白斐

摘 要：客運(yùn)專線車站是我國(guó)客運(yùn)運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，而建立新的客運(yùn)車站管理模式，提高車站管理的效能和運(yùn)輸組織效率，構(gòu)筑科學(xué)、規(guī)范、透明的客運(yùn)管理新秩序，有助于車站整體工作的推進(jìn)。本文主要就客運(yùn)專線車站運(yùn)營(yíng)管理模式進(jìn)行分析與研究，希望通過(guò)對(duì)客運(yùn)專線運(yùn)用管理模式的探討，能夠進(jìn)一步完善客運(yùn)專線的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客打造一個(gè)和諧、安全、舒適的旅行環(huán)境，這也是我國(guó)鐵路運(yùn)輸發(fā)展的核心內(nèi)容和精神。

關(guān)鍵詞：客運(yùn)專線；車站運(yùn)營(yíng)管理；分類和定位；模式；研究

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）09-0256-01

我國(guó)客運(yùn)專線車站的運(yùn)營(yíng)管理模式，運(yùn)用的是最新的管理方法，采用的是先進(jìn)的管理手段，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理客運(yùn)專線資源，提高客運(yùn)運(yùn)輸效率的有效途徑。

1 探索模式，推高基礎(chǔ)管控質(zhì)量

（1）找準(zhǔn)模式，把握關(guān)鍵。按照客運(yùn)運(yùn)量的大小劃分，鄭州東車站是特大型的客運(yùn)專線車站，而客運(yùn)專線車站的運(yùn)營(yíng)管理，就要針對(duì)特大型車站的特點(diǎn)，選擇合理的運(yùn)營(yíng)管理模式。（2）夯實(shí)基礎(chǔ)，健全制度。要把基礎(chǔ)管控質(zhì)量的提高做為抓好客運(yùn)專線車站各項(xiàng)工作的前提和重點(diǎn)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，健全車站的各項(xiàng)管理制度，運(yùn)用科學(xué)化、規(guī)范化的管理方式，按照實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的原則，制定并細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程，強(qiáng)化安全管理機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)安全基礎(chǔ)管理、設(shè)備管理、人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)，以確保車站旅客運(yùn)輸組織工作安全有序推進(jìn)。

2 狠抓管理，強(qiáng)化運(yùn)輸組織秩序

（1）抓好客運(yùn)組織。一是做好售票秩序維護(hù)。落實(shí)實(shí)名制售票制度，嚴(yán)禁為報(bào)號(hào)、編號(hào)旅客發(fā)售車票，及時(shí)增開(kāi)大客流售改簽窗口，在各售票處增派人員引導(dǎo)旅客排隊(duì)購(gòu)票，積極宣傳指導(dǎo)旅客使用自動(dòng)售票機(jī)，減少人工售票的排隊(duì)時(shí)間，方便旅客及時(shí)購(gòu)票。二是嚴(yán)格實(shí)名查驗(yàn)。嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票制度，確?！捌?、證、人”一致方可候車、進(jìn)站，保證旅客出行安全。三是加強(qiáng)站臺(tái)乘降組織。規(guī)范站臺(tái)客運(yùn)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格接送車制度，加大對(duì)旅客的安全宣傳，組織旅客在安全線以內(nèi)排隊(duì)候車，杜絕旅客隨車奔跑，保證站臺(tái)旅客組織安全有序。四是加強(qiáng)出站管理。按照上級(jí)的相關(guān)要求，加強(qiáng)出站口的貫標(biāo)作業(yè)管理，遇客流較大時(shí)，在出站口增派人員加開(kāi)出站通道，積極引導(dǎo)旅客快速、有序的出站，避免擁堵、踩踏事件發(fā)生。（2）抓好行車安全。嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃雙核對(duì)和列列抹銷制度。非站控模式下，一是嚴(yán)格落實(shí)干部到崗盯控制度，確保按預(yù)案流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；二是根據(jù)規(guī)章和技術(shù)文電變化，動(dòng)態(tài)更新車站《高速鐵路非正常行車應(yīng)急處置參考手冊(cè)》；三是今年準(zhǔn)備對(duì)ppt形式的《高速鐵路非正常行車應(yīng)急處置參考手冊(cè)》進(jìn)行升級(jí)，增加語(yǔ)音和視頻功能，并轉(zhuǎn)換為可單獨(dú)執(zhí)行的程序格式，以更直觀、清晰的方式指導(dǎo)行車人員正確處置各種非常情況。

3 提升品質(zhì)，營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍

（1）積極打造溫馨服務(wù)新理念。結(jié)合服務(wù)工作的實(shí)際，積極打造溫馨服務(wù)新理念，確立“一切為了旅客、為了旅客的一切”的服務(wù)主體思想，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)內(nèi)涵感動(dòng)旅客，營(yíng)造“真情服務(wù)，瞬間感動(dòng)”的溫馨氛圍，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。（2）努力營(yíng)造溫馨的候車環(huán)境。在環(huán)境布置上，按照美觀大方、簡(jiǎn)單實(shí)用的原則，合理進(jìn)行規(guī)劃布置，對(duì)服務(wù)導(dǎo)向、公告欄、信息欄、站內(nèi)設(shè)施、仿真植物、公益廣告等的擺放位置進(jìn)行重新設(shè)置，頻添濃郁的高鐵文化氣息，既體現(xiàn)了高鐵車站品味，還給旅客帶去了一種休閑、溫馨、舒適的感覺(jué)。（3）不斷彰顯溫馨服務(wù)新亮點(diǎn)。客運(yùn)專線車站要以落實(shí)基本服務(wù)為依托，不斷打造服務(wù)工作的新亮點(diǎn)，體現(xiàn)出高鐵車站的服務(wù)層次與水平，要敢于摸索、敢于創(chuàng)新、敢于嘗試，逐步開(kāi)創(chuàng)出屬于自己的特色與品牌，并以高端、大氣、優(yōu)雅的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施吸引旅客，使旅客感受到客運(yùn)專線車站服務(wù)的品質(zhì)與內(nèi)涵以及服務(wù)的檔次與質(zhì)量。

4 抓好營(yíng)銷，努力提高經(jīng)濟(jì)效益

為全面加強(qiáng)客運(yùn)專線車站的客運(yùn)營(yíng)銷工作，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益來(lái)帶動(dòng)客運(yùn)專線車站管理質(zhì)量的提升。一是加大宣傳力度。廣泛利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)客運(yùn)專線車站新圖調(diào)整、臨客開(kāi)行、列車票價(jià)、時(shí)刻變化等信息進(jìn)行廣泛宣傳，使廣大旅客能夠及時(shí)了解高鐵車站開(kāi)行信息。二是開(kāi)展客流調(diào)查。制作客流調(diào)查表到周邊縣市、站內(nèi)旅客聚集場(chǎng)所進(jìn)行發(fā)放，了解客流信息，掌握客流規(guī)律及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。三是優(yōu)化售票窗口。合理設(shè)置售票窗口，充分利用端午節(jié)、清明節(jié)、五一、國(guó)慶節(jié)小長(zhǎng)假等客流高峰期，及時(shí)調(diào)整售票人員，增開(kāi)售票窗口，實(shí)行彈性售票，避免旅客排長(zhǎng)隊(duì)。四是把握有利時(shí)機(jī)。以今年的四次調(diào)圖和預(yù)期四季度西成、寶蘭高鐵的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)為有利契機(jī)，把握重點(diǎn)，抓住時(shí)機(jī)，認(rèn)真研究新圖的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化方案，制定切實(shí)可行的營(yíng)銷策略。

5 結(jié)語(yǔ)

客運(yùn)專線車站管理模式的選擇，主要目標(biāo)是為了提高車站的管理秩序、服務(wù)質(zhì)量和安全效益，規(guī)范、有序的客運(yùn)管理模式不僅可以體現(xiàn)車站科學(xué)化、現(xiàn)代化的管理方式，更能彰顯出車站的管理特色。通過(guò)對(duì)客運(yùn)專線車站運(yùn)營(yíng)管理模式的研究，可以及時(shí)地總結(jié)管理的經(jīng)驗(yàn)，探索出管理的新途徑，從而在下步的工作中堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，大力提高鐵路管理水平，全面建立新時(shí)期符合車站管理特征和要求的鐵路管理新機(jī)制。