周美蓉

·護(hù)理園地·

耳鼻喉門診治療室中應(yīng)用人性化護(hù)理的效果評(píng)價(jià)

周美蓉1

目的探究耳鼻咽喉科門診治療中應(yīng)用人性化護(hù)理的效果。方法選取從2015年10月～2015年12月共2260例到門診做鼻咽喉鏡檢查的患者，其中男性919例，女性1341例，最小年齡為5歲（1例），最大年齡為86歲（3例），年齡小于16歲的患者有17人，男性9例，女性8例，平均年齡11.8歲，80到86歲的患者有18人，男性14例，女性4例，平均年齡82.6歲。隨機(jī)選取其中1291例患者作為實(shí)驗(yàn)組，969例作為對(duì)照組，并分別實(shí)施人性化護(hù)理和傳統(tǒng)護(hù)理。調(diào)查分析患者自身焦慮情況、對(duì)護(hù)士的信任度和滿意度滿意度等。結(jié)果耳鼻喉科病人對(duì)護(hù)士的滿意度，信任感以及對(duì)治療的配合度都有所提高，比較分析數(shù)據(jù)資料，對(duì)照組各項(xiàng)指標(biāo)均不如實(shí)驗(yàn)組，切差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化素質(zhì)與健康意識(shí)不斷提高，醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)應(yīng)當(dāng)注重個(gè)性化與人性化的醫(yī)療服務(wù)，滿足病患的生理及心理需求，提高病人對(duì)醫(yī)護(hù)的信任度與滿意度對(duì)耳鼻喉科室的就診工作意義非凡。

人性化；耳鼻喉；效果評(píng)價(jià)

耳鼻咽喉疾病大多屬于頑固型慢性疾病，患者大多需要長(zhǎng)期治療[1]，例如耳鳴、變應(yīng)性鼻炎等，病程長(zhǎng)，療效不顯，大多醫(yī)生無(wú)法向患者提供具體治療方案，依靠藥物治療是否有效也無(wú)定論。在這種情況下，醫(yī)護(hù)與患者之間溝通交流尤顯重要，若能幫助患者解除心理負(fù)擔(dān)將有利于患者的治療效果與康復(fù)。醫(yī)院是一個(gè)為面向社會(huì)，服務(wù)病人提供醫(yī)療保健的場(chǎng)所，社會(huì)不斷進(jìn)步，生活不斷節(jié)奏加快，不規(guī)律的生活習(xí)慣，惡劣的生活環(huán)境導(dǎo)致耳鼻喉疾病發(fā)病率逐年上升[2]，大部分患者會(huì)出現(xiàn)心理焦慮、抑郁等情況，這些都給醫(yī)院門診帶來(lái)了極大的出診壓力?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中越來(lái)越注重醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院自身也更加重視就診流程的服務(wù)與護(hù)理，患者若對(duì)醫(yī)護(hù)人員或者醫(yī)院不滿，可采取投訴的方式為自己爭(zhēng)取利益。但出于很多原因，絕大部分對(duì)醫(yī)護(hù)人員或者醫(yī)院不滿意的患者并沒(méi)有主動(dòng)投訴，而是選擇了離開(kāi)或默認(rèn)，但他們會(huì)告訴眾多親朋好友自己的遭遇。這屬于常說(shuō)的隱形投訴，研究表明90%以上的不滿意病人屬于隱形投訴[3]，隱形投訴帶來(lái)的負(fù)面影響極大。不滿情緒的積壓易引發(fā)醫(yī)患糾紛，也是近年來(lái)醫(yī)患糾紛不斷，惡性傷害事件層出不窮的原因之一。由此可見(jiàn)，耳鼻喉門診科室應(yīng)用人性化護(hù)理極為重要，有利于提高病人滿意度，改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。本研究最終目的在于緩解患者不滿情緒，建立良好醫(yī)患關(guān)系。

資料與方法

1一般資料

選取從2015年1月～2015年12月共有2260例到耳鼻咽喉科門診做檢查的患者，從中隨機(jī)選取1291例患者作為觀察組，969例患者作為對(duì)照組，兩組病患的年齡、性別等基本資料差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即P＞0.05，存在可比性。

2調(diào)研方法

對(duì)于前往耳鼻咽喉科室就診的病人，選擇方便抽樣對(duì)病人進(jìn)行調(diào)查，即以問(wèn)卷調(diào)查的方式為主。對(duì)于部分特殊病人，采取談話訪問(wèn)的方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查采用醫(yī)院自制的“耳鼻喉科室病患滿意度調(diào)研表”，調(diào)查病人對(duì)醫(yī)院設(shè)施和環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、就診流程、排隊(duì)時(shí)間、醫(yī)生出診效率、就診結(jié)果等方面的滿意度。病人可以選擇非常滿意、較滿意、一般滿意或不滿意，該問(wèn)卷調(diào)查以匿名方式進(jìn)行，確保調(diào)查的真實(shí)性。調(diào)查問(wèn)卷由專門的調(diào)研小組在病人掛號(hào)后排隊(duì)就診的過(guò)程中發(fā)放，予以時(shí)間限制，待病人完成調(diào)查問(wèn)卷后自行交付給調(diào)研小組，整個(gè)過(guò)程嚴(yán)格保密涉及病患個(gè)人信息的資料，嚴(yán)禁泄漏。該調(diào)查過(guò)程由患者自愿參與，絕不強(qiáng)求，對(duì)參與調(diào)查的病人發(fā)放紀(jì)念品，調(diào)查中對(duì)病人予以足夠的人文關(guān)懷，展現(xiàn)出人性化的一面。

3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將研究所用數(shù)據(jù)錄入SPSS 17.0分析軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料表示為均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s），差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料表示為率，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行分析。當(dāng)P＜0.05時(shí)視為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1傳統(tǒng)護(hù)理與人性化護(hù)理差異比較

調(diào)查結(jié)果顯示，在病人前往醫(yī)院準(zhǔn)備就診并未接受任何護(hù)理前，觀察組患者與對(duì)照組患者焦慮評(píng)分差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），各自接受不同的護(hù)理方式后，觀察組患者焦慮評(píng)分較對(duì)照組患者焦慮評(píng)分前后差異大，且接受護(hù)理后兩組患者焦慮評(píng)分差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者對(duì)護(hù)士的信任度顯著高于對(duì)照組患者，發(fā)生醫(yī)療糾紛的比率也明顯低于對(duì)照組，且差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 患者接受傳統(tǒng)護(hù)理與人性化護(hù)理比較

2兩組患者對(duì)護(hù)理與治療的配合度比較

結(jié)果顯示，觀察組81.02%（1046例）患者完全配合醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理與治療，17.82%（230例）的患者部分配合醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理與治療，均顯著高于對(duì)照組中69.45%（673例）完全配合與14.65%（142例）部分配合，且觀察組中1.16%（15例）患者完全不配合醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理與治療明顯低于對(duì)照組中15.90%（154例），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 患者對(duì)護(hù)理和治療配合度比較

3兩組患者滿意度比較分析

滿意度調(diào)查顯示，觀察組患者中1099例患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的非常滿意顯著，168例患者較為滿意，15例患者一般滿意，9例患者不滿意，滿意度達(dá)到98.14%，對(duì)照組中僅383例患者非常滿意，287例患者較滿意，184例患者一般滿意，115例患者不滿意，滿意度僅達(dá)到69.14%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 患者滿意度比較（例）

討論

實(shí)施人性化護(hù)理是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)療的必要條件[4]，隨著經(jīng)濟(jì)水平地不斷提高，人們的生活水平不斷改善，由溫飽走向小康再走向了逐步富裕，我國(guó)人口基數(shù)龐大，醫(yī)療衛(wèi)生資源有限，醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)迫在眉睫。如何再造和創(chuàng)新醫(yī)院建設(shè)是當(dāng)前衛(wèi)生行業(yè)中一大熱點(diǎn)，建設(shè)分為內(nèi)外兩方面，既需要完善的設(shè)施與良好的就醫(yī)的環(huán)境，也需要建設(shè)人性化的服務(wù)性理念[5]。許多大型醫(yī)院已啟動(dòng)了各項(xiàng)現(xiàn)代化改造的項(xiàng)目，如病房公寓化、設(shè)施智能化、環(huán)境園林化等。我院以優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)理念為患者的就診治療創(chuàng)造一個(gè)溫馨環(huán)境，形成特有的醫(yī)院文化作為建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的標(biāo)志，現(xiàn)耳鼻喉科室門診（和其他科室一樣均開(kāi)展此項(xiàng)目的調(diào)查），提高病人滿意度，改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，緩解患者不滿情緒，建立良好醫(yī)患關(guān)系。

研究表明，病人依從性越高，治療效果與康復(fù)效果越好[6]。病人依從性即病人對(duì)護(hù)理與治療的配合度，本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者的配合度顯著高于對(duì)照組患者，即人性化服務(wù)有利于病人的治療與恢復(fù)。有學(xué)者曾探討過(guò)醫(yī)療糾紛的成因，結(jié)果顯示病人的滿意度高低與心理狀態(tài)是糾紛發(fā)生的重要因素[7]，病人及其家屬在尋醫(yī)過(guò)程中心理狀態(tài)不佳，既有疾病帶來(lái)的不適與痛苦，還需承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)，他們急需醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷，緩解其心理的焦慮與恐懼，人性化服務(wù)是從病人的角度思考，為他們提供最大的便利。結(jié)果顯示，觀察組病人的焦慮評(píng)分在接受護(hù)理后下降趨勢(shì)明顯，滿意度也顯著高于對(duì)照組，毋庸置疑，這一定程度上能夠降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

同時(shí)，人性化服務(wù)講究醫(yī)院能夠給提供給病患一個(gè)溫馨環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)講究技巧[8]。耳鼻喉門診科室患者多、病情復(fù)雜，我們需要規(guī)劃新型就診流程，增加排隊(duì)等候區(qū)，引進(jìn)智能排號(hào)系統(tǒng)，增加沙發(fā)或座椅，提供飲用水以及自動(dòng)販賣機(jī)等，最大可能為病患及家屬提供方便，同時(shí)我們要提高自己的服務(wù)效率。服務(wù)快慢與否是一種新型服務(wù)理念的體現(xiàn)，展現(xiàn)出服務(wù)者對(duì)被服務(wù)者要求的回應(yīng)，是一種尊重愛(ài)護(hù)被服務(wù)者的表現(xiàn)[9]。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)小組或招聘青年志愿者，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗，服務(wù)小組分配在每個(gè)排隊(duì)等候區(qū)，及時(shí)對(duì)病患的需求做出反應(yīng)，為病人排憂解難。研究顯示，若護(hù)理人員能夠隨叫隨到、親近熱情、有求必應(yīng)、按時(shí)巡視能夠大大提高病人的滿意度，而這些正是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的必要條件[10]。主動(dòng)服務(wù)則是人性化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)[11]。服務(wù)態(tài)度尤為重要，態(tài)度是護(hù)理人員心理獨(dú)白的體現(xiàn)，受控于人的思想情感和行為方式，也從側(cè)面展現(xiàn)了護(hù)理人員的人文關(guān)懷精神。研究顯示，護(hù)理人員的態(tài)度決定了服務(wù)滿意度的高低[12]，病人認(rèn)為和藹可親的態(tài)度是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相反冷漠寡言給病人留下不好的印象，壞印象極具蔓延性，后期易引發(fā)矛盾，使得雙方關(guān)系變得對(duì)立，甚至造成醫(yī)患糾紛[13]，對(duì)醫(yī)院新型人性化護(hù)理的實(shí)行產(chǎn)生消極影響。糾紛既不利于患者滿足自身的尋醫(yī)就診需要，更大大降低工作質(zhì)量及效率，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響[14]。服務(wù)態(tài)度不佳是造成醫(yī)療糾紛的重要原因之一，因此，良好的服務(wù)態(tài)度是每一個(gè)護(hù)理人員的必備品質(zhì)，平易近人、熱情主動(dòng)、微笑面對(duì)等方式都能夠降低患者的焦慮評(píng)分以及病痛帶來(lái)的不適。醫(yī)護(hù)的目的在于減輕病人的痛苦，“醫(yī)”與“護(hù)”協(xié)調(diào)合作，才能真正的幫助病人減輕生理痛苦和心理負(fù)擔(dān)[15]。人性化護(hù)理帶給病患及其家屬的不只是就醫(yī)過(guò)程中的方便，更是一種人性關(guān)懷，拉近人與人之間的距離，給病人帶來(lái)溫暖的同時(shí)，也能夠讓護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

綜上所述，開(kāi)展人性化護(hù)理既能提高病人及家屬的滿意度、病人依從性、降低病患焦慮評(píng)分等還能幫助醫(yī)院及醫(yī)護(hù)實(shí)現(xiàn)自我提高，展現(xiàn)人文關(guān)懷理念，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極影響，緩解當(dāng)前嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)療改革的實(shí)行，提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展起推動(dòng)作用。

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（收稿:2016-04-26）

Effect evaluation of humanized nursing which is app lied in the treatment of ENT department

ZHOU Meirong
Department of ENT,Jiangsu Province Traditional Chinese Medicine Hospital,Nanjing,Jiangsu,210029,China

Objective Explore the effect of humanized nursing which is applied in the treatment of ENT department.Method 2260 cases of patients with examination of otolaryngology scope from October 2015 to December 2015.There are 919 cases ofmen and 1341 cases ofwomen,and 1case of youngest patientwho is 5,3 cases of oldest patientswho are 86.There are 17cases of patients whose age is under 16 and average age is 11.8,9 of them are boys and 8 of them are girls.Also,there are 18 cases of patients whose age is between 80 and 86 and average age is 82.6,14 of them aremen and 4 of them are women.According to the different nursing method,they were divided into 1291 cases of experimental group of humanistic nursing and 969 cases of control group of traditional nursing at random.Inveatigate and analyze the anxiety situation of the patients,their sense of trust and satisfaction to the nurses. Results According to the analysis of the data,sense of trust,satisfaction and compliance of the patients of the ENT department to the nurses has enchanced a lot,and the indicators of experimental group were better than those of control grouop,the differences were statistically significant(P＜0.05).Conclusion People’s culture qualities and health value has constantly improved with the progess of the society,hospital,as a service department,should focus on humanistic and personalization meidical nursing,satisfy the psychology require of the patients.It’s very important for treatmentof ENT department to improve sense of trustand satisfaction of the patients.

humanistic;otolaryngology;rhinitis;effectevaluation

10.16542/j.cnki.issn.1007-4856.2017.02.025

1江蘇省中醫(yī)院耳鼻咽喉科門診（江蘇南京，210029）

周美蓉，主管護(hù)師.Email:2306623199@qq.com