陳利海

項(xiàng)目經(jīng)理日常工作中，每天都需要處理各種各樣由人和事構(gòu)成的關(guān)系。在所有這些關(guān)系中，最為核心的關(guān)系是范圍、時(shí)間、成本和質(zhì)量構(gòu)成的三角關(guān)系。這個(gè)關(guān)系又稱為“項(xiàng)目管理鐵三角”，項(xiàng)目紛繁復(fù)雜的問題大部分是由這個(gè)鐵三角關(guān)系平衡不好所導(dǎo)致。本文就揭示了隱藏在這個(gè)三角關(guān)系下的神秘力量。

項(xiàng)目經(jīng)理如何平衡三角關(guān)系

項(xiàng)目管理就是將知識(shí)、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)，以滿足項(xiàng)目的要求。項(xiàng)目經(jīng)理通過周密的計(jì)劃，管理好項(xiàng)目中的人、事、物，以達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。所謂項(xiàng)目的目標(biāo)其實(shí)只有一個(gè)，就是項(xiàng)目需要交付的產(chǎn)品或服務(wù)。為了進(jìn)一步描述項(xiàng)目的目標(biāo)，可以從幾個(gè)側(cè)面進(jìn)行說明，如本項(xiàng)目要交付某些特殊功能；項(xiàng)目需要趕在“雙11”前交付，因?yàn)橐獋鋺?zhàn)“雙11”活動(dòng)；項(xiàng)目的產(chǎn)品原材料成本不要超過1500元；項(xiàng)目必須符合國家某某標(biāo)準(zhǔn)等。

這樣描述項(xiàng)目的目標(biāo)才清晰和豐滿，當(dāng)然每個(gè)側(cè)面還可以繼續(xù)分解，直至這個(gè)目標(biāo)可以交給一個(gè)人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)。所有這些目標(biāo)其實(shí)就是在談?wù)擁?xiàng)目管理的四個(gè)重要方面，即：范圍（需要做什么事）、時(shí)間（什么時(shí)間做完這些事）、成本（花多少錢做成這些事）、質(zhì)量（這些事做到什么程度客戶才滿意）。這就是我們所說的項(xiàng)目管理四個(gè)最核心的目標(biāo)，俗稱“項(xiàng)目管理鐵三角”（見圖1）。

項(xiàng)目管理的其他問題，即溝通、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)方、采購都是為這四個(gè)核心目標(biāo)服務(wù)的。也就是這四個(gè)核心目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了才能真正交付項(xiàng)目的結(jié)果。其他方面做得再好，如果沒有達(dá)成這四個(gè)目標(biāo)也是“瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟”。如項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)方的關(guān)系管得好，但是該做的事沒有做，項(xiàng)目肯定交付不了，相關(guān)方管理的目的是為更好地實(shí)現(xiàn)這四個(gè)核心目標(biāo)。另外，還有一個(gè)整合管理的作用是平衡這四個(gè)目標(biāo)，讓四個(gè)目標(biāo)取得最佳平衡，保證能夠交付項(xiàng)目的結(jié)果。項(xiàng)目管理的精髓就在于這四個(gè)目標(biāo)之間的平衡。

之所以需要平衡，是因?yàn)檫@四個(gè)目標(biāo)的任何一個(gè)變化，都會(huì)對(duì)其他一個(gè)以上目標(biāo)產(chǎn)生影響。例如，范圍增加（或修改），也就是我們平時(shí)說的需求增加（或修改），那么進(jìn)度必然需要延長，因?yàn)橐龅氖虑楸仍瓉矶嗔?；做的事多了，投入必然也?huì)增加，成本會(huì)增加；如果做的事情增多，時(shí)間投入不足，成本投入跟不上，就會(huì)影響質(zhì)量；質(zhì)量不好，客戶必然不滿意。另外一種情況是壓縮進(jìn)度，如果不打算減少所做的事情，那么必然需要在單位時(shí)間內(nèi)多投入資源（也就是成本），否則質(zhì)量和范圍就無法保證。

對(duì)于這個(gè)三角關(guān)系我們不能用靜態(tài)的眼光來看，而應(yīng)該用動(dòng)態(tài)的眼光看待。期望一旦做好，計(jì)劃不修改顯然是與現(xiàn)實(shí)不符合的。世間唯一不變的就是變化，所以這個(gè)三角形也只能處于一種動(dòng)態(tài)的平衡之中，不可能是靜態(tài)的。雖然只有四個(gè)要素，但是這四個(gè)要素所能產(chǎn)生的組合會(huì)有千百種情況，參透其中的變化，也就參透了項(xiàng)目管理的本質(zhì)。

利用三角關(guān)系解圍客戶難題

在對(duì)三角形原理有所了解后，接下來的問題是，我們?cè)趯?shí)踐中如何應(yīng)用它解決現(xiàn)實(shí)的問題呢？這個(gè)三角形隱藏著一個(gè)神秘的原理，這個(gè)原理與中國哲學(xué)中的“曲則全，枉則直”（出自《道德經(jīng)》）不謀而合。也就是說，如果你想達(dá)到某個(gè)目的，那么最快的路徑并不是直線，而是一條曲線。下面就幾種實(shí)際情況來剖析一下該如何應(yīng)用這一原理。

情景1：客戶要增加需求

現(xiàn)實(shí)中遇到最多的情況就是客戶要變更需求，其中，增加需求就是常見的一種情況。面對(duì)客戶費(fèi)盡心思憋出來的“創(chuàng)意”，作為乙方的項(xiàng)目經(jīng)理，如果直接拒絕顯然不合適。因?yàn)檫@樣會(huì)讓甲方很沒有成就感，甲方會(huì)想，我這么好的創(chuàng)意居然被你否了？對(duì)乙方的評(píng)價(jià)馬上就會(huì)變?yōu)椋骸班?！乙方的?shí)力的確不行，以后合作要慎重?！?/p>

不建議項(xiàng)目經(jīng)理直接和客戶討論需求的合理性、試圖用更專業(yè)的方法證明并說服甲方放棄原想法，這樣往往會(huì)導(dǎo)致甲乙雙方的對(duì)立。如果甲方感覺“搞不定你”，那么就可能會(huì)找高層來協(xié)調(diào)。到時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還得“硬著頭皮搞”。

建議項(xiàng)目經(jīng)理采用曲線的方法“逼”客戶認(rèn)真考慮，這個(gè)新需求是否值得添加?；咎茁啡缦拢?/p>

不否定客戶，而是先夸獎(jiǎng)客戶，稱贊對(duì)方的創(chuàng)意很不錯(cuò)；然后幫助客戶分析一下新需求對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的影響，并且說“新需求可增加”，記住說完這句話之后一定要說“但是……”，后面說什么，這就要回過頭來看三角形上有什么可以用來討價(jià)還價(jià)的。先說因?yàn)樾略黾有枨螅孕枰黾油度?，那么作為甲方要“加錢”，加完錢之后別忘了還要爭取“加時(shí)間”?？蛻粼黾有枨蟛豢膳?，可怕的是我們不知道爭取對(duì)我們自己有利的條件。做一條需求是掙錢，做兩條需求也是掙錢，只要能幫助企業(yè)獲利，又不違法，何樂而不為呢？

基本套路：分析影響、表示同意，但是得加價(jià)和加時(shí)間。

情景2：客戶要壓縮進(jìn)度

客戶可能為了趕某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)而要求乙方壓縮進(jìn)度，這本身無可厚非。市場環(huán)境瞬息萬變，有些機(jī)會(huì)一旦錯(cuò)過就很難再抓住了，我們應(yīng)該對(duì)甲方表示理解。但是理解歸理解，我們不應(yīng)該用不專業(yè)的方法做項(xiàng)目。不能讓客戶感覺似乎壓縮進(jìn)度很容易，否則他就會(huì)形成這樣的觀念：“啊哈！原來乙方藏了這么多緩沖，看來這次還壓縮少了?！彼宰鳛橐曳降捻?xiàng)目經(jīng)理收到這樣的請(qǐng)求時(shí)，不能像談范圍那樣比較痛快地說“可以”，而應(yīng)該在分析影響之后據(jù)理力爭，但要掌握火候，在感覺客戶快要翻臉之前，或者剛剛翻臉的時(shí)候，咬牙切齒，很不情愿地說出五個(gè)字“不是不可以”，當(dāng)你說完這句話之后客戶仿佛在黑暗中看到了一絲亮光，快要沉入水底的時(shí)候抓住了一根稻草。前面的“爭”實(shí)際上是在攻心，為后面爭取利益，為減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)做鋪墊。這時(shí)看那個(gè)三角形，可以談的方向首先是范圍，所以應(yīng)該談能不能減少范圍，或者把范圍重新排一下優(yōu)先級(jí)，在有限的時(shí)間內(nèi)保證重要的工作先完成，以不影響客戶的時(shí)間點(diǎn)為原則。然后談成本，因?yàn)橐影嗷蜈s進(jìn)度，所以成本會(huì)增加，需要甲方給予相應(yīng)的補(bǔ)償。

對(duì)于甲方的咄咄逼人，項(xiàng)目經(jīng)理要用好套路，不要逆來順受，這樣只會(huì)對(duì)自家團(tuán)隊(duì)成員狠命地逼催，一碰到客戶就變成“霜打的茄子”，該爭取的利益也不去爭取。

基本套路：分析影響、據(jù)理力爭、說“不是不可以”，但是“能不能少干點(diǎn)活、能不能加錢”。

情景3：客戶要削減成本

談成本的思路和談時(shí)間的思路是一樣的，只是一定要表現(xiàn)出極不情愿的樣子。因?yàn)槿绻愫苋菀自诔杀締栴}上讓步，甲方會(huì)感覺你可能壓縮的空間很大，他會(huì)有吃虧上當(dāng)?shù)母杏X。談到這里，讀者大概已經(jīng)看出套路的規(guī)律了，總結(jié)一下就是：別人跟你談“一條邊”，我們不要跟著客戶的節(jié)奏，而是跟他談“另外兩條邊”。你談你的，我要我的，雙方更容易達(dá)成共識(shí)。

基本套路：分析影響、據(jù)理力爭、說“不是不可以”、但是“能不能少干點(diǎn)活、能不能延長時(shí)間”。

情景4：客戶限定死了范圍、時(shí)間、成本

如果能用情景1、2、3的套路和客戶談判，說明你已經(jīng)是一個(gè)比較合格的項(xiàng)目經(jīng)理了，大部分情況都可以應(yīng)對(duì)了。但是現(xiàn)實(shí)總有殘酷的一面，如果客戶和發(fā)起人把三條邊都限定死了，而且質(zhì)量不作為我們的犧牲方向。這種情況下該怎么談呢？

根據(jù)“曲則全、枉則直”的原理，在這個(gè)三角形中已經(jīng)沒有可以談判的地方了，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)換戰(zhàn)場，找別的角度談（見圖2）。

圖2的右面是項(xiàng)目管理的所謂“六邊制約”，共七個(gè)要素，多了風(fēng)險(xiǎn)、資源和相關(guān)方三個(gè)要素。那么，針對(duì)情景4的答案就隱藏在這新的六邊制約模型中，就是“風(fēng)險(xiǎn)”。此時(shí)要和客戶談“風(fēng)險(xiǎn)”，說白了就是嚇唬他，基本的思路是幫他分析這樣做的代價(jià)。例如，范圍方面的風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度方面的風(fēng)險(xiǎn)、成本方面的風(fēng)險(xiǎn)以及質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。所謂風(fēng)險(xiǎn)包括可能性以及一旦發(fā)生所造成的影響。這有點(diǎn)像為客戶算命，占卜一下未來的吉兇禍福，待客戶露出求指點(diǎn)的眼神之后，再反過頭來談范圍、時(shí)間和成本。

基本談判套路：首先要淡定，便能顯出專業(yè)性來，然后談風(fēng)險(xiǎn)、分析不利的影響、等待時(shí)機(jī)、談三角形。

情景5：三條邊限定死，客戶不害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

如果談風(fēng)險(xiǎn)還是搞不定客戶，那又該如何做呢？一般客戶見多識(shí)廣，神經(jīng)比較大條，屬于風(fēng)險(xiǎn)追逐型。還有沒有其他方法可談呢？如圖2所示，還有一個(gè)方向是“相關(guān)方”，那么應(yīng)該和“相關(guān)方”談什么呢？

如果談感情、談關(guān)系，前提是得有感情、有關(guān)系，臨時(shí)發(fā)展關(guān)系是來不及的。談關(guān)系時(shí)，順便再談?wù)勶L(fēng)險(xiǎn)，最后繞回來談范圍、時(shí)間和成本。需要注意的是甲方相關(guān)人士，尤其是有決策權(quán)的相關(guān)方，分析和利用其中的關(guān)系。利用甲方內(nèi)部的矛盾來互相施壓，以便讓事情向著有利于我方的方向發(fā)展。

基本套路：談風(fēng)月（顧左右而言他）、談關(guān)系、談風(fēng)險(xiǎn)、談三角形。

情景6：通過關(guān)系牌還是搞不定

如果打關(guān)系牌行不通的話，那么只能走最后一招了，這個(gè)終極大招只有一個(gè)字，那就是“拖”。

現(xiàn)在之所以談不通，是因?yàn)榧追秸紦?jù)絕對(duì)主動(dòng)權(quán)，我們只有等待合適的時(shí)機(jī)才能實(shí)現(xiàn)攻守易位，有時(shí)候事情急不得，正所謂事緩則圓。關(guān)于“拖”字訣的原理，如圖3所示。

隨著項(xiàng)目的推移，相關(guān)方（當(dāng)然也包括甲方）對(duì)項(xiàng)目的影響會(huì)越來越低，也就是俗稱的“生米煮成熟飯”了，而且越到后期，變更所付出的代價(jià)越大。

為了拿下項(xiàng)目，我們?cè)缙诓坏貌幌却饝?yīng)一些不合理的條件，等項(xiàng)目中后期再伺機(jī)和客戶談判，爭取自己最大的利益。當(dāng)然，也需要考慮客戶的利益，在特定的現(xiàn)實(shí)條件下做出最有利于雙方的、專業(yè)的決定。

基本套路：拖，直到時(shí)機(jī)合適再討論三角形的三條邊。

小結(jié)

以上是對(duì)項(xiàng)目管理三角關(guān)系在實(shí)踐應(yīng)用中的幾點(diǎn)體會(huì)，希望在實(shí)踐中起到拋磚引玉的作用。當(dāng)然這些套路可能在其他情景應(yīng)用和發(fā)揮。希望以上內(nèi)容對(duì)戰(zhàn)斗在項(xiàng)目管理一線的項(xiàng)目經(jīng)理們有一定幫助。