徐盼

摘 要：隨著生活水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展日新月異。作為餐飲業(yè)重要組成部分的一線員工，對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。本文采用積分制的方式對(duì)餐飲業(yè)一線員工的考核方式進(jìn)行研究，通過(guò)客觀考核和主觀考核兩個(gè)方面來(lái)對(duì)餐飲業(yè)一線員工的績(jī)效考核方式進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 一線員工 績(jī)效考核 積分制

一、引言

餐飲業(yè)作為重要的服務(wù)行業(yè)，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著重要的作用。而據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，餐飲業(yè)的人員流動(dòng)率遠(yuǎn)高于其它服務(wù)行業(yè)，尤其是一線員工的人員流動(dòng)率。而一線員工的人員流動(dòng)率較高的原因，除了工作收入以及職業(yè)發(fā)展前景外，一個(gè)重要的因素是考核的不明確和不公正。因此，本文以小型的餐飲企業(yè)為例，對(duì)餐飲業(yè)一線員工的考核方式進(jìn)行分析和探討，并給出相應(yīng)的考核策略和方式。

二、考核的設(shè)計(jì)思想

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，考核的目的是為了客觀公正地體現(xiàn)一線服務(wù)人員的工作量和工作表現(xiàn)，因此考核的內(nèi)容設(shè)定應(yīng)當(dāng)客觀、可量化、可執(zhí)行而且可檢查。另外，考核的指標(biāo)設(shè)置，應(yīng)當(dāng)包括客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)兩個(gè)方面。同時(shí)，考核分值的設(shè)置要恰當(dāng)、合理，充分考慮工作的實(shí)際情況。我們從考核指標(biāo)和考核分值兩方面來(lái)進(jìn)行分析。

1.考核指標(biāo)。對(duì)于考核指標(biāo)的選擇，我們認(rèn)為，所有的客觀指標(biāo)，一定要與日常工作密切相關(guān)，并且所有單項(xiàng)指標(biāo)一定要能在工作中體現(xiàn)。所有的主觀指標(biāo)，一定要與被考核人工作中接觸到的各個(gè)層次的人員有關(guān)，并且一定能夠?qū)Ρ豢己巳说墓ぷ饔胁煌疃群筒煌瑢哟蔚牧私狻?/p>

2.考核分值。對(duì)于考核分值的設(shè)計(jì)，我們認(rèn)為，所有的分值，最好不需要換算或按數(shù)學(xué)公式加權(quán)計(jì)算，年底可以直接原數(shù)值計(jì)入到年終總分值。分值的構(gòu)成和設(shè)定，客觀分值一定占絕對(duì)多數(shù)，其中各崗位日常工作表現(xiàn)分值一定占客觀分值的絕對(duì)多數(shù)。所有單項(xiàng)分值的設(shè)定，一定咨詢了被考核者代表以及與被考核者直接相關(guān)的各層次人員并參閱了類似的考核制度。

三、考核的形式和內(nèi)容

根據(jù)考核的設(shè)計(jì)思想，我們?cè)O(shè)定的餐飲企業(yè)一線員工考核方式采用積分制，包括客觀考核和主觀考核兩部分。結(jié)合餐飲企業(yè)的特點(diǎn)以及一線員工的工作內(nèi)容和范圍，考核的內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，客觀方面的考核涵蓋日常實(shí)際工作中各方面的具體表現(xiàn)，包括工作表現(xiàn)、表?yè)P(yáng)和投訴、協(xié)作性、勞動(dòng)紀(jì)律和考勤等5個(gè)方面；主觀方面的考核涵蓋日常實(shí)際工作中涉及到的各類人員的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，包括一線員工評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)和間接管理人員評(píng)價(jià)等3個(gè)方面。

1.客觀方面的考核?？陀^方面的考核包括工作表現(xiàn)、表?yè)P(yáng)和投訴、勞動(dòng)紀(jì)律、協(xié)作性、考勤等5個(gè)方面，按月度計(jì)分，年度匯總?？陀^部分初始總分值設(shè)定建議為總分值的70%。以總分100分為例，客觀部分初始分值應(yīng)設(shè)定為70分，客觀部分的分值根據(jù)客觀考核的結(jié)果相應(yīng)增減。年底客觀考核總分為初始總分值與月度變化總分值之和。

（1）工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)是指?jìng)€(gè)人在本崗位日常工作中的表現(xiàn)情況，通過(guò)設(shè)定具體的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)，未達(dá)到相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)將按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予扣分。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定根據(jù)實(shí)際崗位不同，區(qū)分各業(yè)務(wù)區(qū)域，包括餐飲一線員工、會(huì)務(wù)一線員工、客房一線員工等，因工作內(nèi)容不同而分別設(shè)置具體要求。

（2）表?yè)P(yáng)和投訴。表?yè)P(yáng)和投訴是指?jìng)€(gè)人或所在業(yè)務(wù)組在工作中因工作表現(xiàn)受到外部客人的表?yè)P(yáng)或者投訴，考核過(guò)程中按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予加分或扣分。

（3）勞動(dòng)紀(jì)律。勞動(dòng)紀(jì)律是指?jìng)€(gè)人在工作中必須遵守的紀(jì)律要求，違法勞動(dòng)紀(jì)律的個(gè)人，考核過(guò)程中按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予扣分。

（4）協(xié)作。協(xié)作是指非個(gè)人所在業(yè)務(wù)組因工作較忙，需要人員協(xié)助時(shí)，個(gè)人前往需求業(yè)務(wù)組協(xié)助，考核過(guò)程中按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予協(xié)助人加分。

（5）考勤?？记谑侵?jìng)€(gè)人在特定時(shí)間的出勤情況，其中，超過(guò)規(guī)定工作時(shí)間的，考核過(guò)程中以加班時(shí)間長(zhǎng)短按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予加分；沒(méi)有達(dá)到規(guī)定工作時(shí)間的，考核過(guò)程中以缺勤時(shí)間長(zhǎng)短按照設(shè)定的單項(xiàng)分值給予扣分。

2.主觀方面的考核。主觀方面的考核包括一線員工評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)和間接管理人員評(píng)價(jià)等3個(gè)方面。主觀方面的考核月度不計(jì)分，按年度計(jì)分。主觀部分分值設(shè)定建議為總分值的30%。以總分100分為例，主觀考核部分總分值應(yīng)設(shè)定為30分，年度末按照3個(gè)方面實(shí)際評(píng)價(jià)分值計(jì)入總分。所有的主觀評(píng)價(jià)，個(gè)人均不評(píng)價(jià)自己。針對(duì)一線員工的主觀考核評(píng)價(jià)，分為三部分：一線員工評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)和間接管理人員評(píng)價(jià)。

（1）一線員工評(píng)價(jià)。一線員工評(píng)價(jià)是指一線員工對(duì)同一業(yè)務(wù)組的一線員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人員不跨業(yè)務(wù)組，比如餐飲組一線員工不評(píng)價(jià)會(huì)務(wù)組一線員工、會(huì)務(wù)組一線員工不評(píng)價(jià)客房組一線員工等。評(píng)價(jià)內(nèi)容分為工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、人際關(guān)系等4個(gè)方面，分值為各項(xiàng)分值之和除以參評(píng)人數(shù)。

（2）直接管理人員評(píng)價(jià)。直接管理人員評(píng)價(jià)是指一線員工的直接管理人員對(duì)其所分管的一線員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人員不跨業(yè)務(wù)組，比如餐飲組一線員工的該項(xiàng)主觀評(píng)價(jià)內(nèi)容只能由其直接管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分。評(píng)價(jià)內(nèi)容也分為工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、人際關(guān)系等4個(gè)方面。

（3）間接管理人員評(píng)價(jià)。間接管理人員評(píng)價(jià)是與一線員工工作有接觸或?qū)ζ涔ぷ饔辛私獾姆侵苯庸芾砣藛T進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容分為工作能力、工作態(tài)度、人際關(guān)系等3個(gè)方面。

四、考核的結(jié)果

通過(guò)月度和年度考核，得出的考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)與個(gè)人收入和評(píng)優(yōu)評(píng)先強(qiáng)相關(guān)，但也應(yīng)考慮一些特殊情況。比如，全年缺勤過(guò)多、勞動(dòng)紀(jì)律扣分較多或主觀考核評(píng)價(jià)分值過(guò)低等。可以在以上負(fù)面因素中設(shè)置相應(yīng)范圍節(jié)點(diǎn)，比如在客觀考核中，考勤扣分累計(jì)達(dá)到某一分值、勞動(dòng)紀(jì)律扣分累計(jì)達(dá)到某一分值或主觀考核中總分低于某一分值者，年度考核不能為良好及以上等級(jí)，且當(dāng)年不得參加各類評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，收入不得高于上一年度。關(guān)于考核結(jié)果，我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在制度上明確與收入和評(píng)優(yōu)評(píng)先的關(guān)聯(lián)。

1.考核結(jié)果與個(gè)人收入。對(duì)于餐飲業(yè)一線員工而言，個(gè)人收入?yún)^(qū)分各業(yè)務(wù)組，不同的業(yè)務(wù)組由于工作不同，收入范圍也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。對(duì)于一線員工，要根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際業(yè)務(wù)情況，區(qū)分人均綜合工作強(qiáng)度（包括工作時(shí)長(zhǎng)、工作壓力、工作總量等方面），根據(jù)工作強(qiáng)度大小，相應(yīng)設(shè)定各業(yè)務(wù)組收入范圍?；驹瓌t應(yīng)是人均綜合工作強(qiáng)度越高的業(yè)務(wù)組，一線員工的人均收入越高。對(duì)于不同業(yè)務(wù)組的一線員工，參照行業(yè)內(nèi)做法并根據(jù)各餐飲單位實(shí)際情況，平均收入的差別范圍一般應(yīng)以0.7-1.3倍為宜。特別優(yōu)秀的人員，可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式。

對(duì)于一線員工，原則上在所在業(yè)務(wù)組中考核分值最高的，個(gè)人在所在業(yè)務(wù)組中的年收入最高，考核分值最低的，年收入最低。不同業(yè)務(wù)組中相同考核分值的情況下，按照綜合工作強(qiáng)度大小依次確定收入。

2.考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先。對(duì)于一線員工，個(gè)人全年總分在前10%者，其年度考核結(jié)果自然為優(yōu)秀。個(gè)人全年總分在后10%者，其年度考核結(jié)果自然為不合格。對(duì)于總分在中間位置的人員，應(yīng)按照分值高低，參照各業(yè)務(wù)組的綜合工作強(qiáng)度，來(lái)確定相應(yīng)的考核等級(jí)。

五、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)一線員工的績(jī)效考核，是一項(xiàng)長(zhǎng)期細(xì)致的工作，也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。每個(gè)餐飲單位都有各自的特點(diǎn)和情況，不能用統(tǒng)一的考核方式，也不能用一成不變的考核方法。在具體的考核過(guò)程中，要結(jié)合各餐飲單位的特點(diǎn)，采用靈活有效的考核方式。同時(shí)，也要注意參考和借鑒行業(yè)內(nèi)其它單位的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能在一線員工的考核中做到相對(duì)公平合理，達(dá)到預(yù)期的效果。

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