文/李植

糾紛調(diào)解人易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)策略

文/李植

顧某駕駛的小貨車與李某駕駛的轎車在某貿(mào)易城轉(zhuǎn)彎時(shí)發(fā)生碰擦，對(duì)于交通事故責(zé)任的認(rèn)定二人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而后互毆。路人報(bào)警。民警（剛?cè)肼毑坏揭荒辏┑竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，李某（本地人，該地百姓素質(zhì)總體較高，左眼受傷明顯，目測(cè)可以構(gòu)成輕微傷）十分冤屈地向民警講述自己被對(duì)方毆打的過(guò)程，希望公安機(jī)關(guān)為自己主持公道。民警聽信李某的“不幸”遭遇后對(duì)李某非常同情，尤其在得知顧某（某地外來(lái)務(wù)工人員，該地一些百姓民風(fēng)較為彪悍，時(shí)常為雞毛蒜皮的事情與人大打出手，且顧某身體強(qiáng)壯，脖子上有文身，沒有外傷）的基本情況后并沒有進(jìn)一步詢問(wèn)顧某對(duì)案發(fā)前后的陳述，十分堅(jiān)定地認(rèn)定顧某為該起治安案件的始作俑者，便開始訓(xùn)斥顧某的違法行為。

顧某被民警訓(xùn)斥后，情緒十分激動(dòng)，認(rèn)為并不是如李某所說(shuō)，并當(dāng)場(chǎng)聲稱要投訴民警的偏頗和不公。經(jīng)對(duì)該起案件后續(xù)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，先動(dòng)手打人者為李某，且顧某的傷勢(shì)為一根肋骨骨折，只是顧某當(dāng)時(shí)并沒有明顯感覺而已。也就是說(shuō)，雙方各有違法行為，都應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。后來(lái)民警認(rèn)識(shí)到自己的不妥后，向顧某表達(dá)了歉意。盡管該起治安案件因雙方各有傷勢(shì)并認(rèn)識(shí)到各自的錯(cuò)誤，愿意接受公安機(jī)關(guān)的調(diào)解，但民警在處理該起治安糾紛的過(guò)程中存在的不妥之處正是不少年輕民警在實(shí)務(wù)工作中容易碰到的問(wèn)題。因此，為了盡可能避免前車之鑒，筆者總結(jié)以下四點(diǎn)并提出應(yīng)對(duì)策略，以供糾紛調(diào)解人參考。

一、 情緒失控

孟子曰：惻隱之心，人皆有之。當(dāng)一個(gè)人與他人發(fā)生了糾紛，尤其尊嚴(yán)、身心、財(cái)產(chǎn)受到一定傷害或損失時(shí)，出于趨利避害的天性，當(dāng)事人總是極盡可能地夸大自己的委屈并無(wú)限放大對(duì)方的過(guò)錯(cuò)，力爭(zhēng)使糾紛調(diào)解人站在己方，維護(hù)自身權(quán)益。而作為調(diào)解人，縱然比他人擁有更多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，亦難免不被傾訴者的喜怒哀樂影響，尤其是膽汁質(zhì)氣質(zhì)的調(diào)解人，更易被環(huán)境所感染，產(chǎn)生同情心理，為所謂的冤屈者“打抱不平”，而后憑空無(wú)端指責(zé)、訓(xùn)斥另一方當(dāng)事人。正如上述民警聽聞了李某所述的“不幸”遭遇后便開始同情李某，訓(xùn)斥顧某，顯然是帶著情緒的，以至于遭到顧某的強(qiáng)烈不滿，使公安機(jī)關(guān)的權(quán)威降低，工作陷入被動(dòng)。當(dāng)然，如果調(diào)解人聽取信息為真，當(dāng)事人一方可能因?yàn)槔硖澣虤馔搪?，而一旦為假，極易使另一方當(dāng)事人產(chǎn)生抵觸情緒，失去對(duì)調(diào)解人的信任，導(dǎo)致調(diào)解工作無(wú)法深入開展。故筆者建議，無(wú)論當(dāng)事人表現(xiàn)出何等冤屈、痛苦抑或憤怒、無(wú)禮，也無(wú)論糾紛本身何等荒唐令人氣憤，調(diào)解人均應(yīng)控制好自己的情緒，冷靜為上，端正中立的態(tài)度，避免沖動(dòng)，為后面的調(diào)解工作奠定好基礎(chǔ)。

二、 偏信則暗

魏征曰：兼聽則明，偏信則暗。魏相之言所以經(jīng)典，在于其闡述了一個(gè)道理：若不能洞明世事而妄加論斷，則會(huì)適得其反。具體說(shuō)到糾紛調(diào)解，要使糾紛得以公正處理，對(duì)糾紛的前因后果應(yīng)該做到全面掌握。如果對(duì)糾紛的前因后果掌握只是一知半解或者只是管中窺豹，調(diào)解人作出的判斷可能就會(huì)偏頗。因此，調(diào)解人傾聽雙方，甚至多方當(dāng)事人的陳述，力爭(zhēng)掌握糾紛的全面信息，是作出正確判斷的前提。但事實(shí)上，調(diào)解人很容易在這方面犯錯(cuò)誤，聽到一方當(dāng)事人的一面之詞后就以為真理在握，迅速作出草率的判斷，引起對(duì)方當(dāng)事人的反感，自己陷入被動(dòng)。上述民警亦是如此，僅僅了解到李某的單方信息，就相信了李某所說(shuō)自己被無(wú)辜?xì)虻囊幻嬷~，并沒有聽取顧某的陳述，自然地作出了錯(cuò)誤的判斷。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，哪怕自己最親近最信任之人，所述之詞也多不可靠，大相徑庭者不計(jì)其數(shù)。因此，調(diào)解人務(wù)必忌聽當(dāng)事人的一面之詞，而是要多聽聽對(duì)方當(dāng)事人的陳述、申辯，如有條件再聽聽證人等相關(guān)人員的陳述，然后將多方信息綜合研判，如此，方可較客觀地掌握案件實(shí)際情況，成功調(diào)解糾紛。孫子所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”者，大抵如是。

三、 先入為主

先入為主是指先聽進(jìn)去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導(dǎo)地位，以后再遇到不同的意見時(shí)，就不容易接受。作為社會(huì)人，我們往往會(huì)戴著有色眼鏡觀世界：看見了老師就會(huì)覺得他們的素質(zhì)一定會(huì)很高，想到了老人就會(huì)覺得他們一定很善良，提到女人總會(huì)覺得她們手無(wú)縛雞之力，等等。作為糾紛調(diào)解人，因?yàn)榕c大量的當(dāng)事人“打過(guò)交道”，反而更容易總結(jié)出似是而非的偏見：來(lái)自某個(gè)地域的人素質(zhì)不高不誠(chéng)實(shí)、四處文身的壯漢十有八九不是好人、富人賠錢的時(shí)候比較闊氣不像窮人那樣斤斤計(jì)較、有前科的人與他人有過(guò)節(jié)肯定是錯(cuò)誤在先，等等。上述民警也戴了同樣的有色眼鏡，他認(rèn)為李某為本地人，百姓素質(zhì)總體較高，左眼受傷明顯，目測(cè)可以構(gòu)成輕微傷，便認(rèn)定其就是受害者；而顧某為某地外來(lái)務(wù)工人員，該地一些百姓民風(fēng)較為彪悍，時(shí)常為雞毛蒜皮的瑣事與人大打出手，且顧某身體強(qiáng)壯，脖子上有文身，沒有外傷，便認(rèn)為顧某可能不是一個(gè)好人。筆者認(rèn)為，民警發(fā)表了令自己后來(lái)向人道歉的言論，主要原因恰恰就是由于他的先入為主的偏見所致。實(shí)務(wù)工作中，調(diào)解人一旦在觀念上對(duì)自己的當(dāng)事人貼上標(biāo)簽，就會(huì)以主觀臆想去看人，挑一方的刺，而無(wú)法獲知另一方的過(guò)錯(cuò)，不能掌握真實(shí)真相，影響自己的客觀判斷。因此，筆者認(rèn)為，調(diào)解人無(wú)論面對(duì)的是屬于什么類型的當(dāng)事人，千萬(wàn)不能被當(dāng)事人的第一印象所左右而偏離主題，要緊緊抓住糾紛本身，抽絲剝繭，直指真相。

四、 擅下結(jié)論

糾紛能否成功調(diào)解，從理論上來(lái)說(shuō)，主要取決于當(dāng)事人雙方自愿達(dá)成的某種協(xié)議。但事實(shí)上，關(guān)鍵在于調(diào)解人能否對(duì)當(dāng)事人雙方提出令他們滿意的調(diào)解意見。而在這之前，調(diào)解人一般需要對(duì)雙方當(dāng)事人的責(zé)任作出劃分。如果劃分的正確或者大致正確，多數(shù)情況下能讓雙方當(dāng)事人心悅誠(chéng)服，很可能就會(huì)握手言和，達(dá)成協(xié)議。但問(wèn)題的關(guān)鍵是，盡管調(diào)解人通過(guò)多種手段去調(diào)查糾紛的真實(shí)情況，但有些糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)因?yàn)榉N種原因是無(wú)法獲取的。因此，調(diào)解人就不能對(duì)雙方當(dāng)事人的責(zé)任作出定論，自然也就不能提出處理意見，只能另辟蹊徑。如果此時(shí)調(diào)解人急于為當(dāng)事人著想，一心將矛盾予以化解，貿(mào)然作出結(jié)論，很有可能就會(huì)令當(dāng)事人一方或雙方不滿，其結(jié)果不但不能將矛盾予以化解，還有可能會(huì)引發(fā)當(dāng)事人一方或雙方的不滿、投訴，失去當(dāng)事人的信任，影響調(diào)解單位的形象，更有甚者可能將矛盾的怒火引向糾紛調(diào)解人自己。比如上述民警，比較草率地認(rèn)為顧某和李某間的糾紛，主要責(zé)任方是顧某，顯然有失偏頗，以致招致顧某的不滿。鑒于此，筆者認(rèn)為，一旦遇到復(fù)雜的、爭(zhēng)議較大的、責(zé)任不易劃分的糾紛，調(diào)解人最好不要輕易作出明確的結(jié)論，為后續(xù)的調(diào)解留下空間。尤其是一些年代已久、證據(jù)滅失、現(xiàn)代科技無(wú)法還原全部真相的糾紛，干脆就不要作出結(jié)論。畢竟有些糾紛是不能靠調(diào)解人調(diào)解的，而是要靠當(dāng)事人協(xié)商或司法判決解決的。（作者系上海公安學(xué)院中級(jí)教官）■