余雪利+高振

上海的便利店數(shù)量繁多，走在大街上隨處可見全家、羅森以及7-11等店鋪的身影。這些便利店既以“方便”為主要手段吸引顧客，又以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨來提升在同行中的品牌競爭力。毫無疑問，上海是一座包羅萬象的城市，也是目前國內(nèi)最適合尚未發(fā)展成熟的零售業(yè)態(tài)——便利店起步的首選之地。那么究竟便利店大范圍入駐上海的優(yōu)勢及前景在哪里？本文將以全家為例分析便利店入駐上海的優(yōu)勢及前景，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

全家便利店優(yōu)勢及前景優(yōu)化方案

一、前言

（一）背景介紹

2004年7月，上海第一家全家便利店開業(yè)，當時上海便利店市場份額基本被好德、羅森瓜分完畢，全家作為后入者，在短短五年內(nèi)迅速趕超并成功占領(lǐng)好德、羅森的市場份額，這不僅僅取決于中國加入WTO后上海消費品市場的快速發(fā)展，更加依靠于全家本身的發(fā)展優(yōu)勢。為了更加透徹的了解全家便利店的優(yōu)勢所在，我們小組特地收集了100份調(diào)查問卷，來具體分析全家便利店的發(fā)展優(yōu)勢及前景。

（二）研究對象與方向

此次研究對象為全家便利店，以“全家便利店服務(wù)滿意度”、“全家便利店的市場定位”以及“全家便利店未來發(fā)展趨勢”為研究方向。

（三）研究方法

此次調(diào)查以問卷為主要研究方法，以訪談法、實地考察法、文獻法為輔助研究手段，對全家便利店在上海的發(fā)展優(yōu)勢及前景進行調(diào)查與分析。

（四）研究意義與目的

通過研究全家便利店在上海的發(fā)展優(yōu)勢及前景，發(fā)現(xiàn)便利店所存在的普遍問題。同時，通過探索尋找出解決方案。

二、全家便利店的發(fā)展優(yōu)勢

（一）市場定位清晰

從問卷中可以看出，全家便利店的主要消費群體是在35歲以內(nèi)的學生和白領(lǐng)人員（約占顧客的83%），這個群體很容易接受新鮮事物，并且擁有足夠的消費能力。因此，全家便利店在消費群體定位清晰的基礎(chǔ)上，所用員工大多也是充滿朝氣的年輕人，這與好德、喜士多便利店的下崗阿姨們相比，全家更能給顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）選址精準

正如我們所看見的全家便利店在上海是以內(nèi)環(huán)為主，中環(huán)為輔，不少地鐵、校園、醫(yī)院中也可以看見全家的身影，雖然以上地方租金昂貴，但卻擁有強大的客流量，可以保證絕對的銷售額，不得不說全家便利店的市場目光相當長遠。

（三）高質(zhì)量的營業(yè)環(huán)境

以“全家就是你家”為概念，并邀請五月天作為唯一代言人，讓其品牌形象深入年輕人的內(nèi)心。走進全家的第一感受就是明亮而且整潔，加上店內(nèi)外的透視性以及專門的用餐桌設(shè)置，都全方位拉近了全家與消費者的距離，全面架構(gòu)了“全家就是你家”的溫馨感覺。

（四）專業(yè)的配送和管理

為了保證隨時掌握市場流行動態(tài)以及有效的供應(yīng)商品。全家除了與供貨商保持密切的聯(lián)系外，還迅速導(dǎo)入新商品，以迎合大眾審美。其次，全家會通過POS銷售信息系統(tǒng)，對消費者的偏好進行了解，并根據(jù)市場的需求情況迅速反應(yīng)顧客訴求。再次，全家的商品供應(yīng)由專業(yè)的物流層配送，以達到不同商品最佳的鮮度需求。而全家的員工管理制度又十分健全，不僅有年輕充滿活力的服務(wù)團隊來為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而全家每月也會選出一位服務(wù)明星，以此來激勵每位員工。

（五）產(chǎn)品活動的推陳出新

作為便利店中不可缺少的商品——便當，全家在從研發(fā)到宣傳以及銷售過程中都做的很好，不僅結(jié)合消費者的喜好，而且也兼顧了營養(yǎng)搭配。同時全家本身的飯團、關(guān)東煮等一類日式小吃也成為了全家的特色。另外全家的商品促銷方式力求創(chuàng)新，在零售行業(yè)率先推出同商品“第二件六折”活動。從圖標中可以看出，在全家消費金額大多聚集在16-30元之間，價格實惠是很多消費者鐘愛全家的原因之一。

但在此次問卷調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)了全家還存在許多需要不斷改進的地方。

三、全家便利店的優(yōu)化方案

（一）消費者對于全家活動不夠了解

從表中可以得出約占53%的人群不了解全家所舉辦的活動，因此我認為全家應(yīng)該加大宣傳力度，可以多些網(wǎng)絡(luò)廣告，增強品牌意識，讓更多的顧客了解到全家的優(yōu)惠活動，從而刺激顧客的消費欲望。

（二）提升總體營業(yè)環(huán)境提高顧客服務(wù)體驗滿意度大多數(shù)顧客對于全家的總體評價是一般，那么為了提高顧客的忠誠度，全家應(yīng)秉承“全家就是你家”的理念，不僅表現(xiàn)在為顧客提供更加熱情的服務(wù)上，更要體驗在顧客購買和消費的整個過程之中，讓顧客切實感受到家的溫馨。

（三）產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

根據(jù)我實地考察羅森、全家、7-11等店鋪，發(fā)現(xiàn)全家在飯團、面包以及夏日冰激凌上占據(jù)絕對優(yōu)勢，但在甜品、店制咖啡上卻相對貧乏。對此，可以成立專業(yè)團隊研制特色商品，搶占其他便利店特色商品的市場份額。

四、結(jié)論

綜上所述，全家便利店的發(fā)展之路還很長，它的首要目標仍然是提高企業(yè)利潤、不斷擴展市場份額，隨著電商的不斷壯大，全家也加強了與電商的合作，發(fā)展了自提業(yè)務(wù)。但全家便利店在上海的經(jīng)營時間還不是很長，因此，全家應(yīng)不斷增加企業(yè)文化，培養(yǎng)顧客忠誠度，為自己在上海的發(fā)展做出長遠規(guī)劃。

參考文獻：

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