李玉潔

[摘要]隨著信息技術(shù)在各高校圖書館的廣泛應(yīng)用，以及讀者需求的提高，圖書館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新越來越重要。在以人為本理念下，高校圖書館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從提供精準(zhǔn)信息服務(wù)、不斷優(yōu)化知識服務(wù)、強(qiáng)化智慧分享服務(wù)等方面努力。同時(shí)，閱覽室管理人員也要與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提升服務(wù)讀者的能力。

[關(guān)鍵詞]以人為本；高校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號]G2586[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）02-0083-03

高校圖書館作為學(xué)校文獻(xiàn)情報(bào)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，是培養(yǎng)人才和開展科學(xué)研究的重要基地，也是全面提高大學(xué)生文化素養(yǎng)的“第二課堂”。閱覽室作為讀者獲取信息最直接、最迅速的場所，是高校圖書館中讀者最為集中的地方。因此，創(chuàng)新圖書館閱覽室的讀者服務(wù)，提高讀者滿意度成為了各高校圖書館倍加關(guān)注的重要工作?！耙匀藶楸尽崩砟钍歉咝D書館發(fā)展的必然趨勢和迫切要求，也是閱覽室做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。對于閱覽室來說，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，就是要積極關(guān)注讀者的需求和感受，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，讓閱覽室成為讀者閱讀和交流最方便、最舒心、最滿意的場所，從而更好地完成傳播知識、交流信息、讀者教育的服務(wù)功能。具體而言，高校圖書館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在信息服務(wù)、知識服務(wù)、智慧服務(wù)等方面。

1盤活圖書資源，提供精準(zhǔn)信息服務(wù)

對館藏文獻(xiàn)資源充分的開發(fā)、傳播和利用是圖書館閱覽室讀者服務(wù)工作的核心內(nèi)容，信息資源共享是圖書館人努力追求的目標(biāo)。這就要求閱覽室工作人員盤活圖書資源，及時(shí)、主動地向讀者通報(bào)文獻(xiàn)信息，以平等、開放的服務(wù)理念滿足廣大讀者不斷變化的需求。

首先，要加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源的宣傳服務(wù)。閱覽室可以將館藏的文獻(xiàn)信息，經(jīng)過加工、整理、綜合后，通過制作海報(bào)、幻燈片以及開設(shè)圖書館課程等各種方式宣傳、展示、傳播給廣大讀者，激發(fā)他們使用的欲望。對于新進(jìn)圖書文獻(xiàn)要及時(shí)發(fā)布新書通報(bào)，制作新書書單和簡介，讓入館讀者充分認(rèn)知、熟悉，從而有針對性地找到自己所需文獻(xiàn)。

其次，要開展多樣化、內(nèi)容豐富的導(dǎo)讀服務(wù)。導(dǎo)讀可以是集中導(dǎo)讀也可以是個(gè)別導(dǎo)讀，讀者通過和館員的交流，了解閱覽室的資源建設(shè)和信息服務(wù)等基本情況，正確合理地利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源[1]；閱覽室還可以邀請專家舉辦專業(yè)講座，帶領(lǐng)讀者較為深入地學(xué)習(xí)有關(guān)閱讀的知識、方法，引發(fā)廣大師生的閱讀興趣。同時(shí)，隨著數(shù)字時(shí)代的到來，大量繁雜的網(wǎng)絡(luò)信息也讓很多讀者不知所措，這就要求我們建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，有針對性地對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行收集、過濾、組織和排序，形成一個(gè)集成化、專業(yè)化的信息檢索界面，為讀者提供一種高水平的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。

最后，開展讀者薦購，滿足讀者需求。讀者薦購服務(wù)就是讓讀者向圖書館推薦所需要的圖書[2]。高校閱覽室工作人員要對本室圖書利用情況進(jìn)行調(diào)查、追蹤，積極誠懇地與讀者互動，根據(jù)學(xué)?？蒲?、考試等情況，對于讀者無法獲取的某些資源，要及時(shí)和采訪人員溝通，開展現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)薦購服務(wù)，讓讀者以主人翁的身份參與閱覽室的開發(fā)和管理，提高讀者的閱讀興趣，培養(yǎng)讀者的閱讀習(xí)慣。如華北水利水電大學(xué)圖書館近年來大力開展“你選書，我買單”的圖書薦購活動，收到了良好的效果。圖書館每年邀請科學(xué)出版社、化學(xué)工業(yè)出版社、北京大學(xué)出版社等數(shù)十家國內(nèi)知名出版社推出了上萬種圖書來校展出，學(xué)校師生親臨現(xiàn)場根據(jù)自己的興趣愛好、專業(yè)需求，認(rèn)真挑選適合自己閱讀的圖書，所選圖書經(jīng)圖書館審核登記后，全部由圖書館買單。這項(xiàng)活動，拉近了讀者與圖書館之間的距離，彰顯了圖書館以人為本的服務(wù)理念。閱讀是一種文化，也是一門學(xué)問，高校閱覽室一定要培養(yǎng)讀者獲取信息的技能，引導(dǎo)和促進(jìn)讀者正確、快速獲取及利用文獻(xiàn)信息多讀書、讀好書。

2掌握讀者需求，不斷優(yōu)化知識服務(wù)

知識服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的服務(wù)，是面向用戶決策解決方案的服務(wù)，它是以用戶滿意為目標(biāo)，通過顯著提高用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的面向增值的服務(wù)。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息的獲取已經(jīng)變得簡單，但要從海量的信息中分辨、選取自己有用的信息卻也需要一定的知識和時(shí)間，高校閱覽室也應(yīng)該從一般的信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化。

首先，應(yīng)該樹立知識服務(wù)的觀念。圖書館擔(dān)負(fù)著服務(wù)高校師生和學(xué)科建設(shè)的任務(wù)，圖書館閱覽室的服務(wù)直接影響學(xué)校的知識創(chuàng)新和學(xué)科創(chuàng)新。因此，閱覽室工作人員要積極轉(zhuǎn)變觀念，不能僅僅滿足于讀者是否獲得了信息，而應(yīng)該專注于是否為讀者解決了問題。

其次，要建立團(tuán)隊(duì)化管理服務(wù)模式。知識服務(wù)依賴于多樣化的、動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)資源，而高校教師的科研和學(xué)生的考試、論文等也迫切需要大量、專業(yè)、全面、深入的知識服務(wù)來滿足師生專業(yè)化、學(xué)科化的需求。高校閱覽室一方面可以在內(nèi)部成立專門的知識服務(wù)小組，共同分析問題，制定服務(wù)策略，利用其掌握的專業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能，針對讀者的需求進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，為教師和學(xué)生提供專業(yè)化、個(gè)性化的知識導(dǎo)航服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)和校內(nèi)各院系資料室的合作。高校各院系資料室有大量的專業(yè)知識文獻(xiàn)，并且各院系資料員對本專業(yè)信息具有較強(qiáng)的敏感性和專業(yè)知識服務(wù)能力。如華北水利水電大學(xué)圖書館為了適應(yīng)新形勢的要求，不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，組織各部門開展了“走近讀者，提升服務(wù)”讀書宣傳系列活動，不僅到各學(xué)院進(jìn)行新生入館教育，還制作數(shù)據(jù)庫宣傳展板、數(shù)據(jù)庫檢索技巧講座、數(shù)據(jù)庫資源利用座談會、圖書館電子資源在線知識競賽等內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，并聘請專家分別重點(diǎn)介紹了“新東方多媒體學(xué)習(xí)庫”“愛迪科森網(wǎng)上報(bào)告廳”“起點(diǎn)考試網(wǎng)”等電子資源的應(yīng)用功能、服務(wù)內(nèi)容和系統(tǒng)優(yōu)勢，為全校師生提供系統(tǒng)化的知識導(dǎo)航服務(wù)。同時(shí)，圖書館還根據(jù)學(xué)校特色，在水利學(xué)院、電力學(xué)院的配合下，專門成立了水利水電特色閱覽室，為師生教學(xué)科研提供便利。

最后，構(gòu)建一站式知識管理服務(wù)模式。隨著圖書館館藏資源建設(shè)中收藏載體多類型和讀者多種閱讀方式一體化的需求，閱覽室就要重新規(guī)劃和配置空間、資源和服務(wù)，建立以讀者為中心的合作式學(xué)習(xí)環(huán)境和一站式服務(wù)模式[3]，讓讀者在閱覽室里能以最短的時(shí)間、最簡便的手續(xù)和最大的收獲，完成他利用信息的各種活動。讓讀者充分享受到閱覽室服務(wù)的便利和共享信息的樂趣，這是以人為本的現(xiàn)代圖書館理念的充分體現(xiàn)，也是圖書館發(fā)展的必然選擇。

3開展“以人為書”，強(qiáng)化智慧分享服務(wù)

“以人為書”的核心理念就是將人視為一本可借鑒的圖書，和讀者在面對面的交流對話中實(shí)現(xiàn)閱讀[4]。作為一種信息傳播與信息交流的創(chuàng)新模式，“以人為書”是“以人為本”理念的弘揚(yáng)，更具有親和力和人性化。“以人為書”就是真人圖書館，它通過把不同人生經(jīng)歷的人邀請到一起以一種面對面溝通的形式來完成“圖書”的閱讀。它的優(yōu)勢在于提供的真人書有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)。真人圖書館最早起源于丹麥哥本哈根5位年輕人創(chuàng)立的“停止暴力”組織；“真人圖書館”已在中國一些城市建立，如2009年3月18日上海交通大學(xué)首次嘗試“真人圖書館”；2012年3月17日成都首家“真人圖書館”正式開放，6本“真人書”被閱讀；2012年9月15日南京師范大學(xué)“真人圖書館”開館[5]。

俗話說：“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)?！泵恳粋€(gè)人都有自己不同的人生經(jīng)歷和知識體系，讀者可以不受拘束地根據(jù)自己的想法索取需要的閱讀內(nèi)容，而人這本“圖書”用自己獨(dú)特的故事、真實(shí)的生活閱歷和讀者面對面平等地交流，分享人生經(jīng)驗(yàn)、講授相關(guān)知識、答疑解惑，讓讀者充分地獲取學(xué)習(xí)信息?！芭c君一席話，勝讀十年書”，通過和人這本“書”的交流，信息得以即時(shí)互動溝通，實(shí)現(xiàn)閱讀效率的最大化，同時(shí)開發(fā)讀者知識資源，彌補(bǔ)學(xué)科館員專業(yè)知識的不足，有利于校園文化的傳承、分享與創(chuàng)新。

“以人為書”是高校閱覽室獨(dú)具特色的文化服務(wù)創(chuàng)新，高校閱覽室不僅擁有良好的交流環(huán)境和空間，更有校內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)領(lǐng)頭人及其各院系優(yōu)秀的學(xué)生，其得天獨(dú)厚的豐富資源可以很好地滿足高校師生學(xué)習(xí)、生活等各方面需求。作為一項(xiàng)創(chuàng)新的服務(wù)模式，高校閱覽室在進(jìn)行“以人為書”活動的探索和實(shí)踐過程中，首先要建立健全服務(wù)制度體系。圖書館閱覽室在對讀者需求深入了解的基礎(chǔ)上，要對“人”這本書進(jìn)行有效地篩選，選擇出高素質(zhì)的“書籍”，在充分尊重人這本“活體圖書”意愿的前提下進(jìn)行編目登記，以保證讀者能及時(shí)、準(zhǔn)確的找到適合自己的“書籍”[6]。在“借閱”時(shí)，閱覽室管理人員要對交流過程和內(nèi)容全程記錄，并整理、匯總交流內(nèi)容，對于具有代表性的問題，在征得借閱雙方同意后向所有讀者開放匯總資料，達(dá)到分享效果的最大化[4]。其次，加強(qiáng)合作，突出主題特色。高校閱覽室可以和學(xué)校學(xué)生會、圖書館學(xué)生管理委員會合作，選擇當(dāng)前大學(xué)生關(guān)注的社會熱點(diǎn)問題、大學(xué)生心理健康以及與每個(gè)學(xué)生密切相關(guān)的考研、實(shí)習(xí)、留學(xué)等方面問題，明確主題內(nèi)容，組織“書目”有針對性地與讀者交流。高校閱覽室還要與院系合作，將“以人為書”這項(xiàng)活動延伸到院系的學(xué)科服務(wù)中，推薦優(yōu)秀、專業(yè)的“真人圖書”，以滿足不同層次人群的需要，從而提升閱覽室的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。最后，擴(kuò)大宣傳，保證活動的持續(xù)性。“以人為書”是將人和“書”很好地融合在一起，不僅擴(kuò)大了圖書館閱覽室的資源范疇，也創(chuàng)新了閱覽室的服務(wù)方式[7]。作為一項(xiàng)新生的事物，“以人為書”要保持其持續(xù)旺盛的生命力，需要擴(kuò)大其影響。一方面閱覽室可以通過圖書館主頁、校內(nèi)廣播、微信、微博等媒體多渠道宣傳報(bào)道；另一方面定期或不定期開展主題宣傳及推廣活動，讓更多人對該活動有所理解，同時(shí)向?qū)W校爭取必要的政策、資金支持，為“以人為書”活動持續(xù)開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4增強(qiáng)自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務(wù)能力

“以人為本”就是一切以讀者為中心，以讀者的需求作為閱覽室管理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。隨著高校圖書館讀者服務(wù)建設(shè)趨向信息化，對閱覽室管理人員的自身素質(zhì)要求也日益提高，閱覽室管理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)手段，能夠在讀者遇到問題時(shí)快速而準(zhǔn)確地為他們答疑解惑。因此，閱覽室管理人員必須要努力增強(qiáng)自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務(wù)讀者的能力。

1）要加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識。在工作中誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，禮貌、熱心、積極主動地回應(yīng)讀者的各種服務(wù)需求。提高語言表達(dá)能力，重視和讀者的交流和溝通，以良好的心緒、和善的笑容，積極營造一個(gè)清新、舒適、有現(xiàn)代生活氣息的閱讀空間。2）要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善自己的知識庫，熟練掌握圖書、期刊、電子資源的分類及檢索途徑，具備輔導(dǎo)讀者使用公共檢索系統(tǒng)的能力。3）要積極參加學(xué)術(shù)活動，加強(qiáng)與其他高校圖書館閱覽室的學(xué)習(xí)與交流，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，準(zhǔn)確、全面地為讀者解決問題。

5結(jié)語

“以人為本”的理念對高校圖書館閱覽室的服務(wù)水平和可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著新技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者需求的不斷變化，高校圖書館閱覽室只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能為高校的教學(xué)科研提供有效的文獻(xiàn)服務(wù)保障。以人為本，從基礎(chǔ)做起，圖書館閱覽室的管理人員要在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上挖掘潛力，更要拓展服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化服務(wù)手段，以滿足讀者對信息服務(wù)的需求。要加快對新知識新技術(shù)的掌握，積極創(chuàng)造新的工作方法，運(yùn)用新的設(shè)備為讀者提供滿意的服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王曉燕.高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新途徑探析[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011（6）：70—73.

[2]黃雪婷.高校圖書館讀者薦購服務(wù)探究[J].圖書館研究，2013（1）：59—62.

[3]王會麗.創(chuàng)新·融合·共享：圖書館閱覽室新型服務(wù)模式評析[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010（4）：37—39.

[4]顧鵬.“Living Library”在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的應(yīng)用[J].科教導(dǎo)刊，2015（1）：169—171.

[5]真人圖書館[EB/OL].[2016-12-09].http//baike.so.com/doc/5387087-5623594.html.

[6]李汴英.以人為書分享智慧[J].新世紀(jì)圖書館，2011（9）：50—52.

[7]金秀麗.高校真人圖書館服務(wù)策略探析[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（2）：53—54.