陳霞妹

摘 要 本文以北京建筑大學(xué)為例進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，了解大學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出相應(yīng)的建議性措施。

關(guān)鍵詞 教學(xué)服務(wù)質(zhì)量 學(xué)生滿意度

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在高等教育大眾化的背景下，從顧客滿意度理論的角度出發(fā)，綜合分析以往的眾多研究，對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，進(jìn)而提出本研究的模型和假設(shè)，然后通過多種分析方法對(duì)二者進(jìn)行深入分析并驗(yàn)證研究假設(shè)，根據(jù)調(diào)査結(jié)果分析找出高校教學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足，為改善學(xué)校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議，進(jìn)而達(dá)到提高學(xué)生滿意度，提升學(xué)校綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。

1我校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查概述

學(xué)生的滿意度由學(xué)生對(duì)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知和體驗(yàn)來決定的。本項(xiàng)目以調(diào)查問卷的方式作為輔助手段。主要的調(diào)查對(duì)象是高校教學(xué)服務(wù)的直接顧客—全日制在校學(xué)生?；诖笠缓痛蠖W(xué)生對(duì)專業(yè)課程設(shè)置的了解不夠深入，對(duì)學(xué)校的教學(xué)情況也尚不熟悉，畢業(yè)班的學(xué)生又忙于出國就業(yè)和考研，因此調(diào)研的對(duì)象主要是在校大三學(xué)生。本研究制定了教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)模型，如圖1：

2我校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度的分析

課題組自2015年9月至2016年9月歷時(shí)12個(gè)月對(duì)北京建筑大學(xué)進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。本研究共發(fā)問卷250份，回收250份，回收率為100%，有效問卷215份，有效回收率86%。以統(tǒng)計(jì)軟件為工具進(jìn)行分析整理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表2：

經(jīng)過上述計(jì)算我們可以看出學(xué)生對(duì)教師服務(wù)的評(píng)價(jià)最高，感到比較滿意，說明教師的綜合素質(zhì)比較高，受到學(xué)生的好評(píng)。但是學(xué)生對(duì)教學(xué)輔助服務(wù)方面的評(píng)價(jià)很低，表明教學(xué)輔助服務(wù)這一方面并不能滿足學(xué)生的要求，還沒有達(dá)到一般水平。同理，我們還可以通過上述方法計(jì)算出本次研究所測(cè)量的學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。如表3：

本次研究計(jì)算得出學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)值為3.07，換成百分制相當(dāng)于61.4分。由此可知，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體得分處在剛剛及格的水平上，可見學(xué)校在教學(xué)服務(wù)方面存在的問題比較多。通過與其他研究對(duì)比發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)普遍不高，可見這是高校教學(xué)行業(yè)內(nèi)的通病，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)管理部門的注意，下大力氣改進(jìn)高校教學(xué)管理模式及管理方法，提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。最后學(xué)生滿意度的情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表4：

學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意程度的調(diào)査結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)學(xué)校的總體滿意度得分不高僅為2.91分，只相當(dāng)于百分制的60.9分。學(xué)生對(duì)于“喜歡母?！边@一指標(biāo)的平均分最高為3.512，而對(duì)于“選擇這所學(xué)校是明智”的這一指標(biāo)的得分最低僅得2.792分。

從學(xué)生忠誠度的情況統(tǒng)計(jì)來看，本次調(diào)查總共設(shè)計(jì)了三個(gè)問題來反映學(xué)生對(duì)其所在學(xué)校的忠誠程度，在“以后有機(jī)會(huì)在母校繼續(xù)深造”的回答中，平均得分為2.91相當(dāng)于百分制的58.2分。而“以后會(huì)向他人推薦母?！钡钠骄梅譃?.31，得分最低僅相當(dāng)于百分制的46.2分，也就是說多數(shù)同學(xué)都不會(huì)選擇母校繼續(xù)深造。對(duì)于“以后會(huì)繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展”的調(diào)查則比較樂觀，平均分為3.99相當(dāng)于百分制的79. 8分，這說明大多數(shù)學(xué)生還是會(huì)繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展。如表5：

最后，根據(jù)調(diào)查問卷得出的結(jié)論如下：

（1）在校大學(xué)生對(duì)高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高的主要有5個(gè)：教師對(duì)學(xué)生的態(tài)度、教師教學(xué)態(tài)度、教師的學(xué)術(shù)水平、教師組織教學(xué)的能力和教師的授課方式；學(xué)生評(píng)價(jià)相對(duì)較低的5個(gè)是：實(shí)習(xí)基地、教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)、圖書館建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、科研活動(dòng)。

（2）通過對(duì)比，學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度水平普遍不高，因此可見大多數(shù)高校都存在類似的學(xué)生滿意度不高的情況。

（3）從顧客忠誠度方面來看，在校大學(xué)生對(duì)高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生忠誠情況并不樂觀，多數(shù)學(xué)生不會(huì)選擇回母校繼續(xù)改造，但是會(huì)繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展。

（4）通過多元回歸分析結(jié)果分析，學(xué)生對(duì)滿意度產(chǎn)生影響程度的大小依次是：教學(xué)設(shè)施、教學(xué)服務(wù)、教學(xué)輔助服務(wù)和教學(xué)管理服務(wù)。

3提升大學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度

基于以上分析，主要改進(jìn)措施包括：

3.1高校應(yīng)重視并定期開展學(xué)生滿意度的研究

作為管理者，所要管理的主要對(duì)象是學(xué)生，他們的滿意程度與學(xué)校的管理方法和管理制度有很大的相關(guān)性，因此學(xué)校管理層要更加有效了解管理制度上的優(yōu)缺點(diǎn)，那么開展學(xué)生滿意度調(diào)查研究是個(gè)很好的辦法。學(xué)校可以定期開展學(xué)生滿意度調(diào)查，在調(diào)查的同時(shí)，也要定期開展對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，力求獲得的數(shù)據(jù)夠全面、準(zhǔn)確地反映學(xué)校管理及制度上存在的問題，同時(shí)也能更加清楚了解學(xué)生的需求，達(dá)到提高滿意度的目標(biāo)。

3.2高校應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理觀念，樹立顧客滿意度理念

改變以往“以教師為導(dǎo)向”的管理理念，樹立”以顧客為導(dǎo)向”的顧客滿意的經(jīng)營理念，真正做到”以學(xué)生為本，一切發(fā)展為了學(xué)生”，只有堅(jiān)持這樣的辦學(xué)理念，在提供服務(wù)的過程中，多了解學(xué)生的需求，聽取學(xué)生的意見，這樣才能提供更多的服務(wù)，進(jìn)而吸引更多的學(xué)生，即實(shí)現(xiàn)顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，最終達(dá)到顧客忠誠。高校要樹立“顧客滿意”的質(zhì)量意識(shí)，要求學(xué)校的管理不能單從管學(xué)生的角度出發(fā)，把學(xué)生當(dāng)成管理對(duì)象和控制對(duì)象，對(duì)學(xué)生簡(jiǎn)單施以“加工權(quán)”和“處置權(quán)”，而要從服務(wù)學(xué)生的角度出發(fā)，讓學(xué)生成為教育選擇的主體，進(jìn)行管理制度的改革，為學(xué)生提供優(yōu)良的硬件設(shè)施，為學(xué)生營建良好的學(xué)習(xí)、生活氛圍。這就需要大學(xué)生管理工作轉(zhuǎn)變觀念，從“管理學(xué)生”向“服務(wù)學(xué)生”轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)學(xué)生管理的服務(wù)意識(shí)。

3.3高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力

實(shí)踐教學(xué)作為教學(xué)計(jì)劃的一個(gè)重要部分，是將理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)。要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，首先要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)基地的建設(shè)。學(xué)校應(yīng)該重視校企合作，重點(diǎn)建立能夠滿足學(xué)生的實(shí)踐需要又能保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的校外實(shí)訓(xùn)基地，使得學(xué)生能夠面向真正的工作場(chǎng)景，為未來的職業(yè)生活打下基礎(chǔ)；其次要增加實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)。學(xué)校應(yīng)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)與調(diào)動(dòng)廣大教師帶動(dòng)學(xué)生參加實(shí)踐的積極性，從而為學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。第三，學(xué)校應(yīng)該加大實(shí)踐教學(xué)經(jīng)費(fèi)的投入，切實(shí)保證實(shí)踐教學(xué)的順利開展。

3.4高校應(yīng)當(dāng)建立及時(shí)快速的補(bǔ)救通道，防止產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)

高校在提供服務(wù)的過程中難免會(huì)有不可避免的會(huì)產(chǎn)生失誤，學(xué)生對(duì)于這些服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不滿和抱怨，為了防止給學(xué)校帶來負(fù)面影響，學(xué)校要建立及時(shí)快速的服務(wù)補(bǔ)救通道妥善處理發(fā)生的問題。首先要建立暢通的顧客投訴渠道，當(dāng)顧客存在不滿時(shí)能夠通過投訴渠道反映給管理部門相關(guān)人員。其次，要盡快解決顧客的問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)人員必須能夠迅速解決，提高解決問題的速度。有了及時(shí)快速的服務(wù)措施，就能夠防止負(fù)面的口碑效應(yīng)，從而能夠達(dá)到提高顧客滿意度的目的。

3.5構(gòu)建大學(xué)生滿意度指數(shù)體系

建立大學(xué)生滿意度指數(shù)體系，不僅有利于豐富和發(fā)展高等教育評(píng)估理論，還有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生參與學(xué)校管理的積極性，有利于促進(jìn)學(xué)校整體工作的優(yōu)化，有利于促進(jìn)大學(xué)間開展良性競(jìng)爭(zhēng)，也有利于及時(shí)把握各大學(xué)教學(xué)現(xiàn)狀及變動(dòng)趨勢(shì)，更可以把高等教育作為一個(gè)行業(yè)，與國民經(jīng)濟(jì)的其它產(chǎn)業(yè)部門一起進(jìn)行比較，監(jiān)測(cè)高等教育領(lǐng)域的運(yùn)行質(zhì)量。

3.6完善教學(xué)服務(wù)管理的信息系統(tǒng)

隨著信息化要求的提出和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校不斷更新和改進(jìn)自身的教學(xué)服務(wù)管理信息系統(tǒng)（下轉(zhuǎn)第14頁）（上接第5頁），其作用有三：其一管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化，使得辦公網(wǎng)絡(luò)化，節(jié)省了大量的紙資源和時(shí)間資源；其二辦公網(wǎng)絡(luò)化可利用信息及其管理的特性，可暢通信息，消除信息孤島，使得各部門之間的合作更加頻繁和廣泛；其三教學(xué)服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)便于高校管理學(xué)生顧客，掌握他們完整的個(gè)人信息，從而提供更合乎實(shí)際需求的教學(xué)服務(wù)。

3.7完善大學(xué)生利益訴求保障機(jī)制

通過建立制度化與非制度化的利益表達(dá)、直接和間接的利益表達(dá)、個(gè)體與團(tuán)體的利益表達(dá)等多種方式相結(jié)合的大學(xué)生利益訴求機(jī)制，提高學(xué)生對(duì)教師教學(xué)質(zhì)量的滿意度，能有效化解學(xué)校與學(xué)生之間的“利益沖突”，有利于維護(hù)和促進(jìn)高校校園的和諧穩(wěn)定。

基金項(xiàng)目：該論文為北京建筑大學(xué)2015年教學(xué)研究項(xiàng)目“基高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度的影響研究——以北京建筑大學(xué)為例”研究成果。

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