● 李育輝 侯雪瑞 許昉昉 李文慧 阮權(quán)周 張良

護(hù)理人員的職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠研究：基于某老年病醫(yī)院的案例分析

● 李育輝 侯雪瑞 許昉昉 李文慧 阮權(quán)周 張良

以往關(guān)于職業(yè)壓力和倦怠的研究大都采用定量的方法，但是不同職業(yè)群體所面臨的倦怠現(xiàn)狀及其引發(fā)因素是有差異的，采用定性的方法去進(jìn)行研究對(duì)理論和實(shí)踐都會(huì)起到補(bǔ)充的意義。本文采用單案例研究，選取極為典型的G老年醫(yī)院作為分析對(duì)象，對(duì)該醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，并依據(jù)資源保存理論去探討組織支持、組織公平、心理資本等要素對(duì)職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠的影響。最后從組織層面和個(gè)體層面入手，分別提出增強(qiáng)護(hù)理人員組織支持感、組織公平感和心理資本的措施，得出緩解醫(yī)院護(hù)理人員職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠的模型。

職業(yè)倦怠 職業(yè)壓力 資源保存理論 案例研究

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谌粘Ｉ钪忻媾R著越來(lái)越多的壓力，這些壓力會(huì)從不同層面影響個(gè)體的行為表現(xiàn)和身心健康，其中職業(yè)壓力對(duì)于人們的影響更為顯著（Li, Wang, Yang & Liu, 2016; Mason & Kany, 2005）。Mason等人（2005）在對(duì)52項(xiàng)關(guān)于職業(yè)壓力和健康的研究中指出，長(zhǎng)時(shí)間承受較大的職業(yè)壓力，會(huì)加劇勞動(dòng)者罹患疾病、感覺(jué)疲勞、身體亞健康、工作沖突等問(wèn)題出現(xiàn)。由此可見(jiàn)，工作壓力如長(zhǎng)期存在，不僅會(huì)對(duì)個(gè)體健康產(chǎn)生危害，而且會(huì)影響整個(gè)組織的效益。因此，如何有效調(diào)控和緩解職業(yè)壓力，減少職業(yè)壓力對(duì)員工個(gè)人績(jī)效行為帶來(lái)的負(fù)面影響，是當(dāng)前人力資源領(lǐng)域研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題之一。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者高度重視護(hù)理人員職業(yè)壓力的研究，其中從事老年護(hù)理工作的醫(yī)護(hù)人員身心健康狀況更是引起了各界的關(guān)注（張闊, 盧廣新, 王敬欣, 2014；陳美嬌, 林玉琴,唐媛, 許梅, 2012）。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，作為每天和老年患者打交道的護(hù)理人員，她們長(zhǎng)期面對(duì)衰老、死亡和精神異常的患者，其身體和精神都承受著較大壓力。長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)下的護(hù)士會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，造成工作效率低下、情緒失控等問(wèn)題，不僅會(huì)影響護(hù)理人員自身的行為表現(xiàn)，也會(huì)引發(fā)更激烈的醫(yī)患沖突（李小妹, 劉彥君, 2000; 田亞茹, 2008; 王錫唯, 徐軍, 王春英, 楊益蘭, 2014）。另一方面，隨著我國(guó)人口老齡化現(xiàn)象的加劇，老年醫(yī)院護(hù)理人員會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，這對(duì)于現(xiàn)有的老年醫(yī)院護(hù)理人員提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，可以預(yù)期，他們的職業(yè)壓力將逐年增加，在這樣的現(xiàn)實(shí)狀況下，如何有效應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力、緩解職業(yè)倦怠成為了護(hù)理管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題。

以往關(guān)于職業(yè)壓力和倦怠的研究大多采用定量分析的方法，這一方法能夠快速挖掘不同變量之間的廣泛關(guān)系，但是很難針對(duì)某一職業(yè)群體進(jìn)行深入和個(gè)性化的分析。為了更好地了解老年醫(yī)院護(hù)理人員的壓力來(lái)源及其對(duì)職業(yè)倦怠是否存在差異化影響、發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員出現(xiàn)消極工作行為的臨界點(diǎn)事件，本文將采用案例研究，選取國(guó)內(nèi)一家以老年病為特色的公立醫(yī)院為分析對(duì)象，通過(guò)對(duì)不同人群的訪談，探討護(hù)理人員職業(yè)壓力來(lái)源與職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，分析影響職業(yè)倦怠和離職等行為的關(guān)鍵因素。一方面，本研究深度描繪老年醫(yī)院護(hù)理人員群體的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，聚焦特殊情境下的職業(yè)壓力來(lái)源；另一方面結(jié)合組織行為學(xué)中經(jīng)典的資源保存理論(conservation of resource theory)，分析組織支持感、組織公平感和心理資本對(duì)職業(yè)倦怠是否存在差異性的緩沖效應(yīng)，最終提出緩解職業(yè)壓力和對(duì)抗職業(yè)倦怠的管理措施，更好地完善醫(yī)院人力資源統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、研究變量與研究框架

1.職業(yè)倦怠和職業(yè)壓力

職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體長(zhǎng)期處于緊張的工作狀態(tài)下所出現(xiàn)的軀體、情感和認(rèn)知的耗竭狀態(tài)，包含情緒耗竭、去人格化和個(gè)人成就感缺失三個(gè)維度（Maslach，1982）。本研究結(jié)合已有的職業(yè)倦怠模型，考慮到護(hù)理工作高于其他行業(yè)的職業(yè)壓力環(huán)境，將護(hù)士職業(yè)倦怠定義為護(hù)士在無(wú)法應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力時(shí)的一種極端的生理和心理反應(yīng)，以及由于職業(yè)壓力而產(chǎn)生的一系列情感、態(tài)度和行為的消極狀態(tài)。情緒耗竭即護(hù)士在工作中個(gè)人無(wú)法妥善地處理工作中所面臨的問(wèn)題與需求，感到心力憔悴；去人格化即護(hù)士在與患者交流和執(zhí)行護(hù)理操作中毫無(wú)感情色彩、以冷漠的方式和態(tài)度從事工作；個(gè)人成就感缺失即護(hù)士從護(hù)理工作中難以獲得成就感和自我認(rèn)同。

職業(yè)壓力是指由工作或與工作直接相關(guān)的因素所造成的應(yīng)激。國(guó)內(nèi)外關(guān)于職業(yè)壓力的研究成果表明在職業(yè)壓力下，大多數(shù)人極易衍生出對(duì)工作的倦怠，表現(xiàn)為對(duì)工作失去關(guān)注和興趣，對(duì)工作結(jié)果漠不關(guān)心，個(gè)人在工作中無(wú)法獲得成就感等（Laschinger, Purdy, Cho, 2006; 莊小萍,路潛, 崔麗娟, 2010; 趙偉, 2010）。

本文的研究對(duì)象為老年醫(yī)院護(hù)理人員，作為典型的情緒勞動(dòng)工作者，他（她）們除了需要面對(duì)繁重的護(hù)理工作，確保護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理差錯(cuò)等基礎(chǔ)性工作外，還需要頻繁地處理與醫(yī)生、患者及患者家屬的溝通協(xié)調(diào)，加之護(hù)士和護(hù)理工作在社會(huì)上的認(rèn)可度和受尊重程度不高，這些因素會(huì)增加護(hù)士的職業(yè)壓力，影響其身心健康，產(chǎn)生不同程度的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，間接影響到護(hù)理質(zhì)量。

2.組織支持感和組織公平感

組織支持感（Perceived Organizational Support，POS）指員工對(duì)組織如何評(píng)價(jià)員工的付出和奉獻(xiàn)以及是否關(guān)注員工切身利益的總體感受（Eisenberger，1986）。Laschinger（2006）發(fā)現(xiàn)較好的組織支持感能夠在一定程度上緩解職業(yè)壓力，在影響護(hù)理管理者組織支持感的因素中，影響程度較大的是工作支持、是否受到尊重、工作環(huán)境是否安全、在工作中是否有自主裁量的空間以及福利薪酬等。另外趙偉（2010）通過(guò)對(duì)護(hù)士工作壓力、工作倦怠與組織支持感關(guān)系的研究，認(rèn)為上述三者存在顯著的相關(guān)性。潘小華（2011）研究表明組織支持感與護(hù)士職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)。

組織公平感指員工對(duì)自身或他人是否受到組織公平對(duì)待的感知（James,1993）。組織層面的政策引起的公平感主要分為分配公平和程序公平（張燕等，2015）。社會(huì)交換理論認(rèn)為組織公平使員工感覺(jué)受到組織重視，為了回報(bào)組織，員工會(huì)產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和行為。相反，不公平感會(huì)導(dǎo)致員工績(jī)效下降、消極怠工。Maslach等指出公平感的缺失是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的重要因素，李超平等（2003）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)組織公平對(duì)倦怠具有較強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用。護(hù)理人員晉升及繼續(xù)深造機(jī)會(huì)少、工作獨(dú)立性差、同工不同酬等因素易使其產(chǎn)生心理不平衡，從而降低組織公平感，喪失工作熱情，最終導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降（田亞茹，2008）。

基于已有文獻(xiàn)，本研究在組織層面試圖從組織支持感和組織公平感出發(fā)，提出改善護(hù)理人員的職業(yè)倦怠和職業(yè)壓力現(xiàn)狀的措施。

3.心理資本

心理資本（Psychological Capital）被定義為個(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)（Luthans，2004），包括自我效能、希望、樂(lè)觀和堅(jiān)韌四個(gè)維度。自我效能指員工在面對(duì)充滿挑戰(zhàn)的工作中，有強(qiáng)大的信心能夠整合資源、采取措施并最終獲得成功；希望即員工對(duì)既設(shè)的目標(biāo)保持一種永不言棄的態(tài)度，通過(guò)一種或多種方法為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，必要時(shí)能夠主動(dòng)及時(shí)調(diào)整實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑；樂(lè)觀指對(duì)于現(xiàn)在與未來(lái)的成功，員工能夠找到積極的歸因；堅(jiān)韌是當(dāng)員工遇到問(wèn)題或困難，能夠堅(jiān)持并迅速擺脫困惑，及時(shí)將自身的心理狀態(tài)調(diào)整到正常水平。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力等諸多因素都與心理資本密切相關(guān)。張闊等（2014）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)心理資本與職業(yè)倦怠顯著負(fù)相關(guān)，且在職業(yè)壓力和倦怠間起中介作用。提升護(hù)士心理資本水平，尤其是希望與自我效能感，能夠顯著地提高護(hù)士工作投入狀態(tài)，從而改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量（劉朝英等，2013）。因此本研究在個(gè)體層面試圖通過(guò)改善護(hù)理人員心理資本來(lái)降低職業(yè)倦怠。

4.研究框架

為了更好地了解案例中醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力現(xiàn)狀及其對(duì)職業(yè)倦怠的影響，作者首先對(duì)一線的護(hù)理人員進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)化的一對(duì)一訪談；然后對(duì)醫(yī)院管理人員進(jìn)行深訪，一方面對(duì)已有的結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充和檢驗(yàn)，另一方面作者試圖從人口學(xué)變量上對(duì)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行組間差異的分析；最后從資源保存理論出發(fā)，考察組織支持、組織公平和心理資本對(duì)職業(yè)倦怠的實(shí)際影響并提出緩解職業(yè)壓力的措施，進(jìn)而更好的完善醫(yī)院人力資源統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施。本研究的基本框架和具體實(shí)施步驟如下(圖1）。

二、研究方法

1.案例背景

本研究采用單案例研究法，選取一所依照老年醫(yī)療服務(wù)模式建設(shè)的公立三級(jí)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱G醫(yī)院）作為研究對(duì)象。G醫(yī)院在老年疾病急性期搶救治療、急性后期、慢性病的醫(yī)療和康復(fù)以及臨終關(guān)懷等領(lǐng)域有一定的實(shí)踐基礎(chǔ)，并在學(xué)術(shù)界享有一定聲譽(yù)。醫(yī)院的科室圍繞人類(lèi)生命周期進(jìn)行設(shè)置，主要包括三個(gè)層面：一是急性期疾病診療科室，二是中期和長(zhǎng)期照護(hù)性質(zhì)科室，三是臨終關(guān)懷病房。G醫(yī)院的特色和定位決定了該醫(yī)院的服務(wù)群體以老年患者為主，而每天和老年患者打交道的護(hù)理人員長(zhǎng)期面對(duì)衰老、死亡和精神異常的患者，其身體和精神與其他行業(yè)人群和其他科室的人群還是存在一定的差異，這類(lèi)護(hù)理人員面臨較大的職業(yè)壓力，同時(shí)表現(xiàn)出一定程度的職業(yè)倦怠。作為北京唯一一家以老年病為特色的公立醫(yī)院，G醫(yī)院護(hù)理人員隊(duì)伍的建設(shè)水平直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展水平、社會(huì)聲譽(yù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者的滿意度，因此，如何緩解護(hù)理人員的職業(yè)壓力和倦怠，對(duì)醫(yī)院調(diào)整人力資源政策有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。為了更好地細(xì)分護(hù)理人員的壓力和倦怠現(xiàn)狀，給與組織更有建設(shè)性的管理建議，作者分別對(duì)一般的護(hù)理人員和醫(yī)院管理人員進(jìn)行了訪談和分析。

2.研究程序和分析方法

為了考察G醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)壓力和倦怠現(xiàn)狀，研究者對(duì)各主要科室的60名護(hù)士及管理人員進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)化訪談，具體包括急診科、門(mén)診部、泌尿外科、消化科、中醫(yī)科、腫瘤科、臨終關(guān)懷科、卒中科、老年示范病房、骨科、普外科、呼吸科、呼吸康復(fù)科、精神心理科、康復(fù)科。科室覆蓋面達(dá)94.23%，訪談對(duì)象的選取有三條標(biāo)準(zhǔn)：1.全日制中專及以上的護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生；2.具有護(hù)理人員從業(yè)資格證書(shū)；3.在醫(yī)院工作3年以上。

圖1 研究實(shí)施框架

研究者在開(kāi)展訪談前設(shè)計(jì)了半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，主要包括以下4個(gè)方面的問(wèn)題：（1）您感受到哪些壓力？對(duì)您的工作有什么影響？（2）工作中是否出現(xiàn)了職業(yè)倦怠？具體表現(xiàn)形式？什么情況下倦怠的程度最高？（3）工作中面臨壓力時(shí)您是如何緩解的？（4）您覺(jué)得醫(yī)院采取何種方式能夠緩解您的壓力和倦??？研究者先將以上訪談提綱通過(guò)相關(guān)途徑下發(fā)給預(yù)訪談的科室護(hù)理人員，然后研究團(tuán)隊(duì)于2015年10月20日開(kāi)展正式訪談。訪談采用的是一對(duì)一面對(duì)面的形式。首先請(qǐng)每位訪談對(duì)象依次回答訪談提綱中的問(wèn)題，研究者在其回答問(wèn)題過(guò)程中根據(jù)出現(xiàn)的一些要點(diǎn)進(jìn)行追加提問(wèn)。在征得訪談對(duì)象的同意下，我們對(duì)訪談全程進(jìn)行錄音，并在訪談結(jié)束后對(duì)錄音資料進(jìn)行整理，最終共獲得75小時(shí)的訪談錄音和大約5萬(wàn)字的訪談筆記。

訪談結(jié)束后，研究者隨即對(duì)訪談筆記進(jìn)行了整理，依據(jù)前面文獻(xiàn)梳理出來(lái)的要點(diǎn)對(duì)資料進(jìn)行歸類(lèi)，例如針對(duì)第一個(gè)問(wèn)題的回答“我是非正式員工，我覺(jué)得工作中不受尊重”我們將其歸為“雇傭方式”引發(fā)的壓力。為保證對(duì)錄音資料編碼的一致性，我們首先對(duì)5份錄音文稿進(jìn)行編碼，對(duì)照各自編碼結(jié)果將產(chǎn)生分歧的概念和句子進(jìn)行進(jìn)一步討論，將概念明晰，使對(duì)概念的界定和對(duì)句子的理解趨于一致。最后，我們對(duì)其他55份文稿中的49篇各自進(jìn)行編碼，并將剩余6篇用于理論飽和檢驗(yàn)。

總體來(lái)看，60位訪談對(duì)象在職業(yè)壓力的體驗(yàn)上出現(xiàn)了年齡、學(xué)歷、工作年限、護(hù)理對(duì)象數(shù)量、雇用類(lèi)型上的差異。同時(shí)，訪談對(duì)象提出應(yīng)該在組織層面和個(gè)人層面兩方面緩解職業(yè)倦?。涸诮M織層面，超過(guò)90%的訪談對(duì)象提到希望在工作上得到組織的支持，包括組織能夠認(rèn)同自己的價(jià)值，關(guān)注自己的職業(yè)發(fā)展并提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骰貓?bào)，以及提供規(guī)范的薪酬制度和明確的晉升程序；35位訪談對(duì)象提到一般情況下，自己通過(guò)各種休閑娛樂(lè)方式緩解職業(yè)倦怠，20位訪談對(duì)象提到管理者要起帶動(dòng)作用，調(diào)節(jié)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛，從而緩解職業(yè)倦怠，7位訪談對(duì)象提出如果有專業(yè)人員提供心理疏導(dǎo)會(huì)更有利于自己緩解職業(yè)倦怠，18位訪談對(duì)象提到某種程度上適當(dāng)?shù)募有交蛘吡己玫男匠旮＠鰰?huì)減輕自己的工作倦怠感。通過(guò)訪談數(shù)據(jù)的整理，我們歸納分析了醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠原因，并提出改善措施。

三、案例分析

盡管G醫(yī)院在環(huán)境設(shè)備、人際關(guān)系等方面對(duì)護(hù)理人員提供了充足的支持，但近年來(lái)隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革逐漸進(jìn)入深水區(qū)，醫(yī)療服務(wù)的人力資源管理問(wèn)題浮出水面，職業(yè)壓力所導(dǎo)致的職業(yè)倦怠對(duì)于護(hù)理人員工作行為的消極影響日益凸顯，因而對(duì)當(dāng)前護(hù)士隊(duì)伍的心理健康、工作狀態(tài)和工作績(jī)效的研究顯得愈發(fā)重要，并且關(guān)乎國(guó)家社會(huì)整體的醫(yī)療服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)G醫(yī)院護(hù)理人員及各科室的相關(guān)主管一對(duì)一的深入訪談，并結(jié)合職業(yè)壓力來(lái)源分析及職業(yè)倦怠三維度的理論基礎(chǔ)，本研究針對(duì)目前G 醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)壓力以及職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的研究。

（一）職業(yè)壓力的組間差異

通過(guò)對(duì)G醫(yī)院護(hù)理人員以及相應(yīng)主管的深入訪談，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)壓力與倦怠正相關(guān)，即高職業(yè)壓力導(dǎo)致了護(hù)理人員的強(qiáng)職業(yè)倦怠。針對(duì)上述問(wèn)題，我們認(rèn)為應(yīng)先從源頭入手，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)壓力做進(jìn)一步探究。通過(guò)對(duì)訪談結(jié)果的內(nèi)容分析，我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員職業(yè)壓力存在以下五類(lèi)組間差異（圖2）。

1.年齡

從訪談結(jié)果來(lái)看，25歲以下年齡群體和25-35歲年齡群體在職業(yè)壓力維度方面存在顯著差異，其中25-35年齡段的護(hù)士職業(yè)壓力相對(duì)更大。且隨著護(hù)士年齡增長(zhǎng)、結(jié)婚生子，要承擔(dān)更多的家庭角色和撫育子女的任務(wù)，因而職業(yè)壓力也隨之增大。

2.學(xué)歷

就學(xué)歷而言，本科及以上學(xué)歷和大專及以下學(xué)歷的人群在職業(yè)壓力維度方面存在顯著差異。學(xué)歷越高，護(hù)士個(gè)體在后天的職業(yè)發(fā)展中對(duì)自身的要求也會(huì)越高，其中本科及以上學(xué)歷的護(hù)士在獲取了更高學(xué)歷的同時(shí)也承擔(dān)了更重要的任務(wù)，多數(shù)具備本科及以上學(xué)歷的護(hù)士都是護(hù)理骨干和護(hù)士長(zhǎng)的后備培養(yǎng)人選，其職業(yè)壓力就相對(duì)較大。

圖2 職業(yè)壓力組間差異

3.工作年限

訪談結(jié)果表明工作年限在5年以下、5-10年和超過(guò)20年的護(hù)理群體在職業(yè)壓力維度方面存在顯著差異。其中，就晉升這一環(huán)節(jié)而言，護(hù)士若在工作5-10年后沒(méi)有晉升為站護(hù)士長(zhǎng)（班組）護(hù)士，今后可能就會(huì)喪失晉升科室護(hù)士長(zhǎng)直至總護(hù)士長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。而護(hù)士隊(duì)伍的晉升與醫(yī)生隊(duì)伍的晉升不同，醫(yī)生除了晉升為行政職務(wù)，還可以作為專家在自身的專業(yè)領(lǐng)域不斷發(fā)展，且前景廣闊，可見(jiàn)護(hù)士的職業(yè)壓力會(huì)隨著工作年限的上升而增加。

4.護(hù)理對(duì)象數(shù)量

在訪談過(guò)程中，管理人員告知護(hù)理人員平均護(hù)理人數(shù)達(dá)到9人之多，護(hù)理對(duì)象人數(shù)在9人以下的護(hù)士群體與護(hù)理對(duì)象人數(shù)為9-20人的護(hù)士群體在職業(yè)壓力維度方面是存在顯著差異的。因?yàn)楫?dāng)護(hù)理工作量變大時(shí)，意味著護(hù)士要把有限的精力更加分散，與患者的交流時(shí)間變短。此外，隨著工作量增加，護(hù)士出現(xiàn)失誤的可能性隨之增大，因而護(hù)理工作量越大，護(hù)士心理資源損耗得越多，也就面臨更大的職業(yè)壓力。

5.雇傭類(lèi)型

訪談結(jié)果表明，正式在編職工和合同制職工的職業(yè)壓力存在顯著差異。由于醫(yī)院的薪酬和福利體系不斷調(diào)整，雖然基本做到了同工同酬，在編護(hù)士和合同護(hù)士除了養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)略有區(qū)別外，其他幾乎沒(méi)有區(qū)別，但是從政策的實(shí)際落實(shí)狀況來(lái)看，合同制護(hù)士和正式在編人員在福利待遇方面存在一定差異。因而，這兩類(lèi)群體所面臨的職業(yè)壓力也存在差異。

（三）職業(yè)倦怠的改善措施

通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的深度訪談，我們發(fā)現(xiàn)G醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員存在較大的職業(yè)壓力和倦怠，這對(duì)護(hù)理人員的身心健康、未來(lái)發(fā)展都將產(chǎn)生消極影響。護(hù)理工作呈現(xiàn)出護(hù)理對(duì)象復(fù)雜化、護(hù)理要求規(guī)程化和護(hù)理操作專業(yè)化的特點(diǎn)對(duì)護(hù)士提出更高的工作要求，因此護(hù)士在工作中職業(yè)壓力逐年增大，并由于職業(yè)壓力在不同程度上產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，其具體表現(xiàn)為工作正向情緒的耗盡、去人格化和個(gè)人成就感低下，這不僅會(huì)對(duì)護(hù)士的工作行為產(chǎn)生消極影響，更不利于整個(gè)醫(yī)院甚至醫(yī)護(hù)行業(yè)的發(fā)展。因此，無(wú)論是從行業(yè)管理角度，抑或是從整個(gè)社會(huì)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的角度，如何降低護(hù)士職業(yè)壓力從而減少護(hù)士職業(yè)倦怠，成為我們必須要面對(duì)和解決的課題。

本文依據(jù)資源保存理論，從護(hù)理人員自身的心理資源和組織提供的社會(huì)資源出發(fā)，通過(guò)考察組織支持感、組織公平感（組織層面）和心理資本（個(gè)體層面）對(duì)其壓力和倦怠的不同影響，來(lái)探尋在具體工作中對(duì)抗職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠的路徑，發(fā)現(xiàn)引發(fā)倦怠和離職等負(fù)面行為的臨界點(diǎn)關(guān)鍵事件，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院管理提供有效的干預(yù)手段和完善措施（圖3）。

1.組織支持措施對(duì)職業(yè)壓力與倦怠的影響

大量的訪談對(duì)象都認(rèn)同，組織支持感與職業(yè)壓力及倦怠存在一定的負(fù)相關(guān)性，即醫(yī)院若給予的組織支持足夠充分，護(hù)士也充分感受到組織支持，那么護(hù)理人員的職業(yè)壓力與倦怠就會(huì)降低，如16號(hào)訪談對(duì)象在回答“醫(yī)院采取哪種措施會(huì)緩解職業(yè)壓力”時(shí)認(rèn)為“如果能夠考慮我們的實(shí)際工作量，值班能夠根據(jù)患者情況進(jìn)行合理靈活的安排，那我的工作壓力可能就會(huì)有所減輕”。

結(jié)合此前護(hù)理人員職業(yè)壓力組間差異分析，我們發(fā)現(xiàn)在上述導(dǎo)致護(hù)理人員職業(yè)壓力的5項(xiàng)主要因素中，護(hù)理工作性質(zhì)自身造成的客觀因素占據(jù)4項(xiàng)，護(hù)患關(guān)系因素占1項(xiàng)。因此組織支持更多作用于護(hù)理工作支持、價(jià)值認(rèn)同、職業(yè)發(fā)展和工作回報(bào)等方面。其一，從醫(yī)院能對(duì)護(hù)理人員提供的工作支持入手，可調(diào)節(jié)護(hù)理工作自身存在的影響因素，如工作量大、人手不夠、夜班較為頻繁等，在一定程度上降低護(hù)理人員的職業(yè)壓力與倦??；其二，醫(yī)院需要加強(qiáng)價(jià)值觀引導(dǎo)，根據(jù)護(hù)理崗位性質(zhì)關(guān)注護(hù)理人員工作目標(biāo)的設(shè)定及其能否長(zhǎng)期保持工作熱情，有效倡導(dǎo)積極正面的醫(yī)院核心價(jià)值觀，通過(guò)價(jià)值觀認(rèn)同增強(qiáng)其組織支持感，從而降低職業(yè)壓力和倦怠；其三，從醫(yī)院所能提供的職業(yè)發(fā)展資源來(lái)看，不輕易解雇職工、及時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整，提供較好的職業(yè)發(fā)展通道，及時(shí)肯定和鼓勵(lì)護(hù)士的正向行為，從而更加有效的增強(qiáng)護(hù)理人員的組織支持感，能夠在一定程度上降低護(hù)士的職業(yè)壓力與倦?。黄渌?，在工作回報(bào)方面，醫(yī)院要針對(duì)不同科室和不同編制的護(hù)理人員提供相應(yīng)的激勵(lì)性薪酬，提高護(hù)理人員的工作滿意度和工作積極性，并進(jìn)一步完善福利體系，如醫(yī)療保險(xiǎn)、住房補(bǔ)貼、供暖補(bǔ)貼等。通過(guò)薪酬福利的提升，使護(hù)理人員對(duì)組織更有認(rèn)同感，增強(qiáng)組織支持感，從而有效降低護(hù)理人員的職業(yè)倦怠。

圖3 護(hù)理人員職業(yè)倦怠改善路徑

2.組織制度和執(zhí)行力的公平性對(duì)職業(yè)壓力和倦怠的影響

在對(duì)組織公平有關(guān)內(nèi)容的訪談中，護(hù)理人員認(rèn)為組織公平會(huì)顯著影響個(gè)體的職業(yè)壓力和情緒體驗(yàn)，他們尤其提出與晉升相關(guān)的制度實(shí)施公平與否是決定他們離職傾向的關(guān)鍵因素。訪談內(nèi)容的分析表明，當(dāng)醫(yī)院能夠提供更加公平的組織環(huán)境，護(hù)士能充分感受到組織公平時(shí)，她們的職業(yè)壓力和倦怠會(huì)降低。如在回答“您覺(jué)得醫(yī)院采取何種方式能夠緩解您的壓力”時(shí)，9號(hào)訪談對(duì)象認(rèn)為“如果醫(yī)院能真的按它自己公布的那些考核標(biāo)準(zhǔn)而不是資歷年限來(lái)評(píng)職稱，我就不會(huì)有這么大壓力了，也不會(huì)在工作中有那么多情緒”，12號(hào)訪談對(duì)象提到“感覺(jué)晉升通道并不明確，如果能夠?qū)x升制度和程序公開(kāi)透明化，那我會(huì)更有工作動(dòng)力”，8號(hào)和11號(hào)訪談對(duì)象甚至明確指出，“職稱晉升的不公平不僅影響我的工作情緒和組織歸屬感，對(duì)于我們整個(gè)部門(mén)的氛圍也有致命的負(fù)面影響”、“人跟人之間充滿了不信任”、“以前工作累了還能跟同事聊聊，現(xiàn)在大家都很冷漠”。

結(jié)合早前研究，組織公平中的分配公平對(duì)職業(yè)倦怠中的情緒衰竭影響更強(qiáng)，程序公平對(duì)去人格化影響更強(qiáng)（李超平、時(shí)勘，2003），因此在改善護(hù)理人員組織公平感時(shí)應(yīng)從分配公平和程序公平兩方面入手。其一，分配公平是對(duì)結(jié)果分配是否公平的感知，醫(yī)院需要規(guī)范、建立和落實(shí)崗位薪酬制度，全面客觀地考核績(jī)效，真正實(shí)現(xiàn)同工同酬，提升護(hù)理人員的分配公平；其二，程序公平即對(duì)決定分配結(jié)果的程序是否公平的感知，醫(yī)院需在管理中更多地倡導(dǎo)制度規(guī)范，公開(kāi)晉升和提拔程序，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)護(hù)理人員的程序公平。由此，組織有必要通過(guò)加大制度執(zhí)行過(guò)程中的公平性來(lái)增強(qiáng)護(hù)理人員的組織公平感，從而降低護(hù)理人員的職業(yè)倦怠。

3.個(gè)體心理資本對(duì)職業(yè)壓力與倦怠的影響

護(hù)理人員長(zhǎng)期在較高的職業(yè)壓力下工作，這對(duì)護(hù)士個(gè)體的身心健康、生活質(zhì)量、幸福指數(shù)和工作績(jī)效產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響。通過(guò)整理訪談資料我們發(fā)現(xiàn)不同科室、不同職稱的護(hù)理人員在心理資本方面差異性并不明顯，且職業(yè)壓力會(huì)影響心理資本，如在回答“工作中面臨壓力時(shí)，您是如何緩解的”時(shí)，39號(hào)訪談對(duì)象提到“因?yàn)楣ぷ髟蛭倚枰?jīng)常待在科室，所以當(dāng)工作壓力比較大的時(shí)候，我會(huì)通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物自我調(diào)節(jié)下，但工作量很大時(shí)也經(jīng)常會(huì)感到喘不過(guò)氣”。

分析訪談結(jié)果可知護(hù)士在工作中不可避免地產(chǎn)生職業(yè)壓力，職業(yè)壓力增大的同時(shí)會(huì)侵蝕心理資本。一是自我效能，因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大、細(xì)節(jié)繁瑣、各種護(hù)理質(zhì)量檢查過(guò)多，造成護(hù)士不愿意面對(duì)富有挑戰(zhàn)的工作，缺乏沖勁和自信心；二是樂(lè)觀，由于長(zhǎng)期與老年病打交道，預(yù)后效果不明顯，因此成功的滿足感降低，消極情緒蔓延；三是由于護(hù)理工作要求與人打交道，護(hù)士身處逆境時(shí)往往是已經(jīng)造成不良后果的情形，這時(shí)僅靠護(hù)士自身的心理資本調(diào)節(jié)發(fā)揮作用的空間有限，堅(jiān)韌也不一定能擺脫困難。上述情形是在現(xiàn)實(shí)的護(hù)理工作中常見(jiàn)的情形，很好地解釋和支持了“職業(yè)壓力降低護(hù)士的心理資本”這一觀點(diǎn)。醫(yī)院可通過(guò)自我調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)效應(yīng)和外部引導(dǎo)三個(gè)方面來(lái)改善護(hù)理人員的心理資本。其一，從心理資本自身特性來(lái)看，樂(lè)于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、積極樂(lè)觀向上、為了達(dá)到目標(biāo)鍥而不舍，身處逆境能夠持之以恒堅(jiān)忍不拔，具備上述要素需要一定的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)積累。因而即使在當(dāng)前護(hù)理工作內(nèi)容、工作量不可能發(fā)生根本性變化的前提下，醫(yī)院也應(yīng)該積極培養(yǎng)護(hù)士樂(lè)觀向上的工作心態(tài)，并引入人文關(guān)懷，以增強(qiáng)其抗壓能力和自我調(diào)節(jié)能力，在一定程度上有助于緩解職業(yè)壓力；其二，醫(yī)院管理人員要對(duì)護(hù)士的心理狀態(tài)予以高度關(guān)注，發(fā)揮帶動(dòng)效應(yīng)，增強(qiáng)整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的心理資本，進(jìn)而緩解職業(yè)倦怠；其三，要加強(qiáng)外部引導(dǎo)，一是要引入心理疏導(dǎo)，尤其是對(duì)年輕的90后護(hù)士，這類(lèi)員工經(jīng)歷的事情相對(duì)簡(jiǎn)單，成長(zhǎng)經(jīng)歷中受到的挫折相對(duì)較少，應(yīng)得到重點(diǎn)關(guān)注和及時(shí)疏導(dǎo)；另一方面，雖然護(hù)士收入水平與職業(yè)倦怠和壓力的關(guān)系并不大，但較高的月收入能夠增強(qiáng)護(hù)士的心理資本，使護(hù)士在工作中更加樂(lè)觀，充滿活力，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)士的正向激勵(lì)，因此從薪酬層面引導(dǎo)也能夠有效提升護(hù)理人員的心理資本進(jìn)而降低其職業(yè)倦怠。

根據(jù)前文的文獻(xiàn)回顧，結(jié)合本案例的具體分析，我們歸納出護(hù)理人員的職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠作用模型如圖4所示。

（四）研究意義與展望

本文脫離傳統(tǒng)的定量研究思路，通過(guò)訪談和二手資料分析的方法對(duì)案例醫(yī)院中的護(hù)理人員職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠現(xiàn)狀進(jìn)行了深入而細(xì)致的探討，這對(duì)于完善現(xiàn)有的壓力和倦怠理論具有積極的意義。另一方面，將經(jīng)典理論應(yīng)用于案例分析框架的設(shè)定，也為案例研究方法提供了新的思路和實(shí)施方式，經(jīng)典理論的應(yīng)用性得到了拓展，案例框架的完整性也得到了提升。

現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)院人員職業(yè)壓力與倦怠的研究多以一般性綜合醫(yī)院為對(duì)象，較少?gòu)睦夏瓴∽o(hù)理的角度入手。本研究以北京唯一一所三級(jí)老年醫(yī)院為研究對(duì)象，基于研究結(jié)果提出改善醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀的措施，這不僅能有效激發(fā)護(hù)士工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和責(zé)任感，更有利于促進(jìn)我國(guó)老年醫(yī)學(xué)的積極發(fā)展以及老年病護(hù)理的職業(yè)化發(fā)展，對(duì)于全球老齡化趨勢(shì)起到了前瞻性的研究意義。此外，不同于以往研究多從外部因素入手降低護(hù)士的職業(yè)壓力，該研究不僅關(guān)注組織支持的影響，還提出應(yīng)當(dāng)更多地著眼于組織氛圍和護(hù)理人員自身，即使在當(dāng)前護(hù)理工作內(nèi)容、工作量很難發(fā)生根本性變化的情況下，也可從規(guī)范制度、建立公平的組織環(huán)境做起，從培養(yǎng)護(hù)士積極心理資本的角度出發(fā)，增強(qiáng)護(hù)理人員的組織公平感和心理資本，緩解其職業(yè)壓力和倦怠。這一結(jié)果有助于醫(yī)院管理者聚焦護(hù)理職業(yè)問(wèn)題的核心并從實(shí)踐角度提出合理可行的、有針對(duì)性的解決方案。

圖4 老年病醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)壓力和職業(yè)倦怠作用模型

未來(lái)可針對(duì)不同醫(yī)院的護(hù)士進(jìn)行研究分析，同時(shí)引入更多本土化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，簡(jiǎn)化訪談設(shè)計(jì)從而更好的支持研究過(guò)程。作者在深入案例醫(yī)院的過(guò)程中，體會(huì)到了老年醫(yī)院護(hù)理人員工作的不易，也看到了未來(lái)這一群體所面臨的巨大勞動(dòng)力缺口，除了研究如何應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力、降低職業(yè)倦怠、更好地服務(wù)于工作對(duì)象之外，對(duì)于職業(yè)（功能、內(nèi)容、薪酬結(jié)構(gòu)等）本身的研究也是迫在眉睫的。

隨著我國(guó)老年醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)療模式的發(fā)展，未來(lái)的醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠問(wèn)題可能會(huì)有多樣化的體現(xiàn)，解決方案也會(huì)呈現(xiàn)更多樣化的途徑，未來(lái)的研究必須采用多學(xué)科多視角的方式進(jìn)行，經(jīng)典理論的應(yīng)用需要更多實(shí)踐內(nèi)容的支撐，而管理實(shí)踐又將進(jìn)一步促進(jìn)理論的發(fā)展。

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■ 責(zé)編/羅文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

Research on Work Stress and Job Burnout of Nursing Staff : A Case Study of G Geriatric Hospital

Li Yuhui1, Hou Xuerui1, Xu Fangfang1, Li Wenhui1, Ruan Quanzhou1and Zhang Liang2
(1.School of Labor and Human Resources, Renmin University of China; 2. Beijing Geriatrics Hospital)

With a case study of G hospital, a domestic geriatrics hospital, this study investigated the current situation and the existing problems of the work stress and job burnout of the nursing staff and explored the effects of perceived organizational support, organizational justice and psychological capital on work stress and job burnout. Based on the conclusions and previous studies, this paper proposed measures to enhance the perceived organizational support, organizational justice and psychological capital of nurses from the organizational level and individual level. Finally, this study put forward a model to improve the job stress and job burnout of nursing staff in geriatric hospital.

Job Burnout; Job Stress; Conservation of Resource Theory; Case Study

李育輝，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院，副教授、心理學(xué)博士。電子郵箱：yuhui_li@ ruc.edu.cn。

侯雪瑞，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院，碩士研究生。

李文慧，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院，碩士研究生。

阮權(quán)周，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院，碩士研究生。

張良，北京老年醫(yī)院，碩士。

本文受中國(guó)人民大學(xué)校級(jí)項(xiàng)目“90后員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)新行為的影響因素：基于組織和個(gè)體層面的縱向研究”（項(xiàng)目編號(hào)2112015075）資助。