孫菲

摘要：本文介紹了房地產(chǎn)客戶檔案管理的現(xiàn)狀和各種大型組織機構(gòu)、公司在檔案管理上的最新應用和進展。結(jié)合國內(nèi)外智能電子文件系統(tǒng)的研究成果和公司原有的客戶檔案管理的資源，提出了科技展望上項目的預期愿景，以此為目標制定了建設(shè)智能型客戶電子檔案管理系統(tǒng)開發(fā)的實施方案，運用項目管理的理論和方法對項目進行進度管理、成本控制、質(zhì)量管理和績效管理，確保項目順利完工。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；電子檔案系統(tǒng)；項目管理；房地產(chǎn)銷售

一、電子檔案系統(tǒng)開發(fā)項目研究意義

隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高，對住房的要求也越來越高，如在房屋戶型、房屋采光性、周圍環(huán)境等方面的認知己經(jīng)在深刻的影響著整個房地產(chǎn)行業(yè)的建筑與銷售。顧客的數(shù)量不斷激增，但在客戶數(shù)據(jù)的管理中，大部分房地產(chǎn)企業(yè)仍然習慣于傳統(tǒng)的管理工具和方法 ，一些說得上的變化可以說是鳳毛麟角，如傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)柜取代密集的檔案也只是表面上的一些變化 。導致這種情況的原因是由于房地產(chǎn)客戶信息不同于普通文件，存在很大的差異。首先，它動態(tài)性較強，更新非?？?，而且沒有規(guī)律可言，存在變動頻繁等因素；其次，對客戶資料以戶為單位進行整理的傳統(tǒng)思路決定了很難以檔案的管理方法進行管理。但是，客戶資料形式和種類的發(fā)展以及經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變又要求我們必須革新現(xiàn)有的資料管理方法。從現(xiàn)在客戶資料的形式和種類上來說，已經(jīng)由原來的單一介質(zhì)發(fā)展到紙質(zhì)、電子檔案、圖片、影音資料等多種形式并存的狀況，從經(jīng)營方式上來說，隨著房地產(chǎn)體制改革的到位和深化，以服務(wù)主體和服務(wù)延伸的分散型管理方式和以集中核算為要求的現(xiàn)代資金管理方式無疑對現(xiàn)有的客戶檔案管理模式提出了挑戰(zhàn)。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

企業(yè)檔案管理自動化程度隨著企業(yè)的發(fā)展，大多經(jīng)歷了以下幾個階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動化階段：計算機輔助立卷，實現(xiàn)了單機目錄檢索；三是自動化階段：文件、檔案一體化管理，實現(xiàn)了企業(yè)局域網(wǎng)檔案全文存儲與檢索；四是信息化階段：實現(xiàn)了局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)檔案信息查詢。目前，絕大多數(shù)中國房地產(chǎn)企業(yè)仍處于第二階段，檔案管理工作嚴重滯后于其他管理 。業(yè)務(wù)部門與檔案部門各自為政、重復勞動的現(xiàn)象極為嚴重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發(fā)，無法滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、開發(fā)建設(shè)的需要，不適應現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展。雖然國內(nèi)房地產(chǎn)公司管理客戶檔案，近年來已經(jīng)開始探索，但仍然使用傳統(tǒng)的管理方法，在保存的數(shù)據(jù)依賴于物理媒體，沒有進一步的數(shù)據(jù)集成和數(shù)字處理?？蛻魴n案沒有成型的管理系統(tǒng)，沒有形成檔案信息和營銷信息的有機互動，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業(yè)管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態(tài)存儲狀態(tài)，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯(lián)系，不能更好的為營銷工作服務(wù)。對于存放物理檔案的密集架系統(tǒng)，幾乎所有的房地產(chǎn)企業(yè)都采用簡單的手動或電動控制密集架的管理操作，尚未實現(xiàn)計算機對密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節(jié)約空間的設(shè)備使用，對于存儲其中的龐大的客戶檔案信息無法實現(xiàn)計算機化的高效管理。實現(xiàn)文件管理系統(tǒng)在客戶檔案信息分析與管理中的應用，對營銷業(yè)務(wù)信息集成的標準化、新技術(shù)應用來說是一些新技術(shù)。

三、系統(tǒng)設(shè)計思路

（一）以現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)

某房地產(chǎn)公司客戶檔案管理經(jīng)過多年的積累，形成了大約13.3萬戶的紙質(zhì)客戶資料，擁有大量可用的系統(tǒng)資源和經(jīng)驗。同時，近年來，對營銷系統(tǒng)不斷改進和升級，積累了一定的硬件設(shè)備，己有的網(wǎng)路環(huán)境、硬件設(shè)備、信息資料都可以集成到系統(tǒng)中，本次建設(shè)將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢，整合相關(guān)信息資源，新營銷系統(tǒng)上線后，原營銷管理系統(tǒng)將作廢，其使用的兩臺服務(wù)器在該房地產(chǎn)項目的建設(shè)中可以充分利用。在系統(tǒng)設(shè)計中最大限度地利用現(xiàn)有的營銷系統(tǒng)的先進、實用的優(yōu)點，并結(jié)合新系統(tǒng)的設(shè)計上。同時，完整的客戶檔案數(shù)據(jù)需要和調(diào)度運營、營銷等相關(guān)部門的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享，信息的實時交換。

（二）統(tǒng)一性原則

為了保證顧客檔案數(shù)據(jù)規(guī)劃中的先進性、實用性和可持續(xù)發(fā)展，需要發(fā)揮整個系統(tǒng)的集中管理優(yōu)勢以及在體系結(jié)構(gòu)上能夠持續(xù)不斷的擴展和完善，該體系包括：統(tǒng)一的施工技術(shù)體系和技術(shù)規(guī)范；統(tǒng)一的建筑功能模塊結(jié)構(gòu)；統(tǒng)一的信息模型及其管理；統(tǒng)一的個體公司系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)支撐平臺；統(tǒng)一的軟件體系結(jié)構(gòu)、接口標準及通信機制；統(tǒng)一標準的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)功能的管理機制；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)安全執(zhí)行體系和管理監(jiān)督平臺；統(tǒng)一的房屋系統(tǒng)運行維護體系。

（三）以數(shù)據(jù)梳理為核心

通過構(gòu)建智能客戶檔案管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的公司客戶數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃決策分析。構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、標準的客戶資料，業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源、經(jīng)營信息等靜態(tài)和動態(tài)的客戶檔案業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一、共享的功能與服務(wù)。從水平上分離核心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯組件和業(yè)務(wù)流程。用基本穩(wěn)定的信息模型支撐相對穩(wěn)定但需不斷擴展加強的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件。以核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件為基礎(chǔ)，支撐面向整個房地產(chǎn)市場需求的、且是靈活可變的業(yè)務(wù)流程需求。對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心進行抽取、清洗、加工、轉(zhuǎn)換，構(gòu)建營銷決策分析數(shù)據(jù)倉庫，利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，支撐營銷決策，做好客戶分析、經(jīng)營環(huán)境診斷、市場預測。建立關(guān)系管理平臺，為營銷輔助決策分析提供強大支持。

（四）以業(yè)務(wù)為依托

建立基于工作流技術(shù)的業(yè)務(wù)流程體系，實現(xiàn)對客戶檔案的數(shù)字化、存儲、維護、管理以及工作人員工作績效的全面管理。

（五）以流程監(jiān)督為手段

實施對客戶檔案工作質(zhì)量的監(jiān)督，通過對過程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)關(guān)鍵過程的全過程監(jiān)督管理。

四、系統(tǒng)必要性分析

在目前，銷售點—屬地銷售額結(jié)算中心—公司營銷部三層組織架構(gòu)中，具體業(yè)務(wù)的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點在辦理完業(yè)務(wù)后將客戶的一系列資料報送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質(zhì)量和低效率的現(xiàn)象需要加以改進。

五、系統(tǒng)的創(chuàng)新點

智能型客戶檔案管理系統(tǒng)借助現(xiàn)代客戶關(guān)系管理思想和物流技術(shù)，建立集客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動同步、自動定位、電子成像、查詢統(tǒng)計集檔案服務(wù)于一體的檔案管理系統(tǒng)，構(gòu)建一個集物理介質(zhì)與電子介質(zhì)與一體的管理平臺。實現(xiàn)“按儲位碼放”。銷售部門客戶檔案存放時通常采用“一戶一個檔案袋，按冊存儲”的傳統(tǒng)管理模式，而新系統(tǒng)在設(shè)計上借助現(xiàn)代倉儲理念，以時間和業(yè)務(wù)類型為歸檔標準，達到客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上信息完整統(tǒng)一的效果。通過這一創(chuàng)新既解決了檔案盒的標準統(tǒng)一問題，又為檔案的定位創(chuàng)造了條件，同時又解決了房地產(chǎn)公司長期以來客戶檔案丟失、死檔、存放差錯和檔案磨損問題。

六、結(jié)束語

本文以房地產(chǎn)行業(yè)為例對電子檔案的科研成果進行了深入的研究，并對電子檔案系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行了研究；對科研成果電子檔案系統(tǒng)的功能需求進行了分析；對科研成果電子檔案過程中所涉及的各類角色進行了總結(jié)和研究，確定他們的任務(wù)以及在系統(tǒng)中對應的功能作用；對科研成果電子檔案工作的業(yè)務(wù)流程進行了描述和分析，規(guī)范并優(yōu)化了管理流程。

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