王志鴻

摘 要：供電企業(yè)是一個特殊的商品營銷行業(yè)，在現(xiàn)如今市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，想要得到更好的發(fā)展就要改變和提高供電企業(yè)的服務營銷。我們要加快改革的進程，努力適應市場經(jīng)濟，讓我們供電企業(yè)可以得到更好的發(fā)展。電力作為一個國家重要的資源，關系到千家萬戶的生活和工作，關系到一個國家的安定和發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸增多。電力企業(yè)的增多將會更有利于人民生活水平的提高，更好地滿足人民日益增長的電力需求，同時，也會使我國的電力市場得到競爭與發(fā)展。

關鍵詞：供電企業(yè) 服務 營銷 問題 對策

中圖分類號：F407 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）11（b）-0113-02

1 供電企業(yè)服務營銷中的問題

1.1 電力營銷的理念陳舊

電力營銷在供電企業(yè)的發(fā)展過程中起著十分重要的作用，先進的營銷理念對于提高供電企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)的良好發(fā)展是很重要的。但是，在實際的電力營銷過程中，許多營銷人員的營銷理念還比較落后，沒有認識到合理化的營銷理念對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，仍然采用比較陳舊的營銷模式，相應的服務觀念也比較落后，大多數(shù)電力營銷人員仍然以管理者的身份與客戶溝通，沒有切身關注用戶的利益和需求，使得許多供電企業(yè)的客戶印象較差，而且電力部門缺乏有效的管理，使得落后的觀念不能與實際發(fā)展的情況相適應，出現(xiàn)一系列的問題。

1.2 供電企業(yè)的服務制度不完善

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國各項事業(yè)的管理制度都在不斷發(fā)展與完善，而供電企業(yè)還在沿用舊有的管理制度和服務模式，對供電企業(yè)窗口人員的要求比較嚴格，要求他們要以最優(yōu)質(zhì)的服務與客戶溝通交流，但是在其他部門的工作中，有許多員工的工作態(tài)度極不認真，不能很好地解決客戶反映的問題，使得窗口人員與用戶的承諾成為空談，影響了供電企業(yè)的形象和信譽。

1.3 電力營銷人員的主動服務意識不強

當前電力營銷的服務中，大部分工作人員還是處于一種被動服務的狀態(tài)，沒有及時地與用戶進行溝通交流，主動到各個部門或用戶住處維護電力系統(tǒng)的穩(wěn)定，大部分還是客戶到電力部門反映情況，工作人員才會去處理問題，沒有使優(yōu)質(zhì)服務真正得到落實。

1.4 營業(yè)廳工作人員的業(yè)務素質(zhì)薄弱

供電企業(yè)的服務營銷的“前線”人員就是營業(yè)廳的工作人員了，他們每天與各式各樣的用電客戶打交道，所以營業(yè)廳工作人員的服務營銷能力將影響到整個供電企業(yè)的利益。目前供電企業(yè)營業(yè)廳工作人員的業(yè)務素質(zhì)普遍比較薄弱，主要體現(xiàn)在他們的服務態(tài)度和業(yè)務營銷能力上。很多電力企業(yè)營業(yè)廳的工作人員在遇到客戶提出的麻煩問題都會以各種借口拒絕解決或推托到別的部門。

1.5 故障搶修不及時、用時長

我們現(xiàn)在生活在一個電子時代，交通、生活、工作、娛樂沒有一樣能離開電，所以電力關系到整個社會的進步和安定。但是，由于線路老化，檢修不及時，用電高峰時期或雷電大風天氣時的電力故障點多、故障大等問題，很多的電力企業(yè)不能在短時間內(nèi)搶修，搶修的速度和用時不能滿足客戶需求。

2 供電企業(yè)服務營銷解決對策

當然電力企業(yè)的服務營銷上還存在著很多的問題，但筆者認為以上幾點是其中尤為重要的問題，一下就針對上文的幾個電力服務營銷問題提出了自己的一點意見，希望能對大家有所幫助。

2.1 組織營業(yè)廳工作人員培訓、考核

現(xiàn)在很多電力企業(yè)營業(yè)廳的工作人員服務營銷意識和業(yè)務素質(zhì)薄弱，所以我們電力企業(yè)應定期舉行一些相關業(yè)務培訓，并進行一定的考核，實施激勵政策，提高工作人員的工作積極性。以市場為導向，以客戶需求為中心的現(xiàn)代市場營銷，已不再局限于產(chǎn)品的流通領域，與企業(yè)經(jīng)營的整體活動密切相關，電力營銷不僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質(zhì)教育，定時對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，堅持開展“黨員責任區(qū)”“員工示范崗”活動，激發(fā)全體員工干事、創(chuàng)業(yè)的熱情，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

2.2 完善信息管理系統(tǒng)和操作責任制

對于電力企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，要不斷去完善，使電力系統(tǒng)的防護級別逐漸變高，減少系統(tǒng)漏洞和安全風險。電力企業(yè)應該建立科學合理的激勵獎懲機制，而制定一套科學的評估標準，則是激勵機制能否有效的關鍵。這種激勵獎懲機制不僅適用于服務人員，對信息的操作人員和管理人員同樣適用，明確責任制，哪里做得好就要獎勵，做得不好或出現(xiàn)問題時要找到明確的責任人，實行相應的懲罰。獎懲有度才能更好地管理員工和調(diào)動員工的工作積極性。

2.3 做好各種故障準備工作

對于線路要做定期的檢查，防止線路故障和危險的發(fā)生。對于一些設備的使用年限和檢修次數(shù)等要做好詳細的記錄，方便查閱和及時更換。對于可能出現(xiàn)的一些用電問題要提前做好預案，當真正有問題發(fā)生時，可以及時地解決。需要大型維修，維修時間較長時，應提前7天以上用各種宣傳方式告知群眾，以免影響群眾重要的生產(chǎn)、生活，這也是服務精神的一種體現(xiàn)。對于電力施工人員的業(yè)務能力要不斷培訓提高，這樣既可以提高電力搶修的質(zhì)量和速度，又可以提高施工人員的安全意識。

3 結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展進程，特別是我國加入WTO以后，我國的初級市場經(jīng)濟正在迅速覆蓋全國各行各業(yè)。同樣供電企業(yè)也難免要接受這一改革，但以往的壟斷性經(jīng)營模式使供電企業(yè)還不能完全適應這種市場環(huán)境。供電企業(yè)的服務營銷是一個供電企業(yè)在現(xiàn)如今能否生存和發(fā)展的核心內(nèi)容，所以我們要看到供電企業(yè)服務營銷中的問題，然后找到正確的解決對策促使我國供電企業(yè)在市場經(jīng)濟中得到更好的發(fā)展。

參考文獻

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