胡柯柯

高效的翻桌率和良好的服務(wù)如何平衡？

之前在國(guó)內(nèi)大賣場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)候，曾經(jīng)有感于大賣場(chǎng)的效率低下，消費(fèi)者從選購(gòu)商品到結(jié)完賬需要花費(fèi)相對(duì)比較長(zhǎng)的時(shí)間，這也是越來(lái)越多人拋棄大賣場(chǎng)的原因之一。在日本東京這種寸土寸金的城市，只有高坪效，才能保證零售門店的盈利能力。吉野家的流水臺(tái)式操作讓我對(duì)其高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力印象深刻。

先來(lái)說(shuō)說(shuō)我對(duì)吉野家的大概印象。我在東京一共去吃了兩次吉野家，兩家店面都比較小，這和東京整體城市有關(guān)。第一次在東京銀座，也就是東京最繁華的地段，正好遇上飯點(diǎn)滿座。第二次去的吉野家是在東京塔附近，也就是旅游景點(diǎn)附近，過(guò)了飯點(diǎn)，有三三兩兩的顧客陸續(xù)進(jìn)來(lái)。吉野家總體的口感和國(guó)內(nèi)差不多，對(duì)于東京的物價(jià)來(lái)說(shuō)，可以稱得上價(jià)廉物美之首選日常餐——牛肉飯小碗480日元（人民幣30元），大碗680日元（人民幣42元）。

日本東京是出了名的寸土寸金，所以在東京街頭可以看到很多狹小的居酒屋，酒店面積也很小，很多地方都是做成兩用的功能，網(wǎng)點(diǎn)密集的地鐵。吉野家這樣一家定位為快速低價(jià)消費(fèi)的餐廳對(duì)于日本東京高消費(fèi)的城市來(lái)說(shuō)顯得尤其有價(jià)值。因?yàn)闁|京整個(gè)人口比較密集，所以店面風(fēng)格上和國(guó)內(nèi)無(wú)異，但是布局上卻有很大的差別。

吉野家提倡的是高效的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，也就是通過(guò)提高翻桌率來(lái)提升門店的盈利能力。吉野家的就餐區(qū)是流水臺(tái)式的（據(jù)說(shuō)后臺(tái)也是流水式的，但是因?yàn)槭穷櫩蜔o(wú)法了解得知），也就是顧客在外圍的座位圍成一個(gè)圈，每個(gè)位置都比較小，在圈內(nèi)是提供服務(wù)的服務(wù)員。有意思的是，一般一個(gè)圈內(nèi)通常都設(shè)置有3-4個(gè)收銀處和供水處。每個(gè)位置設(shè)置有自助的餐具和調(diào)料臺(tái)，以及一本菜單。以我個(gè)人的體驗(yàn)來(lái)看，我們一進(jìn)店，服務(wù)員就從最近的供水臺(tái)拿出一杯水遞給我們，然后等我們自助點(diǎn)單。我們用餐期間，他就在圈內(nèi)穿梭，為其他顧客提供服務(wù)。等我們用餐結(jié)束，服務(wù)員就會(huì)在最近的收銀臺(tái)和我們結(jié)賬，因?yàn)橐粋€(gè)圈子里面有多處收銀臺(tái)，基本上每個(gè)收銀臺(tái)離顧客不到幾步路，所以服務(wù)員能以最快的速度給每位顧客結(jié)賬。這樣的流水臺(tái)式的用餐環(huán)境，省去了來(lái)回端茶倒水，來(lái)回收銀臺(tái)收錢找零的時(shí)間。在用餐高峰期的時(shí)候，能用最短的時(shí)間服務(wù)好每個(gè)顧客，保證良好服務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)提高翻臺(tái)率來(lái)提升效率保證低價(jià)。

一直覺得良好的服務(wù)一定是存在于相對(duì)比較高端的餐飲、服飾、百貨行業(yè)的，國(guó)內(nèi)餐飲更是一遇到用餐高峰期，就會(huì)出現(xiàn)上錯(cuò)菜、上菜慢等各種問(wèn)題。百貨行業(yè)遇到店慶、節(jié)假日，服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)直線下降。國(guó)內(nèi)行業(yè)稱之為消費(fèi)高峰期特殊情況，節(jié)假日消費(fèi)的現(xiàn)狀也讓消費(fèi)者不得不接受這樣一種低質(zhì)量的服務(wù)。但是吉野家這樣一種前端的運(yùn)轉(zhuǎn)模式讓我受到很大的啟發(fā)。即使在環(huán)境如此狹小的空間，運(yùn)轉(zhuǎn)高速的餐飲，吉野家還是通過(guò)空間上的設(shè)計(jì)改進(jìn)，把收銀臺(tái)分布在顧客用餐周邊，這樣能很好地緩解用餐高峰期人員緊缺的狀況。在苛刻的環(huán)境下，還能一如既往地體現(xiàn)良好服務(wù)，這才是服務(wù)的終極目標(biāo)。