劉嘉穎

【摘要】增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，將虛擬的信息應(yīng)用到真實(shí)世界，越來(lái)越廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)、生活各個(gè)方面。目前AR技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用尚處于起步階段，本文對(duì)AR技術(shù)就商業(yè)銀行內(nèi)部管理、對(duì)外營(yíng)銷和服務(wù)方面等應(yīng)用前景進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】AR技術(shù)；商業(yè)銀行；應(yīng)用前景

1990年，波音公司研究員Tomc audell和他的同事在設(shè)計(jì)一個(gè)輔助飛機(jī)布線系統(tǒng)時(shí)提出了“Augm ented R cad-ity”（簡(jiǎn)稱AR）概念，是將原本在現(xiàn)實(shí)世界的一定時(shí)間空間范圍內(nèi)很難體驗(yàn)到的實(shí)體信息（視覺(jué)信息、聲音、味道、觸覺(jué)等），通過(guò)計(jì)算機(jī)等科學(xué)技術(shù)模擬仿真后再疊加，將虛擬的信息應(yīng)用到真實(shí)世界，被人類感官所感知，從而達(dá)到超越現(xiàn)實(shí)的感官體驗(yàn)。因此，真實(shí)的環(huán)境和虛擬的物體實(shí)時(shí)地疊加并同時(shí)存在于同一個(gè)畫(huà)面或空間。

AR技術(shù)，不僅展現(xiàn)了真實(shí)世界的信息，而且將虛擬的信息同時(shí)顯示出來(lái)，兩種信息相互補(bǔ)充、疊加。它包含了多媒體、三維建模、實(shí)時(shí)視頻顯示及控制、多傳感器融合、實(shí)時(shí)跟蹤及注冊(cè)、場(chǎng)景融合等新技術(shù)與新手段。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)提供了在一般情況下，不同于人類可以感知的信息。

一、AR技術(shù)主要特征及應(yīng)用領(lǐng)域

（一）AR技術(shù)主要特征

首先，融合虛擬和現(xiàn)實(shí)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)將計(jì)算機(jī)生成的虛擬物體和信息疊加到真實(shí)世界的場(chǎng)景中來(lái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景更直觀深入的了解和解讀，在有限的時(shí)間和有限的場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域的理解。增強(qiáng)的信息可以是與真實(shí)物體相關(guān)的非幾何信息，如視頻、文字，也可以是幾何信息，如虛擬的三維物體和場(chǎng)景。其次，實(shí)時(shí)交互。通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)中的交互接口設(shè)備，人們以自然方式與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)行交互操作，這種交互要滿足實(shí)時(shí)性。第三，三維注冊(cè)。“注冊(cè)”（此處可以解釋為跟蹤和定位）指將計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的虛擬物體與真實(shí)環(huán)境進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，且用戶在真實(shí)環(huán)境中運(yùn)動(dòng)時(shí)，也將繼續(xù)維持正確的對(duì)準(zhǔn)關(guān)系。

（二）AR技術(shù)主要應(yīng)用領(lǐng)域

AR技術(shù)可廣泛應(yīng)用到軍事、醫(yī)療、建筑、教育、工程、影視、娛樂(lè)、家居、工業(yè)、旅游、電商等領(lǐng)域。例如，瑞典著名的家具品牌宜家在2005年推出一款“IK EA N ow”應(yīng)用程序，消費(fèi)者通過(guò)用手機(jī)攝像頭掃描房間，放置軟件中的家具，達(dá)到體驗(yàn)不同家具放置的效果，并且打出不用擔(dān)心買到錯(cuò)誤家具的廣告語(yǔ)，解決了消費(fèi)者的不安心理，這款A(yù)R廣告程序滿足了消費(fèi)者在線購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。同時(shí)，AR技術(shù)可在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域發(fā)揮獨(dú)特作用，可以幫助醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)者建立對(duì)人體系統(tǒng)的立體動(dòng)態(tài)概念，觀察內(nèi)部活動(dòng)、模擬手術(shù)實(shí)踐等。微軟在AR眼鏡的發(fā)布會(huì)上就展示了其在醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域的潛力：只需隨手一撥，就可以得到不同層次的人體結(jié)構(gòu)，還可以單獨(dú)觀察某一器官的運(yùn)動(dòng)。它可作為一種可視化手術(shù)輔助工具，用圖像來(lái)指導(dǎo)外科手術(shù)的完成，協(xié)助醫(yī)生在可視化環(huán)境下精確完成手術(shù)，賦予醫(yī)生“透視功能”，使醫(yī)生更加具體的了解病人體內(nèi)的情況從而確定手術(shù)的精確位置。

二、AR技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前AR技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用尚處于起步階段，但已有部分商業(yè)銀行在客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷方面嘗試使用AR技術(shù)。如馬來(lái)西亞銀行為追求世界最新科技潮流，同時(shí)為給顧客帶來(lái)更便捷、更高效率的服務(wù)和即時(shí)滿足感，發(fā)布了首個(gè)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)移動(dòng)銀行應(yīng)用，可支持手機(jī)掃描條碼。這款應(yīng)用可以允許顧客查詢自己的賬戶余額、信用卡消費(fèi)記錄、隨時(shí)隨地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這款應(yīng)用可以有效減少顧客對(duì)實(shí)體銀行或者ATM機(jī)的需求”。南京銀行“你好銀行”用A R技術(shù)推出的“發(fā)現(xiàn)你好”功能，正是緊隨AR技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)性的將AR技術(shù)與你好銀行營(yíng)銷推廣相結(jié)合，為“你好銀行”客戶提供耳目一新的互動(dòng)體驗(yàn)?？蛻糁恍璐蜷_(kāi)南京銀行你好銀行APP，通過(guò)手機(jī)攝像頭掃描任一南京銀行或你好銀行Logo即可隨機(jī)獲得一個(gè)以AR效果呈現(xiàn)的獎(jiǎng)品。這是南京銀行“你好銀行”近期特別策劃的客戶互動(dòng)體驗(yàn)場(chǎng)景。

此外，平安銀行北京分行打造的“北京分行AR”APP是北京分行為高端借記卡用戶打造的“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”媒介平臺(tái)。它能將真實(shí)世界和虛擬信息集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互。這種全新的多媒體交互形式能運(yùn)用文字、圖片、信息圖、平面動(dòng)畫(huà)、3D動(dòng)畫(huà)、語(yǔ)音、實(shí)拍視頻等手段，生動(dòng)地向持卡人及時(shí)講解平安借記卡的使用場(chǎng)景、最新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)、增值服務(wù)權(quán)益等有用信息，以方便持卡人更好地使用該系列信用卡。初次上線使用，北京分行將掃描點(diǎn)設(shè)在白金及以上借記卡左上角的“平安銀行”Logo之上，內(nèi)容為展示高端客戶的權(quán)益，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理的展示達(dá)到營(yíng)銷信息推送目的。

三、AR技術(shù)商業(yè)銀行內(nèi)部管理應(yīng)用前景

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃、布局優(yōu)化和功能改造

AR技術(shù)在商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃及網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和功能改造方面有廣闊應(yīng)用前景。采用AR技術(shù)將規(guī)劃效果疊加到真實(shí)場(chǎng)景中以直接獲得規(guī)劃的效果供評(píng)估決策，能使決策更加科學(xué)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃及網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和功能改造包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置的選擇、內(nèi)部裝修、設(shè)施的布局等內(nèi)容。商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃及網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和功能改造方面的現(xiàn)行做法主要是由基層支行通過(guò)對(duì)擬建或擬優(yōu)化和功能改造的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在地現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考察周圍的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境、交通環(huán)境，如所在地的物流、各類市場(chǎng)、國(guó)家機(jī)關(guān)及事業(yè)單位、企業(yè)、居民小區(qū)、已有其他商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通環(huán)境等情況及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)或改造成本，做出需求報(bào)告及圖紙，報(bào)上級(jí)行審查審批。上級(jí)行審查審批人員主要是根據(jù)基層支行的需求報(bào)告做出決策批復(fù)，基層支行根據(jù)批復(fù)選擇開(kāi)發(fā)商對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行施工建設(shè)，在整個(gè)決策過(guò)程中沒(méi)有客戶、網(wǎng)點(diǎn)員工的參與，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)施工建成前也無(wú)法將建成后的網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景效果呈現(xiàn)給上級(jí)行審查審批人員、客戶、網(wǎng)點(diǎn)員工評(píng)價(jià)。如果基層銀行利用AR技術(shù)做成網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃或網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和功能改造需求報(bào)告及電子資料，上級(jí)行的規(guī)劃建設(shè)審查審批人員可以看到擬建或功能改造的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置的實(shí)景情況和周圍環(huán)境，以及網(wǎng)點(diǎn)建成后的場(chǎng)景效果。在正式實(shí)施前可以請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工及周圍不同類型的客戶提出修改意見(jiàn)和建議，避免由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)的盲目性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）員工管理與培訓(xùn)

AR技術(shù)在內(nèi)部員工和資產(chǎn)管理方面，如員工考勤、固定資產(chǎn)管理、信貸資產(chǎn)管理等方面前景開(kāi)闊?，F(xiàn)行員工考勤方式主要是刷卡方式，實(shí)際操作中存在員工請(qǐng)人代刷卡導(dǎo)致考勤不準(zhǔn)確情況。如果利用帶有人臉識(shí)別功能的AR技術(shù)，商業(yè)銀行可通過(guò)識(shí)別員工的臉部特征來(lái)確定員工的身份進(jìn)行精準(zhǔn)考勤。商業(yè)銀行也可以利用AR技術(shù)制作AR固定資產(chǎn)管理卡片、貸款管理卡片來(lái)加強(qiáng)管理和提高管理水平。管理人員通過(guò)掃描AR固定資產(chǎn)管理卡片可以了解該固定資產(chǎn)的購(gòu)買日期、價(jià)格、廠商、管理單位等信息：通過(guò)掃描AR貸款管理卡片了解到該筆貸款的發(fā)放對(duì)象、發(fā)放日期、貸款金額、貸款期限和利率等要素，同時(shí)能夠查詢貸款調(diào)查人員、審查審批人員、管理單位、客戶還款情況等信息，了解貸款的抵押物權(quán)證及相關(guān)合同的保管情況。

AR技術(shù)在員工培訓(xùn)方面有應(yīng)用潛力。在員工培訓(xùn)中，運(yùn)用AR技術(shù)有望成為最有效的培訓(xùn)方式。AR技術(shù)可以增強(qiáng)培訓(xùn)體驗(yàn)，更加貼近真實(shí)，能夠?yàn)閱T工提供一個(gè)知識(shí)豐富的學(xué)習(xí)環(huán)境、一個(gè)沒(méi)有銀行資金損失和信譽(yù)損失風(fēng)險(xiǎn)的操作環(huán)境。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，新員工可以利用AR技術(shù)為電腦生成的虛擬客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)一切都在真實(shí)訓(xùn)練環(huán)境中進(jìn)行。虛擬客戶能對(duì)新員工的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，而新員工可以記錄和重放訓(xùn)練過(guò)程。例如，銀行對(duì)員工進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，運(yùn)用AR技術(shù)，計(jì)算機(jī)能夠根據(jù)培訓(xùn)目的，生成虛擬相應(yīng)企業(yè)。這樣員工可以運(yùn)用現(xiàn)實(shí)中的信貸政策和工具對(duì)虛擬企業(yè)進(jìn)行信貸操作訓(xùn)練。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行銀行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，銀行可利用AR技術(shù)使電腦能夠根據(jù)培訓(xùn)目的，生成虛擬的銀行分支機(jī)構(gòu)，這樣員工可以運(yùn)用會(huì)計(jì)知識(shí)及政策在虛擬銀行上進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，并且在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)訓(xùn)練過(guò)程中實(shí)時(shí)跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)和流程。

四、AR技術(shù)在商業(yè)銀行對(duì)外營(yíng)銷和服務(wù)應(yīng)用前景

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷

AR技術(shù)在產(chǎn)品營(yíng)銷方面有廣闊的應(yīng)用前景。商業(yè)銀行現(xiàn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的方法和手段比較單一，主要是依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放宣傳折頁(yè)、展架來(lái)宣傳產(chǎn)品，或者通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理和柜員向客戶推介相關(guān)產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用擺放的宣傳折頁(yè)、展架來(lái)宣傳產(chǎn)品，由于主要依靠文字和圖片來(lái)宣傳介紹產(chǎn)品，內(nèi)容枯燥效果欠佳，同時(shí)銀行員工在向客戶推介相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，由于員工語(yǔ)言表達(dá)能力及對(duì)產(chǎn)品熟悉程度的差異，營(yíng)銷效果也不一定理想?；谏虡I(yè)銀行的產(chǎn)品具有高度抽象的特點(diǎn)，AR技術(shù)能將銀行抽象金融產(chǎn)品可視化、形象化，從而增強(qiáng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)知程度和申辦意愿。AR卡冊(cè)、傳單、卡片等宣傳資料的應(yīng)用將帶給商業(yè)銀行營(yíng)銷宣傳方面創(chuàng)意空間，升級(jí)傳統(tǒng)物品資料宣傳方式，解決傳統(tǒng)物品宣傳資料無(wú)法把產(chǎn)品以更深入的互動(dòng)方式介紹給客戶的問(wèn)題，帶給客戶視覺(jué)和影像的全新體驗(yàn)，為商業(yè)銀行突顯品牌效應(yīng)。商業(yè)銀行也可通過(guò)AR技術(shù)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品和業(yè)務(wù)宣傳資料，能聲形并茂、清晰準(zhǔn)確地宣傳產(chǎn)品，并能讓客戶模擬使用產(chǎn)品達(dá)到體驗(yàn)效果，增強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力。比如，商業(yè)銀行可以利用AR技術(shù)，讓客戶通過(guò)手機(jī)掃描環(huán)球旅游信用卡的AR宣傳資料，就能模擬在國(guó)外旅行時(shí)購(gòu)物、住酒店、就餐的用卡情景體驗(yàn)，達(dá)到增強(qiáng)客戶的辦卡意愿的目的。

（二）建立金融超市

商業(yè)銀行通過(guò)建立AR金融超市，將其設(shè)置于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶大廳或ATM機(jī)具場(chǎng)所進(jìn)行營(yíng)銷。AR金融超市只需幾平方米的空間，客戶通過(guò)裸眼只能看見(jiàn)AR金融超市招牌及業(yè)務(wù)指南，而通過(guò)AR設(shè)備則可看到一個(gè)完整金融超市，超市產(chǎn)品展柜上放置了數(shù)字形式的金融產(chǎn)品。用戶只需通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備掃描產(chǎn)品，就可以了解產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、申辦條件及使用方法。同時(shí)AR金融超市可利用帶有人臉識(shí)別功能的AR技術(shù)確定客戶的身份，獲取客戶在銀行的信息資料后向客戶自動(dòng)推薦合適產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^(guò)篩選，可對(duì)符合申辦條件的產(chǎn)品添加至網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物車，完成購(gòu)買或申辦。AR申辦產(chǎn)品完成后，客戶可選擇在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取申辦的產(chǎn)品，也可選擇在客戶單位或家中收到銀行寄送的產(chǎn)品。

（三）客戶服務(wù)

商業(yè)銀行也可將AR技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶并提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼谏虡I(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可利用帶有人臉識(shí)別功能的AR技術(shù)，通過(guò)識(shí)別客戶的臉部特征來(lái)確定客戶的身份，進(jìn)而獲取客戶在銀行的信息資料，如客戶在銀行的資產(chǎn)、負(fù)債情況。同時(shí)利用AR技術(shù)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)客戶的資金實(shí)力和已有銀行產(chǎn)品情況，可自動(dòng)篩選適合客戶的新產(chǎn)品并客戶推薦。對(duì)于系統(tǒng)識(shí)別出的貴賓客戶，商業(yè)銀行可安排人員提供專門的個(gè)性化服務(wù)，以提高貴賓客戶的滿意度和對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。AR技術(shù)也可用于客戶業(yè)務(wù)咨詢及問(wèn)題解答和產(chǎn)品使用輔導(dǎo)。商業(yè)銀行現(xiàn)行的客戶業(yè)務(wù)咨詢，問(wèn)題解答和產(chǎn)品使用輔導(dǎo)方式，主要是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或客戶服務(wù)人工坐席提供電話服務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)由于受營(yíng)業(yè)時(shí)間和員工業(yè)務(wù)水平限制，往往難以滿足客戶需求，而客戶服務(wù)人工坐席提供的電話服務(wù)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)人工坐席繁忙導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)提供服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻艨赏ㄟ^(guò)手機(jī)銀行的AR軟件，輸入業(yè)務(wù)問(wèn)題的提示便可即時(shí)獲得解決方案，同時(shí)通過(guò)掃描產(chǎn)品獲得產(chǎn)品的使用輔導(dǎo)，這將方便客戶，為其節(jié)省寶貴時(shí)間。

五、結(jié)語(yǔ)

AR技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用目前仍處于起步階段，還有許多問(wèn)題待研究解決。隨著AR相關(guān)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種軟件和硬件設(shè)備的不斷成熟和完善，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷補(bǔ)充和完善，AR技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用前景巨大，將成為商業(yè)銀行發(fā)展的新動(dòng)力。因此，建議商業(yè)銀行加大對(duì)AR技術(shù)應(yīng)用的研究、開(kāi)發(fā)和投入，以達(dá)到降低成本、提高管理水平和服務(wù)水平、增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高營(yíng)銷水平的目的，從而促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展。