劉曉芳

怎么通過(guò)商業(yè)智能幫助企業(yè)去挖掘以前看不到的客戶信息，提高銷售轉(zhuǎn)換率，發(fā)掘新銷售機(jī)會(huì)，以及人工智能技術(shù)怎么代替人工，怎么幫企業(yè)營(yíng)銷，這都是未來(lái)技術(shù)。

劉俊彥說(shuō)不想做一家小老頭公司——規(guī)模不大，每年掙個(gè)幾千萬(wàn)元，日子過(guò)得滋潤(rùn)，但每年只有10%左右的增長(zhǎng)。

技術(shù)男劉俊彥的思維很跳躍，2014年做即時(shí)通訊云，一年后開(kāi)始做客服云，不到一年，又開(kāi)辟了智能機(jī)器人業(yè)務(wù)?？雌饋?lái)好像在分片作戰(zhàn)，但突然有一天他已經(jīng)在一個(gè)更大的戰(zhàn)略布局里了。

這些年，云的概念被炒到火熱，企業(yè)不惜花血本布局云計(jì)算，可一輪下來(lái)之后，不同的業(yè)務(wù)還是要各養(yǎng)一套人馬，各養(yǎng)一套軟件系統(tǒng)，說(shuō)好的大數(shù)據(jù)，量是上去了，但是實(shí)際利用率卻如擠牙膏，效用微乎其微。很多企業(yè)現(xiàn)在正處在一個(gè)升級(jí)也不是，不升級(jí)也不是的難受期。

見(jiàn)到劉俊彥的時(shí)候，他剛送走一家航空公司的幾位管理人員，他們現(xiàn)在的煩惱是，守著一大批高凈值的用戶，只能賣個(gè)機(jī)票，最多再賣個(gè)保險(xiǎn)，利潤(rùn)已經(jīng)碰到天花板，有種守著寶藏卻挖不出金子的感覺(jué)。劉俊彥在他的小會(huì)議室的黑板上，畫(huà)了一個(gè)完整的從用戶服務(wù)到用戶營(yíng)銷的閉環(huán)圖，這張圖里包含了航空公司乃至一些大企業(yè)當(dāng)下的幾大痛點(diǎn)及應(yīng)對(duì)招數(shù)，如同在下一盤圍棋，細(xì)節(jié)處棋勢(shì)做得夠厚，大局又跳出常人思維之外，細(xì)看與AlphaGo的風(fēng)格頗為相似。

這是劉俊彥第一次將自己成熟的大局想法展示給外界。

高效融資與快速換擋

劉俊彥畢業(yè)于英國(guó)倫敦大學(xué)國(guó)王學(xué)院計(jì)算機(jī)專業(yè)，后一直在IT外企從事技術(shù)研發(fā)工作，2013年，離職創(chuàng)業(yè)前已經(jīng)成為紅帽開(kāi)源軟件領(lǐng)域領(lǐng)先的專家。這一年，他已經(jīng)年過(guò)40。

最初的一年多時(shí)間，是在海淀圖書(shū)城的車庫(kù)咖啡里度過(guò)的，當(dāng)時(shí)劉俊彥和另外三位合伙人都剛從外企里出來(lái)，各自都已經(jīng)是行業(yè)里優(yōu)秀的技術(shù)人才，都實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)自由，清楚自己要的是什么，且志趣相投，所以走到了一起。

剛開(kāi)始，大家專注于做產(chǎn)品，也沒(méi)有急著去找投資。一年后，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，投資自己找上了門。

2014年5月，劉俊彥他們進(jìn)駐到氪空間的當(dāng)天下午，經(jīng)緯的投資人找到了他們，大概聊了兩個(gè)多小時(shí)，雙方就達(dá)成了合作意向。緊接著不到半年，SIG和紅杉資本相繼成為投資方。幾家投資方看中的是劉俊彥等人創(chuàng)立的環(huán)信公司在即時(shí)通訊領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)能力和社交大數(shù)據(jù)分析能力，以及環(huán)信自主研發(fā)的高并發(fā)可擴(kuò)展架構(gòu)。

此前，劉俊彥擁有17年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其擅長(zhǎng)的領(lǐng)域在于實(shí)時(shí)消息系統(tǒng)和高并發(fā)消息中間件等。2013年，社交軟件開(kāi)始大行其道，當(dāng)時(shí)很多人找他為APP開(kāi)發(fā)即時(shí)通訊聊天功能，一般如果企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的話，怎么都需要好幾個(gè)月時(shí)間，而使用劉俊彥的團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品只需一天功夫就出來(lái)了。因此，最初的產(chǎn)品并非他們刻意做出來(lái)的，而是需求在先，而且令他們也沒(méi)想到的是，做著做著就成“風(fēng)口”了。

很快，使用了環(huán)信即時(shí)通訊功能的APP上的用戶從幾萬(wàn)飛速上升到幾千萬(wàn)，乃至后來(lái)的幾個(gè)億，每天下發(fā)的消息達(dá)20億條。曾經(jīng)在短信高峰時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)每天的消息量是7億，目前國(guó)內(nèi)能支撐并發(fā)連接幾千萬(wàn)的團(tuán)隊(duì)不超過(guò)5個(gè)，包括騰訊、阿里、新浪微博、陌陌等，另外還有一個(gè)就是環(huán)信。

用戶上去之后，新的需求又來(lái)了。開(kāi)始，很多人只是把APP內(nèi)的聊天功能用作連接人與人的社交管道，但很快就不斷有人找上門來(lái)，希望把APP內(nèi)的聊天功能做成淘寶旺旺那樣連接人和商業(yè)的客服工具。

從本質(zhì)上來(lái)講，環(huán)信早期推出的即時(shí)通訊云是基于PaaS平臺(tái)的服務(wù)，而要做客服云則需建立在SaaS平臺(tái)上，如此跨平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，對(duì)于一家創(chuàng)業(yè)公司，無(wú)論是人才、資本、研發(fā)或渠道等各方面都會(huì)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2015年4月，A輪的三家投資方在前幾個(gè)輪次共900萬(wàn)美元的基礎(chǔ)上，再次追加了共1250萬(wàn)美元的B輪投資，在資本方的財(cái)力和戰(zhàn)略加持下，一個(gè)月后，環(huán)信客服產(chǎn)品線上市，一年后環(huán)信客服產(chǎn)品的客戶量、銷售額等硬指標(biāo)均達(dá)到幾十倍上百倍的增長(zhǎng)。

據(jù)劉俊彥介紹，早期客服云的客戶幾乎一半多來(lái)自即時(shí)通訊云，相當(dāng)于后者是前者的流量導(dǎo)入渠道，后者反過(guò)來(lái)鞏固了前者的價(jià)值所在。

目前，環(huán)信客服產(chǎn)品的企業(yè)用戶已經(jīng)超過(guò)5萬(wàn)多家，用戶也從國(guó)美在線、58到家、新東方等擴(kuò)展到了十幾個(gè)行業(yè)當(dāng)中。

然而，IT業(yè)一年相當(dāng)于傳統(tǒng)行業(yè)十年，這是一個(gè)變換以秒速推進(jìn)的行業(yè)，劉俊彥很快又迎上了新的挑戰(zhàn)。

痛點(diǎn)與前瞻

隨著產(chǎn)品的積累和行業(yè)的擴(kuò)展，劉俊彥開(kāi)始接觸到一些保險(xiǎn)、證券、航空等行業(yè)大客戶。曾經(jīng)有一家保險(xiǎn)公司的客戶跟他提到親身經(jīng)歷的一件事情，以往保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理做客戶維護(hù)的通常做法就是每年會(huì)定期提前一兩個(gè)月給老客戶打電話，提醒他們保險(xiǎn)快到期，可以續(xù)費(fèi)了。其中有一個(gè)老客戶，關(guān)系維護(hù)得挺好，但是這個(gè)老客戶最近新買了輛哈雷摩托車，而他的客戶經(jīng)理沒(méi)能及時(shí)了解并提供摩托車的保險(xiǎn)報(bào)價(jià)，結(jié)果錯(cuò)失了老用戶。

這種個(gè)案在保險(xiǎn)公司普遍存在。如果有更懂用戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)行再分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷，就能很快幫老用戶接上新的業(yè)務(wù)，還可以把以前讓利給渠道的部分，直接反饋給用戶，大幅提高銷售成功率。

劉俊彥說(shuō)，做即時(shí)通訊，做客服，真正的差距在于，怎么通過(guò)商業(yè)智能幫助企業(yè)去挖掘以前看不到的客戶信息，提高銷售轉(zhuǎn)換率，發(fā)掘新銷售機(jī)會(huì)，以及人工智能技術(shù)怎么代替人工，怎么幫企業(yè)營(yíng)銷，這都是未來(lái)技術(shù)。

2016年年初，環(huán)信基于企業(yè)一體化智能商業(yè)的需求，開(kāi)始推全媒體智能客服服務(wù)。所謂全媒體就是不管客服請(qǐng)求來(lái)自微信、微博或APP，還是網(wǎng)頁(yè)或電話，都可以同時(shí)呈現(xiàn)在一個(gè)界面上，由專人統(tǒng)一處理。

以前企業(yè)不同的渠道由不同的人馬在支持，各自軟件系統(tǒng)也不一樣，信息也是各自孤立的，片段化的，環(huán)信做到了讓一個(gè)支持人員同時(shí)監(jiān)控所有渠道，客戶身份也可以從孤立的信息中關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一身份。也就是說(shuō)，同一個(gè)用戶打完電話，再用微信接入，通過(guò)各種技術(shù)方法可以跨屏身份合并被識(shí)別為是同一個(gè)人。

此外，一家企業(yè)如果每天進(jìn)來(lái)10萬(wàn)條消息，環(huán)信的技術(shù)可以識(shí)別出來(lái)自不同渠道不同數(shù)據(jù)格式的信息，然后對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，再做主題分析和情感分析，從而知道用戶今天都反饋了什么問(wèn)題，情感是憤怒還是高興，可能的消費(fèi)趨勢(shì)是什么？進(jìn)一步還可以給出用戶畫(huà)像，畫(huà)像信息詳盡，一直可追溯到用戶城市、職業(yè)、性別、喜好、消費(fèi)能力、行為軌跡，等等。

這些數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要。不僅是保險(xiǎn)公司，證券公司、航空公司等等行業(yè)都存在類似的強(qiáng)烈需求。

環(huán)信還在自己研發(fā)客服機(jī)器人。劉俊彥認(rèn)為，環(huán)信既有客服軟件高市場(chǎng)占有率的通道優(yōu)勢(shì)，又有了大量的數(shù)據(jù)積累，加上對(duì)垂直行業(yè)的深度理解，在開(kāi)發(fā)具有高度行業(yè)特征的客服機(jī)器人上，又領(lǐng)先了其他對(duì)手。

2017年 ，環(huán)信整合旗下即時(shí)通信云、移動(dòng)客服、智能客服機(jī)器人和主動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品線，推出環(huán)信CEC （Customer Engagement Cloud），向企業(yè)提供從客戶互動(dòng)渠道，到客戶服務(wù)，到精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷的客戶互動(dòng)全流程解決方案。

技術(shù)出身的劉俊彥，既可以不斷挖掘出用戶的痛點(diǎn)，在技術(shù)細(xì)節(jié)上下足功夫，又可以跳出來(lái)，把握住前瞻性技術(shù)，果斷出擊。當(dāng)一個(gè)個(gè)看似不大相關(guān)的痛點(diǎn)技術(shù)在量的積累上突破一個(gè)爆發(fā)性臨界點(diǎn)時(shí)，全新的需求與應(yīng)用又把之前所有的技術(shù)關(guān)聯(lián)在了一起。

這一切使得劉俊彥像一個(gè)做局的高手。

轉(zhuǎn)變與堅(jiān)持

創(chuàng)業(yè)僅僅4年，劉俊彥已經(jīng)看慣了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的迎來(lái)送往，2014年，他還經(jīng)常在微信里看見(jiàn)做社交應(yīng)用的CEO們發(fā)朋友圈，到2015年左右，這些人大多看不到了，換了一批做O2O的CEO，一年以后，這些人又看不見(jiàn)蹤影了。大浪淘沙，互聯(lián)網(wǎng)的殘酷淘汰是鐵律。

當(dāng)年那些做即時(shí)通訊服務(wù)的環(huán)信的老對(duì)手們，現(xiàn)在大多還在做老業(yè)務(wù)，日子過(guò)得還不錯(cuò)。劉俊彥卻早已不在當(dāng)初的格局里了。

做即時(shí)通訊云有一個(gè)特點(diǎn)，從幾十萬(wàn)用戶到幾百萬(wàn)用戶是一個(gè)技術(shù)節(jié)點(diǎn)，從幾百萬(wàn)到幾千萬(wàn)又是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，用戶過(guò)億之后則是一個(gè)更大的節(jié)點(diǎn)。每一個(gè)節(jié)點(diǎn)處，基本上架構(gòu)要推倒重寫(xiě)一遍。這要求技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速的迭代和積累，一旦有一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就有可能導(dǎo)致服務(wù)不可用。

這期間，環(huán)信團(tuán)隊(duì)也經(jīng)歷了重大考驗(yàn)，也被客戶罵過(guò)，好在最后都堅(jiān)持過(guò)來(lái)了。現(xiàn)在環(huán)信即時(shí)通訊技術(shù)架構(gòu)早已穩(wěn)定下來(lái)，即使再擴(kuò)容4～5倍也不成問(wèn)題。

然而，就在這么一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，劉俊彥毅然決定再另外做一個(gè)SaaS平臺(tái)，這對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)是一種怎樣的震撼。雖然對(duì)于技術(shù)能力強(qiáng)悍的環(huán)信團(tuán)隊(duì)來(lái)講，技術(shù)難題最終都是可以克服的，而對(duì)市場(chǎng)的敏銳嗅覺(jué)以及果斷決策，卻非易事。事實(shí)上劉俊彥的判斷是精準(zhǔn)的。

環(huán)信最初的客戶群主要集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這些客戶的生命周期比較短，付費(fèi)能力比較低，好處是決策周期短，商業(yè)談判簡(jiǎn)單，能迅速達(dá)成交易，迅速驗(yàn)證需求，這適合早期創(chuàng)業(yè)。

有了這段經(jīng)歷也讓劉俊彥開(kāi)始明白，為什么美國(guó)的SaaS軟件同行們天天講生命周期價(jià)值，講內(nèi)容營(yíng)銷，因?yàn)樗麄円哺h(huán)信一樣做的是小客戶，可見(jiàn)對(duì)于小客戶這一招中外通吃。而大客戶不是這么玩的。

在美國(guó)做企業(yè)服務(wù)，底層有一批創(chuàng)業(yè)公司，天花板是做到幾億美元到幾十億美元市值，基本很難再往上突破了。這是因?yàn)榇罂蛻舳急晃④?、甲骨文、Salesforce這樣的公司牢牢掌握著，小企業(yè)根本沒(méi)機(jī)會(huì)進(jìn)入那個(gè)圈子。

某種程度上，中國(guó)也差不多，但也有很大不同。中國(guó)大型企業(yè)還沒(méi)有強(qiáng)大的科技公司可以很好地服務(wù)于他們，這些年主要依賴于一些大型系統(tǒng)集成商，系統(tǒng)集成商的做法跟甲骨文等這些科技巨頭又不一樣，他們以項(xiàng)目運(yùn)行的方式推進(jìn)，在創(chuàng)新和積累上相對(duì)較弱。

以前中國(guó)的大型國(guó)企或私企也認(rèn)可這種做法，但隨著整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)入L型經(jīng)濟(jì)，增長(zhǎng)放緩，企業(yè)追求利潤(rùn)的結(jié)果就是更加注重創(chuàng)新，尤其是服務(wù)創(chuàng)新，這兩年劉俊彥明顯地感覺(jué)到國(guó)內(nèi)大型企業(yè)有一種創(chuàng)新急迫感，他意識(shí)到誰(shuí)能服務(wù)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，誰(shuí)就會(huì)成為中國(guó)的甲骨文。

由于求穩(wěn)，當(dāng)年環(huán)信的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就沒(méi)趕上這波新的機(jī)會(huì)。“如果我們到現(xiàn)在還只是在做最初的一個(gè)業(yè)務(wù)，我們也就成為了一家小老頭公司?！眲⒖┢届o地說(shuō)。

2017年3月，環(huán)信完成1.03億元的C輪融資，由經(jīng)緯領(lǐng)投，銀泰嘉禾跟投。

當(dāng)然，考驗(yàn)仍然存在。SaaS是一種功能密集型的技術(shù)，最考驗(yàn)大規(guī)模研發(fā)團(tuán)隊(duì)的研發(fā)效率和管理能力。2016年新組建的智能機(jī)器人團(tuán)隊(duì)則是資本密集型，這個(gè)團(tuán)隊(duì)雖然人不多，但是一年投入?yún)s上千萬(wàn)元。

不同的技術(shù)、人才、資本結(jié)構(gòu)，對(duì)于管理是一大考驗(yàn)。不過(guò)劉俊彥認(rèn)為，既然創(chuàng)業(yè)就要全力以赴去做，“挖人要看眼光，選擇很重要，路線很重要，信任也很重要，既然選擇上了火箭飛船，就不要考慮是幾等艙?！?