阮偉卿

摘 要：在高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)過程中，職業(yè)素質(zhì)較難培養(yǎng)和測量。本文結(jié)合職業(yè)素質(zhì)中的非專業(yè)素質(zhì)要素與德國關(guān)鍵職業(yè)能力的比較，提出了客戶服務(wù)崗位是培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的有效途徑和方法。

關(guān)鍵詞：職業(yè)素質(zhì) 關(guān)鍵能力 客戶服務(wù)崗位

中圖分類號：F069 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）11（b）-175-02

一系列的調(diào)查、研究和實(shí)踐證明，企業(yè)對于高職類畢業(yè)生的基本職業(yè)技能較為認(rèn)可，即使有欠缺，也愿意提供培訓(xùn)的機(jī)會，但對畢業(yè)生的職業(yè)素質(zhì)滿意度較低。工作壓力大、人際關(guān)系緊張、個(gè)人期望與現(xiàn)實(shí)的差距，造成應(yīng)屆畢業(yè)生頻繁跳槽，對企業(yè)和個(gè)人均帶來不良的影響。

良好的職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，具有內(nèi)在的穩(wěn)定性、可持續(xù)性和發(fā)展性，既能為企業(yè)帶來更長久的利益，也能使學(xué)生適應(yīng)職業(yè)環(huán)境的變化，獲得職業(yè)成功。因此，在校期間，如何有效的培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，成為職業(yè)學(xué)院和企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)而迫切的問題。

1 職業(yè)素質(zhì)

一個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)形成，是在職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)動機(jī)、職業(yè)心理的基礎(chǔ)上，在價(jià)值觀和社會角色定位的影響下，形成的職業(yè)道德和職業(yè)精神，通過職業(yè)行為體現(xiàn)出來。對高職畢業(yè)生而言，是學(xué)生對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，在職業(yè)活動中起決定性作用。

職業(yè)素質(zhì)要素可分為專業(yè)素質(zhì)要素和非專業(yè)素質(zhì)構(gòu)成。專業(yè)素質(zhì)要素包括專業(yè)知識、職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)技能和職業(yè)行為，具有顯性的特點(diǎn)，易于測量和習(xí)得。非專業(yè)素質(zhì)要素包括心理要素、道德要素和社會要素。職業(yè)心理要素由職業(yè)意識、職業(yè)觀念、職業(yè)動機(jī)、職業(yè)態(tài)度、進(jìn)取、抗挫折等構(gòu)成。職業(yè)道德要素由誠信、責(zé)任心、職業(yè)認(rèn)同、敬業(yè)、服務(wù)、奉獻(xiàn)等構(gòu)成。職業(yè)社會要素由獨(dú)立、合作、團(tuán)結(jié)、競爭等構(gòu)成的社會要素。

根據(jù)美國心理學(xué)家麥克利提出的素質(zhì)冰山模型，“冰山以上部分”代表高職生的專業(yè)素質(zhì)要素，“冰山以下部分”代表非專業(yè)素質(zhì)要素?！氨揭韵虏糠帧笔莾?nèi)在的無法用尺度進(jìn)行衡量的，也不會輕易受到外界環(huán)境的影響而發(fā)生變化。根據(jù)洋蔥模型，把個(gè)體素養(yǎng)由內(nèi)到外概括為層層包裹的洋蔥結(jié)構(gòu)，最核心的是動機(jī)，然后向外依次展開為個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會角色、態(tài)度、知識、技能。越向外層，越易于培養(yǎng)和評價(jià)；越向內(nèi)層，越難以評價(jià)和習(xí)得。

非專業(yè)素質(zhì)要素處于冰山以下、洋蔥模型的內(nèi)層，具有隱性的特點(diǎn)，難以測量和習(xí)得。然而正是這些非專業(yè)素質(zhì)要素能夠持久的影響一個(gè)人的職業(yè)選擇、工作態(tài)度和工作成就。

2 職業(yè)關(guān)鍵能力

縱觀國際職業(yè)教育，德國職業(yè)教育認(rèn)為關(guān)鍵能力是一種獨(dú)立于具體的專業(yè)能力以外的能力，具備能夠在變化了的環(huán)境中重新獲得新的職業(yè)知識和技能，應(yīng)對職業(yè)生涯中的各種變化，是可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[1]。關(guān)鍵能力主要包括社會能力、方法能力和自我能力。關(guān)鍵能力既涉及認(rèn)知能力、理解能力、推理能力等一般智力結(jié)構(gòu)要素，還包含交流、合作、責(zé)任心、意志、 自我反省等非智力因素。智力因素是影響方法能力的主要因素，非智力因素是影響社會能力、自我能力的重要部分。

社會能力的重要構(gòu)成要素包括競爭與合作、溝通與協(xié)調(diào)、人際交往、領(lǐng)導(dǎo)與管理、團(tuán)隊(duì)合作與獨(dú)立工作、組織與實(shí)施、危機(jī)管理。自我能力的重要構(gòu)成要素包括責(zé)任心、自律與自身能力、意志承受能力、積極心態(tài)、表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變適應(yīng)變化、寬容。

比較非專業(yè)素質(zhì)要素的構(gòu)成和關(guān)鍵能力中非智力結(jié)構(gòu)要素的構(gòu)成，可以發(fā)現(xiàn)雙方確實(shí)有相同之處。關(guān)鍵能力應(yīng)該是在“行動導(dǎo)向”中的獲得，在“做”中習(xí)得[2]，只有通過學(xué)習(xí)者的行為才能判斷其是否掌握和掌握的程度。因此，非專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的習(xí)得和測量，只有通過學(xué)習(xí)者在“做”中習(xí)得，通過行為才能判斷其是否掌握和掌握的程度。

3 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

職業(yè)教育也應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生從事行業(yè)的美德、具有責(zé)任心和獻(xiàn)身精神、愿意與他人合作等的教育，其意義比簡單的行業(yè)培訓(xùn)更為廣泛[3]。這也是高等職業(yè)教育與行業(yè)、企業(yè)的培訓(xùn)的區(qū)別。

影響和制約職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)效果的因素很多，既有高職院校的培養(yǎng)方法和途徑，也有社會環(huán)境、家庭環(huán)境，以及個(gè)人實(shí)踐和個(gè)性對職業(yè)道德、職業(yè)精神內(nèi)化的影響。高職類院校的人才培養(yǎng)，更多擅長于知識目標(biāo)和專業(yè)能力的培養(yǎng)，在素質(zhì)方面，擅長于素質(zhì)認(rèn)知的教育與培訓(xùn)。而職業(yè)素質(zhì)中的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)精神屬于價(jià)值觀、人生觀、就業(yè)觀等意識范疇，要在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，需要在長期的學(xué)習(xí)和工作中，逐漸內(nèi)化于心、外表于行而形成和培養(yǎng)。

4 企業(yè)客戶服務(wù)崗位是培養(yǎng)提升職業(yè)素質(zhì)的有效載體

愛因斯坦曾說：“對于人類的各種動機(jī)、各種期望、各種痛苦有了解，才能和別的個(gè)人和社會有合適的關(guān)系”。情境認(rèn)知理論認(rèn)為情境是一切認(rèn)知、學(xué)習(xí)和行動的基礎(chǔ)，將個(gè)體認(rèn)知放置于更大的物理情境和社會情境中進(jìn)行互動，能夠切實(shí)提高學(xué)習(xí)的效果。跟崗實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)提供了一種真實(shí)工作情境和崗位工作任務(wù)，是培養(yǎng)和檢驗(yàn)職業(yè)素質(zhì)和關(guān)鍵能力的有效途徑[4]。

客戶服務(wù)崗位直接接觸客戶，能夠通過客戶的咨詢和投訴，了解客戶的各種動機(jī)、期望，有了這種聯(lián)系，才能進(jìn)一步了解行業(yè)、了解職業(yè)。在客戶服務(wù)崗位的崗位實(shí)習(xí)是基于專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成融為一體的實(shí)踐教學(xué)體系。借助于客戶服務(wù)崗位，能夠鍛煉心理素質(zhì)，能夠有效的培養(yǎng)社會能力、方法能力和自我能力等關(guān)鍵能力，養(yǎng)成職業(yè)道德和職業(yè)精神。通過崗位績效，能夠客觀的測量學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的效果，學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中也能獲得相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對今后走向社會、應(yīng)聘崗位都非常有益。

5 結(jié)語

職業(yè)素質(zhì)要素分為專業(yè)素質(zhì)要素和非專業(yè)素質(zhì)要素。其中的非專業(yè)素質(zhì)要素和德國職業(yè)教育中的關(guān)鍵能力有異曲同工之處。非專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和測量，可以結(jié)合德國職業(yè)教育中的關(guān)鍵能力的方法，進(jìn)行培養(yǎng)和測量。

結(jié)合高職類教育和學(xué)生的特點(diǎn)，以及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位是一種切實(shí)可行的培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的有效載體，具有可行性和操作性。

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