李潔

摘 要：由于電子商務(wù)的快速發(fā)展，與其相匹配的物流配送面臨著不能快速處理用戶訂單、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不足等問(wèn)題，從而導(dǎo)致用戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)缺乏信任感，B2C電子商務(wù)交易過(guò)程中滿意度不高等問(wèn)題，制約了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，發(fā)展與B2C電子商務(wù)相對(duì)應(yīng)的物流配送系統(tǒng)變得至關(guān)重要。文章以用戶滿意度為研究視角，探討了電子商務(wù)環(huán)境下B2C網(wǎng)站的物流配送系統(tǒng)組織及其特點(diǎn)，在分析物流配送現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析影響用戶滿意度的物流配送因素，針對(duì)影響用戶滿意度所存在的問(wèn)題提出物流企業(yè)相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)；物流配送；質(zhì)量；用戶滿意度

中圖分類號(hào)：F713.365.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： As the rapid development of E-commerce， and its matching logistics and distribution is not faced with the rapid processing of user orders， lack of professional services and other issues， resulting in the lack of trust in E-commerce enterprises， B2C E-commerce transaction process is not high satisfaction problem， restricting the development of E-commerce. Therefore， the development and B2C E-commerce corresponding to the logistics and distribution system has become essential. This paper takes the user satisfaction as the research point of view， discusses the organization and characteristics of the logistics distribution system of the B2C website under the E-commerce environment. Based on the analysis of the current situation of logistics distribution， this paper analyzes the logistics distribution factors that affect the customer satisfaction， satisfaction of the existing problems of logistics enterprises to solve the corresponding countermeasures.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distribution； quality； customer satisfaction

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使得電子商務(wù)成為一種新興的消費(fèi)方式。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心2017年1月公布的《第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，而手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模就達(dá)6.95億，增長(zhǎng)率連續(xù)三年超過(guò)10%，網(wǎng)上購(gòu)物躋身十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之列。展望未來(lái)，網(wǎng)上購(gòu)物依舊會(huì)保持較快增長(zhǎng)，而在整個(gè)交易過(guò)程中，物流配送作為實(shí)體產(chǎn)品的傳遞媒介就顯得異常重要。

物流配送是網(wǎng)上交易的重要組成部分，用戶在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品之后，如何從企業(yè)獲得商品將成為交易成敗的關(guān)鍵所在。從某種程度上說(shuō)，物流配送是電子商務(wù)發(fā)展和現(xiàn)代物流一體化的產(chǎn)物；而電子商務(wù)發(fā)展的速度快慢主要取決于物流配送效率的高低。在我國(guó)，傳統(tǒng)的物流配送行業(yè)依舊占據(jù)主導(dǎo)地位，物流企業(yè)的現(xiàn)代化程度不高，專業(yè)人員培訓(xùn)不足，使得落后的物流配送服務(wù)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

1 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送現(xiàn)狀

1.1 我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站簡(jiǎn)介

B2C網(wǎng)站是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，是指企業(yè)與用戶之間的電子商務(wù)活動(dòng)平臺(tái)的網(wǎng)站，以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營(yíng)為標(biāo)志。B2C網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)主要有以下幾種模式：

（1）綜合商城

這種商城在線下是以區(qū)域來(lái)劃分的，它不僅有穩(wěn)定的網(wǎng)站平臺(tái)，完備的支付體系，還有相應(yīng)豐富的產(chǎn)品、便捷的物流、較低的成本優(yōu)勢(shì)，促使賣(mài)家進(jìn)駐賣(mài)東西，買(mǎi)家進(jìn)去買(mǎi)東西。而在線上，目前是淘寶一家獨(dú)大的尷尬境地。

（2）百貨商店

以各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的商店，它不僅有自己的倉(cāng)庫(kù)，還配備相應(yīng)的物流配送，甚至是品牌。就如同線下的沃爾瑪、屈臣氏、百佳百貨。

（3）垂直商店

這種商店取決于消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分，只滿足某一種人群的需求。在相同的領(lǐng)域中，其產(chǎn)品存在著較大的無(wú)差異性。

1.2 我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送模式

由于各個(gè)網(wǎng)站發(fā)展的規(guī)模和服務(wù)的對(duì)象不同，導(dǎo)致網(wǎng)站使用的物流配送系統(tǒng)也有所不同，具體歸納為以下幾種物流配送模式：

（1）自營(yíng)物流

這種模式是指從事電子商務(wù)的企業(yè)由于自身?yè)碛行酆竦馁Y金和良好的資源，可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模和銷售的商品與服務(wù)等條件，自己出資在合適的地點(diǎn)建立相應(yīng)的配送中心，自主管理，并由自建的配送中心來(lái)完成商品的配送服務(wù)。目前市面上一些電子商務(wù)企業(yè)可采用此模式，像京東商城、戴爾等。

（2）外包物流

這類模式是沒(méi)有雄厚資金和資源的電子商務(wù)企業(yè)常用的物流配送方式。電子商務(wù)企業(yè)的主要精力放在銷售商品和服務(wù)上，相應(yīng)的物流配送則是先與專業(yè)的物流公司簽訂合同，然后將用戶的訂單委托給專業(yè)物流公司進(jìn)行配送，在此過(guò)程中，只需支付配送的服務(wù)費(fèi)用。

（3）混合物流

這種模式是指不具備自建配送中心能力的電子商務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的物流配送，只能選擇與其他企業(yè)共同出資建設(shè)配送中心，實(shí)現(xiàn)共同管理、共負(fù)盈虧、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。其中，這里的其他企業(yè)主要包括兩類：一種運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)類企業(yè)，由于這類企業(yè)有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和多功能的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)與其共同出資可以取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益；另一種是其他從事電子商務(wù)的企業(yè)，主要指一些規(guī)模不大或資金有限的中小型企業(yè)，因?yàn)樗陨聿痪邆渥越ㄅ渌椭行牡哪芰?，只能選擇與其他企業(yè)合作共建配送中心。

2 B2C電子商務(wù)物流配送用戶滿意度評(píng)價(jià)

2.1 B2C物流配送用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取

據(jù)Tennessee大學(xué)的研究提出，影響物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)因素為：（1）服務(wù)人員和顧客之間的溝通和交流是否順暢，讓顧客是否滿意；（2）網(wǎng)站能否及時(shí)滿足和解決客戶在下訂單時(shí)的要求；（3）網(wǎng)站上的信息是否完善、完整和真實(shí)；（4）對(duì)于顧客的訂單，企業(yè)能否盡快進(jìn)行相應(yīng)的配送；（5）配送的商品與顧客所下的訂單是否一致；（6）配送的貨品包裝是否謹(jǐn)慎，送達(dá)時(shí)物品是否完好；（7）送達(dá)的物品的使用質(zhì)量是否與網(wǎng)站上描述的信息一致，在生產(chǎn)過(guò)程中有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題；（8）如若配送的貨品出現(xiàn)損壞，企業(yè)相應(yīng)的事后處理是否得當(dāng)和及時(shí)，能否真正意義上的解決顧客的需求；（9）貨品能否準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地配送到顧客訂單上的地址。

為了確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的可行性、信度和效度，在正式收集數(shù)據(jù)之前，首先進(jìn)行了一次預(yù)調(diào)查，選取了100個(gè)在校的具有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的大專生進(jìn)行了評(píng)估測(cè)試，結(jié)果顯示在9個(gè)維度中，消費(fèi)者很少關(guān)注商品在生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量，因?yàn)樯a(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，物流企業(yè)無(wú)法參與。因此，剔除貨品質(zhì)量這個(gè)維度，歸納成8個(gè)維度，15個(gè)指標(biāo)，如表1所示。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

滿意度評(píng)價(jià)體系必需從用戶的角度對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，而非通過(guò)專家來(lái)打分，然后再通過(guò)嚴(yán)格的計(jì)算得出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

網(wǎng)購(gòu)用戶可根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的15個(gè)題項(xiàng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中相應(yīng)的物流配送服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，采用李克特7等量表分成7個(gè)等級(jí)，E=1，2，3，4，5，6，7=非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意、非常滿意，由用戶直接打分。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合進(jìn)行實(shí)證研究。問(wèn)卷調(diào)查的發(fā)放一小部分是通過(guò)街頭攔截式地簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查流動(dòng)的人群，大部分則是通過(guò)電話、電子郵件和實(shí)地訪談等形式調(diào)查部分在校的有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的人群。通過(guò)調(diào)查發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷680份，回收問(wèn)卷568份，回收率為83.53%。問(wèn)卷最后的結(jié)果如表2所示。

通過(guò)對(duì)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)確定各個(gè)維度的權(quán)重，我們一般選擇用因子權(quán)重分析法來(lái)確定。因?yàn)橐蜃訖?quán)重分析法主要是要求受訪者對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行排序，統(tǒng)計(jì)每一個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)在每一個(gè)位次上的比例，從而判定這些指標(biāo)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，重要性的程度如何，通過(guò)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)軟件再計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的序數(shù)值，最后經(jīng)過(guò)歸一化處理得到每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。主要步驟是：

（1）首先確定各維度在某個(gè)排序位置的頻率：

通過(guò)方程組，利用表6的數(shù)值，計(jì)算出各個(gè)維度的重要性權(quán)重的數(shù)值，見(jiàn)表7所示。

由表7可知，在檢測(cè)用戶滿意度的各個(gè)維度中，貨品的完好程度的維度達(dá)到了0.19的最高數(shù)值，與其他維度的重要性權(quán)重?cái)?shù)值差距較大。說(shuō)明在中國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的物流服務(wù)中，用戶對(duì)物流的準(zhǔn)確性和時(shí)間性要求不再是重點(diǎn)問(wèn)題，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注貨品完好程度。因?yàn)槟壳翱爝f業(yè)存在的簡(jiǎn)單包裝和不恰當(dāng)?shù)陌b，使物品不能完好地抵達(dá)目的地，同時(shí)也影響用戶對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)。

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中用戶對(duì)于專業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)關(guān)注度也較高，主要原因在于用戶對(duì)于訂單的準(zhǔn)確性和及時(shí)性期望很高，但在物流配送的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不少的誤差，導(dǎo)致用戶滿意度的降低。更重要的是在處理誤差的同時(shí)，服務(wù)人員沒(méi)有做到真正地解決用戶需求，而是表面上的說(shuō)明和解釋，甚至有時(shí)候連解釋也沒(méi)有。因此在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)建立與用戶緊密和通暢的溝通渠道，積極地響應(yīng)用戶的需求和處理誤差的善后。

而訂單釋放數(shù)量的權(quán)重最低，為0.06，說(shuō)明用戶在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中還是能理解服務(wù)人員在忙碌時(shí)段對(duì)于訂單的處理和問(wèn)題回復(fù)的不及時(shí)，忙碌時(shí)段一般較多出現(xiàn)在中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日或者社會(huì)中存在的特定節(jié)日等。

2.3 主要B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送用戶滿意度評(píng)價(jià)

以用戶實(shí)際的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)進(jìn)行國(guó)內(nèi)主要的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送滿意度的評(píng)價(jià)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查所回收的568份問(wèn)卷，分析用戶對(duì)于3個(gè)主要B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的15個(gè)指標(biāo)的打分情況。3個(gè)主要的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站為淘寶商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)和結(jié)果進(jìn)行整理，用量化分析的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)各個(gè)B2C網(wǎng)站的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況。量化分析是運(yùn)用加權(quán)平均法，公式為：

通過(guò)上述的加權(quán)平均法結(jié)合3個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送用戶滿意度的各個(gè)維度和指標(biāo)的數(shù)據(jù)后，將每個(gè)維度的平均得分乘以該維度的權(quán)重，最后求和能計(jì)算出每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶總體滿意度得分，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表8所示。

從表8可以看出，大力發(fā)展自建物流配送的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城得分較高，都屬于“一般滿意”等級(jí)以上，兩者差距不大，但都顯著領(lǐng)先于淘寶商城這類全靠外包配送的平臺(tái)式B2C購(gòu)物網(wǎng)站，其原因在于這兩個(gè)網(wǎng)站在全國(guó)重點(diǎn)城市都建有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，且建有自己的物流配送隊(duì)伍，專門(mén)負(fù)責(zé)針對(duì)某一特定區(qū)域的消費(fèi)者發(fā)貨和配送。

在配送人員素質(zhì)的指標(biāo)上，京東商城的分?jǐn)?shù)相對(duì)較高，但3個(gè)網(wǎng)站得分都介于“不滿意”和“一般滿意”之間，尚未達(dá)到“比較滿意”的程度。整體上這和目前我國(guó)的物流快遞業(yè)發(fā)展水平相吻合。但以自建物流配送為主的京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)得分還是明顯高于完全依賴第三方配送的淘寶商城，這說(shuō)明自建物流配送中配送員的服務(wù)意識(shí)要高于第三方配送。

在貨品的完好程度這個(gè)指標(biāo)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的得分明顯高于其他兩個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，從實(shí)際情況來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)所有的配送商品在商品包裝外都加了防水的塑料袋包裝，有效防止商品破損和受到玷污。京東商城對(duì)于一般的商品采用京東專用塑料袋進(jìn)行包裝，并用透明膠帶進(jìn)行簡(jiǎn)單密封；而淘寶商城的包裹一般采用普通快遞使用的黑色塑料包裝。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，后兩者很難讓消費(fèi)者感到滿意。

總之，結(jié)合上述數(shù)據(jù)表明，我國(guó)主要的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送除當(dāng)當(dāng)網(wǎng)略好些外，基本還不能滿足用戶在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的需求。

3 B2C電子商務(wù)物流配送存在的問(wèn)題及對(duì)策

3.1 B2C電子商務(wù)物流配送存在的問(wèn)題

通過(guò)有關(guān)用戶滿意度的電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)的市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出當(dāng)前B2C電子商務(wù)物流配送問(wèn)題如下：

（1）物流服務(wù)人員素質(zhì)不高

在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，最終和用戶直接有接觸的是物流配送人員。B2C網(wǎng)站為了追求成本最小化，一般都是依賴國(guó)內(nèi)民營(yíng)物流配送特別是一些小型快遞公司來(lái)完成商品送遞。由于這些物流公司資金有所限制，再加上其門(mén)檻較低，開(kāi)辦較為容易，因此競(jìng)爭(zhēng)特別激烈。在這樣的情況下，他們只能通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)，不可能花費(fèi)大量資金在物流服務(wù)人員的培訓(xùn)上。所以，這些快遞公司的物流配送人員服務(wù)質(zhì)量不好、積極性不高，特別突出的是物流配送人員的形象不統(tǒng)一，著裝比較隨意等。

（2）物流配送速度和質(zhì)量不能滿足用戶的需求

在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中，消費(fèi)者能夠輕松通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品，但接下來(lái)就進(jìn)入了漫長(zhǎng)的等待階段，違背了電子商務(wù)的方便快捷優(yōu)勢(shì)。這是由于網(wǎng)站本身沒(méi)有自建物流，多數(shù)采用第三方物流，造成現(xiàn)有的物流配送能力不能快速地達(dá)到三線城市和廣大邊遠(yuǎn)的農(nóng)村。同時(shí)，貨物的包裝過(guò)于簡(jiǎn)單化，沒(méi)有采用統(tǒng)一的包裝方式，在運(yùn)送過(guò)程中容易造成物品的壞損，不能保證物品安全完好地送到用戶手中。

（3）物流配送過(guò)后的售后服務(wù)不夠完善

交易的最后一環(huán)就是售后服務(wù)，而電子商務(wù)B2C交易后，也就是物流配送后，客戶針對(duì)出現(xiàn)的退換貨和貨物的質(zhì)量保證這一環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問(wèn)題，比如，不能保證貨物的維修期限，不能及時(shí)的退換貨，以及退換貨過(guò)程中出現(xiàn)的再次配送問(wèn)題等。種種問(wèn)題都會(huì)造成客戶的滿意度降低，或不再購(gòu)買(mǎi)的情況出現(xiàn)。

3.2 B2C電子商務(wù)物流配送的解決對(duì)策

由于物流配送是電子商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要想提升我國(guó)電子商務(wù)服務(wù)水平，就應(yīng)從物流配送這個(gè)關(guān)鍵要素入手，針對(duì)上述存在的問(wèn)題主要的解決對(duì)策有以下幾個(gè)方面：

（1）大型B2C電子商務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)自有物流體系的建設(shè)

在物流配送服務(wù)上，電子商務(wù)企業(yè)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司這樣兩個(gè)主要的選擇。自建物流配送體系又被稱為垂直一體化模式，也被叫作縱向一體化，即是從配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍，全部由電商企業(yè)自己整體建設(shè)。典型企業(yè)有京東商城。通過(guò)前面的研究發(fā)現(xiàn)，自建物流體系的B2C購(gòu)物網(wǎng)站京東商城其物流配送服務(wù)的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的淘寶商城。自建物流配送體系是B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后的必然之路，“電子商務(wù)企業(yè)做到最后其實(shí)就是物流企業(yè)”。

（2）物流操作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)前面的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于物流配送的完好性、時(shí)間性和完好程度都十分關(guān)注。因此，依據(jù)物流配送的整個(gè)流程，包括入庫(kù)、分揀、儲(chǔ)存、貨揀、包裝、配貨、出庫(kù)、裝貨、運(yùn)輸、送達(dá)客戶等流程。其中最關(guān)鍵的是配貨、出庫(kù)和送達(dá)客戶。通過(guò)網(wǎng)站工作人員嚴(yán)格地把關(guān)訂單生成、審核和出庫(kù)等步驟，并按照訂單核實(shí)商品并進(jìn)行完好包裝；最后，物流配送人員統(tǒng)一的穿著和完備的配送及售后服務(wù)，將物流各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，成功地走完電子商務(wù)的最后一步。

（3）對(duì)客戶群進(jìn)行區(qū)分，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，完善售后服務(wù)體系

研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)三大主流的B2C購(gòu)物網(wǎng)站在配送人員的素質(zhì)這一指標(biāo)上得分都僅僅達(dá)到了“一般”的水平。這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)配送員的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有“不滿意”，但是也沒(méi)有“滿意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送員僅僅認(rèn)為自己是送貨員，而不是服務(wù)員。配送員的職責(zé)僅僅是將貨物送達(dá)消費(fèi)者手中，所以他們往往只將貨物送到校園門(mén)口或者小區(qū)門(mén)口即可，然后等消費(fèi)者自己來(lái)取，這樣“最后一公里”的配送就可能就變成了“最后兩公里”甚至更糟，給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不便。因此，要提升配送人員的服務(wù)意識(shí)，充分關(guān)注客戶的移情性和關(guān)懷性，例如可以將老人和女性消費(fèi)者難以搬動(dòng)的重貨直接送上樓等。同時(shí)，針對(duì)不同的客戶滿足不同的配送需求，并將其特點(diǎn)進(jìn)行記錄，方便今后的配送信息查閱。

同時(shí)，售后服務(wù)可以說(shuō)是交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。因此，網(wǎng)站應(yīng)該注重與客戶的溝通交流和售后服務(wù)體系的建立。比如可以通過(guò)網(wǎng)站所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)定期查看客戶的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并及時(shí)地提供和滿足客戶的需求。同時(shí)給客戶一個(gè)能夠交流的平臺(tái)，反映網(wǎng)站運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題和可以保持的優(yōu)勢(shì)。并且能夠有效解決在商品銷售過(guò)程中出現(xiàn)的退換貨及誤差處理，真正意義上地保證客戶的利益，提升客戶的滿意度。

4 結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展為物流配送的發(fā)展提供了技術(shù)條件和市場(chǎng)環(huán)境，但由于配送企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施滯后、缺乏先進(jìn)的配送系統(tǒng)和優(yōu)秀的服務(wù)人才，導(dǎo)致我國(guó)物流配送遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展。B2C電子商務(wù)作為我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的主流模式，其配送現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題值得關(guān)注。因此，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的背景下，完善物流配送體系，提升用戶滿意度，逐步解決制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，從而使物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

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