīng)讓他做過班級(jí)紀(jì)律委員)；在小組活動(dòng)過程中，表現(xiàn)欲強(qiáng)，在別的同學(xué)眼里顯得“話多”“愛炫耀”。同學(xué)F，女生，家中有父母和一個(gè)弟弟；性格較內(nèi)向，靦腆，在公眾場(chǎng)合不太敢講話，在班里的玩伴不多；在小組活動(dòng)的過程中，她不大說話，工作員讓她發(fā)言時(shí)，她會(huì)臉紅、低頭，不愿意發(fā)言。在小組活動(dòng)結(jié)束的3個(gè)月后，在筆者組織集體回訪中，談及那次沖突她看起來輕松了很多，但不愿多談。

本文以成長(zhǎng)小組的工作計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)記錄與工作總結(jié)、筆者對(duì)小組工作員和班主任的訪談?dòng)涗洖槎ㄐ苑治鲑Y料展開分析。①

三、小組沖突的發(fā)生與管理

(一)沖突發(fā)生的工作背景

沖突發(fā)生在成長(zhǎng)小組的第三次活動(dòng)中。該次小組活動(dòng)的地點(diǎn)在LG中學(xué)的小組活動(dòng)專用教室，活動(dòng)的時(shí)間是某天下午的第三節(jié)課。該次活動(dòng)的主題是情緒管理，名稱是“做情緒的主人”?；顒?dòng)開展前，工作員向小組成員介紹了該次活動(dòng)的目標(biāo)和內(nèi)容：第一，向組員介紹情緒管理的基本知識(shí)；第二，協(xié)助組員檢查自我情緒傾向，正面分析經(jīng)歷過的情緒沖突；第三，協(xié)助組員運(yùn)用情緒管理的方法進(jìn)行情緒管理練習(xí)。4名工作員的分工如下：W為小組活動(dòng)帶領(lǐng)人、M和J負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)觀察和活動(dòng)記錄、Q負(fù)責(zé)維持秩序。

根據(jù)活動(dòng)目標(biāo)，本次活動(dòng)共設(shè)計(jì)了4節(jié)活動(dòng)。第一節(jié)是情緒大講堂，目標(biāo)是使組員了解常見情緒類型；第二節(jié)是小故事大道理，目標(biāo)是使組員了解情緒ABC理論，了解處理不良情緒的方法；第三節(jié)是情緒攻堅(jiān)戰(zhàn)(辯論賽)，目的是使組員針對(duì)具體場(chǎng)景展現(xiàn)更加真實(shí)的情緒，協(xié)助組員體驗(yàn)情緒管理方法；第四節(jié)是總結(jié)，使組員增強(qiáng)自我情緒認(rèn)知，明確本次活動(dòng)學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能，強(qiáng)化情緒控制意識(shí)。

(二)激烈沖突發(fā)生前小組活動(dòng)的執(zhí)行情況

活動(dòng)開始時(shí)，工作員向小組成員介紹了活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。在前兩節(jié)活動(dòng)的進(jìn)行中，同學(xué)Y表現(xiàn)得比較活躍，對(duì)小組成員和活動(dòng)有情緒化的負(fù)面評(píng)價(jià)。如在第一節(jié)“表情帝”活動(dòng)中，同學(xué)Y在自己已經(jīng)表演完而別人正在表演時(shí)，對(duì)工作員說“老師，這個(gè)游戲太無聊了，快點(diǎn)結(jié)束”。他想早點(diǎn)結(jié)束該節(jié)活動(dòng)，盡快進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。但他的發(fā)言讓其他成員有些不滿。在第二節(jié)活動(dòng)中，同學(xué)Y對(duì)同學(xué)F有語言上的刺激，在受到小組成員的冷談回應(yīng)后，Y又有一些情緒化的發(fā)言。具體活動(dòng)記錄如下。

一旁的同學(xué)Y則大聲催促表演的人快一點(diǎn)，自己想?yún)⒓?。于是主持人等上一組表演完，請(qǐng)同學(xué)Y上臺(tái)。同學(xué)Y要選同學(xué)F做搭檔，說想選一個(gè)文靜的，看我怎么整她。聽到下面有一些反對(duì)的聲音，同學(xué)Y又改口道，還是選陳某某，我想整陳某某。可能是這些話引起了其他同學(xué)的憤怒，大家有點(diǎn)抗拒，不配合同學(xué)Y。同學(xué)Y回到位置上生氣地說，不玩了，下次再也不參加這活動(dòng)了。接著一位女生的手機(jī)響了，她請(qǐng)示工作員說要出去接一個(gè)重要電話。沒一會(huì)，同學(xué)Y的手機(jī)也響了，可是他沒有報(bào)告、不顧他人，直接就接電話，其他組員當(dāng)時(shí)就不做聲了，不解地看著同學(xué)Y。

(三)激烈沖突的發(fā)生與工作員的現(xiàn)場(chǎng)處理

活動(dòng)進(jìn)行到第二個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束、第三個(gè)環(huán)節(jié)開始時(shí)，出現(xiàn)了激烈的沖突，活動(dòng)記錄如下。

工作員W宣布進(jìn)入辯論賽環(huán)節(jié)，要安排一個(gè)人做裁判。同學(xué)F舉手表示想當(dāng)裁判，同學(xué)Y大聲反對(duì)說：“她前面都沒有積極參加活動(dòng)，不能做裁判的，應(yīng)該讓黃某某來做?！贝蠹覜]有理他，但是這時(shí)同學(xué)F卻一下子哭起來了，也不說話。旁邊的女生趕忙過來安慰同學(xué)F，工作員W也過去詢問和安慰。在大家都圍著同學(xué)F的時(shí)候，工作員Q注意到同學(xué)Y的表情也發(fā)生變化，他似乎也想要哭了，便把同學(xué)Y喊出了教室，接著工作員W也出去一起安慰同學(xué)Y。在這期間，工作員J詢問大家是不是對(duì)同學(xué)Y有看法，女生們紛紛表示同學(xué)Y太自我了，經(jīng)常不顧別人的感受。一個(gè)女生組員走到同學(xué)F面前，逗她開心。在大家的安慰下，同學(xué)F的情緒很快平復(fù)了。她向工作員W說，“同學(xué)Y總是針對(duì)我，所以覺得很委屈”，說罷眼淚又開始在眼眶打轉(zhuǎn)。大家繼續(xù)安慰同學(xué)F的時(shí)候，工作員Q和W從外面回來了，但是同學(xué)Y不愿意回活動(dòng)室。

面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，幾位工作員商量下一個(gè)環(huán)節(jié)的辯論賽暫停，先針對(duì)這個(gè)突發(fā)事件進(jìn)行情緒管理教育。工作員W出去找同學(xué)Y，發(fā)現(xiàn)同學(xué)Y靠在教室外的墻上，不停地擦眼淚，不愿回教室。工作員W便給同學(xué)Y說：“你對(duì)同學(xué)的表現(xiàn)提意見是正常的，可能也是好心的，只是表達(dá)的方式不對(duì)。你平時(shí)這么積極，今天發(fā)生的事情就與情緒管理有關(guān)，你們剛好為大家提供了一個(gè)活生生的例子，可以一起分析學(xué)習(xí)?！甭犕赀@些話，同學(xué)Y勉強(qiáng)愿意回教室。在W的帶領(lǐng)下，同學(xué)Y回到了教室，他趴在椅背上看手機(jī)，默默不言。工作員W讓組員回到各自的座位上，說：“大家看一下今天的主題是什么，同學(xué)Y和同學(xué)F剛才的情況給大家提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。生活中我們總會(huì)遇到像這樣大大小小的沖突，請(qǐng)大家說說當(dāng)時(shí)都是如何處理的呢？”同學(xué)們陷入了思考，工作人員接下來引導(dǎo)道：“沖突發(fā)生時(shí)，包容和換位理解很重要，大家每次遇到這類矛盾時(shí)都做到了嗎？是怎樣做的？”

在組員回顧陳述著自己情緒管理經(jīng)歷之際，工作員看到天色漸晚，考慮到同學(xué)們的安全問題和情緒變化，便結(jié)束了本次活動(dòng)。

由于意外沖突的發(fā)生，本次小組活動(dòng)的情緒攻堅(jiān)戰(zhàn)和總結(jié)環(huán)節(jié)沒有來得及執(zhí)行。為此，工作員事后在與筆者談及本次活動(dòng)時(shí)仍有較多遺憾，如工作員M說，“活動(dòng)過程中出了意外，整個(gè)活動(dòng)沒執(zhí)行完就結(jié)束了，想起來真是非常遺憾”。工作員當(dāng)時(shí)只是非常擔(dān)心同學(xué)Y和同學(xué)F不愿參加下一次的活動(dòng)，而經(jīng)詢問他們表示愿意參加后，工作員覺得下一次活動(dòng)可以按計(jì)劃進(jìn)行，就沒有及時(shí)向筆者反饋沖突的情況，并且在接下來的一周如期進(jìn)行了原計(jì)劃的活動(dòng)。

四、討論與結(jié)論

筆者在事后督導(dǎo)過程中通過查閱活動(dòng)記錄，了解到這次活動(dòng)的執(zhí)行情況后，與工作員一起進(jìn)行了討論與總結(jié)。

(一)對(duì)小組沖突保持專業(yè)敏感性是抓住深化小組活動(dòng)契機(jī)的前提條件

小組工作實(shí)踐中，工作員要對(duì)小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)系變化有高度的敏感性，并及時(shí)調(diào)整小組活動(dòng)焦點(diǎn)，不斷凝聚和增強(qiáng)小組動(dòng)力，把小組活動(dòng)推向深化。活動(dòng)記錄表明，該次小組活動(dòng)有兩次沖突，而工作員只意識(shí)到了后一次沖突。其實(shí)早在第一節(jié)“表情帝”環(huán)節(jié)中，小組沖突就已經(jīng)出現(xiàn)了。同學(xué)Y對(duì)其他同學(xué)的催促，在選擇伙伴時(shí)刺激性的語言，不向工作員報(bào)告就接電話，都是小組沖突已經(jīng)發(fā)生的表現(xiàn)，只不過沖突程度沒有那么激烈，工作員沒有進(jìn)行及時(shí)的關(guān)注和管理。另外，在工作員宣布活動(dòng)結(jié)束、組員陸續(xù)離場(chǎng)時(shí)，又出現(xiàn)了一個(gè)可能把小組成員關(guān)系及小組活動(dòng)推向深入的機(jī)會(huì)，工作員也沒有抓住這個(gè)機(jī)會(huì)?；顒?dòng)記錄如下。

小組成員陸續(xù)離開，同學(xué)F則主動(dòng)留下來了。大家都走出教室在外面等待后，同學(xué)F小聲告訴工作員，“我今天之所以這樣不僅僅是同學(xué)Y這一件事引起的，平時(shí)我在家里就經(jīng)常受委屈，父母更愛弟弟一些，自己在家里常常因受弟弟的欺負(fù)和父母的誤解而感到委屈。今天本來我是想做裁判的，但受到同學(xué)Y的指責(zé)和否定后覺得自己又在學(xué)校受了委屈，聯(lián)想到在家里的受委屈經(jīng)歷就控制不住自己的情緒哭了”。工作員用自己身邊的例子鼓勵(lì)同學(xué)F，并告訴她下一次活動(dòng)就到親子溝通的話題了，請(qǐng)她一定要參加。同學(xué)F默默地點(diǎn)點(diǎn)頭，和教室外等著她的同學(xué)一起回家了。

如上述工作記錄所示，在小組工作員與小組成員之間已經(jīng)存在了比較好的專業(yè)信任關(guān)系。既然同學(xué)F愿意留下來向工作員吐露心聲，說明她是信任工作員的，同時(shí)也表現(xiàn)出了她善良、真誠(chéng)地想講出更多實(shí)情、為同學(xué)Y開脫的一面。即自己今天情緒失控并不全怪同學(xué)Y，同學(xué)Y對(duì)自己的否定只是一個(gè)導(dǎo)火索，情緒失控與她當(dāng)時(shí)聯(lián)想到自己的家庭生活、親子溝通的情況有關(guān)系。此時(shí)或者該次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)時(shí)，如果工作員能意識(shí)到這可能是一個(gè)推動(dòng)情緒管理主題和小組關(guān)系深入發(fā)展的契機(jī)，接著再設(shè)計(jì)一次或兩次活動(dòng)，并就這個(gè)想法向同學(xué)F和同學(xué)Y征求意見的話，這將是一個(gè)著眼于小組成員成長(zhǎng)的很好的設(shè)計(jì)。從同學(xué)F能主動(dòng)向工作員吐露有利于同學(xué)Y的心聲來看，她很可能會(huì)同意工作員的提議；而對(duì)同學(xué)Y來說，如果知道同學(xué)F為自己開脫而說了這些心理話也很有可能愿意與同學(xué)合好。如果能按以上設(shè)想再進(jìn)行一次小組活動(dòng)，通過兩位同學(xué)的分享和小組成員的參與，小組成員在互助中得到成長(zhǎng)，這就是沖突得到解決后產(chǎn)生的最大的建設(shè)性成果。

是什么原因讓工作員沒有這樣設(shè)計(jì)呢？當(dāng)筆者看到活動(dòng)記錄，詢問工作員有沒有想到再開展一、兩次活動(dòng)達(dá)成上述目的時(shí)，工作員W說：“當(dāng)時(shí)沒想到這些，覺得只要沖突雙方不要再有沖突，雙方還愿意參加下次小組活動(dòng)，下次活動(dòng)能順利開展就行了。每次小組活動(dòng)的場(chǎng)地和時(shí)間，都是按計(jì)劃進(jìn)行的，根本沒想到要增加新的活動(dòng)?！逼鋵?shí)，小組活動(dòng)的次數(shù)和階段是受小組的性質(zhì)、目的和小組發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定的，不是一成不變而是可以動(dòng)態(tài)調(diào)整的。該工作員因缺少經(jīng)驗(yàn)、受已有活動(dòng)方案的束縛和限制，在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)沒有動(dòng)態(tài)調(diào)整意識(shí)，不敢調(diào)整方案設(shè)計(jì)，錯(cuò)失了深化小組關(guān)系的機(jī)會(huì)。

(二)準(zhǔn)確判斷沖突的起因和性質(zhì)是進(jìn)行有效沖突管理的關(guān)鍵

準(zhǔn)確判斷沖突的起因、性質(zhì)，直面沖突的核心問題，是進(jìn)行有效的沖突管理、帶領(lǐng)小組走向深化的關(guān)鍵。關(guān)于沖突性質(zhì)的判斷，分析沖突的原因和性質(zhì)是提出沖突解決方案的前提。應(yīng)該如何看待這次沖突呢？參照陳鐘林關(guān)于小組沖突形式和性質(zhì)的劃分標(biāo)準(zhǔn)[8]181，盡管這次沖突表現(xiàn)為小組成員與工作員之間的沖突，即小組成員Y基于自己的理由對(duì)工作員W選擇小組成員F作為裁判不認(rèn)同，并提出新的人選，但本質(zhì)上這是一個(gè)發(fā)生在小組中期的、由“權(quán)力及控制式”沖突開始，很快又發(fā)展到“心理及情感式”沖突的、小組成員之間的沖突。即實(shí)際上是小組成員Y對(duì)成員F的表現(xiàn)不認(rèn)同，不同意F作裁判從而導(dǎo)致沖突。正如F在活動(dòng)結(jié)束后向工作員說的那樣，“同學(xué)Y總是針對(duì)我，所以覺得很委屈”。

關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)沖突管理，沖突發(fā)生后工作員要冷靜快速地對(duì)沖突的性質(zhì)和根源作出判斷，為正向利用和解決沖突打下基礎(chǔ)。陳鐘林認(rèn)為，遇到?jīng)_突時(shí)工作員應(yīng)該冷靜和敏銳地覺察出問題癥結(jié)所在，不宜有威脅、指責(zé)、挑釁或懲罰的行為，沖突既然有其積極的意義，工作者必須協(xié)助成員使用沖突，其方法是澄清沖突的本質(zhì)，支持和協(xié)助成員去解決沖突所帶來的緊張情緒。[8]182依照如上觀點(diǎn)看上文的活動(dòng)記錄，可以發(fā)現(xiàn)，工作員現(xiàn)場(chǎng)處理措施是可以進(jìn)一步優(yōu)化的。

本文認(rèn)為，工作員在穩(wěn)定沖突現(xiàn)場(chǎng)后把小組成員重新組織起來，用柔和的語言引導(dǎo)小組成員思考，做得很好；但另一個(gè)更重要的問題并沒有得到重視，這就是引導(dǎo)組員一起分析沖突的性質(zhì)和根源，與小組成員一起直面問題并找出可能的解決方案。此時(shí)，工作員可以采用焦點(diǎn)回歸的方法把問題拋給小組成員，讓他們來自我解決。陳鐘林認(rèn)為，所謂把問題拋回小組是指工作者不擔(dān)任最終的決策者，而是作為提醒者和鼓勵(lì)思考的媒介，用啟發(fā)性的表達(dá)來鼓勵(lì)成員發(fā)表不同看法，讓任何有爭(zhēng)議的話題都能通過共同的參與達(dá)成共識(shí)，也就是創(chuàng)造一個(gè)以小組為焦點(diǎn)的問題解決情境。[8]182只有引導(dǎo)小組成員回到?jīng)_突根源上來，才能真正促進(jìn)小組成員通過參與和互動(dòng)來解決問題。若只是簡(jiǎn)單地采用分別勸說、改變活動(dòng)或主題、乞求沖突各方停止沖突、平息情緒等干預(yù)措施，只會(huì)壓制沖突而不能解決問題。[16]因此，工作員可以帶領(lǐng)小組成員就兩個(gè)問題進(jìn)行討論和表決，一是裁判的挑選標(biāo)準(zhǔn)，二是怎樣來確定誰符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果大家認(rèn)可誰表現(xiàn)積極讓誰做裁判這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，那么可以由小組成員舉手表決由誰擔(dān)任裁判。

(三)恰當(dāng)及時(shí)的小組工作教育和督導(dǎo)是提高沖突管理能力的重要保證

盡管上文分析了案例中工作員的種種不足，但筆者是在事后而不是及時(shí)看到活動(dòng)記錄，與工作員交流討論后，最強(qiáng)烈的感受還是應(yīng)該對(duì)自己的教學(xué)和督導(dǎo)工作進(jìn)行深入反思。在學(xué)生專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和開展實(shí)務(wù)活動(dòng)的過程中，教師和督導(dǎo)扮演著領(lǐng)路人與指導(dǎo)者的角色，學(xué)生在實(shí)務(wù)中表現(xiàn)出的種種不足與學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)不足有直接關(guān)系，但追根溯源，與相關(guān)課程的教學(xué)和本次社工實(shí)務(wù)的督導(dǎo)有更深入的關(guān)系。就小組工作教育而言，多數(shù)國(guó)內(nèi)小組工作教材還沒有把小組沖突及沖突管理作為重點(diǎn)內(nèi)容來探討。筆者在教學(xué)中也沒有把小組沖突作為一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容來強(qiáng)調(diào)，甚至有種盡力周全設(shè)計(jì)、以避免沖突發(fā)生的導(dǎo)向。這會(huì)影響學(xué)生對(duì)待小組沖突的態(tài)度，這可能也是不少教育者會(huì)犯的錯(cuò)誤。正如Sweifach所言，互助和小組沖突常常被看作是小組工作實(shí)務(wù)的核心和靈魂，可是當(dāng)今的小組工作教育經(jīng)常不包括互助和小組沖突的現(xiàn)象值得注意和討論，而缺乏靈魂的小組工作教育將處于失去本質(zhì)的危險(xiǎn)之中。[6]

教育者在小組工作教育中對(duì)于該教什么和怎么教要有清醒的認(rèn)識(shí)。在教學(xué)過程中，教師首先要幫助學(xué)生再造對(duì)待沖突的理念：沖突不是本質(zhì)上就有害的事情，而是一個(gè)經(jīng)常能給沖突各方帶來積極結(jié)果的成長(zhǎng)和改變的機(jī)會(huì)。[17]其次，可以通過3個(gè)途徑使學(xué)生掌握小組沖突管理的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐技能：一是在教學(xué)大綱中納入沖突管理的教學(xué)內(nèi)容；二是通過課程實(shí)踐、學(xué)年實(shí)踐和畢業(yè)實(shí)習(xí)等途徑，讓學(xué)生盡可能多地獲得經(jīng)歷小組沖突的實(shí)踐機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中加深他們對(duì)理論知識(shí)的理解和應(yīng)用，逐步提高其沖突管理技能；三是引導(dǎo)學(xué)生積極地面對(duì)而不是回避沖突，培養(yǎng)他們利用小組沖突把小組工作推向深入的意識(shí)，回應(yīng)小組成員未能或不愿表達(dá)的潛在需求。作為督導(dǎo)，要強(qiáng)化工作員樂觀、建設(shè)性對(duì)待小組沖突的理念，鼓勵(lì)工作員從滿足小組成員的成長(zhǎng)需求而非滿足自己的工作任務(wù)的角度，開展小組活動(dòng)，以促進(jìn)小組成員建設(shè)性的改變，及時(shí)、動(dòng)態(tài)地對(duì)待小組活動(dòng)方案；對(duì)小組活動(dòng)設(shè)計(jì)中存在的不足要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)小組活動(dòng)的進(jìn)展要及時(shí)督導(dǎo)，盡可能彌補(bǔ)工作員的不足，增強(qiáng)其沖突管理及深化小組工作的能力。

(論文寫作過程中有幸得到徐永祥教授、劉夢(mèng)教授、田國(guó)秀教授、鄭廣懷教授、趙懷娟教授、王曉慧副教授及匿名審稿人的指導(dǎo)，特此致謝！)

注釋

①因?yàn)榘婷婧褪褂媚康乃蓿ぷ饔涗涍^程有刪減。

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(文字編輯：徐朝科 責(zé)任校對(duì)：王香麗)

Conflict Management: Reflections on the Deepening of Group Work Practice

WANG Jie1,2
(1. School of Public Administration, Hohai University, Nanjing, Jiangsu, 210098, China; 2. College of History and Society, Anhui Normal University, Wuhu, Anhui, 241002, China )

Group conflict, generally present in the process of group work, is an important opportunity to deepen the group work. Taking the group conflict as a case, this paper discusses how to treat the group conflict and deepen the group activities. The conclusion is: keeping sufficient professional sensitivity is the precondition to grasp the opportunity to deepen the group work; the key to deepen social work is to accurately judge the origin and nature of the conflict, to face the core issues of the conflict; appropriate team work education and timely supervision is an important guarantee to improve the management ability of the conflict.

social work with group; conflict in group work; conflict management; process of group work

C916

A

1671-623X(2017)01-0052-06

2016-08-15

■ 基金課題：安徽省哲社項(xiàng)目“城鄉(xiāng)一體化與安徽省青年農(nóng)民工城市融入研究”(AHSK11-12D131)；中國(guó)社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)學(xué)校與青少年社會(huì)工作專業(yè)委員會(huì)資助項(xiàng)目“中學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不良問題的家校互動(dòng)干預(yù)實(shí)務(wù)研究”(201612)。

王杰(1978— )，男，漢族，講師，博士研究生；主要研究方向：城鄉(xiāng)社會(huì)學(xué)，學(xué)校社會(huì)工作。

王杰. 沖突管理：深化小組工作實(shí)務(wù)的策略反思［J］.社會(huì)工作與管理，2017，17(1):52-57.