索君莉

(紹興文理學(xué)院 圖書館，浙江 紹興 312000)

0 引言

微信作為騰訊公司在2011年推出的一款免費手機即時通訊應(yīng)用程序，給人們帶來了前所未有的微生活體驗.2012年8月，騰訊在微信的基礎(chǔ)上又推出了微信公眾平臺，用以快速地與特定群體通過文字、圖片、語音及視頻等進(jìn)行全方位的信息分享、傳播與互動.微信公眾平臺消息推送具備快速方便等特性，所以這種信息傳遞方式受到了廣大用戶的接受與喜愛，實現(xiàn)了信息傳遞方式的巨變.在此潮流下，政府、媒體、商業(yè)、醫(yī)療及高校等眾多機構(gòu)紛紛開設(shè)微信公共平臺，開展移動信息服務(wù).圖書館業(yè)界最早開通微信公眾平臺的就是高校圖書館，截至2017年7月末，中國大多數(shù)本科高校圖書館都開通了微信公眾平臺[1]，以此完善高校圖書館的移動信息服務(wù)，最終使高校廣大師生受益.但當(dāng)前我國高校圖書館微信公眾平臺的建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量參差不齊，本文在分析目前高校圖書館微信公眾平臺現(xiàn)狀和存在的問題基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)建設(shè)性的改進(jìn)對策與建議.

1 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)現(xiàn)狀

微信高度活躍用戶中大學(xué)生群體占比達(dá)60%以上，強大的需求推動了微信公眾平臺與高校圖書館的有機結(jié)合，改變了長期以來高校圖書館工作總是等待讀者前來查詢、借閱等低效服務(wù)與被動局面.隨著我國高校圖書館微信公眾平臺的建立與運行，圖書館不僅可以主動地與讀者進(jìn)行信息上的交流溝通，云端解答讀者的疑問，還可以與讀者建立起長期穩(wěn)定可持續(xù)性的互動關(guān)系，這有助于吸引廣大師生讀者的關(guān)注，使館藏建設(shè)和信息服務(wù)都更具針對性和時效性.本文將從高校圖書館微信平臺開通情況、推送信息內(nèi)容與頻率、宣傳推廣以及用戶咨詢互動模式等方面，對高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)與應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析.

1.1 高校圖書館微信號開通情況

通過對高校圖書館微信號開通時間調(diào)查可知，除2012年11月北京第二外國語學(xué)院等少數(shù)高校開通簡單微信服務(wù)外，其他基本均在2013年后，即在微信推出兩年后才有圖書館開通微信服務(wù).截至目前，國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館都開通了微信公眾號.如，江蘇省普通高校圖書館2012年僅開通1家，2014年就累積達(dá)到30家，到2016年10月，已有75家開通了微信公眾平臺，占訪問統(tǒng)計量的53%，逐年累積開通量呈快速上升趨勢.其中“211工程”大學(xué)圖書館全部開通了微信公眾平臺，且主動服務(wù)意識也較強[2].

1.2 高校圖書館微信查找的難易程度

通過對已開通微信賬號的高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)將微信標(biāo)識設(shè)置在圖書館網(wǎng)頁一級頁面，即在用戶訪問圖書館網(wǎng)頁時能夠在主頁上直觀地發(fā)現(xiàn)其微信標(biāo)識的已占到絕大多數(shù).除部分無法在校外登陸的圖書館主頁，少部分高校圖書館官方微信只能通過自行搜索或從他處獲取.此外，還有個別高校圖書館推出新版主頁時，對舊版主頁沒有舍棄或者更新，導(dǎo)致舊版主頁上找不到相關(guān)官方微信標(biāo)識.

1.3 高校圖書館微信公眾平臺消息推送頻率

高校圖書館關(guān)注者多為本校師生，用戶群體相當(dāng)龐大，所以公眾平臺這一一對多的信息推送平臺非常符合高校圖書館的實際需求.據(jù)不完全統(tǒng)計，高校圖書館公眾號周均推送次數(shù)達(dá)1.5次及以上的不到20%，多數(shù)高校圖書館的微信公眾平臺周均推送次數(shù)在1.5次以下.如2016年1月至3月間，“985工程”高校微信發(fā)布數(shù)量居前3位的是山東大學(xué)57條、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)48條、湖南大學(xué)47條，說明這3所高校圖書館充分利用訂閱號每天可群發(fā)1條信息的權(quán)限；而北京航空航天大學(xué)、北京理工大學(xué)、華中科技大學(xué)和大連理工大學(xué)等均不超過6條，說明這些高校圖書館沒有利用好服務(wù)號每月可群發(fā)4條信息的權(quán)限[3].

1.4 高校圖書館微信公眾平臺推送消息內(nèi)容及形式

目前高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)項目主要包括信息推送、命令查詢、人工答復(fù)等一種或幾種類型的組合，而“信息推送”是最基本的服務(wù)項目.高校圖書館微信平臺的服務(wù)內(nèi)容主要有資源檢索、信息快遞、參考咨詢、資源推薦、服務(wù)指南和特色服務(wù)等.其中資源檢索、信息快遞、資源推薦和培訓(xùn)講座是高校圖書館普遍開展的服務(wù).極少數(shù)圖書館嘗試為讀者提供特色服務(wù)，如同濟(jì)大學(xué)圖書館推出的“同心云·圖書館”為國內(nèi)高校首例.幾乎所有微信公眾平臺推送的消息都為圖文結(jié)合的形式，其中含有如“清圖快訊”“思源快遞”等微報形式的高校圖書館占比達(dá)65%以上，其他少部分高校微信公眾平臺并沒有自己獨有的微報.微報內(nèi)容主要包括熱門借閱、讀者薦購、推薦閱讀、通知公告以及講座信息等，是將繁雜信息整合在一起，保證對此部分信息感興趣的讀者能夠及時接受信息，同時又不占用過多篇幅，可在一次推送中盡可能擴大信息面，使各類讀者都能得到自己感興趣的信息.在保證滿足基礎(chǔ)功能的情況下，以相同的篇幅傳遞更多更廣的信息，會使讀者與公眾號之間的聯(lián)系更加緊密，也會加大用戶對于公眾平臺的依賴性.

1.5 高校圖書館對于微信公眾平臺的宣傳推廣

高校圖書館網(wǎng)上發(fā)布微信公眾賬號的方式主要有公告通知、首頁顯示微信賬號二維碼和移動圖書館鏈接.目前多數(shù)高校圖書館并沒有主動積極宣傳官方微信公眾平臺，只是在官方主頁上放置了其微信標(biāo)識或二維碼，較為被動地等待讀者添加關(guān)注.通過講座形式或其他公共活動，主動宣傳微信公眾平臺二維碼的高校圖書館僅為30%左右.如重慶大學(xué)圖書館開展了關(guān)注微信“挑戰(zhàn)不可能任務(wù)，羸千元大獎”活動等.可見，目前各高校圖書館并不重視宣傳其微信公眾平臺.

1.6 高校圖書館微信公眾平臺與用戶之間的互動模式

目前用戶以綁定學(xué)號等身份信息通過公眾平臺查詢座位、借書情況等成為微信公眾平臺互動的主流形式，即用戶通過幫助或其他按鈕查詢圖書館基本情況.部分微信公眾平臺推出通過輸入特定指令的自主互動模式，完成與用戶之間的溝通交流；這種互動模式優(yōu)點是響應(yīng)快速，隨時可用，缺點則是用戶使用的學(xué)習(xí)成本較大，需要記住指令格式等.最后一種為實時互動咨詢，即對用戶較為復(fù)雜或具體的疑問與指令進(jìn)行回復(fù)，這種模式的人力成本較高，并且回復(fù)時間慢，受時間限制的影響較大.目前較少有高校圖書館的微信公眾平臺能做到最后一種互動模式.

2 高校圖書館微信公眾平臺現(xiàn)存問題分析

由于一些高校圖書館對微信公眾平臺缺乏足夠的重視，沒能很好地運營微信公眾平臺，多數(shù)高校即便推出自己的微信公眾平臺，但仍存在諸多問題與不足.

2.1 微信公眾平臺功能建設(shè)不完善

現(xiàn)已開通的微信公眾平臺主要是服務(wù)號和訂閱號，其名稱、認(rèn)證、賬號主體等不統(tǒng)一，有一些圖書館找不到微信二維碼.自定義菜單內(nèi)容普遍存在重視信息提供、輕視信息互動的現(xiàn)象.從服務(wù)內(nèi)容來看，被關(guān)注的自動回復(fù)服務(wù)內(nèi)容較簡單；有近半數(shù)微信公眾平臺的關(guān)鍵詞自動回復(fù)內(nèi)容與菜單功能不匹配；大多高校微信公眾平臺在具體服務(wù)方面各有側(cè)重，開展“通知公告、圖書推薦、館藏查詢與借閱”等菜單服務(wù)的較多，而開展“資料訂閱、講座培訓(xùn)、移動圖書館鏈接”等菜單服務(wù)的相對較少[2].

2.2 微信公眾平臺信息推送與更新頻率較低

微信公眾號主要分為訂閱號和服務(wù)號，訂閱號每日可群發(fā)1條信息，服務(wù)號每月可群發(fā)4條信息.據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2016年只有少數(shù)高校達(dá)到了訂閱號或服務(wù)號所規(guī)定信息發(fā)送頻次的上限，如山東大學(xué)、浙江大學(xué)和湖南大學(xué)等；但多數(shù)高校則沒有達(dá)到，還有個別高校圖書館自開通公眾號后沒有發(fā)布1條信息，形同虛設(shè).如2016年6月，安徽省大部分高校圖書館的微信公眾平臺處于閑置的狀態(tài)，能做到每天都推送新消息的微信平臺極少[4].目前多數(shù)高校圖書館的微信公眾平臺保持著每周1次的推送頻率，達(dá)到每周1.5次及以上的仍是少數(shù).如2015年9月至2016年8月，江蘇省普通高校圖書館信息推送發(fā)文數(shù)超過200篇的不足10%.

2.3 微信公眾平臺推送消息內(nèi)容過于單調(diào)

由于高校圖書館微信公眾平臺自身建設(shè)與運行時間相對較短、主觀重視不夠、資源投入不足以及缺乏專業(yè)隊伍等原因，導(dǎo)致目前仍有30%以上的高校圖書館官方微信并沒有推出自己獨有的微報，每次推送內(nèi)容大多只包含了兩到三個板塊，例如圖書館介紹、通知公告、新書推薦及專題講座等.這種簡單化的應(yīng)用，并沒有充分發(fā)揮出微信平臺的多樣性、綜合性及互動性功能，而服務(wù)形式以發(fā)布文字和圖片的信息為主，音頻視頻信息不多，且缺乏特色.服務(wù)內(nèi)容和形式單一化是高校圖書館微信公眾平臺目前存在的主要問題.只有各高校圖書館微信公眾平臺發(fā)布的信息形式多樣、內(nèi)容精彩，才能確保平臺對廣大師生用戶的強大吸引力和持續(xù)的高關(guān)注度.

2.4 對微信公眾平臺宣傳推廣力度不夠

高校圖書館官方微信平臺在面對用戶時處于被動地位，總是等待用戶主動搜索添加.目前雖然多數(shù)高校圖書館主頁上都已設(shè)置了官方微信的二維碼，但是多數(shù)并不顯著，處在邊緣或底部，并且圖標(biāo)過小.而且用戶在訪問主頁時，沒有推薦用戶掃描添加二維碼的相關(guān)內(nèi)容，過于被動，應(yīng)該予以添加，將訪問主頁面的用戶轉(zhuǎn)化為微信公眾平臺的關(guān)注者.

2.5 微信公眾平臺與用戶的互動性差

互動性是高校圖書館微信公眾平臺真正的核心和“靈魂”.然而，目前仍有部分高校圖書館的微信熱鍵在設(shè)置上存在單一化、呆板化等問題.而且各大高校圖書館的微信公眾平臺只能做到上文中所提到的第一種互動模式，即用戶通過綁定身份信息可查詢圖書借閱情況等，缺乏有效的實時互動咨詢.如截至2016年6月，在已開通了微信公眾平臺的安徽省17所高校圖書館中，僅有安徽大學(xué)等4所高校開通了在線咨詢的服務(wù)，約占整體的24%，且缺乏實時在線咨詢的時效性，其回答內(nèi)容又多以簡單的文字為主，難以及時有效地解決讀者所關(guān)注的問題[4].

3 高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)與發(fā)展的對策

針對目前高校圖書館微信公眾平臺運行中存在的問題與不足，總體上要提高對圖書館微信公眾平臺的重視程度，加大對高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)與服務(wù)的人力與財力資源投入，這是破解各種問題的關(guān)鍵，具體主要提出以下對策與建議.

3.1 加強微信公眾平臺宣傳推廣力度

為提高用戶對微信平臺的關(guān)注度，高校圖書館應(yīng)加大微信平臺宣傳力度，多措并舉.如將微信二維碼圖標(biāo)置于圖書館主頁面上更加顯著位置，便于訪問者掃描；通過學(xué)校各種信息公告、講座等渠道發(fā)布圖書館微信號以供用戶添加；通過用戶QQ群、微信群定期推送本館微信二維碼圖標(biāo).還可利用學(xué)校每年的“開學(xué)季”“文化節(jié)”等特殊時間窗口，通過開展豐富多彩的有獎投票等活動，吸引新同學(xué)或潛在用戶的關(guān)注與點贊；還可組建同城高校圖書館微信平臺聯(lián)盟，將聯(lián)盟內(nèi)的圖書館微信號二維碼顯示在每個公眾號的被關(guān)注自動回復(fù)菜單中，便于廣大用戶關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)，這將產(chǎn)生倍增式的宣傳成效[2].

3.2 微信公眾平臺自助咨詢與人工回復(fù)相結(jié)合

通常微信用戶需要答復(fù)的許多問題具有簡單、常規(guī)和共性的特征，對于這樣的問題，微信平臺可以設(shè)置自動回復(fù)，既可以提高咨詢效率又可以減輕館員的負(fù)擔(dān)，減少人力資源占用.在關(guān)鍵詞自動回復(fù)上，建議設(shè)置適合本館的關(guān)鍵詞，且當(dāng)輸入指定關(guān)鍵詞后，即可獲取所需信息.同時，還可通過不斷更新與完善信息庫、答案優(yōu)先排序等措施，努力提高微信公眾平臺自動回復(fù)的準(zhǔn)確率.微信平臺自動回復(fù)問題時應(yīng)采用圖文并茂的形式，可以給用戶帶來較好的體驗和滿意度.但是這種自動回復(fù)也存在缺陷，如自動回復(fù)的機器語言冰冷生硬，或者難以準(zhǔn)確解答用戶咨詢的一些學(xué)科上的專業(yè)問題，尤其是難以準(zhǔn)確答復(fù)一些讀者提出的無結(jié)構(gòu)性意見或建議.所以，微信平臺除了設(shè)置自動回復(fù)之外，還應(yīng)該安排專人根據(jù)問題給予及時的人工解答，特別是可以考慮邀請并組建包括學(xué)校學(xué)科專業(yè)帶頭人和知名專家學(xué)者構(gòu)成的微信公眾平臺咨詢專家團(tuán)隊，定期為大學(xué)生讀者提供準(zhǔn)確性、專業(yè)化的咨詢服務(wù).只有這樣，才能進(jìn)一步增加高校用戶對本校圖書館微信公眾平臺的信任度和粘性.

3.3 強化微信公眾平臺與用戶的互動性

高校微信公眾平臺最為核心的環(huán)節(jié)就是互動.當(dāng)用戶通過具體的指令與微信公眾平臺間完成一次互動，且?guī)Ыo用戶良好的使用體驗是保證用戶使用粘性的最佳方式.把握住這一核心問題，在保證推送信息頻率及品質(zhì)的同時加大宣傳力度，擴大用戶群體.只有保證用戶有良好的互動體驗，才能加大用戶粘性，進(jìn)而保證用戶不會流失.另外，應(yīng)具備便捷快速、有較強查詢能力的用戶自主指令互動模式，且盡可能使用中文，方便好記；指令設(shè)計成多級式，將常用查詢內(nèi)容設(shè)置為多級目錄下，使用戶對查詢內(nèi)容更有針對性且查詢頁面不會過于臃腫.實時咨詢互動模式則需要量力而行，在用戶群體日趨龐大的今日，維持良好的實時咨詢需要龐大的人力，否則響應(yīng)時間過長等不良的用戶體驗反而等于畫蛇添足.將用戶自助指令與導(dǎo)航欄相結(jié)合，能較為完善地為用戶提供咨詢需求，使用戶與公眾平臺較好地結(jié)合在一起.

3.4 保證合理的微信公眾平臺推送消息頻率

根據(jù)調(diào)研，高校圖書館微信公眾平臺推送信息每周2～3次是較為合適的頻率，在不會過于頻繁導(dǎo)致用戶產(chǎn)生逆反心理的同時，培養(yǎng)用戶的閱讀信息習(xí)慣，并且在每周3次推送消息的情況下，分清主次，即一次主要的，兩次次要的.在主要推送次時精心排版編寫內(nèi)容，次要推送次時則可以酌情減少非必要內(nèi)容，如新書推薦等.在加大推送頻率的同時，不因推送次數(shù)過多導(dǎo)致信息內(nèi)容質(zhì)量下降，使用戶對所推送的信息產(chǎn)生反感導(dǎo)致不再關(guān)注.

3.5 提高微信公眾平臺推送內(nèi)容的質(zhì)量和豐富度

首先，要找準(zhǔn)微信公眾平臺推送內(nèi)容的定位，注重所推信息的內(nèi)容與形式，內(nèi)容要堅持原創(chuàng)且質(zhì)量高，信息標(biāo)題吸引眼球.其次，還可將新書推薦、講座信息等內(nèi)容合為微報形式，這樣不僅可節(jié)省大量篇幅，也可使讀者對高校產(chǎn)生歸屬感及依賴感，并且可以在空出的板塊上添加新的內(nèi)容，吸引不同的用戶.當(dāng)然，在確保推送信息內(nèi)容豐富度和高質(zhì)量的同時，還要注意排版，應(yīng)大方美觀，不可過于隨意.在新書推薦等方面要緊跟潮流.在信息更新日益加快的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不可反復(fù)抄襲或使用陳舊的信息，以免用戶生厭.

3.6 打造微信公眾平臺個性化特色服務(wù)

各高校圖書館應(yīng)努力挖掘與梳理本校長期積淀形成的辦學(xué)特色和地區(qū)特色，并將其資源數(shù)字化后納入圖書館微信公眾平臺上，從而可以為本校廣大讀者提供更具特殊價值的館藏特色資源咨詢服務(wù).同時，根據(jù)大學(xué)師生用戶的特色需求，利用學(xué)校圖書館的FAQ，形成以關(guān)鍵詞為檢索依據(jù)的信息知識庫，從而構(gòu)建起一整套具有智能檢索和自動回復(fù)功能的高效信息咨詢系統(tǒng).微信平臺特色服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括研討預(yù)約、座位查詢、在線選座、失物招領(lǐng)以及納新報名等特色服務(wù).要重視自定義菜單內(nèi)容的開發(fā)，建議為用戶設(shè)置具有本館特色的真實存在的自定義菜單，如南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的昆蟲郵展等.高校微信平臺不斷推出這些創(chuàng)新性的特色服務(wù)，不僅可以持續(xù)激發(fā)現(xiàn)有用戶對圖書館資源與服務(wù)的興趣，增強其對圖書館的粘性[5]，還可以誘發(fā)潛在用戶的關(guān)注，擴大用戶群體，提高微信公眾平臺效用.

4 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，微信作為國內(nèi)最受大學(xué)生歡迎的網(wǎng)絡(luò)社交工具，不僅具有開放、便捷等特點，而且還有良好的互動性.高校圖書館應(yīng)把握微信這一社交工具，將圖書館基本服務(wù)功能與移動資源訊息進(jìn)行有效結(jié)合并推送給用戶，更好地滿足當(dāng)今用戶在日益加快的生活節(jié)奏中隨時隨地獲取信息的需求.并且在推送消息及與用戶互動時可嘗試跟上時代潮流，加入新潮的可愛“軟萌”風(fēng)格，使用戶摒棄對于圖書館既有的呆板印象，可有效加大對95后甚至00后學(xué)生的親和力，變相地提高用戶體驗滿意度從而加大用戶粘性.可以預(yù)見，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，高校圖書館微信公眾平臺仍有很大的待開發(fā)潛力等待挖掘.

[1]狄亞飛，侯雪林，應(yīng)峻.高校圖書館微信信息服務(wù)的評價指標(biāo)體系研究——以復(fù)旦大學(xué)圖書館微信信息服務(wù)為例[J].圖書館學(xué)研究，2017(4)：79-84.

[2]丁枝秀.江蘇省普通高校圖書館微信服務(wù)狀況分析[J].圖書館學(xué)研究，2017(11)：67-73.

[3]周兵.“ 985”高校圖書館微信平臺服務(wù)創(chuàng)新研究[J].出版廣角，2016(8)：18-20.

[4]郭春俠，朱戈.安徽省高校圖書館微信公眾平臺調(diào)研與分析[J].圖書館學(xué)研究，2016(18)：53-58.

[5]廖宇峰.基于微信公眾平臺的圖書館實時虛擬參考咨詢服務(wù)[J].圖書館學(xué)研究，2017(12):91-95.