楊艷麗

【摘 要】旅游從業(yè)人員倫理精神的缺失嚴(yán)重影響了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員倫理精神的教育和培訓(xùn)成為當(dāng)前一項(xiàng)緊迫任務(wù)。文章分析了旅游從業(yè)人員倫理精神缺失的原因，探討了“五化”背景下旅游從業(yè)人員倫理精神構(gòu)建的重點(diǎn)內(nèi)容和教育路徑。

【關(guān)鍵詞】旅游；從業(yè)人員；倫理精神

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1001-8794（2017）06-0085-03

十三五期間，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)五大發(fā)展趨勢(shì)：消費(fèi)大眾化、需求品質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、發(fā)展全域化、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，但與之不相匹配的是旅游從業(yè)者的倫理失范、導(dǎo)游打人、旅游購(gòu)物的強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣以及各種天價(jià)門(mén)事件屢見(jiàn)報(bào)端，給我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極其不良的影響。

一、旅游從業(yè)人員倫理精神缺失的原因

旅游從業(yè)人員倫理精神是指從事旅游經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的工作人員所需遵循的道德規(guī)范、內(nèi)在品質(zhì)和行為準(zhǔn)則，是內(nèi)化為思想、外化為行動(dòng)的一種職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)旅游從業(yè)人員工作的道德范式。導(dǎo)致旅游從業(yè)人員倫理精神缺失的原因主要有社會(huì)、企業(yè)和旅游從業(yè)者個(gè)人三方面的原因。

（一）社會(huì)——缺失良好的倫理氛圍

根據(jù)社會(huì)學(xué)習(xí)理論，人的倫理行為通過(guò)學(xué)習(xí)獲得，也通過(guò)學(xué)習(xí)改變，而決定人的倫理行為的是外部環(huán)境。

1社會(huì)整體美德倫理氛圍不足

當(dāng)代美德倫理學(xué)家麥金泰爾先生所研究的美德倫理給我們的啟示是：美德不僅僅是“人格的”，而且也是人際的和社會(huì)倫理的，同樣有可能成為人們社會(huì)公共生活的行為準(zhǔn)則和意義標(biāo)準(zhǔn)。[1]然而現(xiàn)代社會(huì)所信奉的是底線倫理、規(guī)范倫理，中國(guó)現(xiàn)代社會(huì)最緊迫的任務(wù)是堅(jiān)守社會(huì)道德的底線，實(shí)現(xiàn)道德止跌。因此，我們說(shuō)現(xiàn)代人的道德往往是向下的。更多的人是在看前后左右，大家怎么做我就怎么做，因而導(dǎo)致的問(wèn)題就是道德滑坡。[2]尤其是當(dāng)前誠(chéng)信問(wèn)題受到前所未有的挑戰(zhàn)，旅游從業(yè)者職業(yè)行為的倫理規(guī)范程度也會(huì)受到外部環(huán)境的影響。

2對(duì)旅游從業(yè)者的關(guān)懷倫理氛圍不夠

關(guān)懷型倫理氛圍主要是指組織秉承利他原則，關(guān)心每一位員工的利益，基于社會(huì)交換理論的互惠原則，員工也會(huì)以心理層面的社會(huì)交換通過(guò)認(rèn)同支持等將利于組織健康發(fā)展作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則。[3]旅游行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，社會(huì)對(duì)旅游從業(yè)人員的關(guān)懷型倫理氛圍還沒(méi)有形成：服務(wù)費(fèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，缺乏職級(jí)，社會(huì)保險(xiǎn)不完善，社會(huì)保障機(jī)制并沒(méi)有得到很好的重視。從業(yè)者的收入較低，生存壞境得不到改善。孟子講“無(wú)恒產(chǎn)者無(wú)恒心”，旅游從業(yè)者的職業(yè)安全感不足，因此導(dǎo)致其工作積極性不高，職業(yè)逐漸邊緣化，導(dǎo)致倫理精神的缺乏。

（二）企業(yè)——缺失有效的倫理規(guī)范制度

1企業(yè)倫理制度的忽視

企業(yè)倫理是企業(yè)在處理企業(yè)內(nèi)部員工之間、企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。美國(guó)著名企業(yè)倫理學(xué)家唐瑪麗·德里斯科爾和霍夫曼提出：“我們倡導(dǎo)建立相應(yīng)制度，并不僅僅是因?yàn)樯倘颂焐捅葎e人缺乏倫理道德，而是因?yàn)榻⒌某绦驅(qū)χ鸩叫纬傻赖滦推髽I(yè)文化，以使每個(gè)成員都能按道德規(guī)范行事，是極為重要的?！盵4]中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，在改革開(kāi)放以后短短的幾十年內(nèi)旅游活動(dòng)得以大規(guī)模發(fā)展，大多數(shù)旅游企業(yè)處于發(fā)展的初期階段，其主要目標(biāo)是建立市場(chǎng)和營(yíng)銷渠道，追求最大化經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)倫理制度發(fā)展的緩慢，對(duì)企業(yè)的倫理、道德建設(shè)比較忽視，對(duì)從業(yè)人員的倫理約束更顯不足。

2企業(yè)倫理培訓(xùn)不足

企業(yè)的倫理個(gè)性是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中價(jià)值共識(shí)和文化積淀的產(chǎn)物，雖然部分的企業(yè)有自己的企業(yè)文化，但企業(yè)真正的倫理精神還沒(méi)深入到員工頭腦中，從業(yè)人員的倫理意識(shí)還較為淡薄。企業(yè)倫理培訓(xùn)也存在不足，企業(yè)內(nèi)部的文化，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，員工行為對(duì)企業(yè)的影響等企業(yè)文化還不能夠被員工很好地領(lǐng)會(huì)。

（三）旅游從業(yè)者——倫理精神內(nèi)化不足

1旅游從業(yè)者自身的職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，旅游從業(yè)者自身倫理建設(shè)需要不斷加強(qiáng)。目前，我國(guó)對(duì)于旅游從業(yè)者的相關(guān)管理制度還不完善，社會(huì)的監(jiān)督體系存在不足。旅游的監(jiān)督機(jī)制一方面不夠完善；另一方面執(zhí)行力度不夠，旅游從業(yè)者對(duì)自身的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)角色的目標(biāo)還認(rèn)識(shí)不足，存在模糊性和片面性。本職工作的認(rèn)同感趨向負(fù)面，很多從事旅游職業(yè)的人員不愿再把自己的工作當(dāng)作長(zhǎng)期職業(yè)，只要一有其他的就業(yè)機(jī)會(huì)，就會(huì)離開(kāi)這一崗位，導(dǎo)致旅游從業(yè)人員隊(duì)伍穩(wěn)定性下降，服務(wù)水平降低。

2旅游者對(duì)旅游從業(yè)人員的尊重度不夠

我國(guó)旅游者的素質(zhì)還有待加強(qiáng)。國(guó)家旅游局發(fā)布《2016中國(guó)出境游游客文明形象年度調(diào)查報(bào)告》顯示，境外受訪者普遍認(rèn)為與五年前相比，中國(guó)游客整體文明素質(zhì)有所上升。但中國(guó)出境游游客的文明形象得分仍然不高。中國(guó)游客的整體素質(zhì)不高還表現(xiàn)在游客在住宿的酒店、旅途以及景區(qū)中對(duì)旅游從業(yè)者的忽視和不尊重，甚或有打罵現(xiàn)象發(fā)生。游客的這些態(tài)度也給旅游從業(yè)人員的工作自豪感和工作積極性帶來(lái)了負(fù)面影響，不利于旅游從業(yè)者倫理精神的養(yǎng)成。

二、以“五化”為導(dǎo)向，構(gòu)建旅游企業(yè)人員的從業(yè)倫理精神

（一）以消費(fèi)大眾化為引領(lǐng)，提升仁愛(ài)倫理精神

旅游消費(fèi)大眾化是十三五時(shí)期我國(guó)旅游發(fā)展的首要特征。大眾化旅游時(shí)代的特點(diǎn)就是人民群眾廣泛參與旅游、享受旅游。旅游發(fā)展更關(guān)注大眾的需求，社會(huì)更加關(guān)注人民群眾的旅游權(quán)利，旅游主體不再僅僅局限為年輕、健康的旅游者，而是拓展為老年人、殘疾人……眾多不同類型群體的加入，對(duì)于旅游從業(yè)人員的倫理意識(shí)提出了更高的要求。如何為這些新生群體提供服務(wù)，不僅對(duì)服務(wù)技能是一種考驗(yàn)，更是對(duì)旅游從業(yè)者倫理精神的考驗(yàn)，旅游從業(yè)人員要常存仁愛(ài)之心，“仁者、愛(ài)人”，關(guān)懷和幫助每一位旅游者，尤其是弱勢(shì)旅游群體。旅游規(guī)劃從業(yè)人員、旅游飯店、景區(qū)、旅行社等人員也要在設(shè)計(jì)上、服務(wù)上多考慮這些群體的需求，對(duì)這些游客的關(guān)懷，不僅體現(xiàn)在無(wú)障礙的設(shè)施上，更要體現(xiàn)在無(wú)障礙服務(wù)上，以仁愛(ài)之心做保障。

（二）以需求品質(zhì)化為導(dǎo)向，建設(shè)誠(chéng)信倫理精神

從傳統(tǒng)的觀光旅游向休閑旅游、度假旅游、體驗(yàn)旅游、鄉(xiāng)村旅游等新型、多業(yè)態(tài)、多形式旅游轉(zhuǎn)變已是大勢(shì)所趨。如何將旅游業(yè)打造成人民群眾更加滿意的服務(wù)業(yè)，《國(guó)民休閑旅游綱要》指出：“提升國(guó)民旅游休閑服務(wù)質(zhì)量，健全旅游休閑活動(dòng)的秩序和質(zhì)量的監(jiān)管體系，完善國(guó)民旅游休閑質(zhì)量保障體系。倡導(dǎo)誠(chéng)信旅游經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自律。打擊欺客宰客、價(jià)格欺詐等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為?！币约啊耙婪ňS護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的旅游休閑市場(chǎng)環(huán)境”。品質(zhì)化的旅游方式最主要的就是要增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)，游客改變了以往走馬觀花式的旅游形式，因此對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)的要求越來(lái)越高。旅游從業(yè)人員要牢記高品質(zhì)不完全等于高消費(fèi)，要避免出現(xiàn)天價(jià)魚(yú)、天價(jià)蝦的事件再次出現(xiàn)，針對(duì)旅游者的需求，避免欺詐及不誠(chéng)信的事端出現(xiàn)，從而為旅游者提供更舒適更高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）以競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化為理念，提升正當(dāng)倫理精神

各國(guó)各地區(qū)普遍將發(fā)展旅游業(yè)作為參與國(guó)際市場(chǎng)分工、提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，紛紛出臺(tái)政策措施，大力推動(dòng)旅游競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、旅游市場(chǎng)全球化。旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域從爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)擴(kuò)大到旅游業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面，尤其是旅游企業(yè)的服務(wù)水平。旅游從業(yè)者的職業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度是提升游客的滿意度、塑造旅游目的地品牌形象的重要一環(huán)。這就要求旅游企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變旅游競(jìng)爭(zhēng)理念，從低價(jià)旅游向品質(zhì)旅游轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)營(yíng)銷到品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。

（四）以發(fā)展全域化為導(dǎo)向，提高責(zé)任倫理精神

全域旅游就是把一個(gè)區(qū)域整體作為功能完整的旅游目的地來(lái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)內(nèi)外一體化，做到人人是旅游形象大使，處處是旅游景點(diǎn)。全域旅游是空間全景化的系統(tǒng)旅游，是跳出傳統(tǒng)旅游謀劃現(xiàn)代旅游、跳出小旅游謀劃大旅游。從封閉的旅游自循環(huán)向開(kāi)放的“旅游+”融合發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，形成綜合新產(chǎn)能。全域旅游發(fā)展促進(jìn)了一批新型的旅游從業(yè)者的產(chǎn)生，如民宿、鄉(xiāng)村旅游地以及新興旅游產(chǎn)業(yè)中的從業(yè)人員。全域旅游是以發(fā)展旅游為導(dǎo)向整合資源，提升旅游要素水平，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。所有參與旅游的鏈條都是旅游形象展示的一部分，這就要求所有的旅游從業(yè)者要提高責(zé)任意識(shí)，以旅游地主人翁的精神從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括提升餐飲業(yè)品質(zhì)、新型民宿業(yè)品質(zhì)、娛樂(lè)業(yè)的健康發(fā)展等與旅游相關(guān)的全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)。

（五）以旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化為契機(jī)，發(fā)展創(chuàng)新倫理精神

產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化是“十三五”期間我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)、重要方向和迫切任務(wù)。旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效關(guān)鍵在創(chuàng)新。旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展要符合李克強(qiáng)總理在2016年政府工作報(bào)告中指出的“增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”，旅游品種的增加、旅游品質(zhì)的提升及旅游品牌的創(chuàng)造都需要旅游從業(yè)人員具有創(chuàng)新倫理精神。近年來(lái)，我國(guó)開(kāi)始提倡“工匠精神”，其核心就是追求創(chuàng)新、追求進(jìn)步?！肮そ尘瘛敝饕P(guān)注的是精益求精的品質(zhì)精神、追求卓越的創(chuàng)造精神、用戶至上的服務(wù)精神。旅游從業(yè)人員也應(yīng)體現(xiàn)一種工匠精神，對(duì)職業(yè)充滿敬畏、對(duì)工作執(zhí)著、注重細(xì)節(jié)，不斷追求完美和創(chuàng)新，為旅游者提供美好的體驗(yàn)。

三、旅游從業(yè)人員倫理教育的路徑

（一）發(fā)揮旅游管理部門(mén)的從業(yè)倫理導(dǎo)向作用

規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游環(huán)境，需要發(fā)揮各級(jí)政府、旅游部門(mén)、旅游協(xié)會(huì)的協(xié)同作用，促進(jìn)旅游從業(yè)者的倫理精神養(yǎng)成。一是要提升監(jiān)督檢查機(jī)制。通過(guò)加強(qiáng)規(guī)范管理、建立健全誠(chéng)信體系、設(shè)定責(zé)任清單等方式形成規(guī)范的協(xié)同聯(lián)動(dòng)制度。[5]二是要加強(qiáng)引導(dǎo)?！丁笆濉比珖?guó)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出“要養(yǎng)成市場(chǎng)相關(guān)方包括經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的誠(chéng)意習(xí)慣與品牌質(zhì)量意識(shí)，防止旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者都受損害的現(xiàn)象。”發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在引導(dǎo)誠(chéng)信建設(shè)時(shí)，不但要對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行誠(chéng)信建設(shè)，同時(shí)也要對(duì)旅游者進(jìn)行誠(chéng)信建設(shè)，促使旅游者文明旅游以及對(duì)旅游從業(yè)人員勞動(dòng)的尊重，提高旅游者自我防范意識(shí)，自覺(jué)抵制不合理低價(jià)游，引導(dǎo)理性消費(fèi)。三是要強(qiáng)化考核。旅游管理部門(mén)要加大對(duì)旅游從業(yè)者的考核和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)倫理精神的考核，做到懲戒與獎(jiǎng)賞并重，從而引導(dǎo)全行業(yè)對(duì)從業(yè)倫理精神的重視。

（二）發(fā)揮旅游企業(yè)家倫理精神的引領(lǐng)作用

倫理道德作為一種軟管理的價(jià)值和作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分日益得到企業(yè)界的重視。波斯特認(rèn)為：一個(gè)公司的行為是倫理的還是非倫理的，管理者是關(guān)鍵性因素之一。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為：企業(yè)家與一般商人或者投機(jī)者區(qū)別的主要方面為致富與謀取利潤(rùn)絕不是唯一目的，而主要的動(dòng)機(jī)則是在于個(gè)人實(shí)現(xiàn)。[6]德性和功利的結(jié)合，在中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)那里是通過(guò)“義利合一”經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀念加以實(shí)現(xiàn)的。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性、跨產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，迫切需要旅游企業(yè)家具備從業(yè)倫理精神，重視企業(yè)的倫理建設(shè)、員工的倫理精神引導(dǎo)以及員工的倫理精神培訓(xùn)。

（三）完善旅游從業(yè)者的職后倫理教育

我國(guó)旅游從業(yè)者眾多，且較為龐雜，對(duì)其進(jìn)行職后倫理教育也應(yīng)引起廣泛重視。一是增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的全面性。加強(qiáng)旅游行業(yè)培訓(xùn)，完善旅游從業(yè)者的現(xiàn)代旅游教育體系，整合培訓(xùn)內(nèi)容，全面提升從業(yè)人員的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)以及從業(yè)倫理道德。二是加強(qiáng)培訓(xùn)主體的廣泛性。隨著全域旅游的發(fā)展，新型旅游企業(yè)的增多，旅游從業(yè)主體的范圍也在不斷擴(kuò)大，應(yīng)根據(jù)從業(yè)人員的崗位職責(zé)和崗位需要，增強(qiáng)培訓(xùn)主體的范圍，如《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》中指出的要“加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展提供智力支持”等要求。同時(shí)，培訓(xùn)的主體不僅要針對(duì)旅游服務(wù)人員，也針對(duì)旅游管理者、旅游職業(yè)經(jīng)理人等，從各個(gè)層面促進(jìn)旅游從業(yè)倫理精神的整體養(yǎng)成。三是注重培訓(xùn)形式的多樣性，做到“三個(gè)結(jié)合”：一是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)相結(jié)合；二是短期培訓(xùn)和長(zhǎng)期關(guān)注相結(jié)合；三是典型示范和幫扶培訓(xùn)相結(jié)合。除了按照以往的典型示范方式，如“名導(dǎo)進(jìn)課堂”“職業(yè)經(jīng)理人講座”等針對(duì)相關(guān)企業(yè)的培訓(xùn)之外，也要對(duì)一些新生的旅游從業(yè)人員，如民宿、鄉(xiāng)村旅游等地的從業(yè)人員進(jìn)行幫扶，可以通過(guò)高校志愿者、企業(yè)志愿者等送服務(wù)、送技能下鄉(xiāng)的方式予以實(shí)現(xiàn)。

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