吳彩芹，呂 暉，郭 洪，寇曉會，孔德敏，楊葉葉，陳 芳

(西安交通大學(xué)第二醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，wcqxian@126.com)

·護理倫理·

對N1級護士進(jìn)行護患溝通技能培訓(xùn)的思考

吳彩芹，呂 暉*，郭 洪，寇曉會，孔德敏，楊葉葉，陳 芳

(西安交通大學(xué)第二醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，wcqxian@126.com)

目的 探討對N1級護士進(jìn)行護患溝通技能培訓(xùn)后患者滿意度和N1級護士自評受益的效果。方法 制訂培訓(xùn)方案、內(nèi)容與方法并實施于20名N1級護士，同時不斷反饋信息加以改進(jìn)。結(jié)果 通過培訓(xùn)，N1級護士的患者滿意度有了明顯的提高，非常滿意從原來的43.67%提高至64.33%，總的滿意度從培訓(xùn)前的86.67%提高到94.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)；N1級護士自評受益方面也有明顯的提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。結(jié)論 N1級護士護患溝通技能培訓(xùn)在臨床護理實施中是不可缺少的重要內(nèi)容，是提高患者滿意度及護理人員自評受益的重要舉措。

N1級護士；護患溝通技能；患者滿意度

N1級護士是護理隊伍的新生力量，是初級責(zé)任護士，主管患者的基礎(chǔ)護理工作，這就要求她們不僅要具有良好的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、整體護理知識，還要具有穩(wěn)定的心態(tài)和良好的溝通技巧，這樣才能較快地融入臨床護理工作，更好地為患者服務(wù)[1]。N1級護士多為畢業(yè)后參加臨床工作一兩年左右，閱歷、資歷尚淺，與患者溝通能力欠佳。對N1級護士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)，旨在觀察經(jīng)過溝通培訓(xùn)后患者對N1級護士的滿意度和N1級護士自我評價受益的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

耳鼻喉科共有護理人員56名，N1級護士20名，N2級護士28名，N3級護士5名，N4級護士3名，年齡20～50歲。2013年10月至2014年12月，收住患者為耳鼻喉科常見疾病，培訓(xùn)前、后患者滿意度調(diào)查300例。

1.2 方法

1.2.1 溝通技能培訓(xùn)。

①護患溝通技能培訓(xùn)方案。制訂“培訓(xùn)、實踐、反饋、總結(jié)；再培訓(xùn)、再實踐、再反饋、再總結(jié)”的總方針及周期循環(huán)型方案，將溝通交流技巧貫穿于患者住院的整個過程；成立護患溝通培訓(xùn)小組，設(shè)組長1名、成員包括主治醫(yī)師1名、護士長3名、N2級以上溝通經(jīng)驗豐富、溝通能力強的護士6名。

②護患溝通技能培訓(xùn)內(nèi)容。職業(yè)道德培訓(xùn)：“三尊重” 和“三通”的培訓(xùn)?！叭鹬亍奔醋鹬厝说纳?、尊嚴(yán)和權(quán)利，“三通”是護患溝通要做到通心、通情、通理[2]。真誠對待患者：真心善意交流，只有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能感動患者，取得患者的理解和配合。對一些比較冷漠或脾氣暴躁的患者，護理人員應(yīng)用足夠的耐心主動關(guān)心、詢問患者，要學(xué)會聆聽，掌握聆聽的技巧不僅僅是指聽對方說話的單純過程，而是包括生理、認(rèn)識和情感的過程。歸零處理：使自己的大腦空白下來，一切以患者為中心，用足夠?qū)挻蟮男貞讶グ莼颊?。語言要通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確、簡練，語氣柔和、自信，使用安慰性、鼓勵性、積極性、暗示性語調(diào)去安慰患者。行為舉止優(yōu)雅、自然，著裝干凈、整齊，態(tài)度和藹、親切。善用面部表情、目光接觸等非語言交流方式。緩兵之計：當(dāng)患者有任何建議和需求時，如果急于解釋和生冷的拒絕，容易引起糾紛。比如患者要求換床單，第一種做法是：不行，我們患者太多，周轉(zhuǎn)不過來，沒有床單給你換；第二種方法是：好的，我去看看，要有床單給您換上，如果沒有，明天清洗后的床單一到位，我先給您換上。對于患者提出的要求護理人員先應(yīng)答下來，可以緩解他們的情緒，給予解決問題的希望，從而減少矛盾和糾紛。提高護士個人素質(zhì)，培養(yǎng)護士強大的心靈能量：護士應(yīng)當(dāng)學(xué)會自我情緒管理，開展情緒管理互動模式，達(dá)到護士之間、個人自我情緒抒發(fā)，壓力減輕。通過不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，閱讀有益書籍，開闊視野，增加正能量，提高護士的自信心和解決問題的能力。通過繼續(xù)教育的方式提高護士的專業(yè)技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。

③護患溝通技能培訓(xùn)方法。制訂培訓(xùn)目標(biāo)：建立以“問題解決為導(dǎo)向”觀念的短期目標(biāo)和人人掌握溝通技能的長期目標(biāo)[3]；每月進(jìn)行一次溝通技能培訓(xùn)會，采用多種形式的培訓(xùn)方式：包括情景模擬、角色互換、溝通反饋、經(jīng)驗交流、互相討論、問題答疑、案例分析等等，以提高N1級護士對溝通的認(rèn)識和能力，并掌握一定的方法和技巧；理論知識及專科技能培訓(xùn)，每月安排一次專科技能與知識的培訓(xùn)講座，每天早晨交班會上開展“早早練”活動5～10分鐘，進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)和前沿知識分享等，編成“順口溜”便于記憶和應(yīng)用，使護理人員盡快盡早掌握扎實的理論和豐富的臨床經(jīng)驗、高超的技術(shù)和嫻熟的操作[4]。N1級護士由帶教老師每日進(jìn)行溝通交流實踐示范及病房里面對面的交流實踐訓(xùn)練。

④重點培訓(xùn)護士依據(jù)倫理道德理念管理患者。對患者的人權(quán)、尊嚴(yán)、利益等的管理是從哲學(xué)角度對護士及護理管理體制提出的新要求，這要求護士要繼承和發(fā)揚南丁格爾“愛”及“給需要幫助的患者提供照料”的偉大精神。盡最大努力為患者提供貼心服務(wù)，這也要求醫(yī)院管理者不僅要尊重患者，而且要關(guān)愛護士，在召開患者座談會時應(yīng)貫穿如何尊重護士的人格與權(quán)利等相關(guān)內(nèi)容。護工也需與患者互動，在互動過程中注意語言溝通技巧，學(xué)習(xí)掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識，使溝通暢通[5]。

1.2.2 評價方法。

①患者滿意度：對N1級護士進(jìn)行護患溝通技能培訓(xùn)半年后，采用醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表調(diào)查護患溝通培訓(xùn)前、培訓(xùn)后患者的滿意度。滿意度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個等級，每個等級得分不同，滿意度調(diào)查評價表項目包括：初入病房時護士的接待和宣教，在住院過程中各種治療和護理時護士的溝通，包括護士的耐心程度、應(yīng)答積極性、服務(wù)態(tài)度等等。②N1級護士自我受益評價：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后N1級護士的自我受益評價，采用五分制的方法(總分5分)，包括自我受益、護患溝通成功率、自我滿意度、業(yè)務(wù)技術(shù)能力、工作成就感共5項，每項1分。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法。

計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

通過培訓(xùn)，N1級護士對崗位的認(rèn)識，自我價值的體現(xiàn)、世界觀的改變，服務(wù)于患者的思想覺悟，業(yè)務(wù)技能、溝通技巧等均得到了提高，患者住院期間心情舒暢，滿意度提高，家屬放心，護士受益。從培訓(xùn)前后對患者滿意度的調(diào)查來看，患者的滿意度有了明顯的提高，非常滿意從原來的43.67%提高至64.33%，總的滿意度從培訓(xùn)前的86.67%提高到94.33%，P<0.01具有統(tǒng)計學(xué)意義。在護士的自我評價受益方面，不難發(fā)現(xiàn)N1級護士在自我受益、護患溝通成功率、自我滿意度、業(yè)務(wù)技術(shù)能力、工作成就感等五個方面均有明顯的提高，P<0.01具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)果見表1和表2。

表1 對N1級護士進(jìn)行護患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度比較

表2 對N1級護士進(jìn)行護患溝通技能培訓(xùn)前后自我評價受益比較

3 討論

本研究結(jié)果顯示，護患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。因此，對N1級護士溝通技能培訓(xùn)可以顯著提高患者滿意度。培訓(xùn)前后護士自評受益比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，因此，溝通技能培訓(xùn)能提高護士自評受益。

護理工作的對象是特殊的人群，他們有著不同的個性特征、家庭背景、文化程度、認(rèn)知水平、心理特點等，隨著機體的患病，他們的角色調(diào)整、對醫(yī)院環(huán)境的適應(yīng)、對疾病知識的渴求、治病的態(tài)度等也都不盡相同。只有真誠有效的溝通，才能得到患者的理解和信任。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾經(jīng)說過：有兩樣?xùn)|西能治病，一是藥物，二是語言，可見語言在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的重要性。良好的護患溝通能提高患者對護理人員的信任，促進(jìn)人與人之間的情感交流，維持正常的精神心理健康，使患者能積極配合治療和護理，促進(jìn)患者康復(fù)。

護患溝通是護患間構(gòu)筑的一座橋梁，對改善護患關(guān)系有推進(jìn)作用。護士與患者間溝通指護士護理患者中信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因?qū)е伦o士與患者之間的溝通非常有限，為更好提高護理質(zhì)量，滿足患者對醫(yī)療信息需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識護患關(guān)系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。

N1級護士作為護理的新生力量，與人溝通的能力還比較有限，近年來，隨著國內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理工作的廣泛開展，護理工作的不斷改革創(chuàng)新，對護理人員進(jìn)行分層級的管理和培訓(xùn)，使護理管理工作更加精細(xì)化。其中對N1級護士的培訓(xùn)已經(jīng)越來越受到護理管理工作者的關(guān)注，結(jié)合國外早些年已對護士進(jìn)行的崗位分層、扁平化排班、績效考核、分層培訓(xùn)等，總結(jié)發(fā)現(xiàn)開展這項工作有利于護理教學(xué)、科研及滿足臨床醫(yī)護協(xié)作及患者的需求等，護患溝通能力需要培訓(xùn)，更是一個不斷要提高的能力。護理人員強自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自身各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護理技術(shù)使患者對護士產(chǎn)生依賴性和安全感。善于對患者安慰鼓勵，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使患者心情愉快地接受治療，促進(jìn)護患關(guān)系的和諧發(fā)展。

[1] 楊紅芬,江琳,裴小紅,等. N1級護士人文素質(zhì)培養(yǎng)的探討[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報, 2013,12(2):97-98.

[2] 沙瓊.提高護理人員護患溝通能力的若干思考[J].上海護理,2001,1(2):42-43.

[3] 袁曉玲,趙愛平.臨床護士護患溝通技能培訓(xùn)方法的研究進(jìn)展[J].解放軍護理雜志，2010, 27(1B):110-112.

[4] 吳彩芹，李靜靜，朱云霞,等.護患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護理實施中的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志,2012,27(7):63.

[5] 吳彩芹，石莉紅，李靜靜，等.運用倫理道德理念進(jìn)行護理管理的研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(6)：781-782.

〔修回日期 2016-12-10〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Thought of Nurse-patient Communication Skill Training for N1 Nurses

WUCaiqin,LYUHui,GUOHong,KOUXiaohui,KONGDemin,YANGYeye,CHENFang

(DepartmentofOtolaryngology-HeadandNeckSurgery,TheSecondHospitalofXi′anJiaotongUniversity,Xi′an710004,China,E-mail:wcqxian@126.com)

Objective: To explore the effects of nurse-patient communication skill training on satisfaction of patient and self-rating benefit of N1 nurses.Methods: We developed the training scheme, contents as well as methods and then implemented it in 20 N1 nurses, meanwhile, constantly collected feedback information for making improvement.Results: After training, patients′ satisfaction for N1 nurses had significantly improved. The rate of "very satisfied" increased from 43.67% to 64.33% and the total satisfaction degree increased from 86.67%to 94.33%.The difference was statistically significant (P<0.01).The self-rating benefit of N1 nurses was also compared and it showed significant improvement (P<0.01).Conclusions:Nurse-patient communication skill training for N1 nurses is indispensable content in the clinical nursing implementation and the important measure for improving satisfaction of patients and self-rating benefit of nurses.

N1 Nurses; Nurse-patient Communication Skill; Satisfaction of Patient

R192

A

1001-8565(2017)01-0078-03

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.01.17

2016-10-18〕

*通信作者，E-mail:1132479586@qq.ocm