【摘 要】智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展有著積極的促進(jìn)作用。本篇文章主要以柜員機(jī)的應(yīng)用情況入手，對(duì)開展柜面業(yè)務(wù)分流，提升線上、自助渠道占比的措施進(jìn)行了探究。

【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù)分流；線上渠道；自助渠道

一、前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，生活水平的提升，讓人民群眾對(duì)銀行服務(wù)提出了越來越高的要求。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，給銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在渠道管理轉(zhuǎn)型工作的開展過程中，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，成為了建設(shè)銀行對(duì)自身的服務(wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新的一種有效措施。

二、智慧柜員機(jī)的應(yīng)用效果

智慧柜員機(jī)是對(duì)銀行現(xiàn)有預(yù)填單、柜面、電子自助的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能和鑒證功能進(jìn)行綜合發(fā)揮的一種新型交易設(shè)備。它對(duì)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理速率的提升有著積極的促進(jìn)作用。智慧柜員機(jī)的使用效果是銀行網(wǎng)點(diǎn)中利用智慧柜員機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶數(shù)量的反映。在對(duì)建設(shè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)在智慧柜員機(jī)的和柜面服務(wù)常見業(yè)務(wù)的平均服務(wù)時(shí)間及效率進(jìn)行測(cè)算以后，下面表格中所描述的內(nèi)容就是二者之間的比較結(jié)果：

從表格中的數(shù)據(jù)來看，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，可以讓客戶在進(jìn)入以后在短時(shí)間內(nèi)就可以接受到網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，并且業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。因而，這一設(shè)備的應(yīng)用對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)的提升有著積極的促進(jìn)作用。在對(duì)智慧柜員機(jī)與柜面服務(wù)的服務(wù)率和利用率進(jìn)行比較分析以后，我們也可以發(fā)現(xiàn)，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，對(duì)銀行業(yè)務(wù)制度的優(yōu)化改進(jìn)起到了一定的推進(jìn)作用。一些網(wǎng)點(diǎn)柜員在脫離柜面業(yè)務(wù)以后可以從事其他營(yíng)銷性、增值性的業(yè)務(wù)，這就為銀行在未來時(shí)期的可持續(xù)發(fā)展提供了助力。

三、開展柜面業(yè)務(wù)分流的措施

1.對(duì)員工的綜合技能進(jìn)行優(yōu)化

柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展，對(duì)銀行大堂經(jīng)理的日常工作提出了一些新的要求，在智慧柜員機(jī)在銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中得到應(yīng)用以后，大堂經(jīng)理人員除了要對(duì)柜面業(yè)務(wù)的辦理流程熟悉以外，還需要對(duì)柜員機(jī)的辦理流程進(jìn)行充分了解。聯(lián)動(dòng)機(jī)制的構(gòu)建，是銀行提升自身工作效率的有效方式。培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建是轉(zhuǎn)型過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。智慧柜員機(jī)在柜面業(yè)務(wù)分流過程中的作用逐漸突出的情況下，對(duì)員工的崗位能力和綜合素質(zhì)的提升，就成為了培訓(xùn)工作中的一個(gè)重要因素。對(duì)此銀行管理部門需要構(gòu)建一種以分行、支行和基層網(wǎng)點(diǎn)為核心的管理體制。各個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)也需要結(jié)合自身的實(shí)際情況入手，對(duì)培訓(xùn)資源進(jìn)行充分發(fā)揮。

2.對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化

柜面業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的靈敏性和便捷性相對(duì)缺乏的問題，讓柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中要進(jìn)行數(shù)次頁面切換。這一現(xiàn)象的存在，也讓銀行的柜面業(yè)務(wù)表現(xiàn)出了繁瑣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率的提升，也是銀行提升自身服務(wù)效率的有效方式。系統(tǒng)化簡(jiǎn)便化的業(yè)務(wù)處理機(jī)制的構(gòu)建，可促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

3.對(duì)智慧柜員機(jī)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化

在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，客戶對(duì)智慧柜員機(jī)缺乏了解也是銀行所要面對(duì)的一個(gè)主要問題。對(duì)此，銀行需要加大智慧柜員機(jī)的宣傳力度。在校園、社區(qū)、單位活動(dòng)的開展過程中，銀行可以以智慧柜員機(jī)的推廣應(yīng)用作為宣講活動(dòng)的主題，以便讓這種業(yè)務(wù)辦理模式在客戶群體中得到廣泛認(rèn)可。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，差異定價(jià)法的應(yīng)用，可以讓用戶群體更好的接受柜員機(jī)所提供的服務(wù)。智慧柜員機(jī)在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用仍處于初始階段，為了對(duì)這一設(shè)備的可用性進(jìn)行保障，銀行管理部門需要與生產(chǎn)廠家之間保持持續(xù)的溝通，以便讓柜員機(jī)的故障問題得到及時(shí)有效解決。在業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，系統(tǒng)故障問題可以被看作是一種不可抗力因素。因而，銀行管理人員也需在實(shí)踐過程中對(duì)智慧柜員機(jī)的應(yīng)急方案進(jìn)行不斷優(yōu)化，進(jìn)而保障網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)的可持續(xù)性。

四、結(jié)論

柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展，是對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的一種有效方式，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路。在業(yè)務(wù)分流的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制進(jìn)行不斷優(yōu)化，才能在現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。

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作者簡(jiǎn)介：

王雨佳（1990—），女，籍貫：江蘇省泰州人，學(xué)歷：本科，畢業(yè)于南京理工大學(xué)。