葛湘

以用戶思維打造有用的信息主平臺
——無錫廣電“智慧無錫”的實踐和思考

葛湘

地方廣電開發(fā)的地域性手機客戶端，如何打造成城市信息主平臺？無錫廣電自主開發(fā)的“智慧無錫”上線5年來，圍繞用戶思維，通過有用的信息和貼心的服務(wù)，牢牢抓住用戶，成為無錫廣電深耕本土、貼近民生、引導(dǎo)輿論的重要平臺，也是無錫市民重要的信息服務(wù)平臺、無錫“智慧城市”的信息主平臺。

智慧無錫；用戶思維；信息服務(wù)；智慧城市

無錫廣電集團自主開發(fā)的“智慧無錫”移動客戶端從 2012 年底上線以來已經(jīng)進(jìn)入第 5 個年頭，截至今年4 月下旬，下載用戶總量突破500萬。日活躍用戶近 50 萬，注冊會員近 100 萬，每天接口訪問量 500 萬次 , 每天都有大量無錫市民通過“智慧無錫”APP，查詢公交地鐵、收看資訊、點播廣播電視節(jié)目、瀏覽本地事件直播、購買本土特產(chǎn)、了解金融理財……“智慧無錫”平臺不僅呈現(xiàn)無錫廣電旗下各主流媒體的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還有效嫁接無錫交通、醫(yī)療、文化等公共服務(wù)資源，成為無錫廣電深耕本土、貼近民生、引導(dǎo)輿論的重要平臺，是無錫市民重要的新聞信息中心、城市生活服務(wù)的貼心助手，也是無錫“智慧城市”的信息主平臺。

作為一款地域性手機客戶端，在城市人口只有幾百萬的無錫，如何以用戶為基石，打造全市性的信息主平臺?

一、以有用抓住最重要的用戶——大眾

新媒體思維核心的一點是用戶思維?！爸腔蹮o錫”移動客戶端致力于打造有用的客戶端。

早在 2012 年，無錫廣電集團就開始著手打造新媒體客戶端，當(dāng)年底上線后即圍繞用戶需求設(shè)計三個板塊九類內(nèi)容。除了為市民提供新聞資訊服務(wù)，還整合了無錫市各行業(yè)信息化建設(shè)成果，為老百姓提供便捷的資訊服務(wù)，并將公共信息與便民服務(wù)帶入了即時互動時代，以“有用”吸引用戶的下載。三個板塊，第一部分集納無錫廣電集團生產(chǎn)的內(nèi)容，如專題、消息、廣播電視節(jié)目等，可以快速瀏覽新聞資訊，還可通過直播模塊流暢收看收聽無錫廣電旗下各頻道、頻率正在直播的節(jié)目，通過點播模塊對往期節(jié)目進(jìn)行回看等；第二部分引入第三方已開發(fā)成熟的應(yīng)用內(nèi)容；第三部分引入需做接口開發(fā)的內(nèi)容，對資源二次加工后轉(zhuǎn)入統(tǒng)一的內(nèi)容生產(chǎn)平臺，如交通、公安等與市民生活服務(wù)相關(guān)的各類信息。九類內(nèi)容又細(xì)分為交通出行類、醫(yī)療衛(wèi)生類、公安服務(wù)類、公用事業(yè)查詢繳費類、教育資源類、文化宣傳類、新聞資訊類、生活服務(wù)類、社交互動類等。

“智慧無錫”中的公交、路況、航班、客運、火車、公共自行車、出租車、地鐵、停車場等盡量覆蓋市民出行方式，通過豐富而實時的交通導(dǎo)引信息，為市民出行提供更好的服務(wù)，讓城市的交通管理與查詢變得更加透明與可感知。用戶無論在哪里，只要通過手機，就可即時知曉附近的公交站臺、地鐵站點以及自行車停放點的位置詳情，甚至是下一班車的距離遠(yuǎn)近等實時信息。

平臺還引入了手機銀行的在線支付功能，可實現(xiàn)水電燃?xì)赓M用繳納、話費充值等服務(wù)，可以通過“智慧商城”模塊購買本土生鮮、家庭服務(wù)電商產(chǎn)品，既實用又貼心。

從“智慧無錫”點擊量居前的模塊來看，公交地鐵等出行類模塊、新聞直播點播等資訊類模塊一直是使用率排名第一第二的熱門板塊，約占平臺用戶使用量的 87% 左右?！坝杏谩奔由辖K端產(chǎn)品優(yōu)秀的設(shè)計與穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)，“智慧無錫”受到了用戶的認(rèn)可，整體用戶數(shù)持續(xù)高速度增長，成為無錫本地公共服務(wù)的示范性工程。

二、以服務(wù)吸引 VIP 用戶——政府

政府，是“智慧無錫”的重要用戶——“VIP 用戶”。作為本土客戶端，服務(wù)好政府，不僅會擁有接入平臺的各類資源，還會獲得項目、資金扶持、產(chǎn)業(yè)信息等重要的衍生資源。

“智慧無錫”是與無錫這座城市的智慧化建設(shè)同步的。一方面，無錫廣電以“智慧無錫”客戶端為依托，通過打造智慧城市應(yīng)用平臺，引入民生服務(wù)，成為市民的流量入口和政府民生服務(wù)外包的受益者；另一方面，作為新媒體平臺，“智慧無錫”并不僅僅是一個手機客戶端應(yīng)用軟件，而是站在城市區(qū)域傳媒中心的高度，將它作為“智慧城市”建設(shè)中重要的組成部分精心打造。

目前，在用戶規(guī)模、服務(wù)功能、整體性能上，“智慧無錫”均穩(wěn)居全國同類領(lǐng)先地位。通過“智慧無錫”云平臺的運營及大數(shù)據(jù)挖掘分析，還可為政府提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析及決策支持，為企業(yè)提供基于移動互聯(lián)網(wǎng)的門戶入口及電子商務(wù)平臺，為市民提供全方位生活資訊服務(wù)，構(gòu)建起政府、企業(yè)、公眾之間的交互、共享資訊的主導(dǎo)型平臺，在一定程度上推動了無錫數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

為政府服務(wù)，傳統(tǒng)思維是政府叫做什么就做什么，而“智慧無錫”則努力打造讓用戶“尖叫”的產(chǎn)品，讓政府由內(nèi)而外地滿意。除了與政府相關(guān)部門的常規(guī)各類模塊內(nèi)容建設(shè)，“智慧無錫”對政府日?；顒舆€提供大量的項目策劃和開發(fā)服務(wù)，不僅想政府所想，還想政府之未想，完善升級政府部門的有關(guān)規(guī)劃和設(shè)想。

以 2016 年 10 月 1 日上線的文化模塊為例：這個模塊也是無錫市智慧文化信息暨消費平臺，由“智慧無錫”為無錫市文化和宣傳部門量身打造。相比國內(nèi)同類文化消費平臺，“智慧無錫”創(chuàng)造性地設(shè)計開發(fā)了文化消費的閉環(huán)，整合了無錫市大小文化場館的演出資源，提供本地文化資訊及演出信息，創(chuàng)新推出了日歷及地圖模式，方便市民檢索。借助平臺提供的一站式體驗服務(wù)，市民可以隨時隨地查找展覽信息、獲取本地文化資訊、點擊購票。市民在線購票享有優(yōu)惠，還有“隨機免單”“1元秒殺”等驚喜優(yōu)惠活動。上線后，強大的實用功能使得該模塊一直穩(wěn)居“智慧無錫”眾多模塊點擊前列。

文化平臺的推出上線，標(biāo)志著“智慧無錫”民生服務(wù)版圖的進(jìn)一步完善。

幾年來，“智慧無錫”的功能架構(gòu)以及內(nèi)容建設(shè)契合了無錫“智慧城市”建設(shè)的眾多方面，取得了政府這個 VIP 用戶的大力支持，被無錫市委市政府列入2014 年度為民辦實事工程、無錫市“智慧城市”建設(shè)三年建設(shè)綱要，先后獲得了各類政府扶持資金和榮譽?！爸腔蹮o錫”不斷完善現(xiàn)有功能的應(yīng)用升級及模塊優(yōu)化，進(jìn)入用戶下載量攀升的快速成長期。

三、以融合勾連最親密的用戶——內(nèi)媒

“智慧無錫”的發(fā)展得益于無錫廣電推行的全媒體戰(zhàn)略，攜手臺內(nèi)媒體這一“最親密的用戶”，共同發(fā)展。無錫廣電的新媒體戰(zhàn)略并不是脫離原來的媒體平臺和傳播渠道另起爐灶，而是與無錫廣電的核心資源和生產(chǎn)能力高度融合，新老媒體互相借力，共同發(fā)展。

在架構(gòu)設(shè)計上，“智慧無錫”與無錫廣電各媒體共同構(gòu)筑起信息共享、數(shù)據(jù)共通、資源一體、終端并發(fā)的融合傳播新格局，為傳統(tǒng)媒體拓展了內(nèi)容傳播新渠道，實現(xiàn)了新老媒體品牌內(nèi)容聯(lián)動傳播，一體發(fā)展。依托無錫廣電媒體優(yōu)勢，通過統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)“媒資共享平臺”，建立全媒體新聞資源集散機制，廣播、電視、新媒體各方均能在共享平臺上調(diào)取素材，根據(jù)各自傳播特點個性化加工，實現(xiàn)生產(chǎn)內(nèi)容由傳統(tǒng)媒體向新興媒體多屏分發(fā)傳播，形成多媒體滾動梯次發(fā)布、多元傳播的新型格局。

幾年來，在勾連臺內(nèi)各媒體方面，“智慧無錫”的做法是：1.加大廣播電視欄目與“智慧無錫”模塊間互動；2.設(shè)計各類活動互動；3.通過“慧直播”平臺對接延伸傳統(tǒng)節(jié)目。

（一）聯(lián)動臺內(nèi)用戶，為各欄目服務(wù)

幾年來，“智慧無錫”全面推進(jìn)與集團各頻道、頻率重點欄目點對點的深度合作，每天及時預(yù)告、推薦視頻內(nèi)容，預(yù)告宣傳電視劇動態(tài)，加強推動“報料”“調(diào)查”等全媒體互動平臺以及各類新功能的應(yīng)用推廣。與廣播聯(lián)動“調(diào)查”模塊，根據(jù)熱點話題匯聚用戶觀點。為“無錫好聲音”“風(fēng)尚好少年”“無錫小春晚”等活動提供報名、評論等跟蹤平臺。

（二）融合臺內(nèi)用戶，為活動服務(wù)

“智慧無錫”與無錫廣電集團內(nèi)部各媒體共同策劃各類活動，如“地鐵來了”全媒體大型直播，與汽車音樂頻率合作策劃“看《悅談》 品大餐”，和經(jīng)濟頻率合作策劃“足球?qū)氊悺痹u選，與梁溪之聲聯(lián)動“尋找 926”，與新聞頻道合作策劃“點贊送禮”，與經(jīng)濟頻道聯(lián)手承辦“無錫消費生活網(wǎng)絡(luò)行”，與大型活動部合作“櫻花寶貝評選”、無錫馬拉松等活動，與集團廣告公司合作婚博會、住文化節(jié)等大型活動等。

（三）打造“慧直播”平臺，為直播服務(wù)

“智慧無錫”團隊獨家研發(fā)的“慧直播”平臺功能完備，直播活動豐富多彩。通過“慧直播”平臺，一批主持人記者成為了“網(wǎng)紅”。

2016 年 9 月，3000 多名跑步愛好者參加無錫市“萬象炫跑”直播。通過“慧直播”平臺，全程 3個小時，總演播室和 14路分演播室，水陸空不間斷直播吸引 20萬人在線收看，數(shù)十萬人點贊評論，近 30萬專題瀏覽量，獲得了用戶的深度參與，提升了“智慧無錫”在全市性大型活動中的知名度。

2017 年 1 月， 無 錫 廣 電推出迎春特別節(jié)目《和你在一起》，觀眾通過“智慧無錫”客戶端收看直播：VR全景、明星臺前幕后同步直播、回看、互動、點贊、抽獎等，做到一臺晚會，多種看法；一場直播，多樣互動。

全媒體的創(chuàng)新融合，為無錫廣電未來發(fā)展提供支撐，為“智慧無錫”用戶下載量的快速攀升帶來了強勁助力。

四、以貼心助力最有潛力的用戶——企業(yè)

龐大的用戶資源吸引更多企業(yè)關(guān)注后，“智慧無錫”將企業(yè)的理念和服務(wù)有機植入，使之成為平臺“有用”的一部分。

“智慧無錫”作為城市云平臺，為用戶送福利送樂趣是常態(tài)。上線幾年來，通過精心設(shè)計、自主開發(fā)的新功能、新應(yīng)用，“智慧無錫”給無錫市民帶來了娛樂新玩法，給媒體跨屏互動帶來了新模式，也為相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品推介帶來了貼心的新方式。

“刮刮樂”是“智慧無錫”2013 年開發(fā)的操作便捷的互動小游戲?！翱鞓犯２使喂螛贰薄翱系禄缕饭喂螛贰薄皶秤翁K州樂園 刮獎送門票”“無錫梅花節(jié) 送吉祥贏門票”“聯(lián)通 4G刮獎送話費”……每個活動一經(jīng)推出，都會受到百萬用戶追捧，并分享推薦給親朋好友。原創(chuàng)游戲“快樂福彩刮不?！睅啄陙砑炯就瞥?，累計吸引了近千萬人次的用戶參與，互動量一直穩(wěn)居“智慧無錫”各類互動點擊第一位。

2016 年，“智慧無錫”聯(lián)手無錫都市資訊頻道、無錫汽車音樂廣播、無錫人保財險共同推出了“在路上”全媒體路況播報平臺模塊。電視、廣播、企業(yè)與移動平臺四者聯(lián)合，整合優(yōu)勢資源，為用戶提供功能強大、使用便捷的路況信息。用戶可以通過該應(yīng)用模塊查詢路況，觀看網(wǎng)友上傳的錫城實時路況信息，查看無錫各路口攝像頭實時監(jiān)控照片，隨時了解全市實時路況，查詢違章信息等其他交管服務(wù)內(nèi)容。目前，類似“在路上”這樣的企業(yè)用戶類模塊越來越多，“慧理財”“慧金融”等都相繼推出，在用戶體驗和點擊量上保持了不錯的成績。

在圍繞大眾、政府、內(nèi)媒的基礎(chǔ)上，如何留住用戶、粘合用戶，更好地服務(wù)好企業(yè)用戶，帶來用戶的裂變增長，是“智慧無錫”迎來 500 萬用戶下載總量后的新課題。

下一步，“智慧無錫”將依托無錫廣電“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，繼續(xù)圍繞用戶思維，以“4.0 改版”為契機，將生活服務(wù)、即時資訊、網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行到底，成為既在民生服務(wù)方面集大成者，又在新聞信息、短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等方面走在前列，形成無錫區(qū)域內(nèi)的第一移動APP。

（葛湘：無錫廣播電視集團（臺）新媒體部副總監(jiān)）