王笑天， 李愛梅

(暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632)

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客戶不公正對待對員工工作績效的影響：表達(dá)抑制和認(rèn)知重評的雙向調(diào)節(jié)機(jī)制

王笑天， 李愛梅

(暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632)

客戶不公正對待是員工與客戶溝通服務(wù)過程中所經(jīng)常面臨的問題，會(huì)對員工身心健康、工作質(zhì)量產(chǎn)生消極影響。因此，如何應(yīng)對客戶不公正對待是組織和員工所關(guān)注的重要管理議題。聚焦于員工面對客戶不公正對待時(shí)所采取的情緒調(diào)節(jié)策略，探討了認(rèn)知重評策略與表達(dá)抑制策略對客戶不公正對待與工作績效間關(guān)系的影響。研究發(fā)現(xiàn)：(1)客戶不公正對待負(fù)向影響員工工作績效；(2)情緒衰竭在客戶不公正對待與員工工作績效的關(guān)系中起中介作用；(3)認(rèn)知重評緩沖調(diào)節(jié)客戶不公正對待與員工工作績效的關(guān)系；(4)表達(dá)抑制加劇調(diào)節(jié)客戶不公正對待與員工工作績效的關(guān)系。

客戶不公正對待； 情緒衰竭； 認(rèn)知重評； 表達(dá)抑制

一、引 言

隨著國民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)業(yè)正在逐步取代制造業(yè)成為我國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)組織通過員工與顧客的互動(dòng)，向顧客提供各類服務(wù)型產(chǎn)品。在互動(dòng)過程中，一方面員工通過向顧客提供信息和服務(wù)，協(xié)助顧客解決問題、達(dá)成目標(biāo)；另一方面顧客同時(shí)向員工提供反饋信息，影響員工的情緒、認(rèn)知和行為。Rafaeli A., Erez A., Ravid S., et al., “When Customers Exhibit Verbal Aggression, Employees Pay Cognitive Costs”, , Vol.97, 2010, pp.931-950.受顧客個(gè)人特質(zhì)、情緒狀態(tài)等的影響，部分顧客會(huì)在與員工的互動(dòng)中出現(xiàn)違背社會(huì)規(guī)范、破壞消費(fèi)服務(wù)秩序、欺凌員工等客戶不公正對待行為(customer mistreatment)。同時(shí)當(dāng)下買方市場背景下顧客與員工的權(quán)利不對等，如“顧客是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是正確的”等服務(wù)業(yè)規(guī)則進(jìn)一步加劇了客戶不公正對待出現(xiàn)的頻率與程度。 Yagil D., “When the Customer is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encounters”, , Vol.13, 2008, pp.141-152.調(diào)查研究指出，一線銷售人員平均每3.75天就遇到一次顧客的口頭攻擊，平均每15天受到一次威脅，呼叫中心的絕大部分員工每天都要遇到來自顧客7～10次的口頭攻擊。Reynolds K.L., Harris L.C., “Deviant Customer Behavior: An Exploration of Frontline Employee Tactics”, , Vol.14, 2006, pp.95-111.作為客戶與員工互動(dòng)過程中的不當(dāng)行為，客戶不公正對待會(huì)對員工、顧客以及組織等多方產(chǎn)生消極影響。具體而言，在員工方面，客戶不公正對待會(huì)導(dǎo)致員工壓力水平增大，進(jìn)而導(dǎo)致消極情緒增多、情緒衰竭水平升高、攻擊行為增加以及身體健康水平降低；在組織方面，客戶不公正對待會(huì)加大員工工作負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)招聘、培訓(xùn)、保險(xiǎn)及法律等方面的成本；在顧客方面，客戶不公正對待會(huì)降低客戶滿意度、增加負(fù)向口碑宣傳、減少購買意愿等行為。Huang W., Lin Y., Wen Y., “Attributions and Outcomes of Customer Misbehavior”, , Vol.25, 2010, pp.151-161.

盡管客戶不公正對待在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中普遍存在，且對員工、顧客和組織等均會(huì)產(chǎn)生消極影響，然而有關(guān)客戶不公正對待的研究卻為數(shù)不多并存在以下尚待解決之處。首先，有關(guān)客戶不公正對待對員工工作績效的影響機(jī)制仍有待進(jìn)一步探索。過往有關(guān)客戶不公正對待對員工影響的研究主要集中在員工情緒與健康方面。如客戶不公正對待會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極情緒，進(jìn)而引發(fā)員工產(chǎn)生失眠、腸胃疾病、疲勞等身體癥狀。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 而對客戶不公正對待對員工工作績效影響的探索為數(shù)甚少，且僅停留在直接效應(yīng)與行為傳導(dǎo)層面。如Sliter和Jex等Sliter M., Jex S., Wolford K., et al., “How Rude! Emotional Labor as a Mediator between Customer Incivility and Employee Outcomes”, , Vol.15, 2010, pp.468-481. 發(fā)現(xiàn)客戶不公正對待直接負(fù)向影響著員工的服務(wù)績效。Skarlicki等Skarlicki D.P., van Jaarsveld D.D., Walker D.D., “Getting Even for Customer Mistreatment: The Role of Moral Identity in the Relationship between Customer Interpersonal Injustice and Employee Sabotage”, , Vol.93, 2008, pp.1335-1347. 指出，客戶不公正對待會(huì)通過催生員工針對顧客的服務(wù)破壞行為，進(jìn)而影響員工服務(wù)績效。然而客戶不公正對待對員工績效的影響過程中存在哪些“黑箱”，其心理機(jī)制究竟是什么，仍有待深入探索。首先，我們認(rèn)為在需要情緒勞動(dòng)完成人際互動(dòng)的服務(wù)過程中，員工的情緒因素是影響服務(wù)績效的關(guān)鍵因素。從情緒角度探索客戶不公正對待對員工工作績效的影響機(jī)制，不僅在理論上具有重要的補(bǔ)充意義，而且會(huì)對改善服務(wù)業(yè)員工的工作現(xiàn)狀起到學(xué)理支撐的作用。其次，有關(guān)客戶不公正對待對員工工作績效影響作用的邊界條件仍有待梳理。過往研究對相關(guān)關(guān)系邊界因素的探索主要集中在道德認(rèn)同、組織支持感、同事不公正對待等個(gè)體和組織層面。對客戶不公正對待影響員工工作績效的核心機(jī)制——情緒因素的邊界效應(yīng)探究仍屬空白。因此，由情緒生成的過程入手，研究情緒調(diào)節(jié)策略對客戶不公正對待影響員工工作績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)，具有重要的理論和實(shí)踐意義。最后，有關(guān)客戶不公正對待對員工工作績效影響的理論詮釋較為混亂。過往相關(guān)研究主要采用社會(huì)交換理論、資源損耗理論與組織公平理論作解釋，分別從客戶與員工互動(dòng)過程中的交換收益、資源收支以及互動(dòng)公平性入手，詮釋客戶不公正對待對個(gè)體的影響機(jī)理。然而，上述理論無法解釋客戶不公正對待通過情緒這一核心因素對員工工作績效產(chǎn)生影響的作用機(jī)制。因此，由情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論入手，詮釋客戶不公正對待對員工工作績效的情緒影響機(jī)制以及情緒調(diào)節(jié)策略在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，具有重要的理論意義。

基于上述內(nèi)容，本研究采用情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論，探索客服中心員工這一典型服務(wù)業(yè)員工中客戶不公正對待通過情緒衰竭的中介效應(yīng)，影響工作績效的作用機(jī)制，以及員工情緒調(diào)節(jié)策略(認(rèn)知重評&表達(dá)抑制)在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。以期在此基礎(chǔ)上為客戶不公正對待的相關(guān)研究提供理論補(bǔ)充，并為改善呼叫中心等服務(wù)業(yè)員工的工作現(xiàn)狀與工作績效提供實(shí)踐啟示。

二、理論與假設(shè)

(一)客戶不公正對待與情感事件理論

客戶不公正對待是組織行為學(xué)與市場營銷學(xué)領(lǐng)域中一個(gè)尚處發(fā)展初期的研究概念。由于其具體行為的表現(xiàn)形式較為多樣，以往研究者由不同角度入手為其賦予了不同名稱和定義。例如，由行為角度定義的客戶不公正對待(customer mistreatment)、客戶偏差行為(deviant customer behavior)、客戶異常行為(aberrant customer behavior)，由客戶性質(zhì)角度定義的問題客戶(problem customers)、不良客戶(jay customers)、功能障礙型客戶(dysfunction customer behavior)、不公平客戶等(unfair customer)。雖然上述有關(guān)客戶不公正對待的定義各有差異，其核心主旨卻大同小異，即由“客戶不公正行為是否帶來傷害”，以及“客戶不公正行為是否違反社會(huì)規(guī)范”來進(jìn)行定義。本研究采用當(dāng)下最為權(quán)威的定義，即客戶不公正對待指在服務(wù)交往中低質(zhì)量的人際對待，如言語侮辱、不公平要求、不尊重等行為。Wang M., Liu S., Liao H., et al., “Can’t Get It Out of My Mind: Employee Rumination after Customer Mistreatment and Negative Mood in the Next Morning”, , Vol.98, 2013, pp.989-1004. 客戶不公正對待的行為對象是服務(wù)業(yè)企業(yè)員工，行為的性質(zhì)一般為不尊重、不禮貌、傷害等不合情理的行為，并且這種行為對員工來說是不公正的。值得注意的是，客戶不公正對待并不等同于客戶攻擊行為，客戶攻擊行為更偏向于敵意行為，如恐嚇、威脅、攻擊等。

服務(wù)行業(yè)工作中的重要原則之一便是員工情緒的恰當(dāng)表達(dá)。服務(wù)業(yè)員工除常規(guī)的體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)外，還需付出另一種核心勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。因此在客戶不公正對待影響員工工作績效的過程中，員工的情緒變化起到至關(guān)重要的作用。情感事件理論(affective events theory，后文簡稱AET理論)為工作場所中員工所經(jīng)歷的“事件—情感—態(tài)度行為”反應(yīng)鏈提供了有力的理論支撐。AET理論指出，人們的情感在一定程度上由工作環(huán)境的各種特征所決定。穩(wěn)定的工作環(huán)境中會(huì)發(fā)生積極或消極的工作事件，而對這些工作事件的體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng)(該過程受到個(gè)體特質(zhì)的影響)，情感反應(yīng)則會(huì)影響個(gè)體的態(tài)度與行為。Elfenbein H.A., “Emotion in Organizations: A Review and Theoretical Integration”, , Vol.1, 2007, pp.315-386. AET理論認(rèn)為，工作中的積極或消極事件發(fā)生后，個(gè)體會(huì)對工作事件進(jìn)行初級(jí)評價(jià)(primary appraisal)和次級(jí)評價(jià)(secondary appraisal)。在初級(jí)評價(jià)中，員工只關(guān)注事件與自己的目標(biāo)、價(jià)值是否相一致或者沖突，以及事件對員工自我的利與害。在次級(jí)評價(jià)中，員工對事件進(jìn)行更多、更縝密的分析并在此過程中產(chǎn)生情緒反應(yīng)，例如員工評估自我是否有足夠的資源來處理這一事件。AET理論進(jìn)一步指出，個(gè)體特質(zhì)會(huì)影響工作事件對情感反應(yīng)的影響。個(gè)體特質(zhì)可以調(diào)節(jié)工作事件與情感反應(yīng)的關(guān)系，如積極情感特質(zhì)高的人對積極的情緒刺激(事件)更為敏感，因此可能會(huì)有更多的積極情感反應(yīng)，而消極情感特質(zhì)高的人則相反。Elfenbein H.A., “Emotion in Organizations: A Review and Theoretical Integration”, , Vol.1, 2007, pp.315-386.

(二)情緒調(diào)節(jié)策略：認(rèn)知重評與表達(dá)抑制

情緒調(diào)節(jié)是指個(gè)體對情緒發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)施加影響的過程。具體而言，情緒調(diào)節(jié)是通過一些策略調(diào)節(jié)人們對情緒事件的反應(yīng)，使之做出符合社會(huì)規(guī)范和任務(wù)目標(biāo)的反應(yīng)。在諸多論述情緒調(diào)節(jié)效應(yīng)的理論中，情緒調(diào)節(jié)理論是最為普遍與權(quán)威的理論。該理論根據(jù)情緒的循環(huán)性質(zhì)將情緒調(diào)節(jié)策略分為反應(yīng)關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)和前提關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)。所謂前提關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)，是指個(gè)體對情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行加工和調(diào)整。具體策略包括情境選擇、情境修正、注意分配和認(rèn)知改變。其中，最為常用的情緒調(diào)節(jié)策略是認(rèn)知重評。它是認(rèn)知改變的一種，指的是改變對情緒事件的理解，改變對情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)進(jìn)而降低情緒反應(yīng)。認(rèn)知重評試圖以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性的情緒事件，或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化。已有研究表明，認(rèn)知重評能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，并不會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237. 反應(yīng)關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)是指當(dāng)情緒發(fā)生之后，個(gè)體改變對情緒的反應(yīng)傾向的調(diào)節(jié)方式，主要體現(xiàn)在對表情行為和生理反應(yīng)的控制上。表達(dá)抑制是反應(yīng)調(diào)節(jié)的一種，它是指個(gè)體抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)的行為，進(jìn)而降低主觀情緒體驗(yàn)。表達(dá)抑制調(diào)動(dòng)了個(gè)體的自我控制能力，啟動(dòng)自我控制過程以抑制自己的情緒行為。同時(shí)，表達(dá)抑制也能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，但會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失及心血管系統(tǒng)和皮膚電系統(tǒng)的交感神經(jīng)激活。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237.

(三)客戶不公正對待與員工工作績效

過往研究指出，客戶不公正對待會(huì)對員工、同屬客戶、組織的不同方面產(chǎn)生一定程度的影響。Wang M., Liao H., Zhan Y., et al., “Daily Customer Mistreatment and Employee Sabotage against Customers: Examining Emotion and Resource Perspectives”, , Vol.54, 2011, pp.312-334. 首先，在員工層面客戶不公正對待的影響主要集中于情緒、身心健康以及工作相關(guān)因素等方面。在情緒影響上，客戶不公正對待作為一種工作壓力一方面會(huì)誘發(fā)員工的消極情緒體驗(yàn)；另一方面員工在面對客戶不公正對待時(shí)為了使自身行為與組織規(guī)則相一致，消耗情緒資源進(jìn)行情緒勞動(dòng)，從而產(chǎn)生情緒衰竭。Skarlicki D.P., Rupp D.E., “Dual Processing and Organizational Justice: The Role of Rational Versus Experiential Processing in Third-Party Reactions to Workplace Mistreatment”, , Vol.95, 2010, pp.944-952. 在身心健康方面，客戶不公正對待給員工帶來的壓力性作用會(huì)損害員工的自尊及自我效能感，通過長期積累，嚴(yán)重者將導(dǎo)致員工出現(xiàn)失眠、胃腸道疾病等生理病癥。Harris L., Russel-Bennett R., Fisk R., et al., “Customers Behaving Badly: A State of the Art Review, Research Agenda and Implications for Practitioners”, , Vol.24, 2010, pp.417-429. 而在工作相關(guān)因素方面，客戶不公正對待會(huì)造成員工服務(wù)時(shí)的差錯(cuò)增多，并產(chǎn)生針對顧客的服務(wù)破壞行為、攻擊行為，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職率增加、工作滿意度與工作績效降低。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 結(jié)合AET理論的相關(guān)內(nèi)容，我們認(rèn)為在服務(wù)互動(dòng)過程中，員工可能會(huì)經(jīng)歷積極事件(與客戶的積極互動(dòng))，也可能經(jīng)歷消極事件(與客戶的消極互動(dòng))。具體而言，獲得顧客贊譽(yù)、成功的推銷、解決顧客的問題、服務(wù)禮貌的客戶等積極互動(dòng)能夠幫助個(gè)體恢復(fù)、獲得資源，進(jìn)而提升員工的工作績效。然而，客戶不公正對待作為一種消極的互動(dòng)會(huì)威脅甚至直接減少個(gè)體所擁有的資源，進(jìn)而降低員工的工作績效。在客服員工與客戶互動(dòng)的過程中，員工期望得到客戶對自己服務(wù)的認(rèn)同和稱贊。而客戶不公正對待作為員工感知到的來自客戶的粗魯、無禮的行為，會(huì)妨礙員工上述目標(biāo)的達(dá)成。此時(shí)，在資源方面員工會(huì)對工作進(jìn)行反思，反思過程會(huì)降低其集中精力為顧客服務(wù)的能力；同時(shí)為保持資源的平衡，員工會(huì)限制自我在后續(xù)顧客服務(wù)中資源的投入以避免資源消耗水平增高。而在動(dòng)機(jī)方面，為盡可能快地結(jié)束不愉快的服務(wù)接觸，員工沒有動(dòng)力去改善服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步降低后續(xù)工作績效。綜上所述，我們提出研究假設(shè)1。

假設(shè)1：客戶不公正對待負(fù)向影響員工工作績效。

(四)情緒衰竭的中介效應(yīng)

作為一種基于員工—客戶雙向交互完成的活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)中員工除去進(jìn)行其他行業(yè)所必需的體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)以外，還需要完成高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)。在服務(wù)活動(dòng)中，除服務(wù)內(nèi)容本身外，員工在互動(dòng)服務(wù)過程中所表現(xiàn)的情緒也會(huì)對服務(wù)質(zhì)量和客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響。一旦員工無法在工作中表現(xiàn)出令客戶滿意或符合組織期望的情緒，客戶的滿意度與忠誠度均會(huì)大受影響。Dormann C., Zapf D., “Customer-Related Social Stressors and Burnout”, , Vol.9, 2004, pp.61-82. 受上述崗位與組織要求影響，服務(wù)業(yè)員工在經(jīng)歷客戶不公正對待后為順利完成工作任務(wù)，需要消耗大量心理資源進(jìn)行心理努力而抑制自身消極情緒，表現(xiàn)符合顧客與組織要求的積極情緒。這種情緒不一致所帶來的緊張?bào)w驗(yàn)及資源消耗會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生情緒衰竭。而情緒衰竭則會(huì)影響個(gè)體后續(xù)的工作投入，降低員工的工作績效。

過往諸多研究發(fā)現(xiàn)，客戶不公正對待與員工情緒衰竭間存在穩(wěn)定的正相關(guān)性。例如，Dormann和ZapfDormann C., Zapf D., “Customer-Related Social Stressors and Burnout”, , Vol.9, 2004, pp.61-82. 指出，顧客欺凌行為作為一種社會(huì)壓力, 能夠?qū)е聠T工產(chǎn)生高水平情緒衰竭。Grandey等人Grandey A.A., Dickter D.N., Sin H.P., “The Customer is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees”, , Vol.25, 2004, pp.397-418. 的研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)交互過程中顧客欺凌行為打破了員工的資源平衡，為了使自身的行為與組織的服務(wù)規(guī)則相一致，員工往往采取表層扮演的情緒勞動(dòng)策略，從而導(dǎo)致員工情緒衰竭水平增高。結(jié)合AET理論的相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)員工在服務(wù)過程中遭遇顧客的不公正對待時(shí)，會(huì)對這一事件進(jìn)行評價(jià)。在初級(jí)評價(jià)中，員工評定客戶不公正對待阻礙了完成服務(wù)，得到客戶認(rèn)同、贊譽(yù)等目標(biāo)的達(dá)成。在次級(jí)評價(jià)中，員工會(huì)顧及組織行為準(zhǔn)則與顧客期望，付出心理資源進(jìn)行心理努力抑制消極情緒，通過表層扮演或深層扮演表達(dá)符合組織規(guī)范與客戶期望的情緒。表層扮演使員工違背自身真實(shí)感受去服從客戶的意愿，促使情感不一致的程度不斷增加，進(jìn)而帶來情緒衰竭。深層扮演需要員工付出大量的心理努力改變自身感受，導(dǎo)致心理資源不斷減少，繼而引發(fā)情緒衰竭。而情緒衰竭則會(huì)進(jìn)一步影響員工的行為表現(xiàn)——即工作績效。當(dāng)員工遭遇客戶不公正對待產(chǎn)生情緒衰竭狀態(tài)后。在資源方面，客觀上員工沒有充足的資源投入后續(xù)服務(wù)工作中，導(dǎo)致服務(wù)中情緒勞動(dòng)質(zhì)量降低，服務(wù)質(zhì)量變差；主觀上員工會(huì)將一部分資源投入到對自我資源的反思與應(yīng)對客戶不公正對待中，減少在后續(xù)服務(wù)中資源的投入，甚至為保持自身資源平衡主動(dòng)降低服務(wù)中的資源投入水平。在動(dòng)機(jī)方面，員工為盡早結(jié)束不愉快的服務(wù)經(jīng)歷，會(huì)喪失改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)機(jī)，試圖快速結(jié)束服務(wù)。諸方面原因綜合導(dǎo)致員工工作績效降低?；诖耍覀兲岢鲅芯考僭O(shè)2。

假設(shè)2：情緒衰竭在客戶不公正對待對員工工作績效的影響中起中介作用。

(五)情緒調(diào)節(jié)策略——認(rèn)知重評與表達(dá)抑制的調(diào)節(jié)效應(yīng)

基于過往理論與研究及上述推論可知，客戶不公正對待會(huì)迫使員工努力壓抑自身消極情緒的同時(shí)表現(xiàn)符合客戶與組織期望的情緒，產(chǎn)生情緒衰竭，進(jìn)而影響員工工作績效。因此員工如何主動(dòng)調(diào)控客戶不公正對待所帶來情緒的發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)，是客戶不公正對待對員工情緒衰竭作用的關(guān)鍵調(diào)節(jié)因素。

根據(jù)情緒調(diào)節(jié)理論所述，在情緒的發(fā)生發(fā)展過程中，個(gè)體最常用且最有效的兩種情緒調(diào)節(jié)策略分別是認(rèn)知重評策略和表達(dá)抑制策略。認(rèn)知重評是一種先行關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的早期，是指個(gè)體對情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對情緒產(chǎn)生的原因所進(jìn)行的加工和調(diào)整。Moore S.A., Zoellner L.A., Mollenholt N., “Are Expressive Suppression and Cognitive Reappraisal Associated with Stress-Related Symptoms”, , Vol.46, 2008, pp.993-1000. 認(rèn)知重評主要通過改變個(gè)體對情緒事件的理解，以及對情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)來降低情緒反應(yīng)。該策略試圖以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性情緒的相關(guān)事件，或?qū)κ录M(jìn)行合理化，可以有效地對情緒反應(yīng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。已有研究表明，認(rèn)知重評能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，并不會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失，較少引發(fā)員工生理反應(yīng)。而表達(dá)抑制是一種反應(yīng)關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的晚期，是指當(dāng)情緒發(fā)生之后，個(gè)體改變對情緒的反應(yīng)傾向的調(diào)節(jié)方式，體現(xiàn)在對表情行為和生理反應(yīng)的控制上。表達(dá)抑制主要通過調(diào)動(dòng)個(gè)體的自我控制能力，啟動(dòng)自我控制過程抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)行為，從而降低主觀情緒體驗(yàn)。Giuliani N.R., Mcrae K., Gross J.J., “The Up-and Down-Regulation of Amusement: Experiential, Behavioral, and Autonomic Consequences”, , Vol.8, 2008, pp.714-719. 該策略雖能在當(dāng)下降低個(gè)體消極情緒體驗(yàn)并減少消極行為，但會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失及心血管系統(tǒng)和皮膚電系統(tǒng)的交感神經(jīng)生理激活。換言之，表達(dá)抑制是一種非適應(yīng)性的調(diào)節(jié)策略，需要消耗更多的資源且常與高焦慮相聯(lián)系，抑制情緒的外部表達(dá)增強(qiáng)了內(nèi)部消極體驗(yàn)及生理反應(yīng)。

而當(dāng)客戶不公正對待出現(xiàn)后，傾向于使用認(rèn)知重評策略的個(gè)體在初級(jí)評價(jià)中將客戶不公正對待對自己完成服務(wù)、贏得成就感等的妨礙程度評判較低，更多地專注于自我目標(biāo)，較少關(guān)注他人的評價(jià)，對不公正行為與自我的相關(guān)性和傷害性評價(jià)較低。而在次級(jí)評價(jià)中，員工更多地試圖將客戶不公正對待合理化，并嘗試?yán)斫饪蛻舻脑V求與反應(yīng)，因此產(chǎn)生較少的消極情感，進(jìn)而縮小了內(nèi)部的情緒不一致性，減少了心理資源的損耗，降低了情緒衰竭水平。

而相對于偏好認(rèn)知重評策略的個(gè)體，傾向于使用表達(dá)抑制策略的個(gè)體在客戶不公正對待出現(xiàn)后，在初級(jí)評價(jià)中會(huì)對客戶不公正對待對自己達(dá)成目標(biāo)的妨礙性程度評判較高，對其與自我的相關(guān)性和傷害性評價(jià)更高。而在次級(jí)評價(jià)中更少地對客戶不公正對待進(jìn)行合理化評判，難以理解客戶的訴求而更多地將其歸因于客戶的不公平對待，因此產(chǎn)生較多的消極情感，增加了內(nèi)部情緒的不一致性。同時(shí)為了避免客戶進(jìn)一步責(zé)難，員工消耗大量心理資源進(jìn)行心理努力掩飾消極情感，進(jìn)行表層扮演表現(xiàn)符合組織規(guī)范的積極情緒。兩者綜合加劇了客戶不公正對待對員工情緒衰竭的影響。綜上所述，我們提出如下假設(shè)。

假設(shè)3a：認(rèn)知重評調(diào)節(jié)客戶不公正對待與員工工作績效間的關(guān)系：認(rèn)知重評策略使用傾向較高的個(gè)體，客戶不公正對待對其情緒衰竭的負(fù)向影響較弱。

假設(shè)3b：表達(dá)抑制調(diào)節(jié)客戶不公正對待與員工工作績效間的關(guān)系：表達(dá)抑制策略使用傾向較高的個(gè)體，客戶不公正對待對其情緒衰竭的負(fù)向影響較強(qiáng)。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究樣本

本研究的樣本來自廣州與佛山兩地某銀行呼叫中心的員工。為減少共同方法偏差問題的影響，研究的數(shù)據(jù)收集分三階段進(jìn)行：第一階段發(fā)放客戶不公正對待與情緒調(diào)節(jié)策略相關(guān)問卷；間隔一周后發(fā)放情緒衰竭相關(guān)問卷；再次間隔一周后發(fā)放自評工作績效問卷。研究者向被試承諾調(diào)查結(jié)果僅用于科學(xué)研究，完全保密。共計(jì)發(fā)放問卷500份，最后獲得實(shí)際可用的匹配樣本數(shù)據(jù)為447份，問卷有效率為89.4%。從問卷的描述性統(tǒng)計(jì)顯示來看，男性124人，占27.7%，女性323人，占72.3%。在年齡中，21～25歲員工213人，占47.6%，26～30歲員工176人，占39.4%，31～35歲員工54人，占12.1%，36歲以上員工3人，占0.7%。在學(xué)歷上，中專及中專以下學(xué)歷員工55人，占12.3%，大專學(xué)歷員工215人，占48.1%，本科及以上員工177人，占39.5%。在婚姻狀況中，已婚員工296人，占66.2%，未婚員工151人，占33.7%。在倒班中，早班員工247人，占55.2%，中班員工91人，占20.3%，晚班109人，占24.3%。在客服種類中，信用卡呼入271人，占60.6%，信用卡呼出37人，占8.3%，業(yè)務(wù)呼入139人，占30.5%。在工齡中，3年以下者309人，占37.1%，3～5年者208人，占24.9%，5年以上者317人，占38%。職位等級(jí)中管理人員275人，占33%，普通員工559人，占67%。在學(xué)歷中，本科以下者335人，占40.2%，本科420人，占50.4%，本科以上79人，占9.4%。

(二)研究工具

1.客戶不公正對待

本研究采用Wang M.等Wang M., Liu S., Liao H., et al., “Can’t Get It Out of My Mind: Employee Rumination after Customer Mistreatment and Negative Mood in the Next Morning”, , Vol.98, 2013, pp.989-1004. 開發(fā)的中國背景下客戶不公正對待問卷，共計(jì)18題，采用5點(diǎn)計(jì)分，1為從不，5為總是。例如：“在日常與客戶溝通服務(wù)的過程中，即使我犯了小錯(cuò)誤，客戶也會(huì)對我大發(fā)雷霆。”該量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0.94。

2.情緒衰竭

本研究采用Maslach Burnout Inventory中文版中的情緒衰竭分量表，共計(jì)5題，采用6點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，6為非常符合。例如：“一天的工作結(jié)束后，我會(huì)感覺筋疲力盡?！痹摿勘韮?nèi)部一致性系數(shù)為0.92。

3.情緒調(diào)節(jié)策略

本研究采用Gross等編制的情緒調(diào)節(jié)量表，共計(jì)10題目，采用7點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，7為非常符合。其中認(rèn)知重評分量表題目如：“我通過改變我看待當(dāng)前情境的方式，來控制我的情緒”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89。表達(dá)抑制分量表題目如：“我控制情緒的方式是不表達(dá)它們”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.91。

4.工作績效

本研究采用Tsui等Tsui A.S., Pearce J.L., Porter L.W., et al., “Alternative Approaches to the Employee-Organization Relationship: Does Investment in Employees Pay off”, , Vol.40, 1997, pp.1089-1121. 編制的工作績效問卷，共計(jì)11題，采用7點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，7為非常符合。量表題目如：“我的工作量超過了組織中員工的平均水平。”量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0.92。

四、研究結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表3所示?？蛻舨还龑Υc情緒衰竭正相關(guān)(

r

=0.23，

p

<0.001)，客戶不公正對待與工作績效負(fù)相關(guān)(

r

=-0.24，

p

<0.001)、情緒衰竭與工作績效負(fù)相關(guān)(

r

=-0.18，

p

<0.01)。這些結(jié)果為本研究的相關(guān)假設(shè)提供了初步支持。

表1 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)(N=447)

注：***

p

<0.001,**

p

<0.01，*

p

<0.05，下同。

(二)研究假設(shè)檢驗(yàn)

本研究主要采用回歸分析對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。具體而言，由于研究模型為兩個(gè)調(diào)節(jié)變量在第一階段(自變量對中介變量的影響階段)起調(diào)節(jié)作用。同時(shí)，為檢驗(yàn)調(diào)節(jié)變量對第一階段的調(diào)節(jié)影響是否會(huì)同時(shí)帶來在總效用(自變量對后果變量的影響)上的影響，因此檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑橛兄薪榈恼{(diào)節(jié)模型。我們采用Hayes開發(fā)的bootstrap回歸分析插件，根據(jù)理論模型結(jié)構(gòu)選擇Model 7預(yù)設(shè)模型進(jìn)行運(yùn)算。結(jié)果如表2所示。

在控制了性別、年齡、文化、婚戀、倒班、客服種類對因變量的影響之后，自變量客戶不公正對待負(fù)向影響因變量工作績效(

β

=-0.22，

p

<0.01)?？蛻舨还龑Υc表達(dá)抑制的交互項(xiàng)正向影響情緒衰竭(

β

=0.26，

p

<0.01)，表明表達(dá)抑制將會(huì)加劇客戶不公正對待對員工情緒衰竭的負(fù)向影響?？蛻舨还龑Υc認(rèn)知重評的交互項(xiàng)負(fù)向影響情緒衰竭(

β

=-0.24，

p

<0.01)，表明認(rèn)知重評緩沖客戶不公正對待對員工情緒衰竭的負(fù)向影響。假設(shè)1與假設(shè)3a、3b得到驗(yàn)證。樣本量為5000，在95%的置信區(qū)間下，中介效應(yīng)的結(jié)果沒有包含0(LLCI=0.1762, ULCI=0.3258)，表明情緒衰竭的中介效應(yīng)顯著，且中介效應(yīng)大小為-0.11。研究假設(shè)2得到驗(yàn)證。

表2 回歸分析結(jié)果(N=447)

為了更直觀地呈現(xiàn)認(rèn)知重評與表達(dá)抑制對客戶不公正對待對情緒衰竭影響的調(diào)節(jié)作用，研究者參考Aiken和WestAiken, L.S., West, S.G., “Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions”, , Vol.14, 1997, pp.167-168. 的做法，分別取認(rèn)知重評、表達(dá)抑制的平均數(shù)加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的值代入回歸方程，并進(jìn)行繪圖。結(jié)果如圖1、圖2所示。

圖1 認(rèn)知重評調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

圖1表明對于高認(rèn)知重評的個(gè)體，隨著客戶不公正對待水平的提升，情緒衰竭的增長較慢。而對于低認(rèn)知重評的個(gè)體，隨著客戶不公正對待水平的提升，情緒衰竭的增長較快。這說明認(rèn)知重評緩沖了客戶不公正對待對員工情緒衰竭的影響。

圖3 研究整體結(jié)果

圖2表明對于高表達(dá)抑制的個(gè)體，隨著客戶不公正對待水平的提升，情緒衰竭的增長較快。而對于低表達(dá)抑制的個(gè)體，隨著客戶不公正對待水平的提升，情緒衰竭的增長速度較慢。這說明表達(dá)抑制加劇了客戶不公正對待對員工情緒衰竭的影響。

研究整體結(jié)果如圖3所示。

五、結(jié)果與討論

本研究基于情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論，探索客服中心員工這一典型服務(wù)業(yè)人員中客戶不公正對待通過情緒衰竭的中介效應(yīng)，影響員工工作績效的影響機(jī)制，以及員工自身情緒調(diào)節(jié)策略(認(rèn)知重評&表達(dá)抑制)在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)：(1)客戶不公正對待負(fù)向影響員工工作績效，情緒衰竭在其中起中介作用；(2)認(rèn)知重評緩沖客戶不公正對待對情緒衰竭的正向影響：采用認(rèn)知重評策略的員工面對客戶不公正對待時(shí)，情緒衰竭水平相對較低；(3)表達(dá)抑制加劇客戶不公正對待對情緒衰竭的正向影響：采用表達(dá)抑制策略的員工面對客戶不公正對待時(shí)，情緒衰竭水平相對較高。

(一)理論貢獻(xiàn)

1.揭示客戶不公正對待通過情緒衰竭影響工作績效的作用機(jī)制

本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工所遭遇的客戶不公正對待會(huì)對員工自身的工作績效產(chǎn)生負(fù)向影響。這一結(jié)果首先驗(yàn)證了過往客戶不公正對待的相關(guān)結(jié)論。例如，曾有研究指出，顧客的不文明行為會(huì)負(fù)向影響員工的工作績效，顧客的敵意會(huì)提高員工為顧客服務(wù)時(shí)犯錯(cuò)的概率。Sliter M., Jex S., Wolford K., et al., “How Rude! Emotional Labor as a Mediator between Customer Incivility and Employee Outcomes”, , Vol.15, 2010, pp.468-481. 在此基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步由情緒角度入手探索了客戶不公正對待對工作績效的影響機(jī)制，發(fā)現(xiàn)了情緒衰竭在客戶不公正對待對員工工作績效影響中的中介作用。過往研究多利用理論推論解釋客戶不公正對待對員工工作績效的影響機(jī)制。如從資源視角來看，客戶不公正對待會(huì)限制員工投入在服務(wù)中的資源，導(dǎo)致工作績效降低；從工作態(tài)度的角度來看，客戶不公正對待會(huì)降低員工的工作滿意度與工作積極性，從而導(dǎo)致工作績效降低。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 少數(shù)實(shí)證探索影響機(jī)制的研究也多從行為傳導(dǎo)的層面進(jìn)行解釋，如客戶不公正對待通過催生服務(wù)破壞行為進(jìn)而影響員工工作績效。Skarlicki D.P., Rupp D.E., “Dual Processing and Organizational Justice: The Role of Rational Versus Experiential Processing in Third-Party Reactions to Workplace Mistreatment”, , Vol.95, 2010, pp.944-952. 而服務(wù)業(yè)作為一種旨在通過與客戶溝通互動(dòng)進(jìn)行工作的行業(yè)，服務(wù)業(yè)員工需要進(jìn)行大量情緒勞動(dòng)，因此員工的情緒資源是決定其工作績效的重要因素。本研究由情緒資源入手，揭示了情緒衰竭是客戶不公正對待為何降低工作績效的重要原因。當(dāng)受到客戶不公正對待后員工考慮到組織內(nèi)行為準(zhǔn)則與顧客的期望，付出心理資源進(jìn)行心理努力抑制消極情緒，通過表層扮演和深層扮演表達(dá)符合組織規(guī)范與客戶期望的情緒。表層扮演使員工違背自身真實(shí)感受去服從客戶的意愿，促使情感不一致的程度不斷增加，進(jìn)而帶來情緒衰竭。深層扮演需要員工付出大量的心理努力改變自身感受，導(dǎo)致心理資源不斷減少，繼而引發(fā)情緒衰竭。而當(dāng)員工產(chǎn)生情緒衰竭狀態(tài)后，在資源數(shù)量方面，客觀上員工可投入至后續(xù)服務(wù)工作中的資源減少，導(dǎo)致后續(xù)工作中工作表現(xiàn)下降，服務(wù)質(zhì)量降低。在資源投入方面，主觀上員工會(huì)將一部分資源投入到對自我工作的反思與應(yīng)對客戶不公正對待中，減少在后續(xù)服務(wù)中的資源投入，甚至為保持自身資源平衡主動(dòng)降低服務(wù)中的資源投入水平。在動(dòng)機(jī)方面，員工為盡早結(jié)束不愉快的服務(wù)經(jīng)歷，會(huì)喪失改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)機(jī)，試圖快速結(jié)束服務(wù)。諸方面原因綜合導(dǎo)致員工工作績效降低。

2.發(fā)現(xiàn)認(rèn)知重評與表達(dá)抑制的雙向調(diào)節(jié)效應(yīng)

本研究發(fā)現(xiàn)，在客戶不公正對待對員工情緒衰竭的影響過程中，認(rèn)知重評和表達(dá)抑制兩種情緒調(diào)節(jié)策略分別具有不同方向的調(diào)節(jié)作用，其中認(rèn)知重評緩沖了客戶不公正對待對情緒衰竭的影響，而表達(dá)抑制加劇了客戶不公正對待對情緒衰竭的影響。

在揭示出客戶不公正對待對員工的負(fù)性影響效應(yīng)與機(jī)制之后，部分研究者開始關(guān)注這一影響的邊界條件，即由探索調(diào)節(jié)變量出發(fā)，尋找如何緩解客戶不公正對待對員工的負(fù)面影響。然而，已有的相關(guān)研究多聚焦于環(huán)境因素(如上司支持氛圍、個(gè)人主義、工作授權(quán))和個(gè)人對組織的態(tài)度(如組織承諾、組織認(rèn)同)的調(diào)節(jié)作用，忽視了員工對客戶不公正對待引發(fā)的情緒的主觀控制和調(diào)整能力。當(dāng)面對外部環(huán)境的變化與各類事件時(shí)，個(gè)體能夠自我調(diào)節(jié)自身的情緒，從而適應(yīng)和應(yīng)對外部環(huán)境的變化。而情緒調(diào)節(jié)作為個(gè)體對情緒發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)施加影響的過程，能夠反映員工面對客戶不公正對待所引發(fā)的情緒進(jìn)行主觀調(diào)整的能力與傾向。Goldberg L.S., Grandey A.A., “Display Rules Versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Task Performance in a Call Center Simulation”, , Vol.12, 2007, pp.301-318. 因此，本研究以服務(wù)業(yè)員工作為研究對象，發(fā)現(xiàn)了不同情緒調(diào)節(jié)策略下(認(rèn)知重評&表達(dá)抑制)，客戶不公正對待對員工情緒衰竭影響效應(yīng)不同，證明了個(gè)體主觀情緒控制因素能夠改變外部事件對個(gè)體情緒資源的影響效果。研究首先發(fā)現(xiàn)，傾向認(rèn)知重評策略的個(gè)體，客戶不公正對待對其情緒衰竭的正向影響較弱。這是由于認(rèn)知重評策略能夠降低被試的情緒體驗(yàn)。采用認(rèn)知重評策略的個(gè)體，其負(fù)性情緒體驗(yàn)水平相對較低，情緒的生理反應(yīng)(如副交感神經(jīng)系統(tǒng)激活水平、心率、皮膚電水平)降低。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237. 具體而言，認(rèn)知重評是一種先行關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的早期，是指個(gè)體對情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行加工和調(diào)整的過程。主要通過改變個(gè)體對情緒事件的理解，改變對情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)來降低情緒反應(yīng)。認(rèn)知重評策略幫助個(gè)體以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性情緒的事件，或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化。具體在服務(wù)業(yè)的服務(wù)情境中，當(dāng)客戶不公正對待出現(xiàn)后，傾向于使用認(rèn)知重評策略的個(gè)體在初級(jí)評價(jià)中將客戶不公正對待對自己完成服務(wù)、贏得成就感等的妨礙程度評判較低，更多地專注于自我目標(biāo)，較少關(guān)注他人的評價(jià)，對不公正行為與自我的相關(guān)性和傷害性評價(jià)較低。而在次級(jí)評價(jià)中，員工更多地試圖將客戶不公正對待合理化，并嘗試?yán)斫饪蛻舻脑V求與反應(yīng)，因此產(chǎn)生較少的消極情感，進(jìn)而縮小了內(nèi)部的情緒不一致性，減少了心理資源的損耗，降低了情緒衰竭水平。

本研究還發(fā)現(xiàn)，表達(dá)抑制加劇客戶不公正對待對情緒衰竭的正向影響。這是由于表達(dá)抑制是一種反應(yīng)關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的晚期，主要是通過抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)行為，從而降低主觀情緒體驗(yàn)。采取表達(dá)抑制策略的個(gè)體，其負(fù)性情緒體驗(yàn)相對較多，情緒的生理反應(yīng)較強(qiáng)。當(dāng)傾向于使用表達(dá)抑制策略的員工面對客戶不公正對待時(shí)，并沒有對客戶不公正對待這一行為本身進(jìn)行合理化加工，而是任其促使自己產(chǎn)生了相應(yīng)的消極情緒反應(yīng)。員工在初級(jí)評價(jià)中會(huì)對客戶不公正對待對自己達(dá)成目標(biāo)的妨礙性程度評判較高，對其與自我的相關(guān)性和傷害性評價(jià)更高。而在次級(jí)評價(jià)中更少地對客戶不公正對待進(jìn)行合理化評判，難以理解客戶的訴求而更多地將其歸因于客戶的不公平對待，因此產(chǎn)生較多的消極情感，增加了內(nèi)部情緒的不一致性。同時(shí)迫于組織行為規(guī)范及顧客要求的約束，調(diào)用大量資源努力壓制自己的消極情緒，展現(xiàn)積極情緒與狀態(tài)。這一過程中，消極情緒的產(chǎn)生、壓抑，以及積極情緒替換消極情緒表達(dá)均需要個(gè)體處于高激活水平狀態(tài)調(diào)用大量心理資源(心血管系統(tǒng)與交感神經(jīng)的激活)，持久性地經(jīng)歷上述過程則產(chǎn)生情緒資源的枯竭——情緒衰竭。

(二)實(shí)踐啟示

本研究的實(shí)踐啟示主要包括如下內(nèi)容：(1)在組織管理中加強(qiáng)情緒管理，減輕員工情緒衰竭程度。在客戶不公正對待影響員工工作績效的過程中，情緒衰竭是其中重要的傳導(dǎo)路徑。組織在管理實(shí)踐中可針對此現(xiàn)象有目的對員工進(jìn)行定期情緒疏導(dǎo)，關(guān)注員工的情緒狀態(tài)，同時(shí)在工作中為員工提供足夠的組織支持等工作資源，協(xié)助員工恢復(fù)補(bǔ)充情緒資源，借此減少客戶不公正對待對工作績效的影響。(2)引導(dǎo)員工采用認(rèn)知重評的方式對待客戶不公正對待。組織在管理工作中可根據(jù)上述研究結(jié)論，在招聘環(huán)節(jié)中考察備選人的相應(yīng)特質(zhì)，選擇具有適應(yīng)性情緒調(diào)節(jié)策略的員工；也可在后期通過培訓(xùn)、專人輔導(dǎo)等一系列措施，引導(dǎo)員工使用認(rèn)知重評策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以減輕客戶不公正對待對工作績效的影響。(3)員工招聘和培訓(xùn)中注重員工的情緒智力和情緒管理?；诜?wù)業(yè)相關(guān)崗位的工作要求與上述研究結(jié)論，員工如何合理解讀客戶的情緒、掌控自身的情緒體驗(yàn)并傳遞表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w是影響其工作績效的重要因素。組織可在招聘環(huán)節(jié)將情緒智力列為重點(diǎn)參照指標(biāo)，并在入職和后續(xù)的培訓(xùn)中致力于提升員工的情緒管理能力，以此提升組織效能。

(三)不足與展望

本研究仍存一些不足與局限之處。首先，本研究存在一定的取樣局限性，限制了研究結(jié)論的信度與效度。本研究以方便取樣的形式，選取廣州與佛山兩地某銀行呼叫中心的員工作為研究被試，詮釋客戶不公正對待對服務(wù)業(yè)員工工作績效的影響，研究結(jié)論的信效度均受到樣本代表性的約束。未來研究可拓展取樣范圍，選取不同地區(qū)、不同具體行業(yè)和不同組織中的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員作為被試進(jìn)行研究，以期得到更穩(wěn)定、更具有效度的研究結(jié)論。其次，本研究橫斷面的研究性質(zhì)限制了研究結(jié)論的因果關(guān)系強(qiáng)度。橫斷面研究在同一時(shí)間點(diǎn)測量所有變量，無法通過時(shí)間間隔等方式得到較為確切的因果結(jié)論，各變量嚴(yán)格意義上仍屬相關(guān)關(guān)系。研究可通過daily研究或體驗(yàn)取樣法(experience sampling methods)等方法進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，增強(qiáng)研究結(jié)論的因果效力。最后，本研究的變量采取被試自陳的方式報(bào)告，可能具有一定程度的共同方法偏差。其中工作績效變量則可能因社會(huì)稱許性等原因帶有主觀偏差。未來研究可通過他陳、獲取客觀數(shù)據(jù)等方式得到研究數(shù)據(jù)，減弱上述問題的影響。

[責(zé)任編輯 王治國 責(zé)任校對 王景周]

2015-11-05

王笑天(1986—)，男，甘肅蘭州人，暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生，主要從事組織行為學(xué)研究。 李愛梅(1972—)，女，江西新余人，暨南大學(xué)管理學(xué)院教授，主要從事組織行為學(xué)研究。

國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目《幸福的體驗(yàn)效用與非理性經(jīng)濟(jì)決策行為研究——基于金錢和時(shí)間的分析視角》(批準(zhǔn)號(hào)：71271001)。

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1000-5072(2017)03-0062-11