(山東工藝美術(shù)學(xué)院， 濟南 250300)

論高校信息服務(wù)工作體系與方法

宋天蘇

(山東工藝美術(shù)學(xué)院， 濟南 250300)

依托高校學(xué)術(shù)信息資源體系建設(shè)，從信息服務(wù)對提高學(xué)術(shù)信息資源利用角度出發(fā)，分析細化信息服務(wù)項目對學(xué)術(shù)資源使用的影響因素，通過提煉實踐工作經(jīng)驗，建立符合高校學(xué)術(shù)信息資源管理規(guī)律的工作方法。從關(guān)注教學(xué)科研是學(xué)術(shù)信息資源建設(shè)的推動力角度,對學(xué)術(shù)信息資源工作內(nèi)容和經(jīng)驗進行歸納推理，根據(jù)高校學(xué)術(shù)資源對使用的密集性和專業(yè)性要求高的特點，闡述明確學(xué)術(shù)信息資源的服務(wù)對象、提升學(xué)校信息資源的綜合評價是學(xué)術(shù)競爭力的重要體現(xiàn)。

信息服務(wù)； 學(xué)術(shù)資源；參考咨詢

信息資源的掌握與整理對學(xué)術(shù)研究和教學(xué)科研具有工具性價值，在既往的研究里，自90年代提及信息服務(wù)概念之后，圖書館界對信息服務(wù)方式、內(nèi)容進行了多方面改進，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，高校學(xué)術(shù)信息資源整合與信息服務(wù)進入了研究視野。既往研究主要側(cè)重于從工作實踐角度探索構(gòu)建高校學(xué)術(shù)信息資源的具體服務(wù)內(nèi)容，例如學(xué)生在高等教育階段依托高校學(xué)術(shù)信息資源體系，全面進行系統(tǒng)科學(xué)研發(fā)教育、接受學(xué)科材料綜述等學(xué)術(shù)訓(xùn)練；教師通過頻繁使用學(xué)術(shù)資源信息體系知曉學(xué)科動向，參與學(xué)術(shù)討論，爭取業(yè)內(nèi)認可；高校教育管理者通過對本校學(xué)術(shù)資源的整理積累，找準學(xué)校發(fā)展定位，確立辦學(xué)理念，培養(yǎng)校園文化，傳遞本校學(xué)術(shù)資源成果，等等；而對于高校學(xué)術(shù)信息資源統(tǒng)一納入大信息服務(wù)概念和建立工作體系研究不夠。本文則從高校學(xué)術(shù)信息資源體系建設(shè)入手，從信息服務(wù)對提高學(xué)術(shù)信息資源利用角度出發(fā)，分析細化信息服務(wù)項目對學(xué)術(shù)資源使用的影響因素，建立符合高校學(xué)術(shù)信息資源管理規(guī)律的工作體系和方法，從而優(yōu)化學(xué)術(shù)資源管理水平，使得用戶服務(wù)對象更加精準，數(shù)據(jù)來源存儲更加豐富，更能體現(xiàn)高校各類信息資源聚合下的鮮明特色。

一、高校學(xué)術(shù)資源的來源及使用情況

高校是學(xué)術(shù)資源的聚集地，表現(xiàn)形式不拘一格。各類學(xué)術(shù)資源，按信息資源的存在狀態(tài)分之為潛在的信息資源和現(xiàn)實的信息資源兩大類。潛在的信息資源是指個人在學(xué)習(xí)、認知和實踐過程中儲存在大腦中的信息資源，其特點是只能供個人所用；現(xiàn)實信息資源是人類獲取并表述出來的，能夠為公共所利用的信息資源?，F(xiàn)實的信息資源依據(jù)其載體可分之為體載信息資源、文獻信息資源、實物信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源四種類型。[1]學(xué)術(shù)資源的主要信息服務(wù)代表是圖書館，它承擔了教師、學(xué)生經(jīng)常性的學(xué)術(shù)資源信息服務(wù)和科研查新情報信息資源服務(wù)，而檔案館與網(wǎng)絡(luò)信息中心則承擔收集教學(xué)學(xué)術(shù)信息、高校管理重大活動信息資料、研發(fā)成果和創(chuàng)作作品的任務(wù)。學(xué)術(shù)資源是高校教師和學(xué)生的工作學(xué)習(xí)工具，其使用特色可以概括為全面、權(quán)威和便捷，對檢索質(zhì)量有更高的要求，對信息服務(wù)方式有更加迫切的需要。學(xué)術(shù)資源利用頻次大幅增加，但學(xué)術(shù)資源的可利用程度表現(xiàn)不盡人意，學(xué)術(shù)資源質(zhì)量與信息服務(wù)水平都尚待提高。

學(xué)術(shù)資源的使用效果，最突出的表現(xiàn)在于圖書館對學(xué)術(shù)信息資源的利用效率，實證中圖書館對學(xué)術(shù)信息資源的統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映更為直觀。重點高校圖書館門戶系統(tǒng)設(shè)計思想是“教師和學(xué)生用戶自我定制，學(xué)科館員代為檢索與自主檢索相結(jié)合，檢索結(jié)果個性化主動推送”。通過學(xué)術(shù)信息資源一站式檢索系統(tǒng)、學(xué)科化信息服務(wù)系統(tǒng)、MyLibrary個性化互動服務(wù)系統(tǒng)、學(xué)術(shù)信息資源使用評價統(tǒng)計分析決策系統(tǒng)，來完成系統(tǒng)設(shè)計思想的實現(xiàn)。[2]對于一個處于不斷發(fā)展中的圖書館來說,可以依賴數(shù)字資源由不成熟到成熟的發(fā)展路徑,把握各階段的特征進行數(shù)字資源用戶的有效服務(wù), 并為圖書情報機構(gòu)調(diào)整資源建設(shè)方向和服務(wù)內(nèi)容提供依據(jù)。[3]圖書館采用的信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)收集不同讀者的信息資源使用情況，通過數(shù)據(jù)分析，掌握信息資源使用的現(xiàn)狀與趨勢。

二、信息服務(wù)對學(xué)術(shù)資源利用的影響

推廣傳播學(xué)術(shù)資源是信息服務(wù)促進學(xué)術(shù)資源收集利用的重要手段。信息服務(wù)涵蓋內(nèi)容廣泛，對學(xué)術(shù)資源利用的影響體現(xiàn)在資源收集管理、資源利用條件、接觸資源媒介和信息服務(wù)指標等方面。圖書館是高校學(xué)術(shù)資源信息服務(wù)主要提供機構(gòu)，資源建設(shè)發(fā)展趨勢在此體現(xiàn)明顯，資源類型呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢，電子資源的采訪比例增大，多媒體資源、網(wǎng)絡(luò)資源與研究數(shù)據(jù)等非文本資源受到圖書館的廣泛關(guān)注；資源描述聚焦于元數(shù)據(jù)，并關(guān)注元數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、引用及標準化；資源組織繼續(xù)朝著構(gòu)建機構(gòu)倉儲的方向發(fā)展，通過強制存儲、聯(lián)合許可等方式深化資源存儲政策；資源數(shù)字化的對象逐漸豐富，圖書館紛紛引進新興技術(shù)與工具，以進一步開發(fā)和實現(xiàn)可用的數(shù)字化模型。[4]

數(shù)據(jù)處理技術(shù)手段與知識管理全面結(jié)合，使得集中大規(guī)模數(shù)據(jù)處理成為可能，趨勢性預(yù)測研究大大便利了科研工作者獲取動態(tài)發(fā)展情報，學(xué)術(shù)資源的提供者致力于向服務(wù)對象提供較高水平的資源檢索系統(tǒng)和權(quán)威的知識分析結(jié)果，滿足教師深度科研需求，體現(xiàn)了信息服務(wù)對學(xué)術(shù)資源利用的積極影響作用。信息服務(wù)在滿足學(xué)生用戶群體方面表現(xiàn)更加搶眼，重視移動終端服務(wù)和使用體驗，促進學(xué)術(shù)資源的可利用，隨時、高效、便利地檢索各層次學(xué)術(shù)資源，對不同科研學(xué)習(xí)階段的學(xué)生都有啟發(fā)和提高科研興趣的導(dǎo)向性作用。信息服務(wù)不僅傳播學(xué)術(shù)資源，還深深地影響著學(xué)術(shù)資源自身的組織與收集整理，在這個過程中，還應(yīng)當注意保持學(xué)術(shù)資源體系獨立的學(xué)術(shù)高度，防止過度受外在現(xiàn)象或潮流的影響，保持學(xué)術(shù)資源的全面權(quán)威性，這是資源體系價值存在的基礎(chǔ)。

三、高校學(xué)術(shù)信息資源信息服務(wù)工作的架構(gòu)

信息服務(wù)對學(xué)術(shù)資源體系完善有促進和推動效用，保證資源利用的有效運轉(zhuǎn)。在校內(nèi)信息資源統(tǒng)一管理趨勢中，信息服務(wù)工作應(yīng)納入信息資源建設(shè)平臺管理。圖書館承擔學(xué)術(shù)資源的信息服務(wù)工作有先天的優(yōu)勢，教師學(xué)生既是讀者用戶也是信息服務(wù)對象，是信息服務(wù)工作的天然歸屬。在學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)工作體系中，應(yīng)把握如下幾個方面的工作：一是信息資源的組織標注統(tǒng)一，兼顧資源的來源多樣；二是注意學(xué)術(shù)信息資源檢索系統(tǒng)的建設(shè)；三是注重所提供的學(xué)術(shù)信息資源符合信息服務(wù)用戶多類終端形式。建設(shè)學(xué)術(shù)信息資源信息服務(wù)工作體系應(yīng)當始終使信息資源管理與信息服務(wù)工作同步展開，加強兩項工作之間的密切聯(lián)系，工作部署分期分目標完成，充分運用數(shù)字信息技術(shù)手段盤活學(xué)術(shù)信息資源，用知識管理的眼光戰(zhàn)略，將信息資源管理機構(gòu)中知識倉儲等資源的開發(fā)利用集中展現(xiàn)。

(一)門戶網(wǎng)站與信息導(dǎo)航

學(xué)術(shù)信息資源整合通過門戶網(wǎng)站對外發(fā)布，功能定位服務(wù)于教師學(xué)生信息資源檢索、全文獲取、下載、分享、參考、咨詢等項目；信息導(dǎo)航的設(shè)置方便用戶粗略瀏覽檢索，檢索項目的設(shè)置是以學(xué)校自身信息資源的標注整合方式以及可以開放獲取的范圍為根據(jù)。數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶需要更加多樣化的資源，引導(dǎo)他們將自己在資源查找的過程中有意或無意形成的隱性信息需求顯性化，發(fā)現(xiàn)他們所需要的、圖書館外的其他資源。圖書館在資源組織和聚合方面的各項努力，其根本目的也正在于此?，F(xiàn)有的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了一些基于資源聚合的資源發(fā)現(xiàn)功能。[5]資源發(fā)現(xiàn)可以根據(jù)情況選擇獨立建設(shè)或者向信息服務(wù)商定制符合學(xué)術(shù)資源管理的系統(tǒng)。檢索系統(tǒng)是信息服務(wù)門戶網(wǎng)站的核心地位，它可以將學(xué)術(shù)信息多方面、多角度、國內(nèi)外及歷史延展等作充分展示，對學(xué)術(shù)研究的啟發(fā)和拓展作用明顯。門戶網(wǎng)站的建設(shè)水平直接反映了信息資源的管理實力，在學(xué)術(shù)信息資源體系建設(shè)過程中，以門戶網(wǎng)站為依托，可以帶動多樣化資源的補充完善。

(二)學(xué)科服務(wù)與資源配置

重點特色學(xué)科由于教師團隊科研積累較好，綜合實力強，已有信息資源較為豐富。作為信息服務(wù)內(nèi)容之一的學(xué)科服務(wù)應(yīng)當深挖重點學(xué)科前沿趨勢，知曉國外相關(guān)方向進展，對學(xué)科影響力研究更為深入。積極投入學(xué)科科研團隊信息服務(wù)，及時將有關(guān)信息資源整合，形成本學(xué)科領(lǐng)域有競爭力、有權(quán)威性的信息匯聚。保持學(xué)科平衡，重點特色學(xué)科帶動學(xué)科群發(fā)展一直是高校辦學(xué)的思路，對于基礎(chǔ)薄弱的學(xué)科，學(xué)科信息資源應(yīng)該給予更多關(guān)照。學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)應(yīng)補足學(xué)科發(fā)展過程中信息資源的缺漏，對學(xué)科差距應(yīng)從人才結(jié)構(gòu)、資源儲備、學(xué)術(shù)影響等多方面進行信息收集分析，成為學(xué)校發(fā)展的智庫數(shù)據(jù)信息分析機構(gòu)，為學(xué)科發(fā)展調(diào)整提供可靠信息依據(jù)。

(三)信息定制與移動服務(wù)

以用戶為中心的學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)理念，使得專業(yè)學(xué)術(shù)信息推送與教師學(xué)生選擇性信息定制相結(jié)合，既滿足個人對學(xué)術(shù)動態(tài)的及時關(guān)注，也需要信息服務(wù)部門有針對性的信息推廣。個性化信息服務(wù)系統(tǒng)能根據(jù)用戶的興趣特征、需求偏好，提供個性化定制服務(wù)。這類定制服務(wù)主要包括服務(wù)內(nèi)容定制、服務(wù)界面定制和服務(wù)方式定制。服務(wù)內(nèi)容定制是指用戶可以選擇常用的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、搜索引擎以及搜索的專業(yè)范圍等，服務(wù)內(nèi)容不再是千篇一律，而是各取所需；服務(wù)界面定制是指用戶能夠根據(jù)自己的喜好或?qū)徝澜嵌?，選擇不同的系統(tǒng)；[6]服務(wù)方式定制是指隨著教師學(xué)生對信息服務(wù)的便利和快捷的要求，重視信息終端與數(shù)字信息技術(shù)相結(jié)合，將文字、視頻、圖片等表現(xiàn)形式的信息通過網(wǎng)絡(luò)流量傳輸給用戶，在一定的時空內(nèi)，快速完成對檢索信息的計算和信息內(nèi)容的優(yōu)劣篩選。

(四)空間環(huán)境與用戶體驗

科學(xué)合理舒適的空間環(huán)境對教師學(xué)生分析利用學(xué)術(shù)信息資源有積極的促進作用，圖書館為此已經(jīng)做出了積極改良。為應(yīng)對到館讀者人次急劇下降的趨勢，在圖書館使用方面，從借閱書架讀者座位擴展延伸，將閱讀、科研組交流匯報、讀者沉思等活動給予建筑空間上的關(guān)照。優(yōu)雅靜謐空間環(huán)境很容易讓讀者進入學(xué)習(xí)研究的狀態(tài)，還可獲得學(xué)科信息服務(wù)的幫助，體現(xiàn)了信息服務(wù)的優(yōu)勢。在學(xué)術(shù)資源建設(shè)的同時，空間環(huán)境的改良能夠吸引讀者對現(xiàn)場使用信息資源的體驗。無論是內(nèi)容管理、空間功能設(shè)置還是服務(wù)手段實施，圖書館都已從立足于圖書館結(jié)構(gòu)和自身視角轉(zhuǎn)向立足于用戶的場景與背景，在圖書館數(shù)字學(xué)術(shù)空間，不再劃分“傳統(tǒng)的”館藏空間和“新興的”功能空間，而是側(cè)重空間給用戶帶來的體驗和學(xué)習(xí)工作效果。[7]大學(xué)的學(xué)術(shù)資源豐富量級很大，也唯有在這里可以有宏大的建筑空間和適宜的學(xué)科團隊滿足學(xué)者、教師、學(xué)生多層次的教學(xué)科研需求。

四、開展信息資源服務(wù)的工作方法

在高校學(xué)術(shù)信息資源平臺搭建過程中，將圖書館學(xué)術(shù)信息資源與管理部門信息資源整合，根據(jù)信息資源管理和部門工作方法數(shù)字化與紙質(zhì)化資源平衡原則，設(shè)立統(tǒng)一信息資源管理的協(xié)調(diào)部門負責(zé)具體事宜。知識數(shù)字化管理需要建立數(shù)據(jù)收集存儲分析系統(tǒng)，資源采集篩選分類標注都需要有專業(yè)信息服務(wù)工作人員操作，用自動化設(shè)備替代下來的人員投入到信息分析和信息服務(wù)工作中去，加強信息服務(wù)工作的研究力度。信息服務(wù)工作監(jiān)督評價體系一直是國內(nèi)外關(guān)注的問題，信息服務(wù)評估研究成果主要集中在21世紀后，評估客體主要是有關(guān)電子資源、信息檢索系統(tǒng)、信息服務(wù)方式等。[8]細化的信息服務(wù)評價監(jiān)督可以分布到學(xué)術(shù)資源體系的每個工作環(huán)節(jié)中，信息服務(wù)擺脫了模糊沒有界限、無法績效評估的狀況，評價監(jiān)督系統(tǒng)對于信息服務(wù)工作人員有著重要的激勵和盡職督促作用。相比公共圖書館信息服務(wù)工作，學(xué)校更傾向選擇符合高等教育規(guī)律的信息服務(wù)工作方法，教學(xué)和研究始終是高校不變的主題，怎樣使信息資源有效利用最大化，推動學(xué)?？蒲袑嵙Φ奶嵘?，是高校信息資源服務(wù)需要破解的課題。

(一)合作共享，開放開發(fā)資源

在學(xué)術(shù)信息資源來源中，自建機構(gòu)知識庫和購買于數(shù)據(jù)庫服務(wù)商占信息資源的大部分，隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的逐漸增多以及合作共享、公共獲取知識信息理念的得以實踐，學(xué)術(shù)資源聚集的高等院校、科研院所也都加入到信息資源合作開發(fā)項目中來。例如集中教學(xué)優(yōu)勢資源，將教學(xué)成果內(nèi)容數(shù)字化，形成在線網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)平臺，高校之間可以彼此進行優(yōu)勢教科的展示和交流。共享開放信息資源，一方面可以通過文獻傳遞或其它周轉(zhuǎn)方式，使得教師、學(xué)生獲取完整信息，不再是只獲取信息資源的簡單描述，另一方面可以使高等學(xué)校、科研機構(gòu)之間打開信息壁壘，使信息資源發(fā)揮效率、實現(xiàn)價值。高等院校中的信息資源管理機構(gòu)可以主動參與信息共享開發(fā)項目，及時調(diào)整信息資源管理結(jié)構(gòu)，積極為教學(xué)科研提供可靠權(quán)威的信息服務(wù)。

(二)以項目帶動研究開發(fā)

單純的課堂教學(xué)已不能滿足教學(xué)實踐型大學(xué)的需要，案例教學(xué)、實踐課堂教學(xué)和創(chuàng)業(yè)課堂教學(xué)等不拘泥于傳授知識的形式更為學(xué)生所接受。學(xué)生參與科研課題項目研究，可以使學(xué)生得到系統(tǒng)的學(xué)術(shù)訓(xùn)練，重視信息資源對科研項目研究的作用，檢索學(xué)術(shù)信息、撰寫科研報告、學(xué)術(shù)會議論文等項目研究中的諸多環(huán)節(jié)，都讓學(xué)生體會到，學(xué)術(shù)信息資源利用對其學(xué)習(xí)的重要性，培養(yǎng)學(xué)生主動發(fā)現(xiàn)問題、運用知識解決問題的能力，實現(xiàn)高等教育的初衷，提升學(xué)生科研探索的能力和培養(yǎng)終生學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。學(xué)術(shù)資源信息服務(wù)在科研課題項目中尤為重要，目前學(xué)科館員設(shè)置和工作內(nèi)容重心放在科研信息服務(wù)方面，幫助指導(dǎo)科研人員對信息資源的利用，同時培養(yǎng)、鍛煉專家型學(xué)科館員。

(三)通過閱讀加深思考力度

手機移動碎片化閱讀是學(xué)生日常行為方式，手機或移動終端設(shè)備要求內(nèi)容簡單，色彩鮮明，圖片直接表達，接觸閱讀較為容易，但深入閱讀不足。然而知識性閱讀是需要難度的，碎片化閱讀可以滿足信息量但知識性信息不夠。學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)需面向?qū)W生進行閱讀推廣，讓學(xué)生適應(yīng)專業(yè)學(xué)習(xí)和全面發(fā)展的需要，啟發(fā)學(xué)生有科研目的地閱讀文獻，利用學(xué)術(shù)信息資源做課題研究，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析問題的能力，提高思考力度。閱讀推廣對學(xué)術(shù)信息資源的利用還有積極的發(fā)現(xiàn)作用。閱讀訓(xùn)練是學(xué)術(shù)訓(xùn)練的基本功，幫助學(xué)生打下堅實的專業(yè)基礎(chǔ)，彌補教學(xué)課堂的缺失。

(四)創(chuàng)造信息分享機會

圖書館在改造空間、增加讀者服務(wù)內(nèi)容的工作中，專門設(shè)置研修室、小型會議室，提供討論會、交流會空間，來滿足微課堂、項目進度匯報交流、學(xué)生閱讀興趣小組等信息分享空間的需求。學(xué)術(shù)信息在交流過程中得到互補和增長，討論交流的形式不拘一格，在思想學(xué)術(shù)觀點碰撞過程中，觀點得以補充修復(fù)，思路更加清晰，實驗過程更加合理。在信息聚合爆炸的時代里，信息共享交流是有效利用學(xué)術(shù)信息的手段。學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)不能止步于靜態(tài)資源服務(wù)，要關(guān)注學(xué)科前沿信息發(fā)展動向，捕捉科研發(fā)展前景和空間，創(chuàng)造條件讓教師、學(xué)生在學(xué)術(shù)資源的利用中得到學(xué)術(shù)造詣的提高，體會科研的樂趣。

數(shù)字化的信息服務(wù)是學(xué)術(shù)信息資源服務(wù)的重要工具，既適應(yīng)當下也面向未來。在數(shù)字媒體中，信息表達的方式主要有數(shù)字文本、圖片、動畫、視頻、音頻等，流式傳輸?shù)男畔⒚芏却?，?nèi)容豐富。這就使得信息服務(wù)具備一定的交互性和靈活性。信息服務(wù)提供者和接收者可以通過網(wǎng)絡(luò)互動、即時視頻達到信息流動的交互性。交流內(nèi)容經(jīng)過設(shè)計能授權(quán)信息接收者決定如何利用其時間，靈活選擇流媒體信息的服務(wù)。[9]信息資源的快速交互帶給教師、學(xué)生用戶信息服務(wù)的高品質(zhì)體驗，學(xué)術(shù)信息資源體系的建立不僅是對現(xiàn)有資源的完全整合，也伴有資源服務(wù)平臺的搭建和信息資源質(zhì)量的提升。信息服務(wù)學(xué)術(shù)資源體系建設(shè)可研究空間大，是實踐性強的理論問題。因此，符合信息服務(wù)規(guī)律的創(chuàng)新性工作體系與工作方法的建設(shè)，可以消化信息服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，利用反饋總結(jié)信息，改進信息服務(wù)工作環(huán)節(jié)，爭取信息服務(wù)工作效益最大化。

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2095-7238(2017)05-0125-04

10.3969/J.ISSN.2095-7238.2017.05.024

2017-06-18

編輯: 鹿風(fēng)芍