王 兵

(中共亳州市委黨校馬克思主義基礎理論教研室， 安徽亳州236800)

創(chuàng)新發(fā)展背景下政府服務企業(yè)新模式研究
——以亳州市政府“政企直通車”為例

王 兵

(中共亳州市委黨校馬克思主義基礎理論教研室， 安徽亳州236800)

堅持創(chuàng)新發(fā)展開創(chuàng)政府服務企業(yè)新局面，是亳州市政府近年來一直秉承的改革思路。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是創(chuàng)新政府服務企業(yè)模式的重要抓手，“政企直通車”就是“成果”之一；“政企直通車”的搭建具有“以服務協(xié)調地區(qū)差距”和降低“交易成本”的實踐價值，自正式上線以來，已初見成效，由于政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，其實已成為以服務企業(yè)為核心的新型服務模式，但與這種新的服務模式相配套的秩序還沒完全建立；以宏觀的視角對政企直通車系統(tǒng)進行結構分析，最后提出將社會力量納入監(jiān)督結構、進一步優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境和多維度升級再降操作成本的建議，完善“政企直通車”，以期充分發(fā)揮出它服務企業(yè)的價值。

創(chuàng)新發(fā)展； 互聯(lián)網(wǎng)+； 政企直通車； 創(chuàng)新服務企業(yè)模式

習近平總書記在黨的十八屆五中全會上，提出了“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，將創(chuàng)新發(fā)展作為了關系我國發(fā)展全局的重要方面。創(chuàng)新是社會進步的動力，但對于政府與企業(yè)關系來講，創(chuàng)新是釋放企業(yè)活力，提升本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的重要切入點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”是政府服務企業(yè)，落實創(chuàng)新發(fā)展理念的重要抓手。李克強總理在2015年與2016年政府工作報告上多次提及“互聯(lián)網(wǎng)+”，提出要“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”，2016年4月26日，國務院下發(fā)文件《國務院辦公廳關于轉發(fā)國家發(fā)展改革委等部門〈推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務” 開展信息惠民試點實施方案〉的通知》(國辦發(fā)〔2016〕23號)，進一步推進互聯(lián)網(wǎng)與政務服務的融合。近年來，“亳州市政府立足于政府職能轉變，從群眾最關心、最需要的地方入手，著力打造政府網(wǎng)上辦事大廳[1]”。亳州市“政企直通車”是政府網(wǎng)上辦事大廳的重要內(nèi)容之一，是推進地方政府治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新服務企業(yè)的新舉措。

一、亳州市搭建政企直通車實踐價值

所謂“政企直通車”就是以微信訂閱號為載體，搭建連接企業(yè)與政府的網(wǎng)絡平臺。企業(yè)可以通過關注政府相關部門的微信公眾號，向政府反映問題?！罢笾蓖ㄜ嚒钡木唧w功能包括：問題上報和查詢、政策法規(guī)宣傳、交流論壇等。目前，亳州市政府分別開通限上商業(yè)、規(guī)上工業(yè)、規(guī)下工商業(yè)、在建項目和招商引資項目等五家公眾號，服務對象覆蓋所有類型企業(yè)。

(一) 以服務協(xié)調差距

以服務協(xié)調差距指的是地區(qū)間享有同等服務，從而協(xié)調地區(qū)間的經(jīng)濟社會發(fā)展，是服務型政府建設的突出社會價值。[2]政企直通車是亳州市政府搭建，面向整個亳州市縣區(qū)企業(yè)服務的平臺。無論是縣區(qū)的小企業(yè)，還是市區(qū)的規(guī)模以上企業(yè)都可以通過政企直通車享受同等的服務待遇。2000年亳縣撤縣設市，設立為地級市，下轄三縣一區(qū)(分別為渦陽縣、蒙城縣、利辛縣和譙城區(qū))，由于設立時間較短，三縣一區(qū)地區(qū)經(jīng)濟與社會發(fā)展差距相對較小，縣區(qū)間協(xié)調發(fā)展起點相對較高，政企直通車搭建對于亳州市政府落實“協(xié)調發(fā)展理念”具有重要的實踐價值。

(二) 降低交易成本

交易成本理論是新制度主義學派的重要理論基礎，由諾貝爾經(jīng)濟學家科斯提出。政企直通車的搭建可以有效的降低“交易成本”，實現(xiàn)“企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”。遇事企業(yè)可以足不出戶直接通過微信平臺反映問題，政府部門接到問題后及時反應，從而大大降低了“交易成本”。微信是大眾普遍使用的交互軟件，而且它具有其它互聯(lián)網(wǎng)載體無法比擬的優(yōu)點：一是“安裝成本”較低，只要手機上下載個35 M大小的微信應用軟件就可以很簡單的安裝到手機上；二是普及率高。以亳州規(guī)模以上企業(yè)為例，隨機采訪的20個企業(yè)負責人，有17人手機上安裝有微信軟件，普及率達85 %；三是操作簡單。微信軟件支持語音和拼寫兩種方式輸入且操作簡單。

二、亳州市政企直通車基本情況

(一)運行架構

整個政企直通車的運行架構由企業(yè)(服務對象)、政企直通車牽頭單位(負責問題整合、轉辦及督辦)、問題承辦單位(問題具體辦理單位)和監(jiān)察機關(負責監(jiān)察整個辦理流程)等組成,如圖1所示。

(二) 問題辦理工作制度

為妥善解決好政企直通車信息平臺反映的問題，亳州市政府相關部門制定辦理工作制度有：問題審核、轉辦及辦理的時效制度；運行總結及難點問題集中解決調度制度(牽頭單位每月調度一次、市政府負責同志每兩個月調度一次)；問題銷號制度；督查考核制度等。

(三) 運行成效

亳州市政企直通車于2016年1月12日正式上線，截至8月底，以初見成效。

1.為企業(yè)反映問題開辟了綠色便捷通道

一方面，平臺方便快捷，解決了企業(yè)跑腿問題。企業(yè)負責人通過關注平臺，直接在手機上填報企業(yè)需要政府部門幫助解決的問題，解決了企業(yè)跑腿問題。如：亳州市利辛縣某涂料廠擴建需新增土地問題，企業(yè)負責人表示“當時只是抱著試一試的態(tài)度在平臺上說了自己的問題，沒想到第二天縣政府就與他聯(lián)系，并很快解決了問題”；另一方面，解決了企業(yè)不知向哪個部門反映問題的難題。企業(yè)在填報問題時，只需把問題寫清楚，“政企直通車”牽頭單位操作人員會根據(jù)問題類型轉交到相關職能部門，解決了企業(yè)有問題不知向哪個部門反映的難題。

2.提高了辦事效率，有效防止懶政怠政和推諉扯皮現(xiàn)象

平臺問題辦理嚴格按照《亳州市“政企直通車”問題辦理工作制度》要求，1個工作日內(nèi)，平臺牽頭單位將問題轉到承辦部門，問題承辦部門在3個工作日內(nèi)，聯(lián)系企業(yè)，自報問題辦結時限，超時由市監(jiān)察局追責。每一個環(huán)節(jié)都對各單位提出明確、具體要求，大大提高了問題辦理時效，有效防止懶政怠政和推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。如：亳州市渦陽縣某公司著名商標獎兌現(xiàn)問題，在通過平臺反映以后，渦陽縣政府一周內(nèi)通知企業(yè)辦理領款手續(xù)，企業(yè)對辦理結果表示滿意。

3.實行問題辦理滿意度調查，方便企業(yè)監(jiān)督，提高了問題辦理質量

平臺實行問題辦理滿意度評價，企業(yè)反映的問題在相關單位辦理以后，企業(yè)可以根據(jù)辦理結果給予滿意度評價，分為滿意、基本滿意和不滿意三種情況。通過滿意度評價和統(tǒng)計，方便企業(yè)對辦理結果進行反饋，提高了各單位問題辦理質量。如：市經(jīng)開區(qū)某消防安全設備有限公司反映的水管挖斷問題，市住建委在接收到問題以后，第一時間聯(lián)系企業(yè)負責人，到現(xiàn)場查看，聯(lián)系有關部門解決并進行回復，企業(yè)對辦理結果表示非常滿意。

三、當前“政企直通車”系統(tǒng)的結構分析

政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，其實已成為以服務企業(yè)為核心的新型服務模式，而這種模式是由企業(yè)、轉辦單位、具辦單位和監(jiān)督部門共同組成的服務系統(tǒng),如圖2所示。

圖2 政企直通車系統(tǒng)結構圖

(一) 系統(tǒng)結構分析

整個政企直通車系統(tǒng)由轉辦單位、具辦單位和監(jiān)督部門組成，且系統(tǒng)相對封閉。如：監(jiān)督部門是整個系統(tǒng)良好運行的保障，但只靠政府部門內(nèi)部監(jiān)督顯然遠遠不夠。

(二) 系統(tǒng)運行環(huán)境分析

1.系統(tǒng)外部環(huán)境

通過調研發(fā)現(xiàn)企業(yè)對系統(tǒng)的認同度還是比較高的，一位企業(yè)負責人講“政企直通車不錯，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的天下，以后我們反映問題就簡單多了”，“現(xiàn)在我們在下面宣傳政企直通車的時候，只要給人家介紹完政企直通車的目的、功能以后，大家都覺得政企直通車好?！币晃徽笾蓖ㄜ囖k公室負責人如是說。但是也存在少部分企業(yè)負責人覺得政企直通車只是政府部門的“形象工程”，一個噱頭而已。電話采訪的某個企業(yè)總經(jīng)理說：“政府搭建這個政企直通車的想法是好的，但是就怕政府是在作秀?！蹦撤b公司總經(jīng)理說“哎，親自上門，有的問題去了幾次都解決不掉，就別說用這個手機軟件反映了?！?/p>

2.系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境

政企直通車是亳州市政府領導高度重視的項目，是建設服務型政府的重要抓手。政企直通車秉承“窮盡所能，傾盡全力，依法依規(guī)”的理念，自運行以來亳州市分管領導已多次開展調度會議，目前，市政府負責同志每兩個月調度一次已成為固定的工作制度。另外，負責政企直通車的公務人員也能很好的認識和履行工作職責?！拔覀冊谑盏絾栴}后，會及時向具體職能部門轉辦，盡早的幫助企業(yè)解決問題”，一位亳州市政企直通車辦公室同志如是說。

(三) 系統(tǒng)運行過程分析

1.流入(企業(yè)反映問題)

雖然關注政企直通車微信平臺的企業(yè)已接近全覆蓋，但相對于龐大的企業(yè)群體，以及實際生活中政府服務企業(yè)現(xiàn)場的“熱火朝天”，政企直通車平臺略顯冷清。以政企直通車在建項目為例：截至7月31日，平臺關注359人，其中項目負責人關注230人，6～7月通過平臺共收集問題僅8件，而從相關方面了解到這期間線下企業(yè)反映的問題要遠遠多于該數(shù)量。隨機抽取了10名企業(yè)進行電話聯(lián)系，其中8家都表示企業(yè)有問題求助于政府，但告知他們讓其通過微信平臺反映時，卻僅有1家最終選擇使用政企直通車進行了問題反映。

“操作成本”過大的時候，必然也會流失一定的“客戶流量”。正如某鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關負責人說：“本來企業(yè)一個電話打過來，我們就可以安排解決了，現(xiàn)在還得讓人家反映到這個平臺上才可以解決，企業(yè)覺得費事，就不提問題的事了”。目前，政企直通車的微信平臺操作界面，已經(jīng)相當簡單，但畢竟每個人都有自己的使用習慣，何況人天然存在著一種惰性，就算再簡單有時也不愿意去動腦子。既然政企直通車秉承“窮盡所能，傾盡全力，依法依規(guī)”服務理念，就應該繼續(xù)對系統(tǒng)進行多維度升級再降“操作成本”。

個別縣區(qū)對政企直通車工作認識不到位，也是影響應用率的一個因素。他們認為企業(yè)反映問題就是向上級舉報自己的不作為，從而壓制問題上報，給企業(yè)反映問題造成很大壓力，也在企業(yè)間營造了一種不能越級上報反映問題的這么一種氛圍，影響平臺使用率。

2.流出(具辦部門解決問題)

問題辦結滿意度有待提高,由于反映問題的企業(yè)大部分在問題辦理結束后并沒有給予評價，隨機選取20家問題辦結企業(yè)進行調研。其中20家均表示自問題反映后，政府相關部門都及時主動與其聯(lián)系，了解相關情況并提出解決方案；其中16家表示問題已經(jīng)解決并表示滿意，3家表示問題實際還沒有徹底解決,1家表示問題實際沒有解決。

部分承辦部門“徹底”服務意識較差是造成問題辦結率滿意度不高的一個原因。具體表現(xiàn)：一是專業(yè)術語偏多。尤其是土地局，金融辦等專業(yè)部門，在反饋企業(yè)問題時，專業(yè)術語過多，讓非專業(yè)的企業(yè)人員難以理解。二是問題沒有主動辦理徹底。如：2016年7月24日，某制藥有限公司咨詢批準征用土地時間，相關部門只回復企業(yè)已經(jīng)納入亳2016年第十批次城鎮(zhèn)用地報批范圍，具體所謂的第十批大概的時間并沒有主動告知。三是沒有針對性的問題辦理跟進。如：渦陽某糧油有限公司于2016年5月16日反映某大道污水主管道一直未接通，企業(yè)污水無法排出，影響企業(yè)量產(chǎn)問題。渦陽縣政府自定辦結時間為2016年6月8日，但是截至7月底該問題仍未得到解決。四是存在重答復輕辦理的現(xiàn)象。個別部門在企業(yè)提出問題時，為了做好“表明文章”，往往是在政企直通車進行一番漂亮的答復，而實際上卻未言行一致。

部分單位政企直通車工作人員配備不到位，也是影響滿意度的一個因素。個別縣區(qū)和市直各單位政企直通車人員配備不到位、不穩(wěn)定、流動性大，存在不能及時處理轉辦問題現(xiàn)象，例如：利辛縣政府政企直通車具體辦理人員不明確，導致問題辦理時間拖延。同時也有單位對問題辦理流程不熟悉，導致問題辦理不及時。

四、完善建議

(一) 進一步開放系統(tǒng)結構

除了政府內(nèi)部監(jiān)督以外，還應將社會力量納入監(jiān)督渠道，這樣既有利于提升服務質量，同時也從側面加強了宣傳，有利于提升企業(yè)對政企直通車的認同度。政府可以考慮利用微信平臺的整個流程透明化的特點，引入企業(yè)代表作為監(jiān)督，政府也應將解決問題的整個流程的進度，實時在平臺上反映，企業(yè)代表以此進行跟蹤監(jiān)督，并按一定時限把監(jiān)督結果公布于微信平臺。對于企業(yè)代表監(jiān)督的結果，政府部門應予以高度重視，并綜合政府內(nèi)部監(jiān)督情況作為各個部門的考核結果。

(二) 進一步優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境

1.對外宣傳改變思想

政企直通車的宣傳要以整個機制的運作流程，制度保障，功能作用為一體，全面介紹政企直通車。目前，政企直通車的宣傳側重的是平臺功能、加入方式的宣傳，對政企直通車的流程，工作保障制度宣傳相對欠缺。流程工作制度的宣傳，以及市政府領導的重視，才能讓企業(yè)真正明白，政企直通車是真正的“服務工程”而非“形象工程”的作秀。

2.理清“服務”與“管理”的邊界

政企直通車對企業(yè)反映問題是服務而非對直管機關的不作為舉報，為了更好的服務于督查考核，以及端正相關部門工作的人員的認識，應理清“服務”與“管理”的邊界。一是面向平臺求助是“服務問題”。所謂服務問題就是企業(yè)向政企直通車尋求“被服務”而非管理范疇上的向上級舉報。如個別政府部門壓制企業(yè)通過政企直通車反映問題，這就犯了不作為性質的問題; 二是對在政企直通車上反映問題最終承辦部門未解決徹底或解決不到位是失職行為，是相關負責人管理不到位的問題。應加大對“一言到底式”問題辦結回復的提倡，同時加大對承辦部門“徹底”服務意識差部門的追究。

(三) 平臺運行多維度升級再降“操作成本”

一是整合多種問題流入渠道。政企直通車只是手段而非目的,無論企業(yè)以何種方式反映問題，政府各部門都應積極的進行處理?？梢钥紤]開發(fā)兼容端口接入各種問題反映媒介，例如：qq接入政企直通車等，同時應嵌入重復問題反映提醒功能，避免重復勞動降低效率;二是開發(fā)平臺問題變動提醒。當企業(yè)問題反映后，政府部門有新的回復時，平臺應進行聲音提醒。三是開發(fā)主動邀請企業(yè)事后評價功能。當問題辦結處理后，平臺主動向企業(yè)發(fā)送請求評價提醒，提高企業(yè)評價率，并可以作為考核的主要指標。

(四) 加強隊伍建設

政企直通車的開發(fā)充分體現(xiàn)了亳州市領導決策層的魄力與靈敏的時代嗅覺，既然政企直通車是政府服務企業(yè)的風尚，是未來的重頭戲，何不再徹底一點，在新的服務秩序還沒完全建立的基礎上，破舊立新，重點培養(yǎng)一批青年才俊，把他們從繁瑣的程序事務中解放出來，放手讓他們參與到這個事業(yè)中去，在領導把關的基礎上兼容并蓄，充分發(fā)揮他們的想象力，為亳州市的經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。

五、結語

政企直通車的搭建是亳州市政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，對服務企業(yè)方式的重要創(chuàng)新，自今年1月12日正式運行以來，問題收集、辦結滿意度逐漸攀升，得到了大部分企業(yè)的認可。政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，但其實已成為以服務企業(yè)為核心的新型服務模式，但與這種新的服務模式相配套的秩序還沒完全建立，平臺應用率不高、問題辦結滿意度偏低等都從側面反映了這點，所以提升政企直通車效能的關鍵點就落在了，如何加快建立這種新服務秩序的步伐。通過提升系統(tǒng)的認同度，再降低操作成本，來提升進入系統(tǒng)的流量即提高平臺應用率。同時理清“服務”與“管理”的邊界也是當下應重點關注的問題，通過理清何為服務失當，何為管理上的失職來矯正個別部門壓制企業(yè)上報問題的行為。最后，當一切的事情都確定以后，人就成為了決定因素。應加強隊伍的建設，將德才兼?zhèn)涞哪贻p干部，放在人民群眾最需要的地方(政企直通車)，充分發(fā)揮他們的價值。

[1] 候化.用“互聯(lián)網(wǎng) +”探索政務服務新途徑訪安徽省亳州市人民政府秘書長侯化 [J].人民公仆，2015(7):40-44.

[2] 朱光磊.服務型政府建設規(guī)律研究[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2013:323.

2017-02-23

王兵(1988-)，男，河南焦作人，碩士，主要研究方向為政治學理論，電話：18805671395。

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1671-4733(2017)03-0046-04