秦怡+王靖翔+劉敏雪

【摘 要】？中國的經濟飛速增長以及政府反腐倡廉的影響，導致更多的人出差選擇商務酒店。本文以全季酒店為例，基于服務營銷理論，在對全季酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了其服務營銷的優(yōu)化策略。

【關鍵詞】服務營銷；全季酒店；商務

一、研究意義

2016年，中國國內生產總值（GDP）比上年增長6.7% ，經濟的增長帶動了各行各業(yè)的變動。同時，黨的十八大會議以來，倡導廉政反腐，商務酒店秉承低價高品質，在酒店行業(yè)獲得先機，但隨之而來也有更多的問題。本文以全季酒店為例，首先對國內外商務酒店理論以及服務營銷的相關理論進行闡述過系統(tǒng)研究，本文對目前全季酒店現狀做出了比較全面客觀的診斷，闡明了全季酒店作為商務型酒店的服務營銷原則及思路，并結合國內發(fā)展實際需要，提出了該商務型品牌連鎖酒店服務營銷的對策及方法。

二、國內外理論闡述

美國著名服務營銷學者瓦拉瑞爾、瑪麗和德韋恩認為：服務最基本的特性就是服務的無形性，因為服務是一種績效或行動，不是實物，我們不能像感知有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務。

1986年以后，在這一階段，營銷學者們研究發(fā)現傳統(tǒng) 4P 組織（即產品、價格、渠道和促銷組合）不能拿來研究推廣服務營銷學，因此需要增加哪些新組合變量問題變得尤為重要。于是，營銷學者們集中對兩方面進行研究，一方面從生產管理學、社會學、心理學等方面對服務行業(yè)與各市場關系進行研究；另一方面是對服務中出現價格如何測定、服務營銷國際化戰(zhàn)略、資訊對服務影響等進行研究。目前，主要經濟學術觀點認為營銷應具備 7P 變量組合（商品、渠道、價值、促銷組合、人、服務過程和有形展示）。

三、酒店概述

商務酒店是伴隨著商務旅游、商務辦公的發(fā)展而發(fā)展起來的一種酒店形態(tài)。商務酒店是以商務客人為主要顧客群的酒店，一般來說，商務客人在酒店總的客源結構中所占的比列要達到 70%以上。

全季酒店是華住旗下（原名漢庭）針對中檔酒店市場的有限服務酒店，致力于利用簡潔的裝修風格、舒適的服務、吸引顧客。以簡約而富有品質的設計風格，深受客戶喜愛的酒店設施。但商務人士對住宿環(huán)境的要求更高。因此，市場對其在服務營銷方面提出來更高的要求。

全季酒店共分為：人力資源部、運營管理部、財務部、投資發(fā)展部、法務部、采購部、產品創(chuàng)新部以及銷售部。

四、問題分析

1.產品

全季酒店內產品主要為早餐與住宿環(huán)境。早餐為自助早餐，食品豐富。但大部分在美團、攜程APP上訂購的酒店是不攜帶早餐。其次，全季酒店住宿環(huán)境以商務風、簡約風為主，給人明亮、簡單的感覺，分為高級大床房A、高級大床房、雙床飯、零壓-高級大床房、零壓-雙床房。房間內產品齊全，同時床的質量較好，直接影響消費者的睡眠質量。另外，全季酒店注重于細節(jié)，可以在插頭處，同時以USB插座、兩座插頭、三座插頭安裝，充分體現出來其對顧客的關注。

2.價格

全季酒店產品中，早餐約為40元左右（以北京價格），由于住宿顧客大部分為出差人士，且早餐價格偏貴，出差人士無法報銷餐飲。因此，絕大部分顧客選擇在外體驗物美價廉的當地早餐。而其住宿房間價格約在300元左右，相比起其他快捷酒店而言，例如7天連鎖、明和酒店等等，價格約貴50%左右。出差人士在酒店報銷中有嚴格的規(guī)定，全季酒店價格不一定能夠恰好的滿足其報銷條件。而若是針對游客而言，更是偏貴。

3.渠道

全季酒店主要針對商務人士，因此在全國各地選址時考慮的是交通便捷，滿足了商務人士出差行走的方便，但這也同時造成了交通噪音過大、晚上無法思考和休息。尤其針對商務人士而言，晚上的睡眠質量影響第二天的工作狀態(tài)。

4.促銷

全季酒店實體店上并沒有促銷，只有在美團、攜程、糯米等團購APP上可以享受較小的折扣。另外，全季酒店會員也可享受其專有價格，同時可不繳納押金、零秒退房等多項特殊服務

5.人員

雖然連鎖酒店雖然有統(tǒng)一的培訓標準，但在一步一步落實下來的時候，造成服務人員的素質參差不齊，尤其體現在前臺與清潔員兩者之間。前臺主要面對外來顧客，前臺的形象氣質與態(tài)度服務直接影響顧客是否決定在這個酒店入住。清潔員則主要影響顧客所給予酒店的評價。

五、服務營銷策略

1.價格

由于全季酒店定位是中高端，同時也是商務酒店，因此價格相比起快捷酒店而言，相對較貴，并沒有太多的優(yōu)惠。因此，全季酒店可與部分公司簽訂合約，使其出差人士無論到達哪個城市，都入住全季酒店，酒店同時給予公司更大的折扣和優(yōu)惠。

2.促銷

全季酒店自身的會員政策發(fā)展的較好，使消費者形成慣性消費。因此，可延續(xù)會員促銷，不斷促進新入住消費者成為會員，并不定期推送會員優(yōu)惠以及會員活動，以此刺激其消費。

3.人員

由于全季酒店為全國連鎖酒店，各地均有場所，因此大部分酒店招聘人員為當地人，無法調離。因此，只有消費者能夠直接反應工作人員的態(tài)度和服務。前期進行統(tǒng)一的培訓后，在后期工作階段，會員消費者可通過微信公眾號為入住酒店打分，并換得積分，積分可在后期直接抵扣酒店住宿費用。針對非會員消費者，不定期電話詢問顧客酒店服務詳情。

參考文獻：

[1] 瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾，瑪麗.喬.比特納.服務營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012：102-109.

[2] 陸鵬 7天連鎖酒店服務營銷策略研究[J] .湖南大學 2013.

[3] 陳琦 基于顧客關系營銷的中小城市商務酒店顧客滿意度與忠誠度的研究[J] .湘潭大學 2012.

作者簡介：

秦怡（1996—），女，四川成都人，民族：漢，在校本科，市場營銷專業(yè)。