方瞳

提到服務(wù)體驗(yàn)，大家應(yīng)該都會(huì)想到海底撈，一個(gè)將用戶服務(wù)做到極致的餐飲連鎖，要說(shuō)它家哪道菜最好吃，很多人可能都沒啥印象。

但海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，一說(shuō)可以想到很多，比如免費(fèi)美甲、吃飯時(shí)衣服臟了有新衣服給你換，你看上了店門口的金魚，吃完服務(wù)員給你打包帶走了，這種極致的客戶體驗(yàn)，也給海底撈帶來(lái)了無(wú)數(shù)的忠實(shí)客戶以及因口碑而來(lái)的客戶。

為什么一家沒有任何特色菜的餐飲連鎖，能創(chuàng)造出“夏天排隊(duì)吃火鍋”的奇觀？海底撈的成功秘訣，不是產(chǎn)品而是服務(wù)。服務(wù)對(duì)引流的重要性已經(jīng)不言而喻了。

那么為什么很多電商都可以做7天無(wú)理由換貨，實(shí)體店卻很難提供這個(gè)服務(wù)呢？

很多母嬰店主都說(shuō)，這個(gè)服務(wù)我們做不了，提供不起。

其實(shí)電商賣家最開始也是被淘寶平臺(tái)逼著辦的，因?yàn)檫@是平臺(tái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。不做，就沒辦法獲得平臺(tái)的流量推薦。

當(dāng)然，淘寶在這個(gè)服務(wù)下面也列了一堆的細(xì)則，最主要的一條就是要在不影響二次銷售的情況下才能退換貨。

無(wú)理由退換貨能讓你獲得什么？

如果這項(xiàng)服務(wù)可以為你帶來(lái)100個(gè)新客戶，你是否愿意做？

舉一個(gè)實(shí)例，一個(gè)媽媽在A母嬰店買了四聽奶粉，第一聽喝了寶寶沒事，第二聽喝一半的時(shí)候，寶寶忽然連續(xù)幾天拉肚子，這位媽媽懷疑是奶粉的問(wèn)題，拿著已經(jīng)開過(guò)的奶粉到母嬰店要求退貨，那A母嬰店老板自然不樂意了，跟客戶解釋了一大堆，但客戶還是不滿意，投訴到工商局，要求帶寶寶到醫(yī)院檢查，最終A母嬰店不僅把奶粉的錢退給了客戶，還付了一千多的檢查費(fèi)用，而且這個(gè)客戶以后再?zèng)]來(lái)過(guò)這家店了。

而同樣的事情，在B母嬰店發(fā)生的時(shí)候，B店老板在接到客戶的退貨要求時(shí)，依然笑臉相迎，并且說(shuō)到：“可能您家寶寶不適應(yīng)這種奶粉，這樣吧，我們給您免費(fèi)換另一個(gè)品牌的奶粉試試看！”這個(gè)媽媽換奶粉回去后，孩子沒再拉肚子，以后就固定到B母嬰店購(gòu)買該品牌的奶粉。

這兩個(gè)案例，母嬰店最終都得為這個(gè)客戶的退貨買單，但因?yàn)殚T店態(tài)度不同，最后的結(jié)果也截然不同，A店不僅退了錢，還賠了一千多的醫(yī)藥費(fèi)；B店損失了一聽奶粉的成本，卻贏得了客戶的信任，贏得了未來(lái)一段時(shí)間這個(gè)客戶給門店帶來(lái)的利潤(rùn)和更多的口碑傳播。

其實(shí)，推出7天無(wú)理由退貨這個(gè)服務(wù)是為了贏得消費(fèi)者的信任、口碑，讓消費(fèi)者幫你去傳播。

特別是小圈子的地方，更容易產(chǎn)生口碑傳播。

會(huì)有多少惡意退貨？

但是，大部分母嬰店主都對(duì)同胞的誠(chéng)信抱有深深的懷疑，他們認(rèn)為一旦開放這個(gè)服務(wù)，立馬將引來(lái)惡意退貨。

其實(shí)，很多母嬰實(shí)體店主對(duì)7天無(wú)理由退換貨的排斥都來(lái)自于自己的直覺，缺乏數(shù)據(jù)支持，容易把個(gè)別客戶的極端行為看作所有客戶的行為。

那么實(shí)際上會(huì)有多少用戶進(jìn)行退換貨呢？

這是一個(gè)擁有5家連鎖門店的老板做過(guò)7天無(wú)理由退換貨后獲得的實(shí)際數(shù)據(jù)，平均每個(gè)月1.8單的退貨，因退貨產(chǎn)生的成本月均小于100元。

所以從數(shù)據(jù)層面來(lái)看，7天無(wú)理由退換貨的推出沒有想象中那么高額的成本，這只是一種服務(wù)引流的心理障礙而已。

服務(wù)引流其他方式

會(huì)員30天無(wú)理由退換貨

這其實(shí)跟7天無(wú)理由退換貨一個(gè)道理，只是給會(huì)員提供一個(gè)特殊化的服務(wù)，加強(qiáng)會(huì)員對(duì)你門店的信任而已。

免費(fèi)理發(fā)日，讓媽媽們曬朋友圈

每周二都是母嬰門店生意最清淡的時(shí)候，可以在這一天，推出免費(fèi)理發(fā)日，只需要付出人工成本，一個(gè)試用的理發(fā)器，給寶寶剪一個(gè)特別的造型，讓媽媽們曬朋友圈，比如今天在某某母嬰店免費(fèi)領(lǐng)了個(gè)愛心發(fā)型。

免費(fèi)的應(yīng)急服務(wù)——尿片、奶粉、熱水全免費(fèi)

如果一個(gè)顧客帶著寶寶到你店里消費(fèi)，看到你門口打著“到店客戶如有需要可向?qū)з?gòu)索要紙尿褲、奶粉、零食產(chǎn)品”這樣的溫馨提示，或者真的應(yīng)急的時(shí)候，你的門店能夠提供這樣的服務(wù)，那對(duì)于客戶的體驗(yàn)感絕對(duì)是一個(gè)質(zhì)的提升，她下次再有購(gòu)買需求，一定會(huì)再想到你們店。

送貨上門服務(wù)

這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該是現(xiàn)在多數(shù)母嬰門店的標(biāo)配了，大家的顧慮無(wú)非就是如何控制成本。除了可以找導(dǎo)購(gòu)或者配個(gè)專門的配送員，建議還是先找成熟的外賣體系配送員合作。

結(jié)語(yǔ)：客戶價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易價(jià)值

零售的本質(zhì)是對(duì)人的服務(wù)，過(guò)去叫做海底撈式的服務(wù)，之前我們把它叫做降維打擊，而現(xiàn)在的概念叫做新零售。

實(shí)體店強(qiáng)于電商的最大優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)體驗(yàn)。多數(shù)母嬰門店主可能過(guò)于重視每個(gè)客戶單次的交易價(jià)值，而忽略了客戶價(jià)值，也就是這個(gè)客戶未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)價(jià)值才是母嬰實(shí)體零售商應(yīng)該去挖掘的。

母嬰電商平臺(tái)成功的引流成本平均100元左右，為什么大家愿意做呢？就因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)帶給大家新的認(rèn)知，重視客戶價(jià)值，看重的是客戶未來(lái)的消費(fèi)。而很多電商做不下去的根本原因不在于燒錢，而是客戶留存能力太弱。

實(shí)體店有很強(qiáng)的客戶留存能力，意味著實(shí)體店是有能力付出更多的成本把客戶吸引過(guò)來(lái)并且留住。

做引流我們不是缺少辦法，而是缺乏認(rèn)知，要認(rèn)知到客戶價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易價(jià)值的。