肖仁梅 賀世春 嚴(yán)莉 陳永琴 周雯婷

(1.重慶三峽中心醫(yī)院質(zhì)控部，重慶 404000；2.重慶三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校護(hù)理系，重慶 404000)

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護(hù)士長(zhǎng)人際技能現(xiàn)狀調(diào)查與分析研究

肖仁梅1賀世春1嚴(yán)莉1陳永琴1周雯婷2

(1.重慶三峽中心醫(yī)院質(zhì)控部，重慶 404000；2.重慶三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校護(hù)理系，重慶 404000)

目的 了解護(hù)士長(zhǎng)人際技能現(xiàn)狀，為科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)人際技能和開展培訓(xùn)提供方向。方法 在某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院抽取65名護(hù)士長(zhǎng)作為被考評(píng)對(duì)象，從護(hù)士長(zhǎng)的德行垂范、愿景激勵(lì)、溝通技巧、個(gè)性關(guān)愛四個(gè)維度自行設(shè)計(jì)人際技能考評(píng)表，采取360°考評(píng)法，由被考評(píng)者的下級(jí)、同級(jí)、上級(jí)、本人共593名人員參與考評(píng)，合計(jì)發(fā)放1 950份考評(píng)表，考評(píng)表回收率94.82%。結(jié)果 不同考評(píng)者給護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，其中下級(jí)評(píng)分最高，上級(jí)評(píng)分最低，同級(jí)、本人評(píng)分居中；護(hù)士長(zhǎng)自評(píng)評(píng)分低于他評(píng)；不同人口學(xué)特征(除學(xué)歷外)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 應(yīng)用360°考評(píng)法能客觀、全面地評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)的人際技能；能發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)人際技能存在的不足，為針對(duì)性的護(hù)士長(zhǎng)人際技能培訓(xùn)提供參考價(jià)值。

護(hù)士長(zhǎng)； 人際技能； 360°考評(píng)； 考評(píng)表

人際技能是指無論是獨(dú)自一個(gè)人還是在群體中與人共事，理解別人、激勵(lì)別人的能力，即“待人”技能[1]。用來評(píng)估護(hù)理管理者對(duì)下屬及領(lǐng)導(dǎo)的人際交往、與其他部門協(xié)調(diào)能力、人力資源管理等[2]。護(hù)士長(zhǎng)良好有效的人際技能可提高護(hù)士的工作積極性、工作業(yè)績(jī)、人員素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)凝聚力和外部系統(tǒng)的支持與理解等。360°考評(píng)也稱全視角考評(píng)或多源評(píng)價(jià)，即由上級(jí)、同級(jí)、下屬、本人等分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)回饋, 以達(dá)到改善被考評(píng)者工作行為、提高工作績(jī)效等目的[3]。鑒此，本課題組自行設(shè)計(jì)考評(píng)表對(duì)某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的65名護(hù)士長(zhǎng)的人際技能進(jìn)行360°考評(píng)，旨在有針對(duì)性地了解護(hù)士長(zhǎng)人際技能現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的不足，為科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)人際技能和開展培訓(xùn)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選取某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，按任職年限采取分層抽樣的方法，抽取65名護(hù)士長(zhǎng)作為被考評(píng)對(duì)象。護(hù)士長(zhǎng)均為女性，正護(hù)士長(zhǎng)29名，占44.62%，副護(hù)士長(zhǎng)36名，占55.38%；平均年齡為(40.15±5.98)歲；平均護(hù)齡為(20.52±6.66)年；任職年限平均為(9.51±4.34)年；學(xué)歷分布大專15名，占23.08%；本科50名，占76.92%?？荚u(píng)對(duì)象共593名，其中：上級(jí)15名(護(hù)理部主任和副主任3名、科護(hù)士長(zhǎng)2名、分院分管護(hù)理副院長(zhǎng)5名、分院綜合辦業(yè)務(wù)主任或副主任兼總護(hù)士長(zhǎng)5名)；下級(jí)438名(被考評(píng)者科室護(hù)士297名、醫(yī)生141名)；同級(jí)75名(被考評(píng)者科室主任或副主任56名、總院及分院其他科室、醫(yī)技、行后職能科室負(fù)責(zé)人19名)；護(hù)士長(zhǎng)本人65名。

1.2 考評(píng)工具 課題組在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，參考李超平等[4]變革型領(lǐng)導(dǎo)行為問卷、蘇蘭若等[2]管理技能問卷、王英春等[5-6]人際交往能力問卷，結(jié)合護(hù)士長(zhǎng)的實(shí)際工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)人際技能的考評(píng)表。主要內(nèi)容包括護(hù)士長(zhǎng)的德行垂范、愿景激勵(lì)、溝通技巧、個(gè)性關(guān)愛四個(gè)維度共20個(gè)條目，每個(gè)條目采用好、較好、一般、較差、差五個(gè)等級(jí)，并依次賦分5、4、3、2、1。得分越高，說明護(hù)士長(zhǎng)人際技能越強(qiáng)。本測(cè)評(píng)表設(shè)計(jì)完畢后，經(jīng)7名護(hù)理管理專家多次修改，并進(jìn)行預(yù)試驗(yàn)。使用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用內(nèi)部一致信度(Cronbachα系數(shù))進(jìn)行信度分析，考評(píng)表Cronbach α系數(shù)為0.949。表明內(nèi)部一致性好。同時(shí)護(hù)理管理專家對(duì)各考評(píng)表進(jìn)行內(nèi)容效度的評(píng)定，其內(nèi)容效度比(Content validity rate,CVR)[7]為0.84。

1.3 考評(píng)方法 由受過培訓(xùn)的課題組成員分批組織考評(píng)者集中進(jìn)行考評(píng)，在同一指導(dǎo)語下分別由考評(píng)者對(duì)被評(píng)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，被考評(píng)護(hù)士長(zhǎng)回避同時(shí)以不記名自行評(píng)價(jià)。在考評(píng)之前，告訴考評(píng)者評(píng)價(jià)結(jié)果完全保密，僅用于科學(xué)研究。問卷當(dāng)場(chǎng)收回。問卷發(fā)放回收分布情況，見表1。

表1 人際技能考評(píng)表發(fā)放回收分布情況

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用SPSS 21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，采用t檢驗(yàn)、方差分析,檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同層級(jí)考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能各條目評(píng)分情況 運(yùn)用360°考評(píng)法，由上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、本人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，各條目統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果顯示不同層級(jí)考評(píng)者護(hù)士長(zhǎng)人際技能各考評(píng)條目評(píng)分不同。見表2。

表2 不同層級(jí)考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能各條目評(píng)分情況 分

續(xù)表2 不同層級(jí)考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能各條目評(píng)分 分

注：y代表?xiàng)l目，y1：充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長(zhǎng)；y2：關(guān)心員工成長(zhǎng)，真誠(chéng)地為她們的發(fā)展提供幫助和建議；y3：善于鼓勵(lì)，及時(shí)表揚(yáng)，能激勵(lì)下屬學(xué)習(xí)，寫文章，開展新技術(shù)或做科研課題；y4：辦事公平、公正，實(shí)事求是，獎(jiǎng)罰分明；y5：能用法律法規(guī)維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益；y6：對(duì)下屬有影響的變動(dòng)事先告知；y7：對(duì)工作投入，能與員工同甘共苦，吃苦在前，享受在后；y8：主動(dòng)告訴員工工作情形如何，布置工作明確告訴如何去做，耐心指導(dǎo)如何做得更好；y9：執(zhí)行力強(qiáng)，能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)及能按相應(yīng)部門/科室要求辦事；y10：主動(dòng)思考，提高科室管理水平；y11：團(tuán)結(jié)合作，配合科主任工作，并與各兄弟科室/部門共同發(fā)展；y12：善于及時(shí)有效地與上下級(jí)，相關(guān)部門溝通，營(yíng)造科室內(nèi)外和諧的工作氛圍；y13：有大局意識(shí)，為科室/醫(yī)院的利益，能犧牲個(gè)人利益；y14：不會(huì)把別人的勞動(dòng)成果據(jù)為己有，不會(huì)故意刁難或打擊報(bào)復(fù)員工；y15：敢抓敢管，對(duì)問題不回避，敢于承擔(dān)責(zé)任；y16：能處理好工作和個(gè)人或家庭矛盾，工作不受個(gè)人情緒的影響；y17：敢于批評(píng)與自我批評(píng)，善于傾聽不同意見，接受合理化建議；y18：善于發(fā)現(xiàn)評(píng)估工作中的不足，及時(shí)提出糾偏措施；y19：主動(dòng)了解幫助員工解決生活和家庭方面的難題；y20：能讓員工了解本科室/醫(yī)院的發(fā)展理念和目標(biāo)，會(huì)向員工解釋所做工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

2.2 不同考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)價(jià)比較 將上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、本人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能的評(píng)分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行方差分析，結(jié)果顯示不同考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。見表3。進(jìn)一步將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多重比較，結(jié)果顯示自評(píng)與下級(jí)、同級(jí)與上級(jí)、同級(jí)與下級(jí)、上級(jí)與下級(jí)維度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.00)，自評(píng)與同級(jí)、上級(jí)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表4。

表3 不同考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分的比較

F=106.814,P=0.000

表4 不同考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分多重比較 因變量:分值

*P<0.05

2.3 護(hù)士長(zhǎng)人際技能自評(píng)與他評(píng)比較 將上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分作為他評(píng)與護(hù)士長(zhǎng)本人自評(píng)評(píng)分，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：他評(píng)與自評(píng)分值兩者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，即自評(píng)評(píng)分低于他評(píng)評(píng)分。見表5。

表5 護(hù)士長(zhǎng)人際技能自評(píng)與他評(píng)的比較

2.4 不同人口學(xué)特征護(hù)士長(zhǎng)人際技能得分比較 將上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、本人對(duì)不同年齡、護(hù)齡、任職年限、學(xué)歷、職稱、職務(wù)等人口學(xué)特征護(hù)士長(zhǎng)評(píng)分均值進(jìn)行方差分析或t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示不同年齡、護(hù)齡、任職年限、職稱、職務(wù)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，不同學(xué)歷護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表6。

表6 不同人口學(xué)特征護(hù)士長(zhǎng)人際技能得分比較

3 討論

3.1 護(hù)士長(zhǎng)人際技能現(xiàn)狀分析 美國(guó)著名管理學(xué)學(xué)者Robert[1]提出，有效的管理者應(yīng)當(dāng)具備三種技能：技術(shù)性技能、人際性技能和概念性技能。他解釋“技能”一詞指的是一種能力，這種能力要在實(shí)際行動(dòng)中得以展現(xiàn)，技能是展現(xiàn)在外部的，可以觀察和評(píng)估。護(hù)士長(zhǎng)人際技能是指護(hù)士長(zhǎng)成功地與下屬、同級(jí)、上級(jí)打交道并與之溝通的能力。本考評(píng)從不同考評(píng)者的角度觀察和感受護(hù)士長(zhǎng)在德行垂范、愿景激勵(lì)、溝通技巧、個(gè)人關(guān)愛四個(gè)維度的外在行為表現(xiàn)。德行垂范是指護(hù)士長(zhǎng)以身作則，以美德、榜樣示范作用潛移默化的方式來影響考評(píng)者。愿景激勵(lì)是指護(hù)士長(zhǎng)始終充滿正能量，對(duì)上級(jí)制定的目標(biāo)任務(wù)積極完成，向員工正面宣傳醫(yī)院/科室的發(fā)展前景、描述令人向往的愿景或提出較高的期望，善于激勵(lì)下屬，共同為完成任務(wù)目標(biāo)而奮斗。溝通技巧是指護(hù)士長(zhǎng)與考評(píng)者交流時(shí)善于傾聽，鼓勵(lì)對(duì)方準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意思，尊重他人，能廣泛聽取意見、不強(qiáng)加自己的意愿給別人等。個(gè)性關(guān)愛指護(hù)士長(zhǎng)關(guān)心考評(píng)者的需求與情感，根據(jù)其具體情況進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，為下屬提供輔導(dǎo)和培養(yǎng)，強(qiáng)有力的執(zhí)行落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，與同級(jí)配合協(xié)助，團(tuán)結(jié)合作共同發(fā)展。表2顯示，不同層級(jí)考評(píng)者護(hù)士長(zhǎng)人際技能各考評(píng)條目評(píng)分不同，但總體上不同考評(píng)者評(píng)價(jià)條目評(píng)分較高的維度是護(hù)士長(zhǎng)的德行垂范。表3、4顯示，不同考評(píng)者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)價(jià)不同，上級(jí)評(píng)分顯著低于下級(jí)評(píng)分，同級(jí)、自評(píng)評(píng)分居中。此結(jié)果與韓蔚[8]、童素梅[9]、嚴(yán)莉等[10]360°對(duì)護(hù)士長(zhǎng)能力或績(jī)效考評(píng)的結(jié)論一致。表5顯示，自評(píng)評(píng)分低于他評(píng)評(píng)分。

3.1.1 下級(jí)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)總體高于其他考評(píng)者 說明護(hù)士長(zhǎng)在品行垂范、愿景激勵(lì)、溝通技巧、個(gè)人關(guān)愛等方面的能力被下級(jí)認(rèn)可程度較高。但也有可能因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)某一特定方面表現(xiàn)優(yōu)異，如專業(yè)能力強(qiáng)、優(yōu)秀的人格魅力等為護(hù)士所崇拜而產(chǎn)生暈輪效應(yīng)[11]。也不排除護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)權(quán)威的敬畏而采取順從迎合的態(tài)度給好評(píng)的傾向。在下級(jí)評(píng)價(jià)中，醫(yī)生評(píng)分低于護(hù)士評(píng)分，可能與護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)生關(guān)心不夠，溝通缺乏有關(guān)。從表2看出，下級(jí)護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分較低居后3位的條目為y1、y2、y3、y17，依次是“充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長(zhǎng)”“關(guān)心員工成長(zhǎng)，真誠(chéng)地為她們的發(fā)展提供幫助和建議”“善于鼓勵(lì)，及時(shí)表揚(yáng)，能激勵(lì)下屬學(xué)習(xí)，寫文章，開展新技術(shù)或做科研課題”“敢于批評(píng)與自我批評(píng)，善于傾聽不同意見，接受合理化建議”。而醫(yī)生評(píng)分居后3位條目為y4、y13、y18。依次是“辦事公平、公正，實(shí)事求是，獎(jiǎng)罰分明”“有大局意識(shí)，為科室/醫(yī)院的利益，能犧牲個(gè)人利益”“善于發(fā)現(xiàn)評(píng)估工作中的不足，及時(shí)提出糾偏措施”。從以上結(jié)果反映出護(hù)士長(zhǎng)在日常管理溝通中，注重工作任務(wù)的完成溝通多，而忽視下屬的出色表現(xiàn)及特長(zhǎng)，對(duì)下屬的個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展方面的關(guān)心溝通、幫助較少，特別是對(duì)醫(yī)生群體的利益考慮和幫助更少；在接受別人建議及自我修善存在不足。提示護(hù)士長(zhǎng)在日常管理工作中積極挖掘下屬潛在能力，知人善任，對(duì)下屬出色表現(xiàn)及時(shí)表揚(yáng)，公平、公正對(duì)待下屬，特別是在對(duì)待醫(yī)生群體上，應(yīng)與醫(yī)生充分溝通，讓其理解護(hù)理工作流程、內(nèi)容，在爭(zhēng)取個(gè)體或群體榮譽(yù)及利益時(shí)醫(yī)護(hù)公平對(duì)待，以爭(zhēng)取醫(yī)生最大支持與配合。虛心聽取各方合理化意見，不斷修繕工作的不足。

3.1.2 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)分最低 這可能與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)要求高、期望值高，著重于發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)的不足之處有關(guān)。從表2看出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分較低位居后3位的條目為y10、y15、y18，依次為“主動(dòng)思考，提高科室管理水平”“敢抓敢管，對(duì)問題不回避，敢于承擔(dān)責(zé)任”“善于發(fā)現(xiàn)評(píng)估工作中的不足，及時(shí)提出糾偏措施”。從此結(jié)果說明，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)在主動(dòng)思考、大膽管理及發(fā)現(xiàn)不足并糾偏上做得不夠好。提示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)雙方應(yīng)加強(qiáng)溝通，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報(bào)本科室護(hù)理工作及管理上的一些好的經(jīng)驗(yàn)、新的想法或做法；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作也要定期采取多角度、全方位的考評(píng)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，并注重評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋，引導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)不斷改進(jìn)工作，完善發(fā)展自我，提高護(hù)士長(zhǎng)的工作績(jī)效。

3.1.3 同級(jí)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)評(píng)分居中，低于下級(jí)評(píng)分，高于上級(jí)評(píng)分 可能同級(jí)把護(hù)士長(zhǎng)看做是合作者，處在同一工作層面，能相互理解，相互間無利害沖突。同級(jí)評(píng)價(jià)中，科室主任評(píng)價(jià)高于其他科室及職能部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)，這與科主任和護(hù)士長(zhǎng)關(guān)系更為密切，發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)的優(yōu)點(diǎn)較多有關(guān)。從表2看出：科主任對(duì)護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)分較低居后3位的條目為y12、y15，y17依次為“善于及時(shí)有效與上下級(jí)、相關(guān)部門溝通，善于營(yíng)造科室內(nèi)部和諧融洽的工作氛圍”“敢抓敢管，對(duì)問題不回避”“敢于批評(píng)與自我批評(píng)，善于傾聽不同意見，接受合理建議”。其他科室、職能部門負(fù)責(zé)人評(píng)分位居后3位的條目為y12、y17、y18，依次為“善于效與上下級(jí)、相關(guān)部門溝通，營(yíng)造科室內(nèi)外和諧的工作氛圍”“敢于批評(píng)與自我批評(píng)”“善于發(fā)現(xiàn)評(píng)估工作中的不足，及時(shí)提出糾偏措施”。以上結(jié)果說明，同級(jí)評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)缺乏溝通技巧，接受批評(píng)、建議和虛心聽取多方意見不足。除此外，科主任還期望護(hù)士長(zhǎng)要大膽管理，不推卸、回避責(zé)任。這與目前科主任負(fù)責(zé)制下，科主任既把護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)成合作者，也把護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)作下屬有關(guān)。

3.1.4 護(hù)士長(zhǎng)自評(píng)評(píng)分低于他評(píng)評(píng)分 說明護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己要求嚴(yán)格，也說明護(hù)士長(zhǎng)能客觀評(píng)價(jià)自身人際技能的不足。從表2看出：護(hù)士長(zhǎng)自認(rèn)為人際技能較差居后3位的條目為y1、y5、y12,依次為“充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長(zhǎng)”“能應(yīng)用法律法規(guī)維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益”“善于及時(shí)有效地與上下級(jí)、相關(guān)部門溝通”。此結(jié)果說明護(hù)士長(zhǎng)自我評(píng)價(jià)在發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮下屬擅長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)他們工作積極性方面不足，這與下屬評(píng)價(jià)有一致性。提示護(hù)士長(zhǎng)對(duì)溝通技巧、愿景激勵(lì)等技能維度有較強(qiáng)的培訓(xùn)需求。

3.2 360°考評(píng)法能客觀、全面地測(cè)評(píng)護(hù)士長(zhǎng)的人際技能 傳統(tǒng)直線型評(píng)價(jià)中，由上級(jí)對(duì)下級(jí)或由下級(jí)對(duì)上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有資料[12]顯示，因評(píng)估者某種心理的影響，而導(dǎo)致考評(píng)中的偏差。360°考評(píng)法從與護(hù)士長(zhǎng)發(fā)生工作關(guān)系的下級(jí)、同級(jí)、上級(jí)那里獲得關(guān)于護(hù)士長(zhǎng)人際技能狀況的信息回饋，使得到的評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)、客觀，避免因個(gè)人因素引起的偏差。提高了考評(píng)的可信性、公平性和可接受性。從表3～5中可看出，不同層次測(cè)評(píng)者給護(hù)士長(zhǎng)人際技能評(píng)價(jià)得出的分值差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。得出該結(jié)果的原因是，不同考評(píng)者評(píng)價(jià)的尺度不一，關(guān)注的重點(diǎn)不一。下級(jí)關(guān)注自身成長(zhǎng)、發(fā)展，多采取順從迎合的態(tài)度，對(duì)上級(jí)評(píng)價(jià)普遍較高。而上級(jí)更多關(guān)注下級(jí)缺陷，評(píng)價(jià)過嚴(yán)。由此造成評(píng)價(jià)分值上差距較大，因此，360°考評(píng)法的運(yùn)用科學(xué)地避免了選擇單一群體下級(jí)或上級(jí)作為考評(píng)者帶來的主觀偏差。

3.3 護(hù)士長(zhǎng)人際技能考評(píng)結(jié)果的有效反饋與利用 有學(xué)者[13-15]研究發(fā)現(xiàn)：人際溝通能力與社會(huì)閱歷和實(shí)踐積累有關(guān)。與護(hù)士長(zhǎng)任職時(shí)間和年齡、職稱、護(hù)齡、教育水平等的提高具有同向性，隨著任職時(shí)間延長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更豐富，能掌握更多的人際交往技巧，領(lǐng)導(dǎo)行為和心理應(yīng)對(duì)亦更趨成熟。本考評(píng)結(jié)果(除學(xué)歷外)與以前的研究結(jié)論不一致。表6顯示：護(hù)士長(zhǎng)不同年齡、護(hù)齡、任職年限、當(dāng)前學(xué)歷、職稱、職務(wù)等人口學(xué)特征，除學(xué)歷差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)外，其他差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此說明護(hù)士長(zhǎng)無論工作年限、任職年限長(zhǎng)短，職稱、職務(wù)高低，其人際技能是管理技能的“短板”，必須加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)人際技能的培訓(xùn)。

目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)的選拔往往是從臨床優(yōu)秀的護(hù)士中選拔，他們都具有較高的思想素質(zhì)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。美國(guó)麻省理工學(xué)院的護(hù)理學(xué)者提出《面向2020年：未來護(hù)理管理者培訓(xùn)計(jì)劃》[16],認(rèn)為人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等管理技能是護(hù)理管理者成功的關(guān)鍵；李秋潔等[17]研究發(fā)現(xiàn)：對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)比較重要的管理技能有人際溝通與協(xié)調(diào)能力、及時(shí)發(fā)現(xiàn)及解決問題能力、指導(dǎo)與監(jiān)督、創(chuàng)建高效率工作團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)員工等。而且我們?cè)趯?duì)護(hù)士長(zhǎng)的訪談中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)護(hù)士長(zhǎng)在其工作中，人際關(guān)系是最難處理的問題。良好的人際交往能力和高效的溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力是做好護(hù)理工作的有效催化劑[18]，可通過培訓(xùn)教育來提高，國(guó)內(nèi)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)采取實(shí)踐學(xué)習(xí)法[19]、工作坊模式[20]、聚焦解決模式[21]、指導(dǎo)對(duì)談法[22]等管理技能培訓(xùn)，不同程度提高了護(hù)士長(zhǎng)的管理認(rèn)知及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高護(hù)士長(zhǎng)的人際技能起到了相當(dāng)重要的作用。采用360°考評(píng)法從不同考評(píng)者角度發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)在人際技能上存在的缺陷或不足，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，制定出滿足護(hù)士長(zhǎng)人際技能需求的培訓(xùn)計(jì)劃，采取有針對(duì)性、創(chuàng)新性的人際技能培訓(xùn)的新模式，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的人際交往技能，從而提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作效率。

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Investigation and analysis on the current situation of interpersonal skills of head nurses

Xiao Renmei1, He Shichun1, Yan Li1, Chen Yongqin1, Zhou Wenting2

(1.Department of Quality Control, Chongqing Three Gorges Central Hospital, Chongqing 404000;2.Department of Nursing, Chongqing Three Gorges Medical College, Chongqing 404000)

Objective To study the current situation of head nurses' interpersonal skills, and to provide the direction of scientific evaluation and training of head nurses' interpersonal skills.Methods 65 head nurses in grade III, class A hospital was selected as research objects. Assessment table of interpersonal skills from four aspects including virtue, visioning and inspiring, communication skills and caring was designed. 360 degree evaluation method was used in the study. 593 people included the superior, the same level, subordinate and head nurses themselves was participated in evaluation. Total issued 1950 assessment form, the recovery rate was 94.82%.Result There were statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners(P<0.01). The subordinate score is the highest, the superior score the lowest, the same level and themselves score middle. The head nurse score lower than others.There were no statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners in different demographic characteristics (except education).Conclusion 360 degree evaluation method can objectively and comprehensively evaluate the head nurses' interpersonal skills, find the shortcomings of the head nurses' interpersonal skills, and provide reference for the targeted head nurses' interpersonal skills training.

Head nurses; Interpersonal skills; 360 degree evaluation method; Assessment table

重慶市衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)目(編號(hào)：2015MSXM127)

肖仁梅(1964-)，女，重慶忠縣，本科，副主任護(hù)師,從事護(hù)理管理工作

嚴(yán)莉，E-mail：yanli3073@sina.com

R472

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.11.005

2017-03-21)