王琰　胡鋮

摘 要： 滿意度指標(biāo)是財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架的重要組成部分，然而中介機(jī)構(gòu)參與績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)，由于缺乏成熟的理論研究以及實(shí)際操作中的客觀限制，滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果缺乏科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。本文以筆者親身參與的若干項(xiàng)目為例，對(duì)當(dāng)前績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行過程中滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出切實(shí)可行的改進(jìn)方式。

關(guān)鍵詞： 績(jī)效評(píng)價(jià)；滿意度指標(biāo)；中介機(jī)構(gòu)

中圖分類號(hào)： F224；F812.45 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學(xué)領(lǐng)域，滿意度主要指公共部門（政府）服務(wù)滿意度，源于營(yíng)銷學(xué)的顧客滿意度但與之相區(qū)別，是公眾在對(duì)政府的行為有所體驗(yàn)之后作出的內(nèi)心滿意程度評(píng)價(jià)，是對(duì)公眾感知狀態(tài)的一種量化和測(cè)量[1]。財(cái)政部2013年發(fā)布的《預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)共性指標(biāo)體系框架》（財(cái)預(yù)[2013]53號(hào)）是截至目前在中介機(jī)構(gòu)中應(yīng)用最廣的官方發(fā)布績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目指標(biāo)體系參考，其中 “社會(huì)公眾或服務(wù)對(duì)象滿意度”指標(biāo)（下文簡(jiǎn)稱“滿意度指標(biāo)”）作為共性指標(biāo)體系框架的一部分，在各地相繼出臺(tái)的具有地方特色的評(píng)價(jià)實(shí)施方案中均占有一席之地。滿意度評(píng)價(jià)具有基于評(píng)價(jià)的結(jié)果導(dǎo)向與公眾滿意理念屬性，同時(shí)作為一項(xiàng)技術(shù)工具構(gòu)成完成評(píng)價(jià)過程的一部分，在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的地位不可忽視。

當(dāng)下在財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域，滿意度在評(píng)價(jià)中應(yīng)用的研究較少，尤其是通過實(shí)例對(duì)應(yīng)用過程和對(duì)總體績(jī)效評(píng)價(jià)得分的影響研究幾乎沒有。同時(shí)滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)存在諸多問題，其評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性不足，說服力不高。筆者基于自身參與第三方中介績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，探討績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中滿意度指標(biāo)存在的問題，提出完善滿意度指標(biāo)設(shè)立及應(yīng)用的思路和建議，為提高中介機(jī)構(gòu)開展財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行效果提供改進(jìn)建議。

二、存在的問題

1. 滿意度測(cè)評(píng)理論體系缺失

我國(guó)目前并沒有形成一套各地認(rèn)可的財(cái)政支出績(jī)效滿意度測(cè)評(píng)體系。一套科學(xué)、合理的滿意度測(cè)評(píng)體系既要有效評(píng)價(jià)財(cái)政專項(xiàng)資金的績(jī)效，又要貼近公眾的切身感受；既有定量的測(cè)量，也有定性的評(píng)價(jià)；既要便于績(jī)效評(píng)價(jià)，又能指導(dǎo)日后績(jī)效的改進(jìn)[2]。

滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)的核心是問卷調(diào)查，而問卷的核心則為其所呈列的題目。題目由項(xiàng)目執(zhí)行方根據(jù)自身的理解作出設(shè)計(jì)，在缺乏成熟理論的支持下，問卷題目設(shè)計(jì)主觀性較強(qiáng)。如出自同一中介項(xiàng)目組的X市城市公交補(bǔ)貼績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中面向社會(huì)公眾的問卷包含13個(gè)問題，而X市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目面向社會(huì)公眾的問卷僅包含5個(gè)問題。

第三方中介績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)的具體方法通常采用量化評(píng)分法，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總分值100分，不同的指標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況合理選擇分值比重。滿意度指標(biāo)分?jǐn)?shù)比重的大小需根據(jù)項(xiàng)目情況，通常由中介項(xiàng)目組簡(jiǎn)單討論決定，學(xué)術(shù)研究角度目前尚未對(duì)此有成熟的理論和應(yīng)用研究，缺乏科學(xué)、合理的規(guī)則指引做參考，比重的設(shè)置不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

2. 問卷計(jì)分規(guī)則隨意

滿意度調(diào)查通過在問卷上羅列若干題目針對(duì)不同內(nèi)容、環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行提問，根據(jù)被調(diào)查者選取的代表不同滿意程度的選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，并與標(biāo)準(zhǔn)分對(duì)比作為滿意程度計(jì)分。對(duì)各選項(xiàng)的計(jì)分方式不同，可能導(dǎo)致一份問卷得分迥異。如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，在對(duì)其職工的滿意度調(diào)查中某題目：“您認(rèn)為XX單位崗位職責(zé)分工合理嗎？”，共收到的74份有效問卷（A選項(xiàng)48份，B選項(xiàng)24份，C選項(xiàng)2份）。此處選擇兩種計(jì)分方式，產(chǎn)生的差異如下表所示。

可見對(duì)于相同的問卷調(diào)查結(jié)果，選取不同的計(jì)分方式，會(huì)對(duì)滿意度得分率產(chǎn)生較大影響（本例為6.67%），且差異會(huì)隨著樣本量的增加成倍擴(kuò)大。即使能夠保證滿意度調(diào)查的客觀性，計(jì)分規(guī)則的選擇可以一定程度上影響總體績(jī)效評(píng)價(jià)得分，使之存在人為控制的可能。

3. 樣本量不足，結(jié)果缺乏代表性

實(shí)際操作中，除個(gè)別大型公共服務(wù)類項(xiàng)目外，執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目的中介機(jī)構(gòu)在經(jīng)費(fèi)、人員、時(shí)間等條件的限制下，考慮到成本效益原則，對(duì)單個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行滿意度問卷調(diào)查樣本量一般僅為幾百個(gè)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)社會(huì)公眾較多時(shí)，樣本量的不足意味著調(diào)查結(jié)果往往不具有代表性。如X市某垃圾處理場(chǎng)建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，該垃圾處理場(chǎng)承擔(dān)S市城區(qū)所有生活垃圾的填埋任務(wù)，服務(wù)對(duì)象為X市城區(qū)所有40萬市民（只考慮常駐人口），假設(shè)樣本量比例選取1%，對(duì)X市城區(qū)市民的滿意度調(diào)查應(yīng)抽取樣本400 000×1%=4 000。具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的樣本量在現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)下并不具有可行性，而實(shí)際操作中選取的樣本量又不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，最終評(píng)價(jià)結(jié)果不具有說服力。

4. 調(diào)查對(duì)象的選取不夠科學(xué)

被調(diào)查者的范圍對(duì)問卷的結(jié)果的全面性存在直接影響，在前述樣本量問題的背景下，該影響可能被進(jìn)一步放大。如X市某垃圾處理場(chǎng)建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，若被調(diào)查者集中為生活在垃圾處理場(chǎng)附近的居民，則整體滿意度得分可能偏低，若調(diào)查者離垃圾處理場(chǎng)較遠(yuǎn)，則出現(xiàn)因市民根本不了解垃圾處理場(chǎng)相關(guān)情況導(dǎo)致有效問卷比例過低；又如X市城市路燈電費(fèi)專項(xiàng)資金績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，大量存在被調(diào)查公眾因?qū)Α氨辰中∠铩甭窡魻顩r不滿而導(dǎo)致問卷總體滿意度偏低的情況，但實(shí)際上X市城區(qū)只有較少一部分“背街小巷”路燈屬于被評(píng)價(jià)單位履職范圍，大多數(shù)“背街小巷”路燈由社區(qū)、街道或小區(qū)負(fù)責(zé)，不屬于項(xiàng)目評(píng)價(jià)范圍。如此，上述兩例中問卷調(diào)查反映結(jié)果的全面性、客觀性受到較大影響。

5. 調(diào)查對(duì)象存在主觀性偏差

財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)的被評(píng)價(jià)單位一般為行政事業(yè)單位等公共部門，在現(xiàn)實(shí)情況中，不是每一位被調(diào)查者都直接接受了公共部門的服務(wù)。對(duì)公眾來說，雖然結(jié)果都是受益，不過就過程來講，直接或間接感受還是會(huì)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的影響：間接感受會(huì)使?jié)M意度評(píng)價(jià)更趨向于感受的結(jié)果，直接感受會(huì)使?jié)M意度評(píng)價(jià)更注重感受的過程[3]。部分間接感受者甚至?xí)芙^調(diào)查，存在較大的抵觸心理。

同時(shí)，滿意度是一個(gè)主觀的感受過程，處于變動(dòng)的狀態(tài)，并不是固定的或者說是絕對(duì)的?，F(xiàn)有績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目幾乎都為事后評(píng)價(jià)模式，評(píng)價(jià)執(zhí)行存在一定的滯后，滿意度評(píng)價(jià)的反饋結(jié)果更多反映的是被調(diào)查者在被調(diào)查時(shí)間點(diǎn)的滿意度感受。

三、改進(jìn)建議

1. 保證問卷質(zhì)量，提高與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的契合度

問卷內(nèi)容應(yīng)設(shè)計(jì)的具體，但不失簡(jiǎn)潔；問題設(shè)計(jì)應(yīng)保證專業(yè)性，但亦要考慮到被調(diào)查者的素質(zhì)做到通俗易懂。同時(shí)，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的整體設(shè)計(jì)。根據(jù)《預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)共性指標(biāo)體系框架》，滿意度指標(biāo)屬于一級(jí)指標(biāo)“效果”的一部分。除此之外“效果”內(nèi)還包含經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益等三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)，應(yīng)充分體現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的價(jià)值，與指標(biāo)體系息息相關(guān)，尤其是要設(shè)計(jì)出客觀指標(biāo)難以表達(dá)的一些內(nèi)容，比如社會(huì)效益等。如S市城市路燈電費(fèi)專項(xiàng)資金績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)效益不好量化評(píng)價(jià)，在滿意度調(diào)查時(shí)使用問卷中部分題目結(jié)果支撐上述三個(gè)“效益”的評(píng)分情況；又如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，被評(píng)價(jià)單位日常工作產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在社會(huì)效益角度，且在一級(jí)指標(biāo)“產(chǎn)出”部分所設(shè)計(jì)指標(biāo)已經(jīng)全面、系統(tǒng)地反映了該單位所產(chǎn)生的社會(huì)效益，因此該項(xiàng)目“效益”部分僅設(shè)置了“滿意度評(píng)價(jià)”一個(gè)二級(jí)指標(biāo)。滿意度指標(biāo)雖屬于典型的主觀指標(biāo)，但作為技術(shù)工具應(yīng)保持與績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的契合度，與其中的客觀指標(biāo)形成互補(bǔ)互證作用。

2. 科學(xué)設(shè)置滿意度指標(biāo)權(quán)重

評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重賦值表示的是不同指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果所處的重要程度，體現(xiàn)為對(duì)結(jié)果的影響程度。權(quán)重大表明該指標(biāo)的影響或作用大，權(quán)重小表明該指標(biāo)的影響或者作用小。在權(quán)重設(shè)定時(shí)認(rèn)真考慮各類方法的運(yùn)用，盡量減少無依據(jù)的主觀判斷。如《湖北省財(cái)政項(xiàng)目資金績(jī)效評(píng)價(jià)指南》中推薦了專家會(huì)議法、德爾菲（Delphi）法、逐項(xiàng)對(duì)比法、DRE/DRM缺陷分析法、層次分析（AHP）法等。權(quán)重的大小需要根據(jù)該指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中所處的位置以及重要性來確定，也要考慮該指標(biāo)在實(shí)際操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改進(jìn)問卷調(diào)查方案

滿意度調(diào)查對(duì)象不應(yīng)僅局限于受益群體，還應(yīng)包括被評(píng)價(jià)單位主觀部門、內(nèi)部職工等利益相關(guān)者，以及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的專家、媒體等。如受益群體重點(diǎn)調(diào)查工作效率、服務(wù)態(tài)度等感受類指標(biāo)，而主管部門、專家等重點(diǎn)調(diào)查專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)類指標(biāo)，內(nèi)部職工則可二者兼有之。對(duì)各類調(diào)查對(duì)象有不同的側(cè)重點(diǎn)，力圖達(dá)到滿意度評(píng)價(jià)的客觀性。

對(duì)于樣本量不足或調(diào)查對(duì)象范圍不夠具有代表性的問題，建議充分利用信息技術(shù)，如使用免費(fèi)問卷調(diào)查網(wǎng)站制作電子問卷，調(diào)查對(duì)象僅需掃描二維碼即可在手機(jī)上答題，后臺(tái)可直接導(dǎo)出調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行分析。如此進(jìn)行執(zhí)行調(diào)查可跨越時(shí)空的限制，并且相較于現(xiàn)場(chǎng)答題，可能得到更加貼近真實(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

4. 保持調(diào)查工作的連續(xù)性

在現(xiàn)實(shí)情況中，孤立的一個(gè)分?jǐn)?shù)并沒有任何意義。作為一種指數(shù)，只有在橫向或者縱向等多角度、多方向的比較分析，滿意度才具有可操作的意義[2]。由于個(gè)體的千差萬別，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果無法進(jìn)行橫向比較。為使其操作更具意義，建議對(duì)于常年性績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，如同一家中介連續(xù)對(duì)同一家項(xiàng)目單位執(zhí)行3年部門整體評(píng)價(jià)，相對(duì)固定滿意度指標(biāo)權(quán)重、調(diào)查方案等，保持滿意度調(diào)查工作的連續(xù)性，便于進(jìn)行縱向比較。

5. 嚴(yán)格控制問卷質(zhì)量

調(diào)查完成后，由專業(yè)統(tǒng)計(jì)人員配合項(xiàng)目組對(duì)問卷進(jìn)行檢查，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行判斷，剔除無效問卷。在問卷設(shè)計(jì)時(shí)加入題意相悖的題目，或?qū)︻}意相似題目逆向列示滿意度選項(xiàng)，可較為容易進(jìn)行甄別。若存在較多無效問卷，則應(yīng)及時(shí)對(duì)問卷調(diào)查方案進(jìn)行反思、調(diào)整，并考慮增加樣本量進(jìn)行補(bǔ)充抽樣。

四、結(jié)語(yǔ)

績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，決定滿意度指標(biāo)的得分因素有很多，題目選擇、計(jì)分規(guī)則、指標(biāo)權(quán)重、樣本數(shù)量、調(diào)查對(duì)象要素等任一變動(dòng)，都會(huì)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)得分造成影響，最終影響績(jī)效評(píng)價(jià)綜合得分。滿意度是一種主觀感受評(píng)價(jià)，具有模糊的特性，但在明確其內(nèi)涵之后，仍然可以把它用量化的數(shù)值給表示出來，體現(xiàn)為具有一定的可測(cè)量性。滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)需要各種各樣的方法與技術(shù)作為支撐，避免滿意度指標(biāo)被拿來作為操縱績(jī)效評(píng)價(jià)綜合得分的工具。

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